销售人员心态误区课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售人员心态误区,营销人员十大心态误区,误区,1,客户的开发力度不够，大客户极少或没有，小客户和濒临流,失的客户很多，以老客户的销量为主,误区,2,销售人员,和别的公司不比销量，只比促销政策和个人收入,误区,3,销售人员,对经销商,（客户),的控制力度不够,，,上量和要款困,难,，,回款滞后,误区,4,销售,人员,不善于拒绝经销商,或客户,的过分要求,误区,5,对售后服务重视不够，不能妥善分配技术员薪酬与自身收入,误区,6,不会处理市场的突发事件，容易将责任推到公司,身上,误区,7,客户的分级管理跟不上,误区,8,客户流失率高，不会与老客户建立亲密的长期合,作关系,误区,9,不愿参加培训，视学习为负担,误区,10,总想自己干，制作一些三无产品，快速捞一把,误区,1,客户的开发力度不够，大客户极,少或没有，小客户和濒临流失的,客户很多，以老客户的销量为主,原 因,:,销售,人员,的原因：,（,1,）开发新客户和大客户的能力和经验不够，有实,力的客户拿不下来，只好去开发小客户。,（,2,）缺乏激情，不愿意冒险去开发新客户，依赖原有,客户完成任务量。,（,3,）对客户关系管理的重要性认识不足，技巧运用,不够，不会区分重要的客户和没 有发展潜力或,要淘汰的客户，既浪费了自己的时间精力也抬,高了公司的管理成本。,（,4,）没有事业心和进取心。,公司的原因：,（,1,） 缺乏明确的业绩目标。,（,2,） 考核标准不全面。,（,3,） 对,销售,人员培训和管理力度不够。,（,4,） 缺乏有针对性的激励手段。,对 策 建 议：,（,1,）对,销售人员,的具体情况进行分析，判断哪些营销人员是因为能力和技巧不足所致，哪些是因为心态不好所致，分别给予技巧的培训和心态的调整。,（,2,）改进和完善销售管理制度和激励政策，调整考核指标，强化新客户开发，利润率、回款率、客户关系管理等内容，使销售人员的素质更全面。,（,3,）引入客户关系管理体系，逐步完善相关管理制度，让,销售人,员了解客户关系管理与业绩、客户开发成本与收益等的关系。,（,4,）利用,“,鲶鱼效应,”,，适当引入竞争机制，增强企业活力。,（,5,）明确企业的发展规划，让员工看到企业的发展远景，增强归属感和成长感。,误区,2,销售人员,和别的公司不比销量，只比,促销政策和个人收入,原 因：,（,1,）企业的销售政策确实与竞争对手 有差距，,促销难度较大。,（,2,）迫于经销商的压力。,（,3,）,销售人员,以自我为中心，索取大于贡献，不愿去想也想不出办法，只图省心省事，认为公司的优惠政策越多，经销商就越容易接受，自己的提成就会越多，只贪图优惠而不考虑成本问题,。,对 策 建 议：,（,1,）虚心听取,销售,人员的意见，调整公司的销售政策，与比较对象的政策持平或者稍高些。,（,2,）引导,销售人员,客观地评价比较对象，企业发展阶段不同，目标不同，政策和策略不同，有没有可比性。,（,3,）发挥榜样的力量，对做得较好的,销售,人员的业绩和做法进行总结和推广，采用合适的方式、方法及说话的口气和措辞，引导,销售人员,发现自身的不足。,（,4,）对于确实没有进取心的,销售人员,，应及早辞退。,误区,3,销售人员,对经销商,(客户）,的控制力度,不够，上量和要款困难，回款滞后,原因：,影响经销商,（客户）,上量的因素：,竞争对手的影响；自身的产品质量和效果；促销手段问题，,销售人员,与经销商,（客户）,的关系；经销商,（客户）,的忠诚度；公司的实力和品牌影响；产品销售不畅。,货款周转慢的因素,：,公司政策有问题（允不允许赊销、现金提款的优惠；,销售人员,的提成与汇款有无关系） ；,销售人员,怕失掉客户；经销商,（客户）,本身的信誉较差。