旅行社计调及票务管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第四章 旅行社计调及票务管理,Chapter 4,OP&Ticketing Management,第一节 旅行社计调工作概述,第二节 旅行社计调工作的主要内容,第三节 计调员岗位职责和任职条件,第四节 旅行社票务运行与管理,第一节 旅行社计调工作概述,一、旅行社计调工作的概念,二、计调工作的重要性,三、计调工作的原则与程序,一、旅行社计调工作的概念,广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。,狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实销售合同、执行旅游接待计划所进行的旅游服务采购，体现为对旅行者(团队)吃、住、行、游、购、娱、保险等事宜的具体安排和调度，其目的是协调相关各方形成综合接待能力。,二、计调工作的重要性,计调是旅行社和经营管理的核心岗位，旅行社完成地接、落实组团合同的总调度、总指挥。,具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的机械性劳动。,计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。,三、计调部门主要工作职能,1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。,2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。,3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。,4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。,5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。,6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。,四、计调工作的原则与程序,(一)计调工作的原则,1.对外沟通人情化,2.调度安排准确化,3.应变方案多样化,4.知识和信息更新快速化,5.利润控制最大化,(二)计调工作的程序,1.熟练掌握计调部服务采购的各项成本,2.接听电话时要亲切、规范,3.报价回复快、跟踪及时,4.业务洽谈要有诚意，主动为对方建言献策,5.确认准确团队一旦定下来，要及时与对方盖章确认,6.及时将确认团队进入操作程序，按“八定”原则早安排,7.按照传真件约定及时催收团款，完清相关结算手续。,8.团队运行中要多和带团导游联系。,9.及时回访、总结，整理保存好计调档案。,第二节 旅行社计调工作的主要内容,一、组团计调,二、接待计调(专线型计调、散客型计调),三、计调书的制作,四、计调采购网络建设,五、计调档案的分类管理,一、组团计调,1.组团型计调员必须了解各条外地线路的价格、成本、产品特色以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。,2.组团型计调要与游客换位思考，了解游客所思、解决游客所难。计调要搭建游客与地接之间的桥梁。,3.每天上班计调一定要查阅异地社发来的传真和信息，为本社组团人员提供准确的异地接待底价，提前通知地接社作好准备。,4.规范确认文件，在确认件中必须对到达时间，行程安排，食宿标准、景点、车辆标准，地陪要求、可能产生的自费、返程票务、团员违约责任等逐一确认。,5.熟悉本社导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、性格、特点、责任心、心态、讲解水平，以便派出最合适的全陪。,6.熟悉本社相关线路或合作、连动线路的特点，上下站的操作情况。,7.分析把握相关组团社客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情况以及信用程度。,三、计调书的制作,计调书是计调安排结果的文字体现，是对团队运行过程的真实反映，对导游而言是就自己需要认真执行的接待计划；对客而言是组团合同的具体实施方案。对外是承诺，对内是指令。,计调书的基本内容,团队运行行程计划；,团队接待标准；,吃住行保险等人数、性别；,组团社/地接社名称、业务经办/导游联系方式；,特别提示；,签发人、签发时间等。,计调书制作要求,内容准确、全面，,指令清楚、明白，,切忌漏项和模棱两可。,四、计调采购网络建设,首先要同各供应单位签订合作协议，建立良好的合作关系，以保证旅行社团队正常运行和质量。,其次，注意同各单位保持信息畅通，定期或不定期进行感情联络，维护供应链的有效供给。