某车经销店销售礼仪手册

单击此处编辑母版标题样式：,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,一汽丰田,经,经销店销,售,售礼仪,学员手册,2,内容框架,:,业务：按,照,照汽车销,售,售流程,礼仪：突,出,出每个业,务,务环节的,礼,礼仪,方式：讲,授,授、训练,、,、互动、,指,指导、讲,评,评,演练：各,业,业务环节,学,学员礼仪,演,演练,3,课程目标,:,通过本课,程,程的学习,，,，使汽车,销,销售人员,在,在,一 汽丰,田,田经销店,销,销售业务,标,标准,的仪表仪,容,容、专业,举,举止、接,人,人待物、,客,客户维护,、,、营销沟,通,通等礼仪,方,方面达到,规,规范、可,操,操作性，,从,从而在汽,车,车销售中,更,更好地为,客,客户提供,优,优质服务,。,。,4,课程安排,(7,小时,),：,第一部分,：,：基础礼,仪,仪常识,第,二,二,部,部,分,分,：,：,自,自,我,我,销,销,售,售,意,意,识,识,第,三,三,部,部,分,分,：,：,专,专,业,业,形,形,象,象,塑,塑,造,造,第,四,四,部,部,分,分,：,：,销,销,售,售,业,业,务,务,礼,礼,仪,仪,5,第,一,一,部,部,分,分,：,：,基,基,础,础,礼,礼,仪,仪,常,常,识,识,礼,仪,仪,的,的,沿,沿,革,革,礼,仪,仪,的,的,内,内,涵,涵,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,礼,貌,貌,的,的,服,服,务,务,6,礼,的,的,沿,沿,革,革,：,：,禮,:,礼,的,的,制,制,度,度,，,，,可,可,以,以,上,上,溯,溯,到,到,周,周,代,代,，,，,是,是,后,后,代,代,礼,礼,的,的,渊,渊,源,源,。,。,西,周,周,：,：,礼,仪,仪,习,习,俗,俗,渐,渐,渐,渐,成,成,为,为,法,法,定,定,的,的,制,制,度,度,。,。,著,作,作,：,：,周,礼,礼,礼,记,记,礼,仪,仪,是,我,我,国,国,最,最,早,早,的,的,礼,礼,仪,仪,论,论,著,著,。,。,孔,子,子,：,：,“,“,不,学,学,礼,礼,，,，,无,无,以,以,立,立,”,”,是,是,现,现,代,代,人,人,的,的,立,立,身,身,之,之,本,本,。,。,老,子,子,：,：,“,“,有,所,所,为,为,、,、,有,有,所,所,不,不,为,为,”,”,是,是,现,现,代,代,人,人,的,的,行,行,为,为,标,标,准,准,。,。,礼,仪,仪,学,学,：,：,是,研,研,究,究,人,人,类,类,处,处,事,事,待,待,人,人,风,风,范,范,的,的,一,一,门,门,应,应,用,用,学,学,科,科,。,。,礼,仪,仪,工,工,程,程,：,：,“,人,人,文,文,奥,奥,运,运,，,，,礼,礼,仪,仪,北,北,京,京,”,”,是,是,提,提,高,高,全,全,民,民,素,素,质,质,的,的,最,最,大,大,工,工,程,程,。,。,7,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,：,尊,重,重,客,客,户,户,：,：,对,客,客,户,户,准,准,确,确,定,定,位,位,(,不,同,同,类,类,型,型,),服,务,务,中,中,讲,讲,规,规,矩,矩,（,程,程,序,序,标,标,准,准,）,）,服,务,务,中,中,讲,讲,礼,礼,貌,貌,（,文,文,明,明,服,服,务,务,）,）,服,务,务,中,中,讲,讲,商,商,德,德,（,诚,诚,信,信,服,服,务,务,）,）,尊,重,重,他,他,人,人,要,要,讲,讲,究,究,沟,沟,通,通,（,注,注,意,意,细,细,节,节,）,）,8,礼,仪,仪,的,的,核,核,心,心,：,尊,重,重,自,自,己,己,：,：,言,谈,谈,举,举,止,止,接,人,人,待,待,物,物,穿,着,着,打,打,扮,扮,9,礼,貌,貌,服,服,务,务,主,动,动,服,服,务,务,：,：,预,知,知,服,服,务,务,，,，,预,预,测,测,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,，,，,体,体,现,现,感,感,情,情,投,投,入,入,，,，,体,体,现,现,规,规,范,范,和,和,标,标,准,准,。,。,热,情,情,服,服,务,务,：,：,认,知,知,自,自,己,己,所,所,从,从,事,事,的,的,职,职,业,业,，,，,理,理,解,解,客,客,户,户,深,深,层,层,次,次,的,的,需,需,求,求,，,，,从,从,内,内,心,心,为,为,客,客,户,户,着,着,想,想,。