海底捞服务营销PPT

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/5/3 Friday,#,服务营销策略,海底捞,产品策略,海底捞,海底捞,把等待变成愉悦,如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。,海底捞,花便宜的钱买到星级服务,一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概,5,次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。,待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻,每隔,15,分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物,停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。,情感营销应运而生,情感,营销针对消费者的情感需要，通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，赋予其感性色彩，唤起和激发消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播，为营销过程注入人情味，使消费者在感情上引起共鸣,。,亚伯拉罕,林肯有言在先：“你可欺骗所有人于一时；或欺骗部分人于永远；但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想，多渠道加强与顾客之间的沟通，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳，努力去理解他们，尊重他们，宽容他们。始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感情和忠诚,。,人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到爱和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的，因此恰当地支付和接受感情，才可以实现自己的感情需要。,海底捞的情感营销,服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标。,真情服务源自人性化管理,海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。,”,因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行,20,分钟内到工作地点。工作服是,100,元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。,海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务,企业在做大做强的同时一定不能忘记最初的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带来了真切的感受和利益。注重基本服务组合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的交换过程中顾客收到了良好的对待，所以企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意参与服务和服务人员的工作，这也提高了服务质量。,海底捞在服务过程中也很重视服务的有形化，直观的使顾客感受到自己的服务形式和过程。使服务产品标准化，对于不同的对象提供不同的服务，尽可能让所有的人都满意。通过调整服务组合要素改变服务的质量，从而满足不同客户的需求。,或许座位火锅来讲，海底捞很难再口味上有重大突破。所以，聪明的海底捞采取了通过服务来获得消费者的青睐。好的服务让消费者有种温馨和愉悦的感受。这或许正是海底捞得以口碑相传，美誉在外的原因。,“人本”营销策略,人是最宝贵和首要的营销资源，营销必须以人为本，以人为根本，以人为资本，最大限度地发挥人的潜能，才能最大限度地提升营销力,成功服务营销的关键在于人,内 部 营 销,海底捞规定：必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过,20,分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。,让员工把公司当家，把员工当成家里人对待,内 部 营 销,在海底捞，权力不集中在张勇手上，而是分散在各个管理层，甚至就连普通员工也有着同类企业难以想象的权力。一个普通的服务员不仅有权给自己的老 客户免费送上一盘菜或者果盘，还可以给不满意的顾客打折乃至免单的优惠。但是权力不能滥用。每个员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。一旦发现被滥用，信任和放权就不会出现在这个人的身上了。,适当放权，给员工以自由发挥的余地,张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公的父亲）在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于是海底捞掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是直系亲属。此外，海底捞还请了四川最好的几位老师，在四川简阳投资千万建立了一所学校,通才学校，让海底捞员工的孩子免费上学。“虽然赔本，但这是员工福利”。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩弄到北京来上学。,张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公的父亲）在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于是海底捞掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是直系亲属。此外，海底捞还请了四川最好的几位老师，在四川简阳投资千万建立了一所学校,通才学校，让海底捞员工的孩子免费上学。,“,虽然赔本，但这是员工福利,”,。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩弄到北京来上学。,张勇明文规定，只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的公公（老公的父亲）在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于是海底捞掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是直系亲属。此外，海底捞还请了四川最好的几位老师，在四川简阳投资千万建立了一所学校,通才学校，让海底捞员工的孩子免费上学。,“,虽然赔本，但这是员工福利,”,。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩弄到北京来上学。,内 部 营 销,关心员工的个人需求，吸引并留住员工,内 部 营 销,只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息,安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子,这种效率只有在麦当劳有过。