,对 策 建 议：,尽可能地提升品牌影响力和产品实力。品牌和实力是和经销商,（客户）,谈判的重要筹码。品牌知名度和美誉度都较高，就能深受用户欢迎，由于畅销，经销商,（客户）,也竞相经销，此类现象便不易发生。, 规范、完善经销合同。企业应根据自身的实际情况制定销售政策和经销商,（客户）,的选择标准，选择有先进的经销理念、事业心强、信誉好、认同供应商企业理念和政策的经销商,（客户）,，并通过合同的方式，明确彼此的权利和义务。,建立并不断完善经销商,（客户）,管理制度，帮助,销售人员,提高经销商,（客户）,管理技巧。, 鼓励,销售人员,同客户建立良好的客情关系，而非简单的酒肉朋友关系，尤其注意同客户的财务人员处好关系。,对,销售人员,进行必要的回款和讨债技巧培训。, 警惕心术不正的业务人员和客户串通，故意赖账。, 严格考核、监督和淘汰机制，强化对,销售人员,的管理。,误区,4,销售人员,不善于拒绝经销商,（客户）,的过分要求,原因：, 有时经销商,（客户）,提出一些过分的要求，大多是带有试探性的，而有些,销售人员,或者急于开发客户的公司便会轻易答应并努力予以满足，使经销商,（客户）,养成了提过分要求的习惯。,有些经销商,（客户）,同时经销多家产品，而各厂家的政策并不完全相同，因为企业所处的发展阶段不同，开拓市场的策略也不同，对经销商,（客户）,的激励手段自然也有很大差异。经销商,（客户）,故意忽视优惠政策，强调其不足之处，以增加谈判的筹码；尤其是经销实力很强和经销意识落后、能力较差的经销商,（客户）,都会提出一些额外的要求；如果业务代表缺乏有效的沟通技巧，过分迁就经销商,（客户）,，就会答应其要求，结果使自己陷入被动局面,。,公司的知名度和美誉度都还有限，尚不是知名品牌，或者是新人市，,销售人员,不自信，又没有经验，急于寻找经销商,（客户）,。, 企业,销售人员,缺乏洞察顾客需求的能力,。,对 策 建 议：,销售人员,要善于观察，准确判断经销商,（客户）,说话的意图，究竟是属于试探性的或是当真的。对于试探性的要求，,销售人员,完全可以通过玩笑的方式化解。,如：,“,王老板，您可真够绝的，什么都让我们做了，你那满脑子的聪明才智还怎么发挥啊。,”,或者说：,“,王老板，我们这产品的质量和特点，再加上您那谁都学不来的生意经，想不发财都难，这点小事在您这还不是小菜一碟（这几个小钱您还会看在眼里）。,对于那些,“,煞有介事,”,的经销商,（客户）,，却不能随便搪塞，更不可直截了当地拒绝，要以理服人。这需要,销售人员,具有相对高的沟通能力和技巧，平时要注意发掘和强化公司的优势，加强沟通技巧培训；可以通过比较法、同意和补偿法等来委婉地拒绝,。,如：“王老板您不仅见多识广，而且通情达理，您的生意之所以这么好，关键在于您讲质量，守信用，顾客喜欢来您这里买产品，大多都不是冲着促销品来的，肯定都是相信你的人品和产品，所以，有我们这么好的产品再加上您的好人缘，哪还用得着什么促销品吗。我说得对吧，王老板。”,误区,5,对售后服务重视不够，不能妥善分配,技术员薪酬与自身收入,原因,：,许多,企业,实行客户经理制，由客户经理全权负责客户事宜，包括售后服务事宜。有些客户经理懂业务，进行售后服务比较顺利。但大多数客户经理属于非专业性,销售人员,，必须请技术人员进行售后服务，概由客户经理负责请技术员并承担所有相关费用,。,由于客户的远近、技术难度、技术人员的素质、客户经理的心态、公司的相关规定和执行细节等方面差异很大，很难制定统一的技术员薪酬标准。而售后服务的质量又直接关系着客户经理的切身利益，一些目光短浅的客户经理不能客观、辩证地看待售后服务和收入的关系，总想降低成本，严格控制技术员的薪酬，结果往往因小失大。