酒店个性化服务(第一章)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/9/20 Tuesday,#,酒店个性化服务,增值服务,打造属于自己的服务特色,酒店个性化服务与管理,马盟,课程章节设置,第一章 酒店个性化服务概述,第二章 我们的宾客需要怎样的服务,第三章 酒店个性化服务的设计,第四章 酒店前厅的个性化,第五章 酒店客房的个性化,第六章 酒店餐饮的个性化,第七章 酒店营销的个性化,第八章 酒店个性化员工的培养,基础服务,标准服务,高规格服务,个性化增值服务,为什么要上这门课？,如何上好这门课？,第一章 酒店个性化服务概述,个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙,也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝,更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍,视频：,布达佩斯大饭店,酒店客房枕头菜单,酒店气味管理,一、服务的类型,酒店服务总体可分为：,基础服务：为顾客提供简单而基本的操作,规范化服务：按照酒店业的特性设置的通用服务模式,标准化服务：根据酒店定位的不同，形成服务的定制化模式,个性化服务：有针对性的、最大化的对顾客的需求给予满足,第一,节,个性化服务,浅说,近几年来,20,世纪,90,年代,20,世纪,50-70,年代,个性化服务,标准化服务,大众服务,服务,理念的演变,第二节 酒店个性化服务的内涵,模拟问答测试：,当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是在找服务员，您会？,马上走过去说：“请问有什么需要吗？” “请问我能为您做些什么呢？”,客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好”,“谢谢您先生，这都是我应该做的”。,服务员，您先回避一下，我们这说会话,“好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐”。,你们这儿的生意怎么这么好啊？,“承蒙您的关照先生，我们这里生意还可以”。,你们这儿的生意怎么这么不好啊？,“您常来几次我们的生意不就好了吗？”,顾客给我们提出建议性投诉,“先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢”,顾客问及的问题，你也不知道,“抱歉先生，这个我还不太清楚，我马上去问一下，尽快回复您可以吗？”,个性化服务的含义,：一种在客人服务需求基础上的，,极具引导消费性质的服务,，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，,提供的能引发客人潜在消费行为的服务,。,个性化服务的分类,硬件,软件,硬件、软件相结合,国内外,优秀酒店,服务,赏析,一、金钥匙服务,金钥匙成员日常酒店服务标准,标准与程序,STANDARD & PROCEDURE,迎宾服务,WELCOME THE GUEST,1,、每日,7,：,0023,：,00,须提供迎宾服务。,2,、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人,3,、迎宾员须清晰、完整的记录下每天,7:0023:00,进出酒店的所有出租车车牌。,宾客步行到店,/ GUEST ARRIVING BY WALK:,1,、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。,。,金钥匙个性化服务,随机应变,方便客人,雪中送炭,投其所好,一条龙服务,锦上添花,金钥匙委托代办内容,接,送,买,印,修,订,寄,取,代,租,德国凯宾斯基酒店“贵族服务”,韩国首尔华克山庄,以“最优雅服务”著称：,花的传说,毛里求斯的杜埃斯罗,Le,Touessrok,酒店,“私佣式服务”被顾客誉为人间天堂,法国普罗旺斯酒店,“薰衣草王国”,斐济海神号水下度假,酒店,以,服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠服务,泰国东方饭店,被誉为“最快记住顾客的酒店”,海底捞,用服务铸就品牌,记忆点如数家珍,枕头节,-,让睡眠成为一种文化,上海音乐主题酒店：睡眠运动,被业内人士称之为,“枕头酒店,”,广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信,客房信笺留言,北京一品红宅酒店：会议温暖服务,BI,行为操作识别系统,BI,-1,行为识别,宠客、惯客,郑州皇家花园酒店,听他们说蜂蜜治疗口腔溃疡,上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。,安阳金狮麟酒店,唱菜与敬酒,红烧鸡煲翅”,“各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅”。,南京、常州,狮王府酒楼,礼仪老翁,生日宝贝,山东青岛海景花园酒店：,GRO,服务,洗车服务,东西会、食珍堂：,一步一景导游式、博物馆式服务,。,看了上述的主题展示，相信大家一定会更加坚定的认为,-“,服务是一种商品”，其实在我们身边，以服务制胜的例子笔笔皆是，做品牌，服务的质量甚至高过我们的任何一样产品。,个性化服务的优势,提高模仿难度,突出酒店特色,第三节 个性化服务理念的产生和形成,中国酒店业的发展,理念的改变,顾客就上上帝,宾客永远都是对的,人无我有,人有我忧,人优我廉,人廉我转,洗发水的故事,第四节 中国酒店个性化服务的发展和现状,驿站,迎宾馆,民间会馆、客栈,中国近代酒店的个性化服务,组员人数不多于,6,人,设计团队名称、口号、标志,推荐或选举队长,以上所有信息在一张,A4,纸（单面）内完成,课堂作业（成立团队）,