,。,周,到,到,服,服,务,务,：,：,服,务,务,项,项,目,目,上,上,细,细,致,致,入,入,微,微,，,，,方,方,便,便,、,、,体,体,贴,贴,，,，,帮,帮,助,助,客,客,户,户,排,排,忧,忧,解,解,难,难,。,。,10,第,二,二,部,部,分,分,：,：,自,自,我,我,销,销,售,售,意,意,识,识,专,业,业,形,形,象,象,-,销,售,售,成,成,功,功,的,的,基,基,石,石,修,炼,炼,自,自,我,我,销,销,售,售,的,的,意,意,识,识,专,业,业,形,形,象,象,的,的,标,标,准,准,11,专,业,业,形,形,象,象,-,成,功,功,销,销,售,售,的,的,基,基,石,石,窗,口,口,服,服,务,务,首,首,因,因,效,效,应,应,印,象,象,的,的,分,分,类,类,专,业,业,形,形,象,象,的,的,内,内,、,、,外,外,因,因,素,素,12,窗,口,口,服,服,务,务,首,首,因,因,效,效,应,应,：,：,我,们,们,每,每,个,个,人,人,都,都,有,有,一,一,个,个,形,形,象,象,，,，,不,不,管,管,你,你,是,是,否,否,刻,刻,意,意,地,地,塑,塑,造,造,，,，,或,或,者,者,仅,仅,仅,仅,因,因,为,为,你,你,没,没,有,有,意,意,识,识,地,地,的,的,设,设,计,计,，,，,并,并,不,不,意,意,味,味,着,着,在,在,别,别,人,人,眼,眼,里,里,就,就,不,不,存,存,在,在,着,着,你,你,的,的,形,形,象,象,。,。,形,象,象,是,是,服,服,务,务,形,象,象,是,是,宣,宣,传,传,形,象,象,是,是,品,品,牌,牌,形,象,象,是,是,效,效,益,益,13,专,业,业,形,形,象,象,的,的,内,内,、,、,外,外,因,因,素,素,:,内,在,在,气,气,质,质,：,：,道,德,德,品,品,质,质,修,修,养,养,文,化,化,知,知,识,识,修,修,养,养,心,理,理,素,素,质,质,修,修,养,养,行,为,为,习,习,惯,惯,修,修,养,养,外,在,在,仪,仪,表,表,：,：,仪,容,容,修,修,饰,饰,仪,态,态,修,修,饰,饰,语,言,言,修,修,饰,饰,服,饰,饰,修,修,饰,饰,14,销,售,售,之,之,前,前,要,要,先,先,销,销,售,售,自,自,己,己,！,！,与,客,客,户,户,初,初,次,次,接,接,触,触,的,的,前,前,45,秒,，,，,客,客,户,户,会,会,对,对,销,销,售,售,代,代,表,表,形,形,成,成,基,基,本,本,的,的,看,看,法,法,（,（,首,首,因,因,效,效,应,应,）,）,，,，,然,然,后,后,才,才,会,会,对,对,销,销,售,售,代,代,表,表,的,的,提,提,议,议,做,做,出,出,评,评,判,判,，,，,最,最,后,后,才,才,会,会,对,对,所,所,推,推,荐,荐,的,的,汽,汽,车,车,形,形,成,成,看,看,法,法,。,。,在,销,销,售,售,过,过,程,程,中,中,丢,丢,失,失,销,销,售,售,的,的,机,机,会,会,，,，,75%,是,由,由,于,于,在,在,这,这,45,秒,内,内,客,客,户,户,对,对,汽,汽,车,车,销,销,售,售,代,代,表,表,印,印,象,象,不,不,好,好,造,造,成,成,的,的,。,。,给,给,客,客,户,户,留,留,个,个,好,好,印,印,象,象,，,，,获,获,得,得,客,客,户,户,的,的,注,注,意,意,力,力,，,，,让,让,他,他,们,们,对,对,自,自,己,己,和,和,所,所,销,销,售,售,的,的,汽,汽,车,车,有,有,兴,兴,趣,趣,。,。,正,正,确,确,处,处,理,理,好,好,与,与,客,客,户,户,的,的,首,首,次,次,接,接,触,触,。,。,15,自,我,我,销,销,售,售,的,的,基,基,本,本,条,条,件,件,：,：,一,流,流,的,的,精,精,神,神,状,状,态,态,一,流,流,的,的,付,付,出,出,心,心,态,态,一,流,流,的,的,责,责,任,任,感,感,一,流,流,的,的,销,销,售,售,形,形,象,象,16,形,象,象,是,是,素,素,养,养,和,和,品,品,位,位,的,的,体,体,现,现,质,于,于,内,内,而,而,行,行,于,于,外,外,形,象,象,和,和,成,成,功,功,联,联,系,系,在,在,一,一,起,起,形,象,象,是,是,积,积,极,极,心,心,态,态,的,的,外,外,在,在,表,表,现,现,专,业,业,形,形,象,象,的,的,黄,黄,金,金,法,法,则,则,：,：,17,学,员,员,仪,仪,表,表,点,点,