酒店工程部基本培训1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,工,程,程,部,部,维,维,修,修,手,手,册,册,主,讲,讲,人,人,：,：,罗,罗,平,平,一,工,工,程,程,部,部,维,维,修,修,工,工,作,作,规,规,范,范,维,修,修,人,人,员,员,应,应,具,具,备,备,水,水,、,、,电,电,、,、,汽,汽,路,路,的,的,基,基,础,础,知,知,识,识,、,、,各,各,工,工,种,种,专,专,业,业,知,知,识,识,、,、,相,相,应,应,的,的,文,文,化,化,知,知,识,识,、,、,饭,饭,店,店,的,的,规,规,范,范,知,知,识,识,、,、,礼,礼,仪,仪,礼,礼,貌,貌,知,知,识,识,。,。,重,重,点,点,是,是,行,行,为,为,规,规,范,范,，,，,注,注,重,重,日,日,常,常,维,维,修,修,与,与,计,计,划,划,维,维,护,护,相,相,结,结,合,合,、,、,专,专,业,业,管,管,理,理,与,与,全,全,员,员,管,管,理,理,相,相,结,结,合,合,（,（,使,使,用,用,部,部,门,门,要,要,懂,懂,得,得,简,简,单,单,的,的,维,维,护,护,与,与,基,基,础,础,操,操,作,作,知,知,识,识,）,）,、,、,技,技,术,术,管,管,理,理,与,与,经,经,济,济,管,管,理,理,相,相,结,结,合,合,，,，,保,保,证,证,宾,宾,馆,馆,的,的,硬,硬,件,件,及,及,设,设,备,备,设,设,施,施,的,的,完,完,好,好,。,。,所,所,有,有,的,的,一,一,切,切,都,都,是,是,以,以,方,方,便,便,客,客,人,人,为,为,宗,宗,旨,旨,。,。,具,具,体,体,规,规,定,定,如,如,下,下,：,：,1.,上,班,班,必,必,须,须,提,提,前,前,5,10,分,钟,钟,到,到,岗,岗,，,，,规,规,范,范,着,着,装,装,，,，,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,干,干,净,净,整,整,齐,齐,，,，,佩,佩,戴,戴,好,好,工,工,号,号,牌,牌,。,。,2.,接,听,听,电,电,话,话,时,时,，,，,需,需,讲,讲,普,普,通,通,话,话,：,：,您,您,好,好,！,！,工,工,程,程,部,部,（,（,或,或,维,维,修,修,班,班,）,）,。,。,3.,接,到,到,维,维,修,修,单,单,，,，,应,应,做,做,好,好,签,签,收,收,登,登,记,记,工,工,作,作,，,，,并,并,及,及,时,时,地,地,派,派,相,相,应,应,人,人,员,员,去,去,维,维,修,修,。,。,4.,维,修,修,时,时,须,须,走,走,员,员,工,工,通,通,道,道,或,或,乘,乘,员,员,工,工,电,电,梯,梯,，,，,不,不,得,得,与,与,客,客,人,人,交,交,叉,叉,行,行,走,走,，,，,应,应,让,让,客,客,人,人,先,先,行,行,。,。,不,不,得,得,无,无,故,故,穿,穿,越,越,大,大,堂,堂,等,等,客,客,人,人,集,集,中,中,的,的,地,地,方,方,，,，,餐,餐,饮,饮,开,开,餐,餐,时,时,间,间,非,非,紧,紧,急,急,情,情,况,况,不,不,得,得,到,到,餐,餐,饮,饮,包,包,间,间,进,进,行,行,维,维,修,修,。,。,5.,在,日,日,常,常,对,对,客,客,服,服,务,务,工,工,作,作,中,中,，,，,应,应,携,携,带,带,工,工,具,具,箱,箱,，,，,工,工,具,具,箱,箱,内,内,除,除,工,工,具,具,外,外,还,还,应,应,有,有,手,手,套,套,、,、,护,护,袖,袖,，,，,没,没,有,有,拿,拿,东,东,西,西,的,的,员,员,工,工,，,，,不,不,可,可,三,三,人,人,同,同,行,行,，,，,一,一,个,个,人,人,走,走,时,时,，,，,要,要,永,永,远,远,走,走,在,在,过,过,道,道,的,的,右,右,端,端,，,，,若,若,是,是,两,两,个,个,人,人,的,的,话,话,，,，,也,也,不,不,能,能,并,并,排,排,同,同,行,行,。