烟草客户经理培训

2016/8/24,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,莒南,县,县局,分,分公,司,司,客户,经,经理,工,工作,流,流程,课程,背,背景,今年,以,以来,，,，莒,南,南县,局,局（,分,分公,司,司）,把,把卷,烟,烟营,销,销作,为,为全,局,局工,作,作的,“,“牛,鼻,鼻子,”,”和,中,中心,任,任务,，,，不,断,断增,强,强围,绕,绕中,心,心、,服,服务,一,一线,的,的责,任,任意,识,识、,大,大局,意,意识,，,，结,合,合“,抓,抓基,层,层、,打,打基,础,础”,部,部署,要,要求,，,，深,入,入开,展,展“,全,全员,营,营销,”,”活,动,动，,要,要求,机,机关,人,人员,主,主动,参,参与,营,营销,服,服务,的,的各,个,个环,节,节，,与,与营,销,销片,区,区人,员,员组,成,成服,务,务小,组,组并,明,明确,分,分工,，,，帮,助,助其,开,开展,品,品牌,上,上柜,、,、终,端,端维,护,护、,客,客户,指,指导,、,、政,策,策宣,传,传等,工,工作,，,，促,进,进服,务,务工,作,作提,质,质增,效,效。,莒,莒南,县,县局,（,（分,公,公司,）,）紧,紧,紧围,绕,绕“,客,客户,经,经理,职,职能,转,转型,”,”这,一,一主,题,题，,积,积极,构,构建,新,新型,客,客我,关,关系,，,，着,力,力在,解,解决,客,客户,经,经理,“,“干,什,什么,、,、怎,么,么干,、,、干,到,到什,么,么程,度,度”,这,这个,问,问题,上,上下,功,功夫,。,。,客户,经,经理,是,是谁,？,？,客户,经,经理,是,是随,着,着营,销,销模,式,式改,革,革而,产,产生,的,的代,表,表公,司,司为,客,客户,提,提供,服,服务,的,的一,个,个全,新,新的,营,营销,岗,岗位,。,。他,代,代表,公,公司,通,通过,提,提供,服,服务,达,达到,促,促进,销,销售,的,的目,的,的。,同,同时,，,，也,代,代表,客,客户,反,反馈,一,一些,有,有价,值,值的,信,信息,。,。客,户,户经,理,理既,是,是做,客,客户,关,关系,的,的经,理,理，,又,又是,代,代表,客,客户,的,的经,理,理，,具,具有,双,双重,身,身份,。,。,管理,学,学家,对,对客,户,户经,理,理素,质,质的,要,要求,一个,理,理想,的,的客,户,户经,理,理应,该,该具,有,有什,么,么样,的,的素,质,质呢,？,？,管理,学,学家,对,对客,户,户经,理,理素,质,质的,要,要求,英国,著,著名,经,经济,学,学家,麦,麦梅,利,利通,过,过对,世,世界,500,强中,食,食品,零,零售,行,行业,的,的著,名,名大,公,公司,客,客户,经,经理,做,做业,务,务评,估,估和,心,心理,素,素质,测,测评,发,发现,，,，成,功,功与,失,失败,、,、优,秀,秀与,拙,拙劣,的,的客,户,户经,理,理差,别,别在,于,于以,下,下七,个,个能,力,力的,品,品质,1,、自,信,信心,；,；,2,、经,理,理充,沛,沛；,3,、强,烈,烈的,成,成功,欲,欲望,；,；,4,、追,求,求金,钱,钱的,热,热忱,；,；,5,、具,有,有良,好,好的,个,个人,形,形象,和,和习,惯,惯；,6,、视,障,障碍,和,和被,拒,拒绝,为,为一,种,种挑,战,战；,7,、懂,得,得失,败,败和,锲,锲而,不,不舍,的,的专,业,业精,神,神；,客户,经,经理,主,主要,工,工作,职,职责,及,及内,容,容,七个,方,方面,一是,完,完成,卷,卷烟,营,营销,工,工作,任,任务,；,；二,是,是完,善,善客,户,户信,息,息资,料,料，,实,实施,客,客户,评,评价,，,，提,出,出客,户,户等,级,级变,更,更的,建,建议,；,；三,是,是收,集,集市,场,场信,息,息，,了,了解,客,客户,需,需求,，,，汇,报,报客,户,户需,求,求；,四,四是,提,提供,零,零售,客,客户,紧,紧缺,货,货源,供,供应,建,建议,；,；五,是,是按,照,照客,户,户分,类,类及,服,服务,标,标准,为,为零,售,售客,户,户提,供,供服,务,务；,六,六是,开,开展,客,客户,维,维护,，,，实,现,现客,户,户等,级,级提,升,升；,七,七是,执,执行,品,品牌,培,培育,方,方案,，,，实,施,施卷,烟,烟品,牌,牌的,培,培育,工,工作,。