,其实，凡实行这一制度的公司，,销售人员(,客户经理,),的业绩提成中原本已经包含了售后服务费用，而对技术人员来讲效益应当是合理而稳定的。,实践证明，这一做法比由公司统一开展售后服务可以节省费用，提高效率，客户经理和公司都有益处。,对 策 建 议：,销售人员,自己加强学习，尽快成为专业性的销售人才，一身二任。, 摆正心态，充分认识到售后服务的重要性。有资料显示，满意的顾客对公司的宣传力度远不及不满意顾客，即坏话通常比好话传的快，走得远，而产品的销售区域性还特别强，口碑的作用就更为明显。,有数据表明，如果顾客的投诉得到了及时圆满的解决，通常会有,70,90,以上的顾客还会同公司打交道，甚至更忠诚。因此，,销售人员,应当明白舍小钱赚长远钱的道理，争取同技术员搞好关系，实现双赢,。,作为技术人员，应当明白，做好售后服务是自己的本职工作，不可随意地向客户经理索要高报酬，过分讲究吃住的档次。只有自己技术精湛，人品高尚，热情助人，为人随和，客户经理才会乐意与你合作，这样出场的机会就多，收益自然也多。,公司应强化对顾客的售后服务管理，强化员工的售后服务意识，将,销售人员,和技术人员的售后服务纳入到月度、季度、年度考核之中。对技术人员外出开展售后服务要有相应的管理制度，在费用，效果等方面要有具体的要求和监督。,对于,销售人员,，要设置顾客投诉率指标，与业绩和考核挂起钩来。公司要设立顾客投诉电话，负责落实客户投诉事宜；公司管理者也要经常倾听经销商,（客户）,的意见，发现忽视客户投诉者要严格处理，决不迁就。因为顾客和客户才是现代企业最大的资产。,误区,6,不会处理市场的突发事件，容易将责,任推到公司身上,在市场上的情况千变万化，任何事情都有可能发生。,销售人员,遇到一些突发事件是正常的。有些,销售人员,一旦遇到突发事件不知所措，甚至将责任完全推到公司的身上，造成客户、公司、,销售人员,相互抱怨，产生诸多误会，严重影响公司形象和效益。,原 因：,从,销售人员,的角度讲：,（,1,） 能力不够，处理不了；,（,2,） 心态不正，不愿处理；,（,3,） 缺乏技巧，不会处理；,（,4,） 责任心不够，草率处理。,从公司角度来讲：,客观的原因在于突发事件难以预测，无规律可循，对员工进行这方面的培训难度较大。主观上，公司未对员工进行过这方面的培训或训练成效不理想，没有恰当而明确的授权，没有相应的考核标准，影响了,销售人员,对突发事件处理的态度和效果。,对 策 建 议：,（,1,）,销售人员,要加强学习，掌握技巧，端正心态，尽量减少,因工作失误造成的突发事件；,（,2,）,企业要增加处理突发事件和危机公关的培训内容；,（,3,）,团队内部开展情景模拟训练，加强练习；,（,4,）,明确责任，授予,销售人员,独立处理突发事件的权限；,（,5,）,加强考核，适当奖励，鼓励,销售人员,积极主动地去处理,突发事件,。,误区,7,客户的分级管理跟不上,客户有其双重性：,企业管理得好，客户忠诚于企业，就会为企业做出贡献；管理不好，他会给企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。,客户可分为四类：,（,1,）销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。不淘汰差的客户，就不能培养出好客户。,（,2,）销售量大但对企业不忠诚的客户，这些客户常常会成为企业最危险的敌人。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就危险了。,（,3,）,销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。,（,4,）,销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。