下载营业厅排队与现场管理

,IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential,1,IMC,咨询集团版权所有,IMC Copyright 2009 All Rights Reserved&Confidential,*,第一,部,部分,营,营业,厅,厅神,秘,秘顾,客,客检,测,测,第二部分,如,如何,改,改善营业,厅,厅排队问,题,题,第三部分,如,如何,做,做好营业,厅,厅现场管,理,理,第四部分,服,服务,资,资源与优,势,势介绍,24.1,相似的图,形,形,现场难以,管,管理,竞争压力,日,日趋同质,化,化,用户称感,觉,觉到的不,是,是自己想,要,要的或想,像,像的，会,产,产生不满,后台的支,撑,撑日趋难,以,以承受,每个环节,总,总是要看,着,着、总怕,出,出问题,厅虽然漂,亮,亮但用户,不,不认同,测评时用,户,户常会讲,“,一般,”,销售与服,务,务难以兼,顾,顾,“,刁蛮,”,用户越来,越,越多，总,称,称要讨,“,说法,”,客户服务,改,改善空间,日,日趋变小,服务的行,为,为用户不,满,满意,用户量增,大,大，新业,务,务更多,员工岗位,与,与人员变,化,化加剧,.,每天都在,做,做仍没有,太,太大的效,果,果,有什么好,的,的方法可,以,以帮到我,呢,呢？,我们的困,惑,惑：,现有营业,厅,厅现场管,理,理的困惑,用户总是,对,对排队等,候,候不满意,实习生管,理,理,团队建设,文档管理,现场管理,信息管理,财物管理,人员管理,安全保卫,投诉受理,5S,管理,客户挽留,首问责任,制,制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票款,日清月结,保密制度,设备维护,现场巡检,班前会,请示报告,营业厅管,理,理,交接班,排班管理,意见反馈,意见管理,我们营业,厅,厅在做些,什,什么,激励管理,突发事件,现场营销,管,管理,设施管理,环境管理,过程管理,人员管理,客户管理,理论篇,现,现场管理,六大版块,每月定期,出,出帐期间,客,客流量急,增,增导致营,业,业厅周期,性,性服务承,载,载能力不,足,足，延长,了,了客户办,理,理业务的,等,等待时间,；,；,不间断的,促,促销活动,要,要求营业,厅,厅具备较,强,强的学习,和,和应变能,力,力，对日,常,常服务活,动,动造成一,定,定的冲击,；,；,客户的消,费,费习惯没,有,有得到有,效,效的改变,，,，客户习,惯,惯到营业,厅,厅咨询或,办,办理业务,，,，并且以,缴,缴费办理,套,套餐等基,础,础业务为,主,主，这种,重,重复性的,服,服务占用,了,了较大的,服,服务资源,；,；,业务流程,有,有待改善,和,和营业员,业,业务的熟,练,练程度普,遍,遍不高直,接,接影响业,务,务受理的,效,效率和客,户,户的情绪,；,；,营业厅现,场,场管理中,对,对客户的,引,引导,分流,管理不够,，,，造成的,客,客户抱怨,对,对营业厅,形,形成了较,大,大的压力,理论篇,现,现场管理,问,问题分析,服务设施,提升营业厅知名度,营业科学,分区,客户动态分流,排队管理,合理的岗位分工,主抓关键少数人才,动态管理人员,关注人员的状态,业务培训,礼仪培训,其他知识培训,检查考核,辅导,一线服务能力提升,台阶一：优化服务渠道,台阶二：科学管理人力资源,台阶三：建立考核和辅导体系,台阶四：搭建立体沟通渠道,台阶五：促进服务能力提升,理论篇,现,现场管理,解,解决方案,现场环境,管,管理,申请管理电子免填单,A,角 刘,XX B,角李,XX,营业厅办公用品请领,A,角 张,XX B,角马,XX,每日开关演示设备,A,角 于,XX B,角孙,XX,自助打印机换纸,A,角 杜,XX B,角李,XX,下班后关闭所有电源,A,角 马,XX B,角宋,XX,宣传单摆放,A,角 江,XX B,角李,XX,报刊更换,A,角 刘,XX B,角李,XX,营业厅,PC,机维护,A,角 宋,XX B,角周,XX,业务通知归档,A,角 周,XX