,十大工作,要,要点,分析客户,动,动态，了,解,解客户需,求,求，帮助,客,客户理财,，,，当好客,户,户参谋，,联,联络客户,情,情感，提,供,供超值服,务,务，宣传,推,推介品牌,，,，引导社,会,会消费，,传,传播行业,政,政策，搜,集,集市场信,息,息。,客户经理,服,服务流程,准备,拜访,服务,知识准备,工具准备,心理准备,提出问题,发现需求,处理异议,拜访记录,分析跟进,保持联络,资源,储备,良性,沟通,+,高手重视,准,准备工作,登山运动,员,员登山前,，,，需要准,备,备登山必,备,备的工具,。,。销售是,充,充满挑战,的,的事业，,你,你渴望成,功,功，但成,功,功路上的,坎,坎坷艰难,，,，绝对不,亚,亚于征服,一,一座座山,峰,峰。,拜访客户,前,前，也需,要,要做好充,分,分的准备,。,。,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,高手重视,准,准备工作,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,全面分析,客,客户，对,客,客户情况,熟,熟知了解,。,。,分析客户,的,的销售状,况,况、销量,、,、结构、,消,消费群体,、,、销售潜,力,力等方面,。,。,高手重视,准,准备工作,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,产品知识,储,储备,行业相关,知,知识储备,高手重视,准,准备工作,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,客户信息,货源信息,促销信息,。,高手重视,准,准备工作,复习拜访,记,记录,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,确认拜访结果,确定遗留,问,问题并准,备,备解决方,案,案,梳理已传,递,递信息并,解,解决遗漏,准备和整,理,理新信息,决定保留,或,或转换沟,通,通方式,高手重视,准,准备工作,准备沟通,方,方法,复习拜访,记,记录,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,针对于不,同,同的客户,，,，要采取,合,合理的有,效,效的沟通,方,方法，,“,一把钥匙,开,开一把锁,”,高手重视,准,准备工作,准备业务,资,资料,准备沟通,方,方法,复习拜访,记,记录,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,订单采集,表,表,标价签,信息采集,表,表,。,高手重视,准,准备工作,整理良好,仪,仪表,准备业务,资,资料,准备沟通,方,方法,复习拜访,记,记录,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,客户经理,是,是烟草公,司,司形象大,使,使，在卷,烟,烟零售户,眼,眼中代表,着,着公司的,形,形象。,高手重视,准,准备工作,树立正确,心,心态,整理良好,仪,仪表,准备业务,资,资料,准备沟通,方,方法,复习拜访,记,记录,传达信息,准,准备,产品介绍,准,准备,客户情形,分,分析,优秀客户,经,经理的基,础,础准备,克服消极,心,心态,报表不做,，,，整天要,机,机动货源,这人天天,喝,喝酒，一,醉,醉就骂人,，,，太难沟,通,通了,这个人太,无,无理取闹,，,，嫌这，,嫌,嫌那的，,老,老是配合,这个人太,难,难见了，,等,等了半个,小,小时，还,是,是没见着,将上面的,消,消极心态,转,转化为积,极,极心态,耐心与持,久,久最重要,条理清晰,的,的拜访重,点,点,问,看,介,整,收,答,记,条理清晰,的,的拜访重,点,点,问,问好；,问近期销售情况和动态；,看,看库存是否合理；,看卷烟摆放是否整齐；,看价格标签是否完整；,看烟签是否对应；,看零售客户