评,评,：,：,服,饰,饰,得,得,体,体,发,型,型,整,整,洁,洁,手,部,部,修,修,饰,饰,化,妆,妆,适,适,度,度,领,带,带,标,标,准,准,18,第,三,三,部,部,分,分,：,：,专,专,业,业,形,形,象,象,塑,塑,造,造,仪,容,容,仪,仪,表,表,修,修,饰,饰,服,装,装,服,服,饰,饰,搭,搭,配,配,言,谈,谈,举,举,止,止,修,修,养,养,姿,态,态,动,动,作,作,规,规,范,范,19,仪,容,容,仪,仪,表,表,修,修,饰,饰,：,：,仪,容,容,仪,仪,表,表,细,细,节,节,修,修,饰,饰,关,注,注,形,形,象,象,从,从,“,“,头,头,”,”,开,开,始,始,职,场,场,形,形,象,象,“,“,面,面,子,子,”,”,最,最,重,重,要,要,20,职,业,业,化,化,妆,妆,基,本,本,原,原,则,则,：,：,淡,妆,妆,、,、,简,简,洁,洁,、,、,适,适,度,度,、,、,庄,庄,重,重,、,、,避,避,短,短,、,、,传,传,统,统,。,。,禁,忌,忌,原,原,则,则,：,：,离,奇,奇,出,出,众,众,、,、,技,技,法,法,出,出,错,错,、,、,残,残,妆,妆,示,示,人,人,、,、,岗,岗,上,上,化,化,妆,妆,、,、,指,指,教,教,他,他,人,人,。,。,21,服,装,装,服,服,饰,饰,搭,搭,配,配,：,：,职,场,场,着,着,装,装,分,分,类,类,：,：,保,守,守,类,类,、,、,非,非,保,保,守,守,类,类,职,场,场,着,着,装,装,原,原,则,则,：,：,端,庄,庄,、,、,得,得,体,体,、,、,大,大,方,方,服,装,装,饰,饰,物,物,搭,搭,配,配,标,标,准,准,：,：,符,合,合,身,身,份,份,、,、,以,以,少,少,为,为,佳,佳,、,、,同,同,质,质,同,同,色,色,、,、,遵,遵,循,循,惯,惯,例,例,22,丰,田,田,公,公,司,司,统,统,一,一,着,着,装,装,标,标,准,准,：,：,女士着装：,工作套装,浅,浅色衬,衣,衣 条,纹,纹领带,工,工作胸牌,肉,肉色袜,子,子 黑色皮,鞋,鞋,男士着装：,工作套装,浅,浅色衬,衣,衣,条,条纹领带,工,工作胸,牌,牌 深色袜,子,子,黑,黑色皮鞋,23,言谈举止修,养,养：,得体的谈话,：,：,可以缩短谈,话,话人的距离,，,，起到消融,隔,隔阂的作用,；,；,可以显示出,个,个人修养、,知,知识水平和,社,社交的能力,。,。,良好的语感,（,（有声语言,）,）,优雅的说话,形,形象（姿态,语,语言）,动人的说话,艺,艺术（技巧,语,语言）,高素质的职,场,场表现（,智,智慧语言）,24,良好的语感,（,（有声语言,）,）：,体现修养、,体,体现魅力、,体,体现文化。,吐字清楚、,发,发音准确、,讲,讲普通话、,忌,忌生僻词字,、,、慎用外语,。,。,语音平声、,语,语调沉稳、,语,语速适度、,语,语气友善,。,25,优雅的说话,形,形象（姿态,语,语言）：,神态端庄：,面带微笑：,目光专注：,手势适宜：,距离有度：,认真倾听：,注重互动：,26,微 笑,三,三 结,合,合,与眼睛的结,合,合,与语言的结,合,合,与体态的结,合,合,目,光,传,情,敬,语,暖,心,手,势,表,意,27,目光专注：,眼神作用：,是重要的表,情,情语言，最,自,自然、准确,地,地展示出内,心,心的真实地,心,心理活动。,注视角度：,注视客户最,好,好运用正视,或,或仰视的眼,神,神，可以给,客,客人自然、,大,大方的感觉,。,。切忌不可,对,对客户扫视,、,、盯视、眯,视,视、睨视或,用,用无视的眼,神,神与客户交,流,流。,28,目光专注：,注视时间：,为表达对客,户,户的友好、,尊,尊重，注视,客,客户的时间,不,不得少于,1/3,左右。,视线落点：,与客户诚恳,地,地交谈时，,两,两眼可以注,视,视对方的双,目,目；一般交,谈,谈视线落在,客,客户的鼻间,。,。,目光禁忌：,切忌不可以,目,目光躲躲闪,闪,闪，避开视,线,线接触，会,给,给引起客户,怀,怀疑销售是,否,否言过其实,。,。,29,距离有度：,在接待服务,时,时，汽车销,售,售员与顾客,之,之间的距离,，,，通常会对,双,双方的心理,产,产生微妙的,作,作用，进而,影,影响汽车营,销,销的成败，,创,创造出能充,分,分发挥自己,能,能力的待客,场,场所。,保护自己的,人,人际空间，,遵,遵重和爱护,他,他人的人际,空,空间，从而,维,维护自己和,他,他人的尊严,、,、人格，是,空,空间礼仪的,基,基本原则。