通积分商城合作商培训材料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国电话号簿公司,积分商城运营中心项目组,2010,年,7,月,中国联通积分商城合作商,客服、投诉培训材料,一、积分商城介绍,二、合作商职责介绍,积分商城定义,积分商城整体规划,1,积分商城定义,积分商城是基于全国积分应用管理平台，面向全国用户提供全程全网自助积分服务和消费的平台。积分商城管理平台可实现对运营合作伙伴、礼品商、物流商及礼品的集中管理。,用户可通过积分商城门户网站、呼叫中心、营业厅、短信等接入渠道查询积分信息、积分礼品、积分信息并进行积分兑换，同时可获取相关帮助。,积分商城管理平台,积分商城网站,营业厅,客服呼叫中心,SMS,、,WAP,等,积分用户,积分运营中心,礼品供应商,物流服务商,客户服务部,积分查询,礼品兑换,积分应用,积分商城,管控,积分礼品,物流服务,2,积分商城在线礼品规划,积分商城在线礼品包含三大类：通信服务类礼品、联盟类礼品、非通信类礼品。,通信服务类礼品,：以联通自有产品为主，如,M+T,、充值卡、,3G,专属产品兑换等,联盟类礼品：,联通通用积分联盟合作伙伴提供的积分产品,实物礼品大类,实物礼品中类,虚拟产品、报刊书籍、家居用品、数码产品及配件、休闲产品、汽车周边、小型家电、特供产品、箱包配饰、卡票券、节日特供等,11,大类,数码冲印、软件类、家纺用品、厨房用品、家居杂物、数码产品、电脑配件、手机配件、,体育健身类、汽车饰品、车载电子产品、个人护理类、厨房电器,等,29,中类、,166,个小类。,非通信类礼品：,根据联通积分应用情况、其他运营商案例、礼品商及用户需求，形成了,11,大类、,29,中类、,116,小类的礼品分类列表。,3,积分商城物流规划,北方仓,礼品商,1,礼品商,2,礼品商,#,配货,配货,配货,覆盖全国送货,南方仓,上海,北京,黑龙江,山东,福,建,重,庆,广西,河南,安,徽,浙江,江,苏,甘,肃,湖南,山西,江,西,辽宁,河北,内蒙古,云南,吉林,海南,天津,新疆,贵州,青海,西藏,四川,台湾,香港,澳门,湖北,陕,西,宁,夏,广东,第一阶段物流规划,积分商城一阶段通过南北区仓储分别覆盖南方（,16,省）和北方（,15,省）物流配送,下阶段将根据运营情况进一步调整仓储及物流配送模式,南仓：湖北,-,武汉,北仓：北京,4,二、合作商职责介绍,一、积分商城介绍,职责分工,相关要求,考核管理,客服管理,结算管理,5,合作商,供货,售后,结算,1,、持续供货,2,、确保礼品质量,1,、投诉单处理,2,、投诉单确认,3,、礼品售后,1,、结算报表下载,2,、对账,/,开发票,积分运营中心,积分商城日常运营管理,正常订单实时监控,异常订单协调处理,客服及投诉受理,合作伙伴考核评估,合作商对账,礼品商,考评管理,1,、积分商城运营职责分工,其他,接受考核结果，,根据结果做出调整。,6,2,、相关要求,（,1,）礼品入库要求,礼品入库流程,中心仓信息,（,1,）礼品商在平台提交入库申请，按系统分配流水单号，填写纸质入库单。,（,2,）礼品商安排礼品发货至物流商仓库。,（,3,）礼品到库后以纸质入库单为依据清点礼品，确认礼品名称数量，包装及封签是否完整。,（,4,）礼品入库后物流商按照实际入库数量在平台确认礼品入库申请。入库完成,（,1,）北仓：北京宅急送快运股份有限公司,联系人,职务,手机,座机,梁天波,主管,18910712055,010-52139972,入库地址：,北京市顺义区铁匠营斯派特物流园二期,（,2,）南仓：中国邮政速递物流公司,联系人,职务,手机,座机,杨帆,经理,13397183800,027-65659601,入库地址：,湖北省武汉市东西湖区慈惠墩物流市场,2,号仓库；,7,2,、相关要求,（,1,）礼品入库要求,中国联通积分商城礼品供应商入,/,出库申请单,物流商入,/,出库流水单号：,依据系统给出流水单号填写,单据类型：,入库单 