有效探询客户需求

,单击此处编辑母版文本样式,*,有效探寻,顾客需求,有效探询客户需求,需求分析的目的及分类,需求分析的流程,不同类型客户的应对方法,了解客户需求的提问方法,确认客户的真实需求,了解客户隐性需求的方法,需求分析案例,需求分析的目的,客户的需求是客户的利益所在，了解客户的利益是进行销售活动的开始，了解客户需求的目的包括：,了解客户的购买角色,了解客户的需求点 （购买用途，购买车型， 购买重点）及生活方式，并将它们与通用的产品特点联结,客户需求的分类,任何消费者在购买产品时都有原因,自己清楚的是,显性需求,自己没有意识的是,隐性需求,利润、省钱、保修,骄傲、显赫,舒适,健康、运动,安全、保险,喜好、嗜好,地位、忠诚、传统,客户需求的分类,如果你是一名别克的客户,别克的豪华、舒适,别克的质量可靠,身边很多朋友都在使用别克,显示我的身份地位,赢得女性的关注,别克周到的服务,显性需求,隐性需求,不同购车客户的需求取向,显性需求（理性）,隐性需求（感性）,高级车,中级车,小型车,紧凑型车,面子（身份、地位）,服务,功能,性价比,价格,需求分析,需求分析的流程,接待,客户需求,来选车,来看车,来买车,了解配置,再次看车,确定档次,确定车型,产品介绍,报价成交,是,否,否,不同客户需求的应对方法,来看车的顾客,应对方法：,请客户提供基本信息，以确定其购车动机,仔细倾听客户所说的话,用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机,为其推荐,1,或,2,种你认为他可能感兴趣的车型,给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书,来选车的顾客,应对方法：,询问客户是否已得到报价及谁的报价,请他确认所希望的车型和档次,询问客户是否已经看过其所要的车,询问客户是否需要去看其所要的车,带客户去看车或提供报价,来买车的顾客,未定车型,选定车型,应对方法：,询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车,仔细倾听客户的话,用你的话重复一遍客户向你所说的,根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车,应对方法：,给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书,询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间,询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何,探询客户需求的技巧,提问,倾听,非正式沟通,利用提问收集，了解客户购买需求,利用总结，重复法，明确客户的需求,寻找共同话题，与客户建立情感关系，了解客户隐性需求,了解客户需求的提问（,5W,）,客户为什么来,?,（,why,）,喜欢什么样的车,?,（,what,）,客户的基本背景是什么,?,谁来用,?,（,who,）,最看重车辆的那些特质,?,（,which,）,客户如何知道我们？（,where,）,有关客户需求的信息,提问话术,信息,1,顾客通过何种渠道知道本店,先生,/,女士：我们店不在市区中心，您这么有心来到本店足以显示您的诚意，因而我对这件事情非常感兴趣，您是通过什么渠道得知本店的？,报刊广告 网站介绍 电视广播 ,DM,直邮,DH,（宣传单页）偶然路过,朋友介绍 其他,2,顾客的购车角色,?,请问您是自用，还是公司购车,?,私人购车 公司购车,3,顾客的用车经验,您现在开车有多久了,?,开过什么车,?,有 已有车型： 无,4,顾客感兴趣的车型,我看见先生来店后很悠闲自在地在观看展车，估计先生是在衡量具体车型，我能帮先生出出主意吗？（征得同意后再问）您对哪种型号轿车比较注意？我给您几个选择可以吗？,小排量轿车 中级轿车,中高级轿车 高级轿车,了解客户需求的提问方法,有关客户需求的信息,提问话术,信息,5,顾客选购车最注重的标准,请问：贵司在购车时主要注意哪些标准呢？例如,价格 外形 动力,安全 品牌 经济性,舒适性 售后服务 其它,6,比较车型,大哥，您现在还在看什么车？我这里个款车型的资料比较齐全，而且我在各车行里也有一些认识的朋友，看看有没有我能帮上您的,?,竞争厂牌：车型：,7,顾客的疑虑,您是否觉得还有那些不满意或不清楚的地方,?,8,顾客预计购车时间,您大概何时会用到车？,一周内 一个月内,三个月内 半年内,9,顾客为什么购买,我觉得你开的车还蛮新的，为什么想要购买？,了解客户需求的提问方法,客户真实需求,应对话述,所购车辆残值较高，不易淘汰,“您这问题问的太好了，其实买车不光要考虑买的时候的价值是多少，更要考虑今后您置换的时候它还值多少钱，我们通用品牌的车辆在二手车市场残值是相当高的，何况我们还有专业的诚新二手车业务为您服务，所以您完全不用有这方面的担忧。,希望自己所购产品得到社会认同,“您的眼光果然不错，这辆款车目前都是我们的热销车型，最近订购的客户也是非常多，如您所看到的，在整个,10,万,15,万的中小型汽车市场，凯越的市场份额一直是遥遥领先的，您想，这么多人都在选购这款车型，所以您的选择也是绝对不会错的。”,希望其提升社会地位，使其感觉富有，有一定的身份,“先生，俗话说，人靠衣服，马靠鞍！我们的凯迪拉克这么一个经典的百年品牌，和您现在的身份、地位非常相符。