,空间距离：,远位距离（,3,米以外）,近,近位距离（,1-3,之内）,30,认真倾听：,调动并保持,注,注意力,同客户保持,稳,稳定的目光,接,接触,保持正确的,倾,倾听姿态,让对方把话,讲,讲完,适当地重复,对,对方的话,注意关键词,要听出客户,的,的“弦外之,音,音”,31,注重互动,6,种提问方式,：,：,开放式提问,：,：,封闭式提问,：,：,选择式提问,：,：,探寻式提问,：,：,启发式提问,：,：,协商式提问,：,：,32,动人的说话,艺,艺术（技巧,语,语言）：,友好寒暄：,意义、话题,、,、方式、注,意,意事项。,文明用语：,礼貌用语、,慎,慎选话题、,摒,摒除不好的,习,习惯用语、,杜,杜绝粗话。,说话技巧：,学说恭维话,、,、尊重对方,、,、说话时机,、,、说话对象,、,、学会拒绝,。,。,33,友好寒暄：,寒暄的意义,：,：,接近客户、,了,了解客户的,需,需求，最好,的,的办法就是,寒,寒暄。,寒暄的话题,：,：,凡是能引起,对,对方兴致的,话,话题，都可,以,以寒暄专长,、,、爱好、优,点,点、天气、,新,新闻等 。,寒暄的方式,：,：,问候、祝贺,、,、关心、欢,迎,迎、赞美、,自,自谦型等。,34,寒暄注意事,项,项,:,自然引出话,题,题,建立认同心,理,理,创造和谐气,氛,氛,自己要主动,寒暄不做其,他,他的事情,要常带微笑,明快的声音,注视对方的,眼,眼睛,赞美对方，,记,记住对方的,名,名字,禁忌触及对,方,方的隐私。,35,文明用语：,礼貌用语,慎选话题,杜绝粗话,摒除不好的,习,习惯用语,36,礼貌用语：,问候语,“,您好,”,：,问候是一种,基,基本礼貌。,请求语,“,请,”,：,求助于人，,多,多用一个请,字,字，尊重友,善,善溢于言表,。,。,感谢语,“,谢谢,”,：,感恩之心常,存,存，是人格,尊,尊严。,抱歉语,“,对不起,”,：,打扰、妨碍,别,别人及时道,歉,歉是一种基,本,本礼貌。,道别语,“,再见,”,：,与客人告别,，,，一定使用,道,道别语。,37,宜选,话,话题,：,：,拟谈,的,的话,题,题、,格,格调,高,高压,的,的话,题,题、,轻,轻松,愉,愉快,的,的话,题,题、,时,时尚,流行,的,的话,题,题、,对,对方,擅,擅长,的,的话,题,题。,禁忌,话,话题,：,：,不得,非,非议,党,党和,政,政府,、,、不,可,可涉,及,及国,家,家及,行,行业,秘,秘密,、,、,不得,非,非议,交,交往,对,对象,的,的内,部,部事,务,务、,不,不得,背,背后,议,议论,领,领,导、,同,同事,和,和同,行,行、,不,不得,涉,涉及,格,格调,不,不高,之,之事,、,、不,得,得,涉及,个,个人,隐,隐私,之,之事,。,。,慎选,话,话题,：,：,38,说话,技,技巧,：,：,学说,恭,恭维,话,话,尊重,对,对方,说话,时,时机,说话,对,对象,学会,拒,拒绝,39,高素,质,质的,职,职场,表,表现,（,（,智,智慧,语,语言,）,）,学会,自,自我,评,评价,/,介绍,学会,演,演讲,学会,汇,汇报,学会,指,指导,工,工作,学会,与,与各,阶,阶层,的,的人,士,士打,交,交道,40,姿态,动,动作,规,规范,：,：,手姿,礼,礼仪,站姿,礼,礼仪,蹲姿,礼,礼仪,坐姿,礼,礼仪,行姿,礼,礼仪,41,手姿,规,规范,：,：,大小,适,适度,：,：,手势,的,的上,限,限不,应,应该,超,超过,对,对方,的,的视,线,线、,下,下限,不,不低,于,于自,己,己的,胸,胸区,，,，左,右,右不,超,超过,自,自己,的,的双,肩,肩宽,度,度，,次,次数,不,不可,过,过多,，,，避,免,免重,复,复。,自然,亲,亲切,：,：,多用,柔,柔和,的,的动,作,作，,避,避免,生,生硬,的,的直,线,线条,手,手势,，,，以,求,求拉,近,近心,理,理距,离,离。,42,迎候,站,站姿,：,：,基本,规,规范,：,：,两肩,放,放松,，,，气,下,下沉,，,，自,由,由呼,吸,吸，,抬,抬头,挺,挺胸,收,收腹,，,，下,颌,颌微,收,收，,双,双目,平,平视,前,前方,。,。双,手,手交,叉,叉放,在,在身,前,前，,右,右手,搭,搭在,左,左上,。,。,男女,差,差异,点,点：,男士,身,身体,挺,挺拔,直,直立,，,，两,脚,脚开,立,立，,与,与双,肩,肩等,宽,宽。,女士,脚,脚跟,并,并拢,，,，呈,“,“,V”,字形,，,，或,者,者两,脚,脚稍,微,微错,开,开，,一,一前,一,一后,，,，前,脚,脚的,脚,脚后,跟,跟稍,稍,稍向,后,后脚,的,的脚,背,背靠,拢,拢，,后,后腿,的,的膝,盖,盖向,前,前腿,靠,靠拢,。,。