,五、计调档案的分类管理,1、团队无论大小，行程结束要及时将所有资料归档；,2、按照客源地域或团队标准进行分类，便于查询；,3、定期对档案进行整理,第三节 计调员岗位职责和任职条件,一、岗位职责,1.信息资料员,2.统计员,3.接待计划制订者和签发员,4.值班联络员,5.服务预订员和采购员,6.成本控制员,7.质量监督员,1.信息资料员,收集、整理来自旅游业的各种信息；,将汇编的信息资料上报经理，下发给有关部门，提醒有效使用、用后归卷存档；,向旅行社的决策层提供所需信息及分析报告；,收集旅游团的反馈信息并制作列表。,2.统计员,统计全社各部旅游业务数据，编写外联销售及本地接待人数月、季报告；,向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面业务统计及分析报告。,3.接待计划制订者和签发员,承接并安排各地旅行社的接待计划；,承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划。,4.值班联络员,做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；,对全社的接待计划执行情况了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；,掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待。,5.服务预订员和采购员,负责本社地接各环节单项服务预订和采购工作，保证地接中房、餐、车、票运行的有效供应。使团队得以正常顺利运行。,6.成本控制员,对计调而言，成本和质量控制是计调岗位的两大核心目标。一个好的计调人员作地接计调时必须要做到对线路中房、餐、车、票的采购成本控制与团队运作效果相兼顾。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位和票源等；作组团计调时务必货比三家，同等条件下线路采购应低价优先。,7.质量监督员,计调员须对所接待旅游团队的整个运行过程进行监测，计调是旅行社经营质量控制的幕后操纵者。,优秀计调要整合旅游资源、包装旅游产品、调整经营策略，是市场动向的快速反应器，须懂得游客心理，具有一定的分销意识及产品的开发能力等等。,二、计调员任职条件,1.熟悉旅游法规，包括旅行社、导游、旅游合同、酒店管理、车辆运输、航空等相关行业的法律法规。,2.有较强的文秘工作知识，包括办公自动化软件和简单的图形处理软件，能熟练使用旅行社经营管理软件，网页制作和网站管理能力。,3.良好的交际和沟通能力：通晓礼仪常识。,4.高度的责任感和服务意识，让旅行社经理放心，让导游省心。,5.工作有计划性。,6.良好的谈判技巧。,7.强烈的风险和法律意识，处理突发事件的应变能力。,第四节 旅行社票务运行与管理,一、票务保障的重要性,二、票源的开发与采购,三、票务故障的处理,一、票务保障的重要性,票务保障是旅行社团队运作的命脉，能否保障游客的返程交通票是衡量一个旅行社实力的重要标准之一。,问。,答。,招聘信息,上海科隆国际旅行社有限公司,简介,公司规模：1-49人公司性质：私营所属行业：旅游/酒店,本公司成立于2000年，最初主要业务是为中科院上海生命科学院提供会务、机票等相关的服务，十年来，依托中科院上海生命科学院的良好平台，依靠每个员工的艰苦卓越的工作，公司在机票、会务、旅游等方面的业务处于稳步成长中，培养了一大批高端的忠诚客户群体；我们有善于学习的不断成长的团队，我们有广泛的上下游同业关系和丰富的旅游资源，我们不断提升服务水平，适应市场变化，面对前所未有的新的机遇和巨大的挑战，我们充满信心，我们正行进在创造第二个辉煌十年的道路上。希望你能加入我们的行列！,职位名 人数 学历要求 薪资水平 工作地点 更新时间,票务经理 2 高中 面议 上海浦东 2010-10-12,该招聘信息折射出了什么？,从低端服务向现代服务演变,深圳腾邦票务_卖机票卖出50亿,成立于1998，一个机票代理商,2008年销售额50亿元,一间办公室、一根电话线、一根网线、一部电话机、几十个业务员,深圳全市最多时有20000家代理商,获得一级航空客票代理资格,开发更优的管理系统B2B业务,2006年 5.7亿2007年19.2亿元,COCOC平台B2C业务,2008年50亿元,二、票源的开发与采购,1、同车站、航空公司、轮船公司及各大票务代理公司签订合作协议；,2、提前控票，以保障旅游团队的正常运行。,3、票务人员要熟悉票源的各渠道采购及交通部门的各项运作规章，有应付突发事件紧急措施。,三、票务故障的处理,1.不能预定到客人指定的交通工具,2.交通工具的预定日期发生错误,与组团社和客人协商改订其它班次/车次，,必要时可对客人损失进行一定的补偿。,退改票尽快完成，原价转让错票，尽量挽回,损失，改订时不得已可高价从黑市购买。,思考题,1.旅行社的返程票源渠道有哪些？,2.如何解决非计划急难用票？,