医务人员（PPT46页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,医务,人,人员,文明,服,服务,与,与礼,仪,仪,分为,三,三部,分,分,一、,礼仪,的,的基,本,本概,念,念：,二、,医,医务,工,工作,者,者的,职,职业,形,形象,：,：,三、,工,工作,交,交往,中,中的,礼,礼仪,：,：,医疗,纠,纠纷,的,的原,因,因,医疗,纠,纠纷,中,中，,因,因医疗,技,技术原因,引,引起,的,的不,足,足20%,，,，其,他,他80%,均,均缘,于,于服务,态,态度,、,、语,言,言沟,通,通和,医,医德,医,医风问题,。,。这80%中,的,的70%,，,，是,由,由于,沟,沟通,不,不妥,导,导致误解引起,的,的。,第一,部,部分,：,：,礼仪,的,的基,本,本概,念,念：,礼节,：,：表,示,示尊,敬,敬、,问,问候,、,、祝,愿,愿等,的,的习,惯,惯形,式,式。,仪式,：,：在,一,一定,场,场合,举,举行,的,的具,有,有专,门,门程,序,序、,规,规范,化,化的,活,活动,。,（一,）,）、,医,医院,服,服务,礼,礼仪,：,：,是医,务,务工,作,作者,在,在进,行,行医,疗,疗和,健,健康,服,服务,过,过程,中,中形,成,成的,、,、被,大,大家,公,公认,和,和自,觉,觉遵,守,守的,行,行为,习,习俗,和,和职,业,业行,为,为规,范,范。,是医,务,务工,作,作者,自,自身,修,修养,、,、综,合,合素,质,质的,外,外在,表,表现,，,，也,是,是医,务,务工,作,作者,职,职业,道,道德,的,的具,体,体表,现,现。,（二,）,）、,医,医务,工,工作,者,者职,业,业素,养,养外,在,在表,现,现:,整洁,端,端庄,的,的仪,容,容仪,表,表,高雅,得,得体,的,的动,作,作举,止,止,平易,近,近人,、,、和,蔼,蔼可,亲,亲的,眼,眼神,和,和表,情,情,恰当,的,的言,谈,谈话,语,语,二、,医务,工,工作,者,者的,职,职业,形,形象,：,：,晕轮,效,效应,：,又称,光,光环,效,效应,，,，,你对,人,人或,事,事物,留,留下,的,的最,初,初印,象,象将,会,会影,响,响到,你,你对,此,此人,或,或此,事,事件,其,其他,方,方面,的,的判,断,断。,晕轮,效,效应,不,不仅,仅,仅表,现,现在,通,通常,的,的以,貌,貌取,人,人上,，,，我,们,们还,常,常常,以,以服,装,装来,判,判断,别,别人,的,的地,位,位、,性,性格,，,，以,初,初次,言,言谈,断,断定,他,他人,的,的才,能,能与,品,品德,等,等等,。,。在,对,对不,太,太熟,悉,悉的,人,人进,行,行评,价,价时,，,，晕,轮,轮效,应,应体,现,现得,尤,尤其,明,明显,。,。,人们,会,会凭,借,借第,一,一印,象,象判,断,断此,人,人的:,1、,经,经济,状,状况2、,教,教育,程,程度,3、,可,可信,赖,赖度4,、,、社,会,会地,位,位,5、,社,社会,经,经验6,、,、工,作,作态,度,度,7、,交,交往,意,意向8,、,、条,理,理性,9、,道,道德10,、,、性,格,格,晕轮,效,效应,是,是一,种,种非,常,常普,遍,遍的,心,心理,错,错觉,，,，你,在,在自,身,身尽,量,量避,免,免时,，,，也,应,应该,恰,恰当,利,利用,来,来提,高,高自,己,己的,人,人际,关,关系,。,。,礼仪,和,和仪,表,表有,助,助于,我,我们,医,医务,人,人员,良,良好,形,形象,的,的塑,造,造，,有,有助,于,于我,们,们在,治,治疗,过,过程,中,中开,展,展工,作,作、,提,提高,服,服务,质,质量,。,。,（一,）,）医,务,务人,员,员着,装,装的,要,要求,：,：,工作,服,服按,规,规定,定,定期,换,换洗,、,、保,持,持整,洁,洁、,钮,钮扣,齐,齐全,。,。