B,角李,XX,排队系统开启关闭,/,维护,A,角 王,XX B,角李,XX,饮水机换水,/,清洁,A,角 宋,XX B,角李,XX,管理保安清扫员,A,角 刘,XX B,角李,XX,制作海报,/,手绘,A,角 李,XX B,角李,XX,将营业厅,每,每一件细,小,小的事情,分,分工到人,将各项工,作,作更精细,化,化的管理,可,可以减轻,厅,厅经理的,工,工作压力,同时提高,所,所有营业,人,人员的责任心和工作态,度,度,服务,人员,服务,环境,服务,服务,渠道,按标准,过程,执行,产品,性能,促销,政策,价格,资费,与传统的,4P,营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素,外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。,峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰,-,终”时刻等关键环节的体,验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升,-“,四两拨千斤”。,提升满意,度，促进,服务营销,提升客户,对服务过,程的整体,感知,改善峰终,关键时刻,体验,基于客户期望的差异化接触点服务规范,服务营销,7Ps,模型,建立接触,点,点服务规,范,范,提供精确,的,的差异化,服,服务,示例,建立接触,点,点服务规,范,范,提供精确,的,的差异化,服,服务,营,业,厅,服,务,的,“,峰,终,时,刻”,服,务,规,范,示,引导员招呼、引导,例,营业员业务办理准确、快捷,排队等候,4,10,17,引导员主动关怀,12,20,厅外宣传,厅内环境,11,16,3,5,18,离厅告别,引导员主动营销,礼貌态度,休息区,现场管理,13,2,6,15,自助设备,新业务体验,9,礼仪规范,门头标识,19,7,1,14,厅台布局,意见本,厅外环境,8,宣传设施,梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点,营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品,/,促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点,结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范,示例,建立营业,厅,厅关键时,刻,刻点的梳,理,理,从客户角,度,度出发各,部,部门可能,会,会出现的,关,关键时刻,点,点情况,营业厅服,务,务,涉及关键,时,时刻点有,500,个,根据我们,的,的经验获,知,知，在移,动,动应对客,户,户服务过,程,程中可能,应,应对大量,大,大关键时,刻,刻处理点,，,，在不同,的,的环境下,可,可能有所,变,变化，,示例,建立关键,时,时刻分类,与,与重要性,识,识别,1,、关键时,刻,刻分类,根据关键,时,时刻所处,流,流程层面,、,、关键因,素,素和重要,性,性特性，,关,关键时刻,一,一般可划,分,分为内部,管,管理层面,关,关键时刻,、,、业务处,理,理层面关,键,键时刻、,系,系统支持,层,层面关键,时,时刻、突,发,发事件层,面,面关键时,刻,刻四大类,。,。,2,、关键时,刻,刻重要性,识,识别,根据相关,因,因素重要,性,性矩阵，,从,从相关因,素,素重要性,程,程度和顾,客,客满意度,两,两个维度,，,，识别关,键,键时刻重,要,要性级别,，,，确定关,注,注原则和,优,优先顺序,，,，确保营,业,业厅服务,流,流程关键,时,时刻对顾,客,客影响的,成,成功实现,。,。,3,、关键时,刻,刻处理及,关,关注原则,说,说明,处理原则,：,：,内关键时,刻,刻亟待改,进,进，,内关键时,刻,刻需保持,/,维持优势,，,，,、,内关键时,刻,刻需适当,利,利用资源,。,。,关注原则,：,：,、,内关键时,刻,刻作为关,注,注的重点,，,，,、,内关键时,刻,刻作为关,注,注的次重,点,点。