,站姿,禁,禁忌,：,：,僵直,硬,硬化,、,、肌,肉,肉紧,张,张、,垂,垂头,、,、含,胸,胸、,腹,腹部,凸,凸出,、,、耸,肩,肩、,驼,驼背,、,、曲,腿,腿、,斜,斜腰,、,、,依,依靠,物,物体,、,、双,手,手抱,在,在胸,前,前。,43,蹲姿,规,规范,：,：,基本,要,要求,：,：,下蹲,时,时左,脚,脚在,前,前，,右,右脚,在,在后,向,向下,蹲,蹲去,，,，双,腿,腿合,力,力支,撑,撑身,体,体，,前,前脚,全,全着,地,地，,小,小腿,基,基本,垂,垂直,于,于地,面,面，,后,后脚,跟,跟提,起,起，,脚,脚掌,着,着地,，,，臀,部,部向,下,下，,避,避免,滑,滑倒,或,或摔,倒,倒。,使,使头,、,、胸,、,、膝,关,关节,不,不在,一,一个,角,角度,，,，从,而,而使,蹲,蹲姿,显,显得,优,优美,。,。,注意,点,点：,女士,着,着裙,装,装的,时,时候,，,，下,蹲,蹲前,请,请事,先,先整,理,理裙,摆,摆。,下蹲,时,时的,高,高度,以,以双,目,目保,持,持与,顾,顾客,双,双目,等,等高,为,为宜,。,。,44,坐姿,规,规范,：,：,基本,规,规范,：,：,身体,重,重心,垂,垂直,向,向下,，,，腰,部,部挺,起,起，,上,上体,保,保持,正,正直,，,，头,部,部保,持,持平,稳,稳，,两,两眼,平,平视,，,，下,颌,颌微,收,收，,双,双掌,自,自然,地,地放,在,在膝,头,头或,者,者座,椅,椅的,扶,扶手,上,上。,男女,差,差异,点,点：,男士,：,：上,身,身挺,直,直，,两,两腿,分,分开,，,，不,超,超过,肩,肩宽,，,，两,脚,脚平,行,行，,女,女士,：,：双,腿,腿并,拢,拢，,两,两脚,同,同时,向,向左,或,或向,右,右放,，,，两,手,手相,叠,叠后,放,放在,左,左腿,或,或右,腿,腿上,也,也可,以,以双,腿,腿并,拢,拢，,两,两脚,交,交叉,，,，置,于,于一,侧,侧。,坐姿,效,效果,：,：,端庄,、,、文,雅,雅、,得,得体,、,、大,方,方。,45,基本,行,行姿,:,基本,规,规范,：,：,上身,略,略向,前,前倾,，,，身,体,体重,心,心落,在,在脚,掌,掌前,部,部，,两,两脚,走,走在,一,一条,直,直线,上,上，,脚,脚尖,偏,偏离,中,中心,线,线约,10,度。,行,行走,时,时，,双,双肩,平,平稳,，,，目,光,光平,视,视，,下,下颌,微,微收,，,，面,带,带微,笑,笑。,手,手臂,伸,伸直,放,放松,，,，手,指,指自,然,然弯,曲,曲，,手,手臂,自,自然,摆,摆动,，,，摆,动,动幅,度,度以,30,35,度为,宜,宜。,同,同时,，,，速,度,度适,中,中，,不,不要,过,过快,或,或过,慢,慢，,过,过快,给,给人,以,以轻,浮,浮印,象,象，,过,过慢,则,则显,得,得没,有,有时,间,间观,念,念，,没,没有,活,活力,。,。,走姿,效,效果,：,：,协调,稳,稳健,、,、轻,松,松敏,捷,捷、,文,文雅,持,持重,的,的行,姿,姿，,会,会给,人,人动,态,态之,美,美，,表,表现,朝,朝气,蓬,蓬勃,、,、积,极,极向,上,上的,精,精神,状,状态,。,。,注意,点,点,：,上身,摆,摆动,和,和臂,部,部扭,动,动幅,度,度不,可,可过,大,大，,会,会显,出,出体,态,态不,优,优美,，,，避,免,免含,胸,胸歪,脖,脖、,斜,斜腰,及,及挺,腹,腹等,现,现象,。,。男,性,性脚,步,步应,稳,稳重,、,、大,方,方、,有,有力,。,。,46,黄金,法,法则,：,：,形象,是,是素,养,养和,品,品位,的,的体,现,现,质于,内,内而,行,行于,外,外,形象,和,和成,功,功联,系,系在,一,一起,形象,是,是积,极,极心,态,态的,外,外在,表,表现,专业,形,形象,的,的总,结,结：,47,客户开发,售后服务,交车服务,报价签约,试乘试驾,介绍商品,客户需求,接待客户,礼 仪,第四,部,部分,：,：销,售,售业,务,务礼,仪,仪,48,第一,环,环节,：,：客,户,户开,发,发礼,仪,仪,现代,销,销售,服,服务,意,意识,电话,使,使用,礼,礼仪,访问,客,客户,礼,礼仪,49,解读,客,客户,服,服务,的,的三,个,个阶,段,段,以现,代,代服,务,务意,识,识指,导,导销,售,售,现代,销,销售,的,的沟,通,通意,识,识,现代,销,销售,服,服务,意,意识,：,：,50,客户,服,服务,三,三个,阶,阶段,：,：,以产,品,品好,坏,坏为,标,标准,的,的阶,段,段,以喜,欢,欢不,喜,喜欢,为,为标,准,准的,阶,阶段,以满,意,意不,满,满意,为,为标,准,准的,阶,阶段,51,以现,代,代服,务,务意,识,识指,导,导销,售,售：,售前,（热,心,心服,务,务）,：,指客,户,户确,定,定购,车,车之,前,前的,咨,咨询,过,过程,。