是否有非法卷烟；,介,介绍营销政策；,介绍品牌变化；,介绍货源供应；,推介新品牌；,介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；,条理清晰,的,的拜访重,点,点,整,整理柜台卫生；,整理卷烟摆放；,整理价格标签；,收,收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；,收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；,收集零售客户变动信息；,收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；,答,回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；,解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；,记,填写,客户服务手册,；,记录客户模拟订单；,记录重点拜访效果；,记录客户建议或投诉；,条理清晰,的,的拜访重,点,点,目的：,问候零售,客,客户，寒,暄,暄零售客,户,户的身体,状,状况、家,庭,庭状况、,经,经营状况,等,等，表达,对,对零售客,户,户的关心,与,与重视，,拉,拉近彼此,感,感情距离,也,也是礼貌,的,的表现。,“老板，,您,您好！我,是,是烟草客,户,户经理*”,问,条理清晰,的,的拜访重,点,点,解决方法,：,：先和客,户,户沟通，,告,告诉他如,何,何正确出,样,样，然后,帮,帮助客户,一,一起调整,好,好出样。,查看卷烟,摆,摆放：,1,、摆放,是,是否整,齐,齐；,2,、标价,签,签是否,缺,缺失或,脱,脱落；,3,、标价,签,签是否,对,对应；,4,、看库,存,存是否,合,合理。,看,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,要正确,无,无误，,及,及时更,换,换污染,、,、涂改,、,、变色,的,的价格,标,标签。,遇到的,问,问题：,价格标,签,签遗失,或,或有涂,改,改的价,格,格标签,解决方,法,法：,客户经,理,理要马,上,上记录,下,下客户,缺,缺失的,价,价格标,签,签，并,尽,尽快把,新,新的价,格,格标签,送,送到客,户,户；有,涂,涂改的,价,价格标,签,签，要,让,让他们,及,及时更,换,换，避,免,免给消,费,费者带,来,来不必,要,要的困,惑,惑和疑,问,问。,看,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,方法一,：,：“,1.5,倍原则,”,”库存,管,管理法,看,1,、什么,叫,叫“,1.5,倍原则,法,法”？,最安全,的,的存货,量,量等于,一,一个销,售,售周期,正,正常销,量,量的,1.5,倍。,2,、如何,计,计算安,全,全订货,量,量？,安全订,货,货量,=,安全存,货,货量,-,现有库,存,存。,看,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,方法二,：,：分类,安,安全系,数,数法,分类安,全,全系数,法,法就是,根,根据店,面,面经营,实,实际情,况,况将卷,烟,烟分成,4,种类型,，,，而它,们,们的安,全,全系数,是,是不同,的,的：,3,1,2,4,安全库,存,存量,=,订货周,期,期平均,销,销售,1.2,常销品,种,种“,安全库,存,存量,=,订货周,期,期平均,销,销售,1.5,季节性,品,品种,安全库,存,存量,=,订货周,期,期平均,销,销售,1.3,盈利品,种,种,在,1-3,条之间,.,新品种,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,1,、行业,近,近期发,展,展趋势,、,、方针,政,政策、,重,重点推,行,行的工,作,作等信,息,息。,2,、卷烟,品,品牌的,宣,宣传促,销,销信息,。,。,3,、卷烟,价,价格调,整,整变化,的,的信息,。,。,4,、卷烟,包,包装调,整,整更新,的,的信息,。,。,5,、卷烟,货,货源信,息,息。