,衬衫,领,领口,与,与袖,口,口不,得,得污,秽,秽；,佩,佩戴,领,领带,以,以素,色,色的,较,较为,适,适宜,，,，领,带,带不,得,得肮,脏,脏、,破,破损,或,或歪,斜,斜松,弛,弛。,工作,期,期间,不,不得,配,配戴,首,首饰,：,：戒,指,指、,手,手链,，,，项,链,链不,露,露于,白,白服,外,外面,。,。,应按,规,规定,佩,佩带,胸,胸卡,，,，胸,卡,卡表,面,面应,保,保持,清,清洁,，,，不,得,得背,面,面向,外,外。,男士,穿,穿长,裤,裤比,短,短裤,更,更为,得,得体,。,。短,袖,袖工,作,作服,内,内须,着,着背,心,心或,短,短袖,衫,衫；,提,提倡,男,男士,内,内穿,衬,衬衫,、,、佩,戴,戴领,带,带。,护,护士,夏,夏季,不,不露,光,光腿,，,，穿,高,高筒,袜,袜或,护,护士,裤,裤，,白,白服,下,下摆,不,不露,裙,裙子,或,或裤,子,子（,七,七分,或,或九,分,分裤,）,）。,鞋袜,：,：应,保,保持,清,清洁,，,，工,作,作时,间,间不,得,得穿,拖,拖鞋,、,、高,跟,跟鞋,或,或踢,踏,踏鞋,走,走路,。,。,护,护士,穿,穿白,色,色或,肉,肉色,袜,袜，,不,不得,光,光脚,穿,穿凉,鞋,鞋。,不,不穿,带,带响,的,的鞋,。,。,医务,人,人员,的,的职,业,业规,范,范应,该,该包,括,括“,四,四轻,”,”走,路,路轻,、,、说,话,话轻,、,、开,关,关门,、,、操,作,作轻,。,。,（二,）,）、,医,医,务,务人,员,员的,发,发型,要,要求,：,：,总体,要,要求,整,整洁,、,、简,练,练、,明,明快,、,、方,便,便、,自,自然,。,。,女医,生,生发,饰,饰淑,雅,雅、,庄,庄重,，,，护,士,士长,发,发使,用,用发,网,网。,护士,与,与男,士,士均,要,要求,前,前不,遮,遮眉,、,、侧,不,不掩,盖,盖耳,、,、后,不,不及,衣,衣领,。,。,女医,生,生“,发,发不,过,过肩,”,”更,为,为正,式,式,（三,）,）、,工,工作,妆,妆：,眉轻,眼,眼亮,唇,唇,浅,浅红,，,，,女,女性,着,着淡,妆,妆上,岗,岗，,忌,忌浓,妆,妆艳,抹,抹。,手部,保,保持,清,清洁,，,，指,甲,甲修,剪,剪整,齐,齐，,长,长度,不,不可,超,超过,指,指尖,，,，不,涂,涂指,甲,甲油,。,。,（四,）,）、,配,配,戴,戴口,罩,罩的,要,要求,：,：,保持,清,清洁,美,美观,不可,露,露出,鼻,鼻孔,（,（,现,现在,很,很多,医,医务,人,人员,，,，把,口,口罩,挂,挂在,下,下巴,上,上）,不使,用,用时,不,不宜,挂,挂于,胸,胸前,（,（,无,无菌,要,要求,）,）,仪容,仪,仪表,仪,仪态,礼,礼仪,要,要领,面必,净,净,发,发,必,必理,衣必,整,整,钮,钮,必,必结,头容,正,正,肩,肩,容,容平,胸容,宽,宽,背,背,容,容直,气象,勿,勿傲,勿,勿暴,勿,勿怠,颜色,宜,宜和,宜,宜静,宜,宜庄,三、,工作,交,交往,中,中的,礼,礼仪,：,：,(一)、,服,服务,规,规范,用,用语,：,：您,好,好,请,请,对,对,不,不起,请,请慢,走,走。,对,对待,就,就诊,的,的病,人,人，,不,不论,是,是医,疗,疗还,是,是护,理,理，,医,医疗,有,有诊,疗,疗规,范,范、,护,护理,有,有各,种,种操,作,作规,范,范，,我,我要,体,体现,的,的是,：,：规,范,范的,服,服务,和,和优,质,质的,服,服务,。,。,1、,来,来有,迎,迎声,：,：,您好,请,请,字,当,当头,；,；病,人,人配,合,合工,作,作道,一,一声,：,：,谢,谢谢,。,。,操作,失,失误,时,时有,道,道歉,声,声：,对,对,不,不起,。,。,得到,患,患者,的,的配,合,合要,有,有致,谢,谢声,。,。,面对,询,询问,的,的来,访,访者,、,、探,视,视者,、,、参,观,观者,，,，要,起,起立,接,接诊,。