,原 因：,从,销售人员,角度讲：,（,1,）,销售人员,对客户管理的认识不足，仅限于业务交往，忽,视了其他方面的管理；,（,2,）,销售人员,缺乏必要的客户管理技巧，不知道该如何管，,管什么，管到什么程度；,（,3,）,销售人员,不懂得或者不会运用,“,二八定律,”,（公司,80,的业绩来自于,20,的客户；,公司,20,的员工创造了,80,的利润）。,从公司的角度讲：,（,1,）,没有相应的管理政策和要求；,（,2,）,没有为员工提供必要的管理工具；,（,3,）,没有引进必要的客户关系管理软件系统；,（,4,）,没有将这方面的工作纳入考核体系；,（,5,）,优秀,销售人员,的成功经验没有总结上来，榜样的作用没,有发挥出来。,对 策 建 议：,（,1,）统一导入客户关系管理系统，把客户资源公司化；,（,2,）把对客户资料的收集和档案的建立纳入考核范围；,（,3,）加强相关内容的培训，帮助,销售人员,树立客户分类管理,的意识，提高相应的管理水平。,（,4,）,发挥榜样的作用。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业应努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。,实施客户分类管理，不能单纯以客户的销售量和规模来分。企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，可减少交往的次数，或是积极开发新客户取代该客户,。,企业要对客户情况进行具体分析：,信用好但业务量小的客户，他们经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的客户做生意，虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营，对业务员来说，也很具有吸引力。业务量大但信用差的客户，他们经营思维活跃、开发能力强，可能在较短的时间内使业务急剧增长，但是这些客户的基础较弱，信用条件差，与他们合作会增加经营的风险。,进行客户档案管理，可参照以下方面做法：,（,1,）,档案定期更新，最长更新期限为一年，结合行业差,异性及客户数量多寡，一般在六个月左右更新一次；,（,2,）,平时要注意随时完善和增删；,（,3,）,专人管理，授权查询,；,（,4,）,尽早建立科学合理的模板；,（,5,）,要结合行业特征及需求增加一些新的项目，避免档案同,质化；,（,6,）,档案需要全面、详细，不仅要有联系人的资料，还要把,相关角色的资料登记完整；比如：决策者、建议者、影,响者、使用部门负责人等资料一并添列，避免关系不错,或关怀不周，导致关系疏远甚至破裂；,（,7,）对基本资料、个人资料、企业资料、关键资料、核心资,料等内容要分层管理；,（,8,）针对战略级、死党级、紧密型、松散型等客户要分级管理；,（,9,）为每一个客户建立一个,“,账户,”,，将拜访和交易记录添列清,楚，便于合作的稳定；,（,10,）为每一个客户建立,“,情感账户,”,，将沟通的主要事项记录,在册。,误区,8,客户流失率高，不会与老客户建立亲密,的长期合作关系,原 因：,销售人员,角度讲：,（,1,）,销售人员,对客户管理的认识不足，仅限于业务交往，忽视了,其他方面的管理；,（,2,）,销售人员,缺乏必要的客户管理技巧，不知道该如何管，管什,么，管到什么程度；,（,3,）,销售人员,不懂得或者不会运用,“,二八定律,”,（公司,80,的业,绩来自于,20,的客户；公司,20,的员工创造了,80,的利润）。