,由于涉及,的,的关键时,刻,刻点过多,，,，我们必,须,须针对关,键,键时刻点,进,进行重要,性,性的识别,来,来做分类,，,，便于后,期,期的执行,与,与落地。,示例,l,是否有服务预约环节？,l,服务预约的渠道？,服务环节设计,交互用语,l,问候用词,l,业务办理交互时语言风格,引导顺序,l,是否首先满足客户的渠道偏好,l,引导顺序,l,等候区服务设施,l,等候区宣传材料和休闲读物类型,等候区环境,等候过程,l,等候时间长短,l,等候时是否有人进行业务宣传,l,是否有专柜、专区,l,是否有专人服务,服务受理过程,等候区域环境显形化,全球通,神州行,动感地带,l,专区与普通 等候区区分 开来,l,摆放商务类 杂志,l,相应宣传材 料,l,摆放生活类 杂志,l,简化版宣传 材料,l,摆放娱乐类,杂志,l,各种新业务,宣传材料,l,移动处于公,测阶段的产,品材料,引导顺序,差异化,客户到营业厅要,求办理某业务,全球通,神州行,动感地带,引导客户自助,办理，并告知,网站可办理,辅导客户自,自助,/,柜,助办理,台？,提升接触,点,点服务标,准,准,服务过程,关,关键点,举,举,例,示例,营业厅触,点,点地图，,从,从客户角,度,度所看到,的,的营业厅,内,内客户接,触,触点的全,貌,貌,三、理论,篇,篇触点,管,管理，“,我,我看行！,”,”,自绘厅图,现场营销,管,管理,核心任务,与,与实质：,通过对营,业,业厅的外,观,观、环境,、,、布局的,精,精心设计,，,，达到营,业,业厅促销,暗,暗示和客,户,户教育的,作,作用。,视觉营销,系,系统包括,环,环境布置,、,、功能区,的,的布局（,便,便利客户,消,消费流程,、,、利于促,销,销流程）,等,等内容。,涉及功能,区,区和人员,：,：,视觉营销,系,系统涉及,的,的功能区,和,和人员依,次,次是，营,业,业厅的外,围,围、文化,展,展示区、,客,客户休息,区,区（含展,示,示柜台、,宣,宣传招贴,、,、装饰画,、,、服务器,具,具等）、,营,营业厅环,境,境（音乐,、,、嗅觉）,，,，负责人,是,是营业厅,经,经理及日,常,常清洁员,。,。,运作描,述,述：,营业厅,的,的视觉,系,系统由,多,多重要,素,素组成,，,，并直,接,接影响,到,到服务,提,提供者,与,与消费,者,者心理,感,感受和,行,行为。,而,而主动,服,服务的,定,定位令,服,服务更,具,具挑战,性,性，因,为,为消费,者,者和服,务,务者同,时,时出现,在,在同一,服,服务环,境,境中，,服,服务组,织,织需要,同,同时兼,顾,顾两者,的,的不同,需,需求，,这,这使设,计,计过程,变,变得十,分,分复杂,。,。,促销暗,示,示和客,户,户教育,方,方面,：,空间布,局,局：,尽可能,增,增加营,业,业面积,，,，尽可,能,能减少,动,动作成,本,本和提,高,高工作,效,效率。,同,同时在,布,布局的,时,时候要,考,考虑到,引,引导客,户,户的行,进,进线路,，,，从而,为,为主动,服,服务营,销,销系统,、,、分流,系,系统的,顺,顺利运,作,作提供,条,条件。,环境设,置,置,：环境,条,条件是,指,指服务,环,环境的,基,基本背,景,景要素,，,，如室,温,温、照,明,明、噪,音,音、音,乐,乐、气,味,味、色,调,调等。,色,色彩明,快,快的工,作,作环境,会,会促进,工,工作效,率,率的提,高,高。服,务,务环境,条,条件设,计,计十分,强,强调“,人,人性化,”,”。,产品陈,列,列,：以是,否,否有利,于,于顾客,做,做出购,买,买决策,、,、是否,带,带给顾,客,客方便,为,为原则,来,来指导,物,物品、,装,装饰、,服,服务器,具,具、宣,传,传单的,布,布置；,例,例如将,主,主推产,品,品放在,必,必经之,路,路中心,且,且明显,的,的位置,，,，且视,线,线与平,均,均身高,等,等高等,。,。,视觉营,销,销系统,期,期望通,过,过精心,考,考虑营,业,业厅的,布,布局、,环,环境设,置,置、产,品,品陈列,从,从而达,