质量管理：σ水平的测算与度量

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,水平的测算与度量,1,测算水平的意义,2,生产能力与缺陷数,3,单位缺陷数及其计算,4,百万机会缺陷数(,DPMO,),5,DPMO,与水平的转换,6,水平与工序能力指数,小组讨论与练习,本 章 目 标,理解测算,水平的意义,准确掌握缺陷及缺陷数的概念,熟练掌握,DPU,的计算,熟练掌握,DPMO,的计算,熟练掌握,DPMO,与,水平的转换,理解,水平与工序能力指数的关系,1,测算,水平的意义,为什么要测量,水平,明确当前的起点,确立欲达的目标,质,量,时间,缺,陷,率,时间,起点,目标,起点,目标,水平测算的重要性,水平可以度量企业的方方面面,如果一个企业不量测流程以及公司变化对这些流程的影响,企业就很难把握自己的方位,也就失去了目标,如果我们不量测，我们很可能自以为是、沾沾自喜,如果我们不量测，我们就无法与竞争对手进行比较,6,水平的测算是一个认识问题的过程，它能引导我们寻找到关键性的、有价值的答案，从而取得卓越成效,基准设立与目标确定,企业需要有意识地探寻自身的优势和劣势是如何影响客户满意度和企业盈利能力的,基准设立正是帮助企业和竞争对手比较流程差别的有力工具,基准设立是,6,管理的基本组成部分,基准设立能让你知道最佳的含义以及如何才能成为最佳,基准设立是一个循序渐进的过程,基准设立是确定奋斗目标的基础性工作,2 生产能力与缺陷数,什么是质量？,GB/T19000ISO9000,：,2000,版标准对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度,质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征,质量具有广义性、时效性和相对性,20,世纪以来，具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”、“广义质量”,国际标准化组织根据人们对质量的不同概念加以归纳提炼，并逐步形成人们公认的名词术语。,质量的定义十分广泛，综合了符合性和适用性的含义，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要。,GB/T19000ISO9000,：,2000,版对“质量特性”一词作了如下定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,根据对顾客满意度的影响程度，通常将质量特性划分为下面三类：,关键质量特性,重要质量特性,次要质量特性,什么是缺陷？,达不到质量规格要求的任何事情都是缺陷,任何导致顾客不满意的因素都是缺陷,质量的规格和标准是由顾客决定的,6,管理的过程就是减少缺陷的过程,缺陷的减少就意味着质量提升,质量提升就会获得顾客的满意和市场份额的扩大,低劣的生产能力,LSL,USL,6管理目的就是提高流程生产能力，实现生产流程的精细化，减少缺陷,优秀的生产能力,-6,6,LSL,USL,合格品,优秀的生产能力,缺陷或次品率,缺陷或次品率,6的流程能力,3.4ppm,缺陷数与次品的关系,缺陷没有大小之分，没有轻微和严重程度之分。例如，一部手机的显示屏上有一道轻轻的划痕，另一部手机的天线杆坏了。我们不能说有轻轻的划痕是轻微的小缺陷，因为它不影响通话质量；天线杆坏了的那部手机是严重的大缺陷，因为它直接影响到通话质量。需要注意的是在市场竞争的今天，轻微划痕和天线杆坏了最终导致的都是顾客不购买。凡是顾客不满意的就是缺陷。所以，缺陷没有大小、轻微和严重程度之分。,6,管理量测的是产品或服务流程中的缺陷数,如果一种产品或服务有一个或一个以上的缺陷，那这种产品或服务就不合格。我们称它为次品。,例如在下面的四块瓷砖中有,4,个缺陷，,2,个次品。,在非生产制造过程中，缺陷总是被称为失误和错误。,例如：该回复的电话没有回复、统计报表的数据不准确、没有及时把货物送达给顾客、财务科没能按时发放工资等。