相信您拥有这款车以后，您身边的朋友肯定会羡慕您的。”,需要一台价格实惠、易操作的车，看中产品的基本功能和配置。,“确实如你所说，刚刚学完车还是买一款小巧灵活的车使用是个不错的选择，毕竟买车也是个理性消费嘛，何况有了些轻微的碰擦也不至于太心疼，再说小车倒车灵活，转弯半径小，停车方便。”,希望维修便利，不想花太多时间于精力。,“先生，这点您完全放心，通用的售后服务体系是完全可以让您放心的，遍步全国,300,多家服务站都为您提供服务，您到哪都不用担心。而且,2,年,6,万公里的保质期真的是让您省钱省时间，真正做到贴心服务。毕竟时间也是金钱。何况作为您这样的商务人士，时间对您来说也一定是最宝贵的，不是吗？,确认客户的真实需求,客户表象需求,客户真实需求,应对话述,“有车后和朋友出去活动方便些”,想改善自身生活，使其更受欢迎、提高生活品质,“对，我和您有同样的感觉，确实买车之后的生活真的会有很大的不同，我的很多客户都因为买了之后，朋友都多了很多，生活品质有了很大的改善啊，何况有了车之后，站在大雨里焦急等出租车就再也不是你拉。”,“公司慢慢步上正轨，需要一台车来让业务工作开展的更顺利些”,想通过购买车辆提升自身价值，武装自己及公司，为其获得更多生意机会,“作为一部有体面的商务车，我们的君越倒是值得您去考虑，不仅自己使用非常合适，同时接送客户也绝对让你添足面子。很多商务人士都选择我们的君越来接待重要客人的。”,“这车的空燃比怎么样？这发动机的功率怎么样？我在网上可看到你这车的刹车不怎么样啊,”,1,、想得到销售顾问的认同和赞美；,2,、暗示销售顾问不要以为他不懂而欺骗他，希望得到销售人员的重视,“先生一看您就是专业人士，卖车到现在很少有顾客提出象您这样专业的问题，我感觉跟您聊聊收获蛮大的。如果我们这款车能得到您的认可和购买，我和通用都感到很荣幸啊。”,“哦，这车不是我开，是我买给我老婆开的”,买车可以表达对异性的爱意,观察：一般会和异性客户一同来展厅对价格的关注程度：相对很低，一般不怎么会与销售人员讨价还价提问并观察：“先生，您买车是不是更多的是给您爱人用呢？一看您就很体贴您的爱人。”提问后，一般顾客的脸上会流露出满足感。,确认客户的真实需求,了解客户隐性需求的方法,建立与顾客的情感纽带是探询的基础,建立与客户的情感纽带的方法,相同的兴趣爱好,相同的家乡背景,相同的职业背景,相同的家庭状况,案例,1,2005,年，我做为销售顾问在展厅值班，这是进来一个顾客，他身高有,1,米,90,左右，非常的健壮。我曾做过,8,年的运动员，凭我的感觉，一看这个顾客就是运动员。我马上走过去，问候一下。,销售：“先生您好，欢迎光临别克展厅！您是运动员吧？”,顾客：“是呀！你怎么知道的？”,销售：“哦！我原来也做过,8,年的运动员，一看您的气质，就是运动员。这种气质是普通人不具备的！”,顾客：“没错，我是清华大学的篮球教练，以前是北京队的！”,销售：“我以前在八一队训练过，不过我是练田径的。您今天来是看看车吗？”,顾客：“对的，听说有一款车叫君越，我想来看看！”,销售：“那我给您介绍一下吧，真难得可以接待您这样的同行。”,接下来的事情，可以说发展的很顺利，我们在介绍车的时候，穿插了很多做运动员的经历，顾客很快就做下决定，在我们手里购买了一台君越，同时还把他的旧车在我这里做了置换。这个顾客后来还陆续介绍了很多位清华大学的体育老师来我这里购车。,案例,2,一般我们接听电话的时候开口都是讲普通话，显得比较标准和专业。,有一回，我同样接起电话来：“您好，上海永达雪佛兰：”,客户：“你好，小姐，现在赛欧,SRV SE,最便宜多少钱,?,销售：“先生，您好，你是川沙人吧（凭我的直觉能感觉出来是我老乡），真巧，我也是川沙人呢，（标准的普通话马上改口成地道的川沙话）,客户：“哦？这么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已经忘了再问我价格了）,销售：“呵呵，那我们算是邻居了，我也离那不远，放心吧，大家都是川沙人，一定给你个最优惠。,客户：“恩，我也觉得我们浦东人还是比较厚道的，相信你应该不会蒙我的,”,之后，因为得到了客户的信任，整个生意完成的非常顺利，,2,个月后，他又给我这个老乡介绍了一个客户。,案例,3,曾经遇到过这样一个客户，一个快,60,岁的老头，看景程，其他都很满意，就是唯独可惜不是手排挡，我们景程目前是只有自排的，我就极力游说他买自排，说年龄大了，还是开自排的好，易驾驶，城市里开车轻松，讲了好多，他还是不为所动，他却坚持手排有驾驶乐趣，提速快，操控性好，可我知道他只是个刚学会开车的本本族而已，哪在乎什么驾驶乐趣，我觉得一定还有其他原因，我决定不放弃这个客户，后来通过交谈，我发现他很关心售后的费用，我就试探性的问他，是不是担心自排的油耗太大，老头含蓄的点了点头，呵呵，终于找到症结所在，我立刻给他详细介绍了我们的德国,ZF,的变速箱以及“,HOLD”,键的使用方法，然后告诉他我们的百公里油耗仅仅才,6.8,升，彻底消除了他的顾虑。,案例,4,某凯迪拉克展厅销售顾问，某日接待了一名男性顾客，在于顾客的交流中得知，顾客非常喜欢篮球运动，并且心目中的偶像是美国的篮球巨人乔丹。该名销售顾问马上告诉顾客自己也是一个篮球迷，并于顾客聊了很多,NBA,以及国内篮球运动发展的话题。在交谈过程中，销售顾问告诉顾客，他的偶像乔丹就购买了一台我们凯迪拉克的,XLR,，而且乔丹在美国非常喜欢凯迪拉克这个品牌。接下来的事情，可以说水到渠成。该名销售顾问成功的销售给这个客户一台凯迪拉克,XLR,。,