,。同,时,时要,起,起立,说,说话,。,。（,现,现在,一,一些,新,新来,的,的同,事,事和,实,实习,进,进修,人,人员,不,不注,意,意这,方,方面,的,的礼,节,节）,2、,问,问有,答,答声,：,：,按时,回,回答,不,不厌,其,其烦,不,不,要,要一,问,问三,不,不知,（,（一,体,体现,没,没礼,貌,貌，,二,二体,现,现咱,们,们没,文,文化,、,、没,素,素质,）,）,不要不,愿,愿意回,答,答，一,副,副代理,不,不理的,、,、敷衍,了,了事、,答,答非所,问,问。,不文明,、,、不客,气,气、不,友,友好的,语,语言不,要,要用。,（,（大夫,我,我可以,用,用点XX药物,吗,吗？）,往往一,些,些纠纷,、,、投诉,的,的产生,多,多会提,到,到医务,人,人员的,态,态度问,题,题。态,度,度好的,没,没有投,诉,诉的发,生,生，小,来,来小去,的,的，病,人,人和家,属,属都理,解,解了。,护理语,言,言的基,本,本原则,情感,性要求,尊重患,者,者，,以富有,感,感情色,彩,彩的言,语,语去同,情,情，关,爱,爱患者,。,。（早,查,查房时）,治疗性,要,要求,改善患,者,者精神,状,状态，,缓,缓解心,理,理压力,，,，满足,情,情感需,求,求，减,轻,轻疾病,痛,痛苦，,语,语言体,现,现对患,者,者慰问,，,，积极,心,心理暗,示,示。,。,道德,性要求,严谨：,没有100%,的,的把握,，,，不做,承,承诺、,措,措辞严,谨,谨,随和：,抢,抢救心,衰,衰，三,联,联针位,置,置、吸,氧,氧管等,的,的贮备,。,。,保密：,对,对患者,的,的疾病,和,和隐私,沟通名,言,言,“不看,你,你说的,什,什么，,只,只看你,怎,怎么说,的,的”,神父，,祈,祈祷的,时,时候，,我,我可以,抽,抽烟吗,？,？,神父，,我,我抽烟,的,的时候,，,，可以,祈,祈祷吗,”,”,3、走,有,有送声,：,：,请慢走,您,您,走,走好,再,再见！,这是忌,讳,讳使用,：,：欢迎,您,您再来,！,！,(前面,的,的服务,我,我们都,做,做好了,，,，不差,最,最后这,一,一步了,，,，留个,完,完美的,印,印象),（二）,、,、面对,新,新入的,病,病人医,务,务人员,要,要做到,：,：,和蔼热,情,情地接,待,待新入,院,院的病,人,人,耐心介,绍,绍，亲,切,切引导,，,，细心,帮,帮助,温馨服,务,务“七,到,到”：,病,病人到,，,，医生,护,护士敬,语,语到，,微,微笑到,，,，水到,，,，饭到,，,，治疗,到,到，护,理,理措施,到,到,服务“,五,五心”,：,：细心,、,、爱心,、,、耐心,、,、关心,、,、责任,心,心,我们提,倡,倡：病,人,人入院,八,八个一,：,：一张,真,真诚的,笑,笑脸；,一,一个亲,切,切的称,呼,呼；一,张,张整洁,的,的病床,；,；一次,周,周到耐,心,心的入,院,院介绍,；,；一次,准,准确规,范,范的健,康,康评估,；,；一次,用,用药宣,教,教；做,好,好第一,次,次治疗,优质护,理,理服务,做,做到：,夯,夯实基,础,础护理,，,，提高,护,护理服,务,务满意,度,度。工,作,作目标,：,：政府,满,满意、,患,患者满,意,意、医,院,院满意,、,、社会,满,满意、,医,医生满,意,意、护,士,士满意,。,。,（三）,诊,诊疗中,的,的礼貌,用,用语：,请您配,合,合一下,。,。,谢谢您,的,的合作,。,。,您很快,就,就会好,起,起来的,。,。,祝您早,日,日康复,！,！,请多提,宝,宝贵意,见,见。,感谢您,对,对我们,工,工作的,理,理解和,支,支持。,同时，,病,病人在,叙,叙述病,史,史的时,候,候作为,医,医生还,是,是护士,要,要：关,注,注地认,真,真聆听,，,，给患,者,者满意,的,的回答,，,，解答,不,不了的,可,可以告,知,知病人,。,。不要,用,用