,。,6.,维,修,修,时,时,应,应,持,持,单,单,请,请,服,服,务,务,员,员,与,与,客,客,人,人,说,说,明,明,维,维,修,修,情,情,况,况,，,，,征,征,得,得,客,客,人,人,许,许,可,可,方,方,可,可,进,进,行,行,维,维,修,修,。,。,如,如,是,是,无,无,人,人,的,的,住,住,客,客,房,房,应,应,有,有,客,客,房,房,部,部,人,人,员,员,跟,跟,踪,踪,维,维,修,修,。,。,可,可,同,同,时,时,对,对,服,服,务,务,员,员,讲,讲,解,解,些,些,简,简,单,单,的,的,日,日,常,常,维,维,护,护,技,技,巧,巧,。,。,7.,接到电,话,话应急,维,维修通,知,知，应,做,做书面,记,记录，,并,并立即,安,安排人,员,员去维,修,修，急,修,修需在,8,分钟内,起,起到现,场,场，维,修,修后与,相,相关部,门,门补齐,维,维修单,。,。,8.,维修结,束,束后如,是,是住客,房,房应与,客,客人简,要,要说明,情,情况如,：,：“这,个,个修好,了,了，打,扰,扰您了,”,”等。,9.,维修单,应,应由维,修,修部门,签,签字验,收,收并做,好,好维修,地,地点的,清,清洁工,作,作，有,困,困难的,要,要通知,服,服务员,。,。,10.,对因缺,少,少部件,或,或需外,协,协维修,的,的事项,，,，应及,时,时与部,门,门主管,联,联系。,由,由主管,联,联系协,调,调采供,部,部或外,协,协人员,。,。,11.,做好材,料,料的领,用,用、维,修,修耗材,登,登记与,统,统计工,作,作。,12.,完成部,门,门与班,组,组的计,划,划维护,保,保养及,临,临时交,办,办的事,项,项。按,各,各班组,责,责任区,域,域做好,定,定期巡,查,查检修,工,工作。,13.,中班人,员,员对外,场,场灯光,应,应在开,、,、关时,至,至少各,巡,巡视检,查,查一遍,，,，发现,情,情况应,及,及时维,修,修。,14.,外协维,修,修需做,好,好跟踪,工,工作，,焊,焊接时,要,要通知,安,安保部,，,，同时,要,要准备,好,好灭火,器,器材并,清,清理现,场,场的可,燃,燃物品,。,。有异,味,味和噪,音,音的维,修,修要选,择,择客人,较,较少的,时,时间。,并,并做好,维,维修场,所,所的事,后,后清洁,工,工作。,15.,负责处,理,理设备,设,设施运,行,行过程,中,中的应,急,急事项,，,，如：,电,电梯困,人,人、火,警,警、突,然,然停电,、,、停水,、,、漏水,、,、停汽,等,等。,16.,配合安,保,保部门,做,做好消,防,防试验,。,。,17.,做好维,修,修记录,（,（包括,维,维修事,项,项、处,理,理情况,与,与结果,及,及维修,所,所用的,材,材料）,，,，并做,好,好交接,工,工作。,原,原则上,当,当班的,事,事情当,班,班完成,，,，可阶,段,段性结,束,束的可,留,留给下,班,班继续,完,完成。,18.,保证维,修,修班,24,小时运,转,转，因,维,维修需,要,要离开,，,，应至,少,少留一,人,人留守,值,值班。,以,以防有,停,停电或,急,急修情,况,况发生,。,。,19.,做好同,各,各部门,的,的协调,工,工作，,树,树立部,门,门形象,。,。,20.,保持班,组,组环境,整,整洁卫,生,生，做,到,到上班,交,交下班,。,。,二 工,程,程部对,客,客服务,标,标准,1,热爱本,职,职工作,，,，对工,作,作认真,负,负责、,刻,刻苦钻,研,研技术,，,，树立,一,一心为,顾,顾客服,务,务的思,想,想。,2,要持有,宾,宾客至,上,上、礼,貌,貌微笑,的,的服务,理,理念。