出库单,礼品供应商编号：,礼品供应商名称：,礼品供应商申请人：,申请人联系方式：,物流配送商编号：,物流配送商名称：,物流配送商受理人：,受理人联系方式：,仓库地址：,序号,入,/,出库编号,礼品编号,礼品名称,单位,规格,毛重,(kg),包装材质,申请数量,实际数量,情况说明,(,拒收,),1,物流商,填写,拒收礼品名称,:,拒收礼品数量,:,拒收原因,:A,礼品自带包装破损,B,礼品封签不合格,C,其他原因,(,请注明,),2,3,4,5,6,合计,礼品供应商签字及盖章：,物流配送商签字及盖章：,时间：年 月 日 时,时间：年 月 日 时,注：一式两份，礼品供应商、物流配送商各自保留一份，此份由礼品供应商 物流配送商 保存,礼品入库单,8,2,、相关要求,（,2,）库存管理,礼品备货量管理,根据礼品价值、兑换辖区及备货周期等维度进行制定，管控标准包括基本备货量、安全备货量及警告库存量,礼品价值,50,元以下,50-100,元,100,元以上,仓储辖区,备货周期,北仓,南仓,礼品备货要求,备货量管控标准,基本备货量,安全备货量,礼品上线前需达到各仓储区基本备货量,基本备货量将根据礼品价值、区域及备货周期计算,当礼品备货低于安全量，礼品商需向仓储点送货，使备货达到基本量,安全备货量为基本备货量的,50%,警戒库存量,当礼品备货低于警戒量，礼品将被下线,各款礼品警戒量将根据礼品价值决定,北仓,南仓,北仓,南仓,15,日或月度,15,日或月度,15,日或月度,注：,礼品商需每日查看库存情况，以确保礼品的正常供应。,9,2,、相关要求,（,2,）库存管理,（,1,）北仓储备货量：,北仓,基本量,（件）,安全量,（件）,警戒量,（件）,50,元以下商品单款数量,700,350,15,50-100,元商品单款数量,150,75,10,100,元以上商品单款数量,70,35,5,三季度（,15,日）,50,元以下商品单款数量,1520,760,30,50-100,元商品单款数量,320,160,15,100,元以上商品单款数量,140,70,5,四季度（,15,日）,（,2,）南仓备货量：,南仓,基本量,（件）,安全量,（件）,警戒量,（件）,50,元以下商品单款数量,870,435,20,50-100,元商品单款数量,250,125,10,100,元以上商品单款数量,110,55,5,三季度（,15,日）,50,元以下商品单款数量,1880,940,40,50-100,元商品单款数量,530,265,20,100,元以上商品单款数量,230,115,5,四季度（,15,日）,礼品入备货参考量,10,2,、,相关要求,（,3,）礼品运输包装,礼品包装要求,（,1,）单款礼品应整箱存放，运输包装箱不得混装礼品。,（,2,）运输包装箱应贴注：礼品标签,（,3,）填写的内容要求与积分商城内容一致,（,4,）单款礼品包装封签要求注明礼品名称（与积分商城平台一致）,（,5,）封口签贴的材质要求：为防水、防断裂、一次性不可复原的不干胶材质，不能为纯纸质材质，以免出现封口签贴开裂的情况；,（,6,）封签规范,logo,稍后统一发放,收货中心仓,填写南仓或北仓,礼品编号,填写箱内礼品编号,礼品名称,填写箱内礼品名称,数量,填写箱内礼品数量,所属礼品商,填写箱内礼品所属礼品商,11,3,、考核管理,礼品供应商主要考核礼品供货质量，包括礼品规格质量、投诉率及礼品包装等,客户服务质量主要考核信息沟通、投诉处理效率、配合协作及备货能力,礼品出现重大质量问题，且在,10,日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案,礼品供应商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容、职责、义务和标准,合作期间内因礼品供应商原因产生重大投诉，且造成严重影响的,当合作商出现重大违约，或不符合考核要求时，中国联通有权提出终止合作,对礼品提供和物流服务分别进行招标,通过综合实力、技术水平及报价进行甄选,合作商,采购招标,合作商考评,物流服务商,礼品提供商,合作商退出,考核项目,礼品供应商,礼品,礼品质量投诉,50%,服务,信息沟通,10%,配合协作,20%,及时备货,20%,合计,100%,12,4,、对账管理,对账双方为合作商积分运营中心与合作商，时间为次月,1-19,日。