,从公司的角度讲：,（,1,）,没有相应的管理政策和要求；,（,2,）,没有为员工提供必要的管理工具；,（,3,）,没有引进必要的客户关系管理软件系统；,（,4,）,没有将这方面的工作纳入考核体系；,（,5,）,优秀,销售人员,的成功经验没有总结上来，榜样的作,用没有发挥出来。,对 策 建 议：,强化教育培训，提高,销售人员,新客户开发列入考核体系，并制定合理的激励政策。,理论依据：获得新顾客的成本往往高于保持现有顾客的成本。国外的营销学者的计算是，企业如果将顾客的流失率降低,5,，利润就能增加,25,85,。保持顾客的获得与丢失顾客的损失，在现代企业的会计系统中没有确切的反映。,有资料显示，一个高度满意的顾客会：,忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品（服务）建议；由于交易惯例而比新顾客降低了服务成本。,（,1,）定期给客户送培训（给他的员工做,1,2,小时的短训，,既拉进了客情关系，又锻炼了自己，一举两得），培训,结束后谢绝客户的请客，让他欠着你的人情。,维系顾客关系的技巧：,（,2,）关键时刻（客户病了的时候、破财的时候、工作不顺,的时候、心情不好的时候、情感失意的时候、被人误,会的时候、前途迷茫的时候等等）关怀他一把，,“,猛,药治重病,”,。,（,3,）急客户所急（不限于生意），热情主动地去帮他。,（,4,）力所能及地给客户帮忙（帮他出主意、介绍网站,等帮他在公司提升价值），量力而为即可，借助,资源完成业务。,（,5,）联络感情时不谈业务，只表示关心（如定期通过,短信发天气预报、知道他出差到某个城市时给他,发个短信关心一下等等，记着，做好事要留名）。,（,6,）往客户脸上贴金（当着买手的面，在老总面前美言他等等）。,（,7,）投其所好很重要，也别忘了投其周围人所好（他的母亲、妻,子、孩子过生日时，送一份小礼品、一封签满同事们名字的,祝福贺卡等等）。,误区,9,不愿参加培训，视学习为负担,原 因：,（,1,）培训的内容和形式缺乏针对性和吸引力；,（,2,）培训缺乏层次性和规划性，过勤过滥；,（,3,）员工没有体会到学习的乐趣， 对潜在素质的提,升重视不够；,（,4,）学习的文化氛围不浓；,（,5,）人员的晋升、任免、奖惩与培训没有有机结合，,缺乏必要的激励因素。,对 策 建 议：,（,1,）制定系统、长期的培训计划，实施分类培训，强化,针对性；,（,2,）培养学习性组织，创建浓郁的学习氛围，互相影响。,（,3,）通过一年一本书的全员性学习，学深、学透，老板,带头，联系实际，写心得，谈体会，实际运用。,（,4,）与人力资源管理挂钩。,（,5,）进修培训纳入企业的福利和激励体系，只有达到一,定标准的员工才能参加某些培训，包括送出去进修，,读,MBA,等。,误区,10,总想自己干，制作一些三无产品，,快速捞一把,原 因：,（,1,）高利润的诱惑。一些年轻人没有创业的经历，只看到经销,赚钱的一面，不了解开办公司的难处；除去各种显性的成,本，还有更多的隐性成本不易为人们所知。,（,2,）职业道德较差，缺乏信用。,（,3,）国家有关方面存在管理漏洞或执法不严，为其提供了机会。,（,4,）公司的企业文化没有形成，员工的凝聚力不够。,（,5,）一些经销商的唯利是图助长了这种思想的滋生和蔓延,。,（,6,）消费者的不成熟和法制意识薄弱。,（,7,）个别企业自身生产经营某些三无产品获取利润，直接给,员工起了带头和暗示的作用。,对 策 建 议：,（,1,）规范自身行为，减少刺激诱因。,（,2,）加强行业自律，创造良好的市场和竞争环境。,（,3,）建设良好的企业文化，增强向心力和凝聚力。,（,4,）建立良好的客户关系，提高竞争者争夺客户的门槛,和进入成本。,（,5,）突出公司的品牌，传授经销商和客户识假、辩假、,打假的方法。,（,6,）经常向员工通报国家打假成果方面的信息。,海阔凭鱼跃，天高任鸟飞,