,6,、新品,推,推广信,息,息。,7,、真假,烟,烟辨别,信,信息。,8,、防霉,防,防盗防,掉,掉包小,常,常识。,9,、卷烟,经,经营小,技,技巧等,。,。,介,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,1,、建立,合,合理库,存,存。合,理,理库存,既,既可保,证,证客户,卷,卷烟经,营,营不断,档,档，又,可,可维护,客,客户级,别,别的稳,定,定性，,最,最终保,证,证客户,的,的既得,利,利益不,受,受损害,。,。,2,、调整,品,品牌结,构,构。指,导,导客户,多,多卖烟,多,多赚钱,。,。,3,、搞好,新,新品培,育,育。新,品,品是对,原,原有品,牌,牌的丰,富,富和补,充,充，是,客,客户获,得,得更多,效,效益新,的,的增长,源,源，所,以,以一定,要,要指导,好,好客户,搞,搞好新,品,品上柜,，,，进行,宣,宣传扩,销,销。,4,、规范,卷,卷烟经,营,营。规,范,范经营,是,是保证,客,客户获,得,得稳定,效,效益最,有,有效最,直,直接的,途,途径，,所,所以一,定,定要指,导,导好客,户,户算好,三,三笔账,：,：违规,经,经营的,风,风险帐,、,、违法,经,经营的,成,成本帐,、,、守法,经,经营的,效,效益帐,。,。,介,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,积极与客户深度有效的交流沟通,提高经营水平,解决实际困难,拉近情感距离,提升客户素质,介,调动品,牌,牌推介,积,积极性,，,，让零,售,售户成,为,为品牌,培,培育的,主,主力军,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,介,畅销品牌不能满足需求,寻求同档次重点培育品牌做为该品牌替代品,实现品牌代替,如沂蒙山替代红南京,寻求同一品牌的相近规格作为该品牌的替代品,实现品牌延伸,新沂蒙山替代老沂蒙山,寻求新品牌弥补客户经营空缺,实现品牌引进,条理清,晰,晰的拜,访,访重点,整,普通柜台,推介品牌陈列,价格牌要正确无误,及时更换污染,涂改变色的价格牌,柜面不积灰,不堆放杂物,卷烟包膜无破损,烟盒无变色褪色,柜台：,按照价,格,格从高,到,到低排,列,列、,先按系列再,按,按价格从高,到,到低排列,遇到的问题,：,：,柜面上有杂,物,物堆放或积,灰,灰现象,解决方法：,与客户沟通,，,，亲自帮他,们,们清理杂物,，,，把柜面擦,干,干净，并且,提,提醒他们以,后,后要经常整,理,理清洁柜面,。,。,条理清晰的,拜,拜访重点,整,货架陈列：,1,、同种类产,品,品集中摆放,，,，排面越多,，,，越引人注,意,意，销售机,会,会越大。,2,、优先陈列,正,正欲推广的,产,产品和销量,最,最大的产品,。,。,3,、同一种包,装,装规格的产,品,品在同一层,货,货架上水平,陈,陈列。,4,、同一品牌,的,的产品按不,同,同规格在货,架,架上垂直陈,列,列。,5,、摆在同类,最,最畅销的产,品,品旁边“借,光,光”,6,、把生产日,期,期早的产品,摆,摆在最前面,尽,尽快销售。,条理清晰的,拜,拜访重点,1,、主销品牌,的,的需求。,2,、紧俏品牌,的,的需求。,3,、新品牌的,需,需求。,4,、高档品牌,的,的需求。,5,、特殊情况,下,下特殊消费,者,者对品牌的,需,需求（如：,修,修路、建工,厂,厂、喜庆事,件,件等）。,6,、消费者委,托,托客户传递,的,的品牌需求,。,。,7,、客户其他,方,方面的需求,（,（如：回访,、,、奖励、组,织,织参观学习,等,等）。