店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利,集体协作精神，增强活力，提供优质服务,内 部 营 销,首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回来，也要再从服务员做起。其次，升职之前要轮岗。在实习期，要掌握自己将要领导的所有部门的所有业务，这也是考核标准之一。 再次，晋升的时候都只在本部门中选人，不会有“空降”的领导。,“海底捞的成功之处就在于，让,5000,名海底捞员工相信：,双手改变命运,外 部 营 销,通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉 上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各 式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指 甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。,让等待充满快乐。,外 部 营 销,从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。,每个环节洋溢着服务的光芒。,外 部 营 销,一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。,不时给些小恩惠。,外 部 营 销,海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。,服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。,过程管理,是,ISO9000:2000,质量管理体系标准强调的管理方法，它主要是在企业管理当中的,每个节点进行质量控制，通过每个过程细节进行控制管理,，从而达到全面质量管理,案例一,：,海底捞有一套,特殊干部选拔制度,：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。,原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。,案例分析,：,好的培训体系是人才培养的源泉。据了解海底捞也和我们一样，有一套自己的师徒帮带培训机制，在海底捞，每位员工都有自己指定的师傅，通过这种一帮一培的方式，充分发挥师傅的帮带作用，并且能够一直坚持和延续，,只是为了让员工能够真正的学到和获得技能与知识,。,同时，海底捞实行一岗多能，通过激励，,让每位员工都成为复合型人才,，,挖掘员工的最大潜力，帮助其成长成才,。,海底捞对员工的培养向一线倾斜，大力提倡,一岗多能,。,随着数字化改革的不断推进，岗位之间的衔接更加密切，岗位综合技术含量更加多样，,通过,培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才,，,让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励员工实现,一岗多能,。,为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域,大显身手，多才多艺,。,就是这样，简单的一套创造性的过程管理制度使海底捞的员工放下了芥蒂，真正把海底捞当成自己的家，全心全意付出，既获得了多方面的知识，也,成就了自我,。,当把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了,。,这就是海底捞对过程管理成功的细节控制。,通过,培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才,，,让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励员工实现,一岗多能,。,为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域,大显身手，多才多艺,。,就是这样，简单的一套创造性的过程管理制度使海底捞的员工放下了芥蒂，真正把海底捞当成自己的家，全心全意付出，既获得了多方面的知识，也,成就了自我,。,当把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了,。,这就是海底捞对过程管理成功的细节控制。,管理不是机械的流程化制度，而要将刚性管理与柔性管理相结合,。,在尊重和信任员工的基础上，放权于基层和员工,，,提高其解决问题的自主能力，让他们的创造力、想象力不束缚，不僵硬，,充分调动员工的大脑，展现自己的思想和才华。,古语云：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。,通过海底捞我们看到了他们的成功之处，也让我们看到了自身的不足，虽然每个企业所处的行业、员工和文化等各方面情况不一样，工作模式也不一样，但海底捞成功之中蕴含的经验和方法值得我们借鉴和学习。,案例二：,海底捞的服务流程,进门（小吃饮料娱乐）等候,点餐提醒餐量,过程中毛巾，饮料，调料，水果，小食随时供应,餐后果盘,案例分析,海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是,形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。,海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里“干等”，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。 而海底捞的做法使很多顾客很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌，从而有效的挽留住了客源。,看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感觉到了海底捞的不同之处，不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。,点餐时海底捞的服务员会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子上也过得去，让顾客感觉到店家为自己着想，更增添了对海底捞的好感度。,就餐期间，海底捞提供的比较细致周到的服务，如多次为顾客更换热毛巾，提供发夹。手机套，围裙等等。,虽然都是一些小细节，但这些细节组合起来就形成了一套服务体系。,虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得了，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。,从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。,虽然很多的餐饮店在其中的某一个环节上也做到了如海底捞一样的服务，但是没有形成,系统性，制度化,，因此，海底捞的服务才会显得更加突出，而这也是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。,海底捞以优质的服务成为其核心竞争力之一，成为了海底捞的特色招牌之一。更为重要的是，海底捞的服务建立起了一整套完善的体系，给顾客留下了深刻的印象，说到海底捞，很多人都会说，服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾客的认可，并且形成了口碑效应，很好地为品牌加分。,