,（,1,）次月,1,号可从系统对账中下载上月,合作商预结算单明细,。,（,2,）次月,1-19,日进行合作商对账，修改后，下载,合作商结算单明细,确认，并根据结算开具发票。,（,3,）隔月开始结算。,注：,19,日之前未完成对账及发票工作，结算后推一月，调账处理有效期为,3,个月。,1,、财务对账要求,2,、流程图示,运营中心,合作商,对账完毕,以,预结算单,为依据进行对账,次月,1,日,次月,19,日,如有疑协商调整,开具发票,隔月,结算,3,、发票内容,发票属性：,普通商业发票，无须开具增值类发票。,公司名称：,中国联合网络通信有限公司（必须完全一致）。,项目：,按实际提供服务名称填写。,（,1,）礼品供应商填写“积分礼品”，,（,2,）物流配送商填写“积分礼品物流配送服务费”。,金额：,须与本月结算单中的金额一致。,13,4,、财务预结算（礼品商）,合作商预结算挂账表,序号,合作商名称,合作商属性,预结金额,(,单位：元,),当期预结算挂账金额,(,单位：元,),物流金额,礼品金额,赔付物流费,赔付礼品费,支付费用,L0000297,xxx,有限公司,全网物流商,0,1000,100,100,800,1,、当期预结算金额,=,物流金额,-,赔付物流金额,-,赔付礼品金额,2,、物流扣减金额：由于物流配送商的原因，导致物流费用的扣减；,3,、礼品赔付金额：由于物流配送商的原因，导致礼品费用的赔付；,4,、对账管理,礼品供应商月度订单明细表,礼品供应商编号,:G0000294,礼品供应商全称,:null,结算期（月）,:201006,制表日期,:2010-07-14,单位：元,订单明细,礼品明细,礼品金额,赔付礼品金额,赔付物流金额,当期预结算挂账金额,序列,订单编号,配送单号,订单生成日期,客户归属省,礼品编号,礼品名称,礼品数量,1,20100629000000002675,20100629000000001597,2010-06-29,云南,M20690,史努比踏雪保温桶,SP-C101,1,65,0,0,65,M20687,多样屋炭化抽丝竹筷套装,1,2,20100629000000002694,20100629000000001606,2010-06-29,内蒙古,M20690,史努比踏雪保温桶,SP-C101,1,65,0,0,65,14,5,、调账（礼品商）,物流配送商月度调整明细表,物流供应商编号,:L0000297,物流供应商全称,:null,结算期（月）,:201007,制表日期,:2010-07-13,单位：元,订单明细,礼品信息,调整金额,序列,订单编号,配送单号,订单生成日期,客户归属省,礼品编号,礼品数量,手动调整金额,支付费用调整,合计,调整原因,如有调账，需在,19,日之前提交调账明细表，经积分运营中心核实、确认后进行调账。,4,、对账管理,15,6,、财务结算（礼品商）,合作商月度结算表,序号,合作商名称,合作商属性,预结金额,(,单位：元,),调整金额,(,单位：元,),当期结算金额,(,单位：元,),物流金额,礼品金额,赔付物流费,赔付礼品费,支付费用,手动调整金额,L0000297,XXXXX,有限公司,全网礼品商,0,1000,100,100,0,800,当期结算金额,=,物流金额,-,物流赔付金额,-,礼品赔付金额,+,手动调整金额,4,、对账管理,注：此表为最终结算依据,16,5,、客服管理,1,、服务职责,中国联通积分商城合作商客服，主要是配合联通，解决用户对积分商城投诉,（,1,）确认判责结果。,（,2,）处理投诉内容，反馈处理结果。,2,、服务标准,中国联通积分商城合