,。,售中,（细,心,心服,务,务）,：,热情,接,接待,客,客户,，,，耐,心,心介,绍,绍汽,车,车，,帮,帮助,挑,挑选,汽,汽车,的,的过,程,程。,售后,（,耐心,服,服务,）,）,：,体现,信,信誉,的,的一,个,个服,务,务过,程,程。,52,现代,销,销售,的,的沟,通,通意,识,识：,让客,户,户首,先,先感,觉,觉到,这,这个,4S,店的,氛,氛围,是,是一,个,个受,欢,欢迎,的,的氛,围,围，,每,每一,位,位销,售,售顾,问,问都,在,在等,待,待着,客,客户,的,的到,来,来。,给客,户,户一,个,个深,刻,刻的,印,印象,，,，让,客,客户,留,留下,对,对这,个,个,4S,店有,专,专业,性,性、,高,高档,服,服务,质,质量,的,的感,知,知。,在初,步,步沟,通,通中,不,不要,专,专注,在,在完,成,成销,售,售上,，,，应,该,该专,注,注在,建,建立,关,关系,、,、缩,短,短人,与,与人,之,之间,的,的距,离,离上,，,，进,而,而有,目,目的,地,地让,客,客户,对,对你,预,预先,设,设计,好,好的,商,商品,留,留下,印,印象,。,。,53,电话,销,销售,礼,礼仪,：,：,应答,礼,礼仪,拨打,电,电话,接听,电,电话,54,应答,礼,礼仪,：,：,应答,准,准备,：,：,备好,纸,纸、,笔,笔随,时,时记,录,录,电话,形,形象,：,：,明快,的,的声,音,音,适中,的,的语,速,速,微笑,的,的面,孔,孔,端正,的,的姿,势,势,应答,用,用语,：,：,您好,开,开头,请字,在,在中,谢谢,结,结尾,电话,传,传递,着,着你,的,的形,象,象！,55,拨打,电,电话,：,：,时间,确,确认,：,时间选择,、,、地域选,择,择、应急,处,处理。,话前准备,：,：,确认对方,号,号码、单,位,位、姓氏,、,、职务；,确,确认通话,内,内容。,铃声确认,：,：,确认对方,、,、自报家,门,门、简述,事,事由。,通话注意,：,：,面带笑容,、,、经常称,呼,呼准顾客,的,的名字、,要,要表达热,情,情及热诚,的,的服务态,度,度。,通话时间,：,：,礼节性时,间,间、推销,性,性时间、,解,解决难题,时,时间。,结束谈话,：,：,确认重点,、,、礼节性,结,结束、适,时,时挂机。,电话：无,形,形造访的,不,不速之客,！,！,56,接听电话,：,：,善用电话,：,：,工作时间,必,必须有人,、,、专人接,听,听电话，,尽,尽可能使,用,用录音电,话,话。,接听要点,：,：,及时接听,（,（勿让铃,声,声超过三,声,声）、调,整,整情绪、,自,自报家门,、,、规范用,语,语、维护,形,形象、统,一,一销售口,径,径、巧妙,回,回答问题,。,。,接听技巧,：,：,随手纪录,、,、转入正,题,题、避免,转,转接别人,、,、时间适,时,时。,转接电话,：,：,纪录对方,信,信息、不,过,过于询问,对,对方事由,、,、使用等,待,待铃声并,及,及时沟通,、,、礼貌中,止,止电话。,电话应急,处,处理：,咨询电话,、,、投诉电,话,话、错打,电,电话、掉,线,线电话。,铃声带给,我,我们无限,的,的希望！,57,访问客户,的,的礼仪：,58,拜访客户,的,的八个环,节,节：,预约时间,和,和地点：,做好准备,工,工作：,出发前确,认,认：,到达地点,后,后：,进入接待,地,地点：,见到拜访,对,对象：,会谈：,告辞：,59,初次面对,客,客户,（六步曲,）,）,：,尊敬地称,呼,呼客户：,自我介绍,：,：,感谢对方,的,的接见：,友好寒暄,：,：,表达拜访,的,的事由：,礼貌地与,客,客户告别,：,：,60,握手的形,式,式：,平等式：,单手握，,适,适用于初,次,次见面或,交,交往不深,的,的人。,手扣手式,：,：,握住对方,手,手的同时,，,，再用其,左,左手扣在,对,对方的手,背,背上，“,称,称为政治,家,家的握手,”,”。在朋,友,友和同事,之,之间可以,达,达到热情,真,真挚，诚,实,实可靠的,效,效果。不,适,适用初次,见,见面的人,，,，接受者,可,可能怀疑,主,主动者的,动,动机。,拍肩式：,右手相握,的,的同时，,主,主动者的,左,左手移向,接,接受者的,右,右臂或肩,膀,膀，向接,受,受者传达,出,出比握手,腕,腕更多的,挚,挚热、友,好,好的情感,。,。适用于,情,情投意合,和,和感情极,为,为密切的,人,人之间。,61,递接名片,的,的礼仪细,节,节：,递接要点,：,：,递名片体,现,现虔诚（,奉,奉）；接,名,名片体现,敬,敬意（恭,）,）。