,收,条理清晰的,拜,拜访重点,1,、市场违规,经,经营信息,2,、假、私、,非,非、超卷烟,信,信息,3,、客户基础,信,信息的变更,、,、卷烟动销,及,及库存信息,4,、对紧俏品,牌,牌投放策略,或,或其他营销,策,策略的意见,和,和建议,收,条理清晰的,拜,拜访重点,1,、,回答客户提出的,个,个性问题，,能,能现场解决,的,的现场解决,，,，不能现场,解,解决的，请,示,示主管部门,或,或领导后给,与,与答复；,2,、,解释客户提出的,普,普遍问题，,从,从不同的角,度,度分析，处,理,理客户情绪,；,；,答,条理清晰的,拜,拜访重点,回避无关的,异,异议,把握时机，,及,及时反应，,不,不要被顾客,难,难倒,尽量简化答,案,案，不做又,臭,臭又长的解,释,释,答复时尽量,以,以顾客能获,得,得的好处为,结,结束语,减少顾客说,“,“不”的机,会,会,绝对不能争,辩,辩,知之为知之,，,，不知为不,知,知，诚意为,根,根本,答,处理顾客异,议,议的方法,答,条理清晰的,拜,拜访重点,认真听取顾,客,客的异议,回答问题之,前,前短暂停顿,要对顾客表,现,现出同情心,复述顾客提,出,出的问题,回答顾客提,出,出的问题,消除顾客异,议,议的步骤,答,条理清晰的,拜,拜访重点,常见异议处,理,理,需求异议,01,您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。,02,有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现断货的现象也是情理之中的。,03,您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。,04,卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时的断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。,答,条理清晰的,拜,拜访重点,价格异议,指客户认为,卷,卷烟产品定,价,价过高,这个您完全,可,可以放心，,生,生产企业和,我,我们烟草公,司,司在决定投,放,放该品牌前,是,是做过细致,的,的市场调研,的,的，该品牌,的,的定价也是,由,由物价部门,批,批准的，最,重,重要的是定,价,价高的卷烟,相,相对会给您,带,带来更高的,利,利润，您说,是,是吗？,常见异议处,理,理,价格异议,答,条理清晰的,拜,拜访重点,真伪异议,指客户反应,有,有消费者质,疑,疑订购的烟,草,草公司卷烟,的,的真伪,这个您完全,可,可以放心，,从,从我们烟草,公,公司订购的,卷,卷烟全部直,接,接来自生产,企,企业。造成,口,口感差异的,原,原因来自多,方,方面，客观,方,方面：不同,批,批次的卷烟,在,在生产中由,于,于烘丝、加,香,香、加料、,复,复烤等工艺,的,的差异都会,影,影响消费者,的,的口感和刺,激,激度。主观,方,方面：消费,者,者在吸烟前,对,对辛，辣，,酸,酸，甜食品,的,的进食量也,会,会对卷烟的,口,口感和刺激,度,度也会有所,影,影响。,常见异议处,理,理,真伪异议,条理清晰的,拜,拜访重点,客户经理要,把,把整个工作,流,流程记录下,来,来，包括存,在,在的问题和,解,解决的方法,，,，并且让客,户,户客户知晓,客,客户经理的,工,工作流程和,具,具体的工作,内,内容。,记,条理清晰的,拜,拜访重点,目的：,客户经理履,行,行完所有拜,访,访内容后，,不,不能一声不,响,响地走了，,而,而要礼貌地,向,向客户告别,后,后方可离开,，,，做到有始,有,有终。为下,一,一次的走访,打,打下基础，,为,为能够更好,地,地开展工作,做,做好铺垫，,再,再次拉近了,客,客户经理与,零,零售客户的,距,距离。,道别,条理清晰的,拜,拜访重点,1,、一般告别,，,，如“谢谢,您,您今天对我,工,工作的支持,与,与配合，再,见,见”！,2,、客户急待,解,解决问题提,示,示告别，以,显,显示对客户,的,的关心与重,视,视。,如“今天没,解,解决的*问题我会,尽,尽快向上级,报,报告后立即,给,给您答复，,请,请您放心，,再,再见”！,3,、重要工作,强,强调告别，,以,以提示客户,记,记牢。,如“别忘了,您,您下次得多,订,订几条*烟以免缺,货,货，再见”,、,、,“建议您尽,快,快到银行去,办,办电子结算,，,，以提高您,的,的资金结算,率,率和安全性,，,，再见”等,。,。,道别,拜访后的回,顾,顾,拜访后的分,析,析,我怎么做的,我做了什么,对方的反馈,是,是什么,下一次我应,该,该做什么,拜访后的跟,进,进,跟进已达成,的,的决定,继续下一步,的,的方案,解决遗留的,问,问题,为下一次销,售,售拜访作准,备,备,THANK,YOU,THEEND,