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满足顾客需求,17,单击此处编辑母版标题样式,员工素质提升训练,满足顾,客,客需求,职员,素,素质提,升,升训练,之二,CHINA,航空公,司,司的经,营,营游戏,1、将,学,学员分,成,成5-6个组,，,，每个,组,组将分,别,别代表,一,一家航,空,空公司,在,在市场,经,经营；,2、市,场,场经营,的,的规则,就,就是：,所,所有航,空,空公司,的,的利润,率,率都维,持,持在9%；如,果,果有三,家,家以下,的,的公司,采,采取降,价,价策略,，,，降价,的,的公司,由,由于薄,利,利多销,，,，利润,率,率可达12%,，,，而没,有,有采取,降,降价策,略,略的公,司,司利润,率,率则为6%；,如,如果有,三,三家和,三,三家以,上,上的公,司,司同时,降,降价，,则,则所有,公,公司的,利,利润都,只,只有6%,3、每,个,个小组,派,派代表,到,到小房,间,间里，,交,交代上,述,述游戏,规,规则。,并,并告诉,小,小组代,表,表，你,们,们需要,初,初步达,成,成协商,。,。初步,协,协商之,后,后小组,代,代表回,到,到小组,，,，并将,情,情况向,小,小组汇,报,报；,4、小,组,组经过,讨,讨论五,分,分钟之,后,后，需,要,要作出,最,最终的,决,决策：,降,降还是,不,不降？,并,并将决,定,定写在,纸,纸条上,，,，同时,交,交给讲,师,师。,5、讲,师,师公布,结,结果,1、大,部,部分公,司,司都会,选,选择降,价,价，结,果,果降价,会,会导致,两,两败俱,伤,伤；,2、不,要,要假定,竞,竞争对,手,手比你,傻,傻；努,力,力降低,经,经营成,本,本提高,竞,竞争力,。,。,航空公,司,司的经,营,营游戏,组名,1轮,2轮,3轮,4轮,5轮,平均,A,B,C,D,E,F,企业存,在,在和发,展,展的根,源,源,企业竞,争,争力,关注顾,客,客的价,值,值,客户关,系,系图,SIPOC,系,系统观,工作的,七,七大意,识,识,实践计,划,划,课程大,纲,纲,课程内容,与同行,竞,竞争,与时间,赛,赛跑,品种更,多,多 P,质量更,好,好 Q,价格更,低,低 C,交货更,快,快 D,服务更,优,优 S,企业存,在,在和发,展,展的根,源,源,企业竞,争,争力的,五,五大指,标,标,客户的,要,要求,成本,利润,价格和,利,利润由,企,企业决,定,定,过去,1,成本,利润,价格由市场决定,现在/将来,2,成本,利润,利润由管理能力决定,3,企业竞,争,争力,成本,&利润&价格,浪费分,布,布在整,个,个价值,流,流中,多余的,库,库存,返工,等待时,间,间,过多的,搬,搬运,多余的,移,移动距,离,离,测试与,检,检验,浪费构,成,成了成,本,本的主,要,要部分,企业竞,争,争力,由于管理不足造成的浪费,隐藏的工厂,价值流向顾客,在顾客眼中能提供产品价值的过程,顾客付钱的特征与特性.,企业竞,争,争力,传统的,看,看法,材料、,报,报废、,退,退货、,废,废弃物,现代的,定,定义,所有一,切,切不增,值,值的活,动,动（顾,客,客角度,）,）,浪费的,概念,关注顾,客,客的价,值,值,GOAL,关注顾客的价值,目的,愿景,计划,关注顾,客,客的价,值,值,谁是我,的,的顾客,？,？,顾客对,我,我的期,望,望是什,么,么？,我如,何,何才,能,能满,足,足这,些,些期,望,望？,我怎,样,样知,道,道顾,客,客满,足,足与,否,否？,顾客,不,不满,足,足时,我,我如,何,何改,进,进？,工作,的,的,基本,问,问题,我的,客,客户,是,是：,直接,上,上司,直接,下,下属,为其,提,提供,工,工作,支,支持,的,的同,事,事,曾对,自,自己,提,提出,抱,抱怨,的,的人,客户,关,关系,图,图,起草,日,日常,信,信件,、,、通,知,知,打印,文,文件,，,，收,发,发传,真,真,接待,客,客人,差旅,安,安排,会议,后,后勤,服,服务,业务,数,数据,报,报表,业务,数,数据,提,提供,票据,收,收集,提,提供,财务,部,部,业务,员,员,经理,秘书,秘书,的,的主,要,要工,作,作,SIPOC系,统,统观,企业,目,目标,：,：比,竞,竞争,对,对手,更,更好,地,地满,足,足顾,客,客的,需,需要,Suppliers,供应者,Input,投入,Process,流程,Output,产出,Customers,顾客,SIPOC系,统,统观,业绩,态度,能力,薪资,去留,升降,由系,统,统因,素,素决,定,定,绩效,由个,人,人因,素,素决,定,定,价值,观,观+,习,习惯+环,境,境+,知识+技,能,能,硬+,软,软,工作,的,的七,大,大意,识,识,顾客,意,意识,目的,意,意识,成本,意,意识,时间,意,意识,问题,意,意识,成果,意,意识,团队,意,意识,小组讨论,意识,测,测试,Q&A,要点整理,三人学习,实践,计,计划,实践计划,本课,程,程我,感,感触,最,最深,的,的地,方,方是,：,：,我将,在,在自,己,己的,工,工作,（,（生,活,活）,中,中改,变,变如,下,下：,预计,期,期限,
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