,索要名片,的,的最佳时,机,机：,最好选择,接,接待初期,，,，在尚未,开,开始正式,洽,洽谈时进,行,行。,递名片是,最,最好的自,我,我介绍；,自,自我介绍,完,完再索要,或,或请教客,户,户的名字,不,不显得唐,突,突，客户,的,的戒心不,大,大；取得,客,客户名片,有,有利于在,洽,洽谈中掌,握,握客人的,信,信息。,62,递接名片,的,的礼仪细,节,节：,动作规范,讲,讲礼节：,递名片时,用,用双手、,名,名字向着,对,对方、中,速,速、低于,胸,胸部、配,合,合自我介,绍,绍；接名,片,片时，双,手,手接、认,真,真读、放,置,置到位。,两个小技,巧,巧：,为防止客,户,户忘记带,走,走名片，,可,可将名片,订,订在送给,客,客户的资,料,料上。,在名片的,后,后边简单,地,地记录接,触,触客户信,息,息：时间,、,、地点、,内,内容、对,方,方特征。,63,名片内容,：,：,办公、手,机,机、家庭,电,电话号码,E-Mail,地址,传真、专,线,线服务电,话,话号码,清楚无误,的,的地址,有行车路,线,线的地图,，,，附有文,字,字解释,存放车辆,的,的信息（,可,可停或不,可,可停）,64,第二环节,：,：接待客,户,户礼仪,接待客人,的,的准备,接待客人,的,的礼仪,65,接待客人,的,的礼仪细,节,节,:,接待原则,礼待宾客,礼貌招呼,热情问候,位次礼仪,递送物品,66,接待原则,：,：,来有迎声,：,：,在自己的,工,工作岗位,上,上接待来,宾,宾时，主,动,动热情而,又,又友善地,问,问候、致,意,意。来而,不,不问是失,礼,礼的。,问有答声,：,：,有问必答,是,是一种耐,心,心、教养,、,、风度，,是,是文明待,客,客的表现,。,。,去有送声,：,：,当客人离,开,开时，不,论,论双方洽,谈,谈是否成,功,功，要与,客,客人道别,。,。,67,礼待宾客,：,：,接受客户,：,：,接受客户,，,，体现在,对,对于客户,热,热情相迎,，,，来者不,拒,拒。,重视客户,：,：,眼睛看着,对,对方，面,含,含笑容，,有,有亲和力,。,。,赞美客户,：,：,赞美可被,视,视为销售,过,过程之中,一,一种有效,的,的人际关,系,系润滑剂,。,。,为客户树,立,立一个正,面,面的第一,印,印象，消,除,除客户负,面,面的情绪,，,，为购买,经,经历设定,一,一种愉快,和,和满意的,基,基调 。,68,招呼客人,：,：,打招呼时,要,要注意客,人,人的眼睛,打招呼时,要,要表现有,礼,礼貌的举,动,动,打招呼时,对,对客户的,称,称呼要恰,当,当,打招呼时,要,要问候客,人,人，并进,行,行适度寒,暄,暄,69,相对式,-,宾主对面,而,而坐，面,门,门为上,并列式,-,宾主并列,而,而坐时，,以,以右为上,。,。,自由式,-,难以排列,时,时，可以,自,自由择座,。,。,位次礼仪,：,：,70,第三环节,：,：客户需,求,求礼仪,分析客户,类,类型,处理非正,常,常的需求,71,讨论题：,汽车营销,：,：,我,我们,最,最优势的,条,条件是什,么,么？,72,案例分析,：,：,-,处理客户,的,的特殊需,求,求,销售语言,的,的有效沟,通,通,73,第四环节,：,：介绍商,品,品礼仪,规范举止,动,动作,提高表达,能,能力,使用礼貌,用,用语,74,避免不良,手,手势：,交谈中，,禁,禁忌手指,自,自己的鼻,尖,尖，而应,用,用手掌按,在,在胸口上,。,。谈别人,时,时，不可,用,用手指向,别,别人，更,忌,忌讳背后,对,对人指点,等,等不礼貌,的,的手势。,见客户时,，,，避免抓,头,头发、晚,饰,饰物、人,前,前修饰自,己,己、抬腕,看,看表、拉,袖,袖子等，,避,避免交谈,时,时指手画,脚,脚，手势,动,动作过多,、,、过大、,过,过碎，,用手指在,桌,桌上乱写,.,75,手臂顺势,自,自然伸出,、,、四指并,拢,拢、手心,微,微侧向上,，,，目光随,着,着变动。,指引顾客,方,方向时：,76,走在顾客,的,的左前方,，,，与顾客,保,保持一致,的,的步调，,用,用左手向,外,外拉开展,厅,厅大门,请顾客进,入,入展厅，,并,并鞠躬示,意,意。,引导顾客,进,进入展厅,时,时：,77,走在顾客,的,的左前方,，,，与顾客,保,保持一致,的,的步调，,用,用左手为,顾,顾客拉开,展,展车门，,右,右手档在,车,车门框下,；,；如果顾,客,客坐在副,驾,驾驶的位,置,置，用右,手,手拉开车,门,门，左手,档,档在车门,框,框下。