,典型缺陷和单位举例,项目职能,产品或服务,缺陷,单位,倒车保险装置,汽车雷达,反应不灵敏,每个汽车雷达,家具,餐桌,桌面油漆不光滑,每张桌子,教材,课本,错别字,每本书（或每页）,财务,工资单,不及时/不准确,每份报表/每个人,顾客服务,咨询电话,五声铃声无人接,每次电话,销售,订单处理,不及时/不准确,每份订单,缺陷与流程能力,凡是顾客不满意的任何因素就是缺陷。规格标准由顾客确定，不符合规格标准的都是缺陷，即出了上下规格限的都是缺陷。,LSL,USL,流程能力曲线,缺陷或次品率,缺陷或次品率,合格率,LSL,USL,缺陷数越多，产品或服务的质量越低，顾客满意度越低。反之，缺陷数减少，质量提高，顾客满意度也就提升。,3 单位缺陷数及其计算,单位缺陷数：又称,DPU,（,defect per unit,），,它是对质量的通用度量。计算公式为：,对流程的任何一个检查点都可以计算,DPU,可对全流程做,DPU,的求和计算。进行求和计算时，可称它为每个单位中的总缺陷数（,TDU,）,单位缺陷数（DPU）及其计算举例,行业：财务部门,产品：工资单,缺陷：不准确,发现缺陷数：25个,单位：每个员工,单位数：1 200人,根据上面单位缺陷数计算公式：,即平均每个单位的缺陷数为0.020 8个,测量DPU的意义,分析目前的业绩情况,DPU,越小流程能力越强,为计算和转换,6,水平做好准备,由,DPU,可预见批量产品或服务的质量状况,为生产流程或交易流程的质量水准定出目标,可制定出较少缺陷的计划,为开展,6,管理奠定基础,4 百万机会缺陷数（DPMO）,如何解决评价中的可比性问题？,如手机生产与呼机生产的复杂程度不大相同，能把手机的单位缺陷数,DPU,与呼机的,DPU,比较吗？,财务部门的产品是财务报表和工薪单，手机生产车间生产的产品是手机，能把这两者性质不同的事情进行比较评价吗？,在,6,管理中用百万机会缺陷数（,defect per million opportunity,，,DPMO,）,进行产品质量的行业基准评价。,DPMO可将性质不同、复杂程度不同的产品或服务进行等价评价,DPMO的计算,DPMO,等于,DPU,乘以,1 000,000,再除以每一单位出错机会，即：,将,DPU,乘以,1 000,000,只是为了尽可能去掉小数。,百万机会缺陷数（,DPMO,）,把出错机会考虑进来，排除了性质不同，复杂程度不同等因素对评价带来的影响。,DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度,DPMO的计算举例,行业：财务部门,产品：工资单,缺陷：不准确,发现缺陷数：25,单位：每个员工,单位数：1 200人,出错机会：5,根据DPMO的计算公式：,即财务部门的工资单在每百万个出错机会中有4 160个错误，这就是财务部门工资单的质量水平。,出 错 机 会,性质不同、复杂程度不同的产品和服务，它们的出错机会很不相同。如一部手机的出错机会是,1 200,个，一部呼机的出错机会是,850,个。英文单词,defect,是由,6,个字母组成，,6,个字母中哪一个字母错了，这个单词的拼写都错了，所以它有,6,个出错机会；单词,Satisfaction,是由,12,个字母组成，显然它应该有,12,个出错机会。,出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且,最终会导致客户不满意的最大错误个数,出 错 机 会 数 举 例,项目职能,产品或服务,缺陷,单位,出错机会数,企业办公室,承印电话本,车间,顾客服务,销售,财务,员工电话本,员工电话本,热线电话,送货上门,工资单,不准确,不准确,回答不热情,没有按时,不准确,每个员工,每个员工,每次电话,每次送货,每个员工,2（姓名,电话）,11（姓名,电话）,1,1,5（假设工资由5部分构成）,用DPMO对不同性质的工作质量进行比较,假如你校对了贵公司的员工电话号码簿，共有1 200个条目。你发现办公室编辑出现了12个错误（缺陷），承印车间出现了42个错误。你能说编辑的工作质量比印刷车间的工作质量高吗？