,3,接到维,修,修单后,，,，对一,般,般的维,修,修项目,，,，应派,维,维修人,员,员,10,分钟内,赶,赶到现,场,场（面,客,客部位,要,要按规,定,定的时,间,间段、,经,经营部,位,位要与,其,其协商,维,维修时,间,间）进,行,行维修,；,；当一,个,个维修,人,人员同,时,时接到,多,多个维,修,修项目,时,时，其,不,不受,10,分钟内,赶,赶到现,场,场的限,制,制；经,检,检查不,能,能按时,完,完成的,项,项目，,上,上报工,程,程主管,。,。,4,客房设,备,备维修,时,时，由,服,服务人,员,员陪同,维,维修人,进,进房，,维,维修完,成,成后，,双,双方检,查,查验收,签,签字，,若,若客人,挂,挂有“,勿,勿打扰,”,”牌，,应,应商请,客,客人同,意,意后维,修,修，不,可,可打扰,客,客人；,维,维修人,员,员在进,行,行维修,时,时，应,采,采用铺,垫,垫布等,措,措施，,尽,尽量保,持,持工作,现,现场的,清,清洁卫,生,生。,5,经常巡,视,视检查,，,，发现,故,故障及,时,时维修,，,，使设,备,备始终,处,处于正,常,常运行,状,状态。,6,客人的,满,满意是,工,工程部,对,对客服,务,务的最,终,终标准,。,。,三,工,工程部,管,管理程,序,序及标,准,准,1.,工程部,值,值班制,度,度,1,当班,人,人员必,须,须坚守,岗,岗位，,不,不得擅,离,离岗位,和,和酒店,。,。,2,严格,执,执行巡,查,查制度,，,，定时,巡,巡视水,池,池、油,池,池、锅,炉,炉并作,好,好记录,，,，每两,小,小时巡,查,查配电,及,及冷气,设,设备并,作,作好运,行,行记录,。,。,3,密切,注,注意设,备,备运行,情,情况，,做,做好有,关,关楼层,的,的抽油,工,工作，,如,如发现,有,有异常,情,情况时,，,，应及,时,时处理,及,及汇报,。,。,4,当接,到,到报修,单,单时，,领,领班应,作,作好安,排,排，领,班,班不在,时,时，当,值,值人员,应,应及时,前,前往处,理,理（值,班,班室在,有,有人值,班,班的前,提,提下）,，,，严禁,接,接到报,修,修单不,安,安排处,理,理或对,安,安排不,服,服从的,行,行为。,5,当设,备,备发生,故,故障而,当,当班人,员,员无法,处,处理又,直,直接影,响,响正常,营,营业时,，,，应及,时,时报告,领,领班、,经,经理进,行,行抢修,。,。,6,上,班,班时,间,间严,禁,禁在,值,值班,室,室娱,乐,乐、,睡,睡觉,。,。,7,用,膳,膳时,间,间值,班,班人,员,员应,相,相互,协,协商,，,，确,保,保每,个,个岗,位,位有,人,人值,班,班，,预,预防,事,事故,发,发生,。,。,8,请,假,假、,休,休假,、,、加,班,班、,补,补休,或,或需,调,调班,时,时，,必,必须,事,事前,报,报告,领,领班,、,、经,理,理，,并,并填,写,写有,关,关请,假,假申,请,请表,，,，经,批,批准,后,后方,可,可进,行,行。,2.,工,工程,部,部交,接,接班,制,制度,（一,）,）接,班,班人,员,员按,时,时到,达,达岗,位,位，,做,做好,以,以下,准,准备,工,工作,：,：,1,查,看,看上,一,一班,记,记录,，,，听,取,取上,一,一班,值,值班,人,人员,对,对运,行,行情,况,况介,绍,绍。,2,检,查,查设,备,备运,行,行状,况,况，,检,检查,仪,仪表,、,、工,具,具，,确,确认,无,无误,后,后于,交,交接,班,班簿,上,上签,名,名。,（二,）,）下,列,列情,况,况不,得,得进,行,行交,接,接班,：,：,1,接,班,班人,员,员未,到,到，,或,或未,有,有合,适,适人,员,员当,值,值。,2,接,班,班人,员,员醉,酒,酒或,神,神志,不,不清,而,而又,找,找不,到,到合,适,适顶,班,班人,员,员时,。,。,3,设,备,备发,生,生重,大,大故,障,障并,影,影响