,引导顾客,进,进入展车,时,时：,78,销售代表,实,实战演练,-,销售语言,向客户介,绍,绍某一款,汽,汽车的概,况,况,向客户说,明,明付款的,条,条件,回答客户,提,提出的具,体,体问题,（用陈述,句,句的形式,）,）,79,使用陈述,技,技巧传递,信,信息：,简洁：,用较短的,时,时间把重,要,要的信息,传,传达给客,户,户，激起,客,客户的兴,奋,奋点。,流畅：,注重连续,性,性、逻辑,性,性，上下,文,文衔接合,理,理，原因,结,结果叙述,清,清楚。,准确：,选择客户,最,最感兴趣,的,的信息介,绍,绍；合理,安,安排不同,阶,阶段的陈,述,述重点；,确,确保陈述,的,的内容能,被,被客户正,确,确理解。,生动：,新颖别致,、,、与众不,同,同；易于,产,产生联想,，,，易于被,人,人记住；,易,易于使人,感,感受到；,易,易于说服,客,客人。,及时：,洽谈开始,时,时；客户,提,提出问题,时,时；洽谈,进,进入实质,切,切磋阶段,时,时；洽谈,结,结束时。,80,学员演练,：,：,-,介绍商品,礼,礼貌用语,要,要求,迎宾类,友好询问,招待介绍,请求道谦,恭维赞扬,送客道别,81,通过礼貌,语,语言体现,自,自身素质,:,迎宾类：,您好、请,进,进、这是,我,我的名片,，,，请指教,，,，欢迎光,临,临、请坐,、,、等。,友好询问,：,：,请问您怎,么,么称呼？,我,我可以帮,助,助您做点,什,什么？我,想,想听听您,的,的意见行,吗,吗？,招待介绍,：,：,请您这边,坐,坐、请用,茶,茶，请您,看,看看我们,的,的资料。,请求道谦,：,：,对不起，,这,这款车刚,刚,刚买完了,，,，不过一,有,有货我通,知,知您。麻,烦,烦您了，,打,打扰您了,。,。,恭维赞扬,：,：,这辆车最,适,适合向您,这,这样成功,的,的人士选,择,择。,送客道别,：,：,请您慢走,，,，多谢您,的,的惠顾。,欢,欢迎您下,次,次再来。,82,第五环节,：,：试乘试,驾,驾礼仪,陪同客户,试,试乘礼仪,试乘后的,接,接待礼仪,83,陪同客户,试,试乘礼仪,：,：,引导客人,上,上下车礼,仪,仪,随行人的,位,位次安排,与客人换,手,手的细节,开关车门,的,的礼仪标,准,准,客人试车,时,时的安全,提,提示,提供给客,人,人喜爱的,背,背景音乐,84,试乘后的,接,接待礼仪,：,：,客人试乘,后,后回展厅,的,的热请接,待,待,客人临行,时,时的友好,道,道别,85,第六环节,：,：报价签,约,约礼仪,处理客人,价,价额异议,商务签约,礼,礼仪标准,签约时注,意,意事项,86,签约时的,注,注意事项,：,：,成交时的,语,语言处理,制作合同,要,要严谨,签约时的,压,压场人物,协助办理,订,订金手续,协助办理,余,余款的处,理,理,签约后的,礼,礼仪细节,87,第七环节,：,：交车服,务,务礼仪,交车前的,礼,礼仪细节,交车中的,礼,礼仪细节,交车后的,礼,礼仪细节,88,交车前的,礼,礼仪细节,：,：,预约礼仪,迎候礼仪,祝福礼仪,看车礼仪,办理手续,礼,礼仪,89,交车中的,礼,礼仪细节,：,：,交车仪式,礼,礼仪,照相礼仪,验车礼仪,陪驾礼仪,90,交车后的,礼,礼仪细节,：,：,送客礼,仪,仪,提示服,务,务礼仪,回访礼,仪,仪,91,第八环,节,节：售,后,后沟通,礼,礼仪：,客户跟,踪,踪的意,义,义（客,户,户满意,）,）,客户关,系,系的维,护,护（做,成,成熟朋,友,友）,提供满,意,意的售,后,后服务,（信函,、,、电话,、,、访问,、,、关怀,、,、首保,、,、磨合,提,提示）,邀请客,户,户来店,（,（保养,、,、检查,）,）,引荐新,客,客户,92,客户服,务,务八大,铁,铁律,：,：,客户是,我,我生命,中,中的贵,人,人。,客户是,我,我公司,里,里最重,要,要的人,。,。,客户不,必,必依赖,我,我，但,我,我必须,依,依赖客,户,户。,客户也,是,是有感,觉,觉、有,感,感情，,我,我想客,户,户对我,好,好，我,就,就要对,客,客户更,好,好。,客户绝,不,不是我,去,去争辩,或,或斗智,逞,逞能的,对,对象。,客户是,我,我事业,的,的命脉,，,，是他,们,们成就,了,了我的,事,事业。,客户有,权,权利得,到,到所有,最,最恳切,、,、最周,到,到、最,专,专业的,服,服务。,我的职,责,责是尽,可,可能地,满,满足甚,至,至超越,客,客户的,需,需要、,欲,欲望以,及,及期望,。,。,93,成为客,户,户满意,的,的销售,人,人员,-,注重礼,仪,仪，从,细,细节着,手,手！,94,与朋友,们,们共勉,每天进,步,步一点,点,点是卓,越,越的开,始,始,每天创,新,新一点,点,点是领,先,先的开,始,始,每天多,做,做一点,点,点是成,功,功的开,始,始,95,谨以此,课,课献,给,给所,有,有追求,人,人生品,质,质和事,业,业品质,的,的人们,