,这就需要我们计算编辑和承印车间的DPMO。,办公室编辑员工电话号码时，考虑的是每一条目中的每一项，如员工姓名、电话号码，故有2个出错机会。,用DPMO对不同性质的工作质量进行比较（续1）,承印车间的排字员是把姓名的每一个字和电话号码的每一个数敲打在电脑上，输错一个字就是一个缺陷，因而在按键敲打上有11个出错机会。,通过计算发现办公室编辑的DPMO是5 000，承印车间的DPMO是3 182。显然承印车间的工作质量优于编辑的工作质量。,这样用DPMO对不同性质的工作质量就可进行比较了,用,DPMO,对不同性质的工作质量进行比较(续2),通过上述例子，我们看到,DPMO,可以对复杂程度不同、性质不同的产品或服务进行评价比较,DPMO,的计算非常简单。但关键是出错机会数的确定，准确地确定出错机会是非常重要的,出错机会的确定通常要由质量工程师、黑带大师与考核评价的部门协商确定。也可通过标杆学习，横向比较，参考学习优秀企业的做法,使用,DPMO,进行行业基准评价是要求对出错机会的理解和使用要保持一致。出错机会一旦确定就不要轻易改变,5 DPMO,与,水平的转换,DPMO,DPMO,DPMO,DPMO,274 253.1,2.10,66 807.2,3.00,17 429.2,3.61,5 386.1,4.05,241 963.7,2.20,54 799.3,3.10,15 386.3,3.66,5 084.9,4.07,211 855.4,2.30,44 565.5,3.20,13 552.6,3.71,4 798.8,4.09,184 060.1,2.40,35 930.3,3.30,12 224.5,3.75,4 661.2,4.10,158 655.3,2.50,31 442.8,3.36,9 641.9,3.84,4 269.2,4.13,135 666.1,2.60,30 054.0,3.38,6 755.7,3.97,4 145.3,4.14,115 069.7,2.70,22 750.1,3.50,6 209.7,4.00,3 792.6,4.17,96 800.5,2.80,21 691.7,3.52,5 867.7,4.02,3 681.1,4.18,80 756.7,2.90,19 226.2,3.57,5 703.1,4.03,3 467.0,4.20,下面给出DPMO与水平的转换表。此表是考虑了1.5漂移后，查标准正态分布表查得。,5 DPMO,与,水平的转换(续表一),DPMO,DPMO,DPMO,DPMO,3 364.2,4.21,1 394.9,4.49,178.5,5.07,92.0,5.24,3 166.7,4.23,1 144.2,4.55,171.8,5.08,85.0,5.26,3 072.0,4.24,935.4,4.61,159.1,5.10,72.4,5.30,2 717.9,4.28,762.2,4.67,147.3,5.12,59.1,5.35,2 477.1,4.31,597.6,4.74,141.7,5.13,50.1,5.39,2 186.0,4.35,375.8,4.87,131.1,5.15,37.5,5.46,1 988.4,4.38,232.6,5.00,121.3,5.17,29.1,5.52,1 807.1,4.41,224.1,5.01,116.6,5.18,17.4,5.64,1 588.9,4.45,207.8,5.03,107.8,5.20,9.8,5.77,1 489.0,4.47,192.6,5.05,99.6,5.22,3.4,6.00,6水平与DPMO,是统计学中相对于均值的偏离程度，称为标准差,当你计算出了流程的,DPMO,，,通过查表即可知道流程达到的水平,在,6,管理中用,来衡量产品或服务的质量好坏,某一流程能产生完美无缺的工作能力用,水平来度量,在高,水平上运行的流程可以缩短运转周期，减少缺陷，提高顾客满意度,我们所列的DPMO与 水平的转换表只能是一小部分，因为你不可能把这个表列得太细。实际上，太细也没必要。因而，当你