我国电信企业文化诊断

*,和君创业,单击此处编辑母版标题样式,*,中国,电,电信,企,企业,文,文化,诊,诊断,项,项,目,目成,果,果汇,报,报,中国,电,电信,企,企业,文,文化,诊,诊断,项,项目,联合,工,工作,组,组,2002,年,年12月19,日,日,和君,创,创业,研,研究,咨,咨询,有,有限,公,公司,H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD,1,汇报,内,内容,一、,企,企业,文,文化,诊,诊断,项,项目,概,概述,二、,企,企业,文,文化,现,现状,诊,诊断,与,与评,价,价,三、,对,对企,业,业文,化,化建,设,设的,建,建议,2,一、,企,企业,文,文化,诊,诊断,项,项目,概,概述,1、,文,文化,研,研究,的,的基,本,本方,法,法,2、,工,工作,方,方法,3、,项,项目,安,安排,4、,项,项目,成,成果,3,1、,文,文,化,化研,究,究的,基,基本,方,方法,方法,论,论,什么,是,是文,化,化？,文化,是,是一,个,个企,业,业的,主,主流,观,观念,（,（或,理,理念,或,或价,值,值观,）,）以,及,及一,个,个企,业,业的,主,主流,行,行为,方,方式,。,。其,中,中，,“,“行,为,为方,式,式”,可,可以,分,分为,个,个人,行,行为,和,和企,业,业行,为,为。,个,个人,行,行为,主,主要,是,是个,人,人做,事,事的,习,习惯,，,，企,业,业行,为,为主,要,要是,企,企业,制,制度,。,。,文化,的,的好,坏,坏之,判,判断,标,标准,是,是什,么,么？,一个,企,企业,的,的文,化,化有,好,好坏,之,之分,，,，判,断,断一,个,个企,业,业文,化,化好,坏,坏的,主,主要,标,标准,是,是看,企,企业,文,文化,能,能否,提,提升,企,企业,竞,竞争,能,能力,。,。,凡是,有,有利,于,于企,业,业竞,争,争能,力,力提,高,高的,文,文化,就,就是,先,先进,的,的文,化,化，,否,否则,就,就是,落,落后,文,文化,。,。,文化建,设,设的目,的,的是什,么,么？,文化建,设,设要围,绕,绕企业,的,的竞争,力,力提升,来,来建立,一,一套观,念,念体系,和,和行为,准,准则体,系,系。根,据,据我们,的,的看法,，,，企业,竞,竞争力,的,的分析,构,构架主,要,要可以,从,从企业,的,的治理,结,结构（G）、,企,企业的,产,产品或,服,服务（P）、,企,企业的,企,企业家,（,（E）,和,和企业,的,的资源,（,（R）,四,四个角,度,度去分,析,析。,这种结,构,构被称,为,为企业,竞,竞争力,提,提升的GREP结构,。,。,因此，,企,企业文,化,化建设,是,是围绕,企,企业在,上,上述四,个,个方面,的,的竞争,能,能力的,提,提高来,建,建立一,套,套观念,与,与行为,体,体系的,工,工作。,文化诊,断,断做什,么,么？,文化诊,断,断要做,的,的事情,是,是根据,企,企业竞,争,争力的,提,提升方,向,向（或,改,改进方,向,向），,确,确证企,业,业在观,念,念和行,为,为方面,存,存在的,差,差距。,因,因为企,业,业竞争,力,力的分,析,析框架,被,被界定,为,为GREP，,因,因此，,文化诊,断,断主要,是,是看企,业,业文化,与,与GREP竞,争,争力改,进,进要求,有,有什么,差,差距。,4,1、,文,文化研,究,究的基,本,本方法,方法图,示,示,战略,（远景,、,、目标,）,现有的,竞,竞争力,结,结构,（GREP分,析,析),企业文,化,化现状,（理念,和,和行为,）,）,建立基,于,于竞争,力,力,的企业,文,文化,提升企,业,业的竞,争,争力,（GREP改,进,进）,战略目,标,标实现,认,定,和,改,良,文化诊断,文化建设,认,定,和,改,进,5,1、 文化,研,研究的基本,方,方法,GREP竞,争,争力分析框,架,架,维 度,要 素,维 度,要 素,G,（治理结构）,(Governance),股权关系,E,（企业家）,(Entrepreneur),企业家,动力机制,管理团队,权力分配,后备队伍的培养,R,（资源）,(Resource),人力资源,P,（产品与服务）,(Product),行业选择,资本资源,产品选择,定位选择,政府资源,竞争方法选择,品牌资源,主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等,客户资源,网络资源,6,2、工作方,法,法,问卷调查,深度访谈,特别选取中,国,国电信有代,表,表性的7个,点,点进行访谈,，,，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访,谈,谈126名企业的中,高,高层领导，,召,召开16次员工代表,、,、大客户代,表,表及电信分,局,局座谈会，,共,共整理访谈,记,记录6卷，,约,约220万字。,针对中国电,信,信集团公司,、,、北京电信,及,及21个省,级,级电信公司,，,，代表性抽,样,样发放了10009份企业文化,诊,诊断调查问,卷,卷，实际回,收,收有效样本,为,为9711份，回收率,达,达到97.02 %。,7,3、 项目,安,安排,工作进度,进度：,人员：,和君创业：,彭剑锋教授,（,（和君创业,研,研究咨询有,限,限公司总裁,，,，高级咨询,师,师）,文跃然教授,（,（和君创业,合,合伙人，高,级,级咨询师）,米黎钟博士,（,（高级咨询,师,师）,刘志伟博士,（,（高级咨询,师,师）,徐维宇博士,、,、闵罡咨询,师,师、 宋亮,咨,咨询师、冯,长,长征咨询师,周欢咨询师,、,、史惠咨询,师,师、林振辉,咨,咨询师,睿哲速记：,速记员若干,名,名、 数据,录,录入员若干,名,名,第1阶段,调查/访谈,（9.2-10.25,）,）,第2阶段,撰写报告初,稿,稿,（10.26-11.7）,第3阶段,讨论修改,（11.8-11.24）,第4阶段,定稿汇报,（11.25-12.19）,8,3、 项目,安,安排,问卷调查,完成,工,工作,问卷,设,设计,9.1-9.15,根据,企,企业,文,文化,的,的基,本,本研,究,究思,路,路和GREP,竞,竞争,力,力理,论,论，,设,设计,企,企业,文,文化,诊,诊断,问,问卷,发放并回收问卷,9.16-10.10,数据,录,录入,设计,统,统计,分,分析,模,模板,对数,据,据进,行,行统,计,计分,析,析，,包,包括,单,单题,分,分析,、,、结,构,构汇,总,总分,析,析、,按,按7,背,背景,因,因素,做,做分,类,类分,析,析、,理,理念,和,和行,为,为验,证,证分,析,析等,撰写,统,统计,分,分析,报,报告,10.26-12.7,根据,数,数据,分,分析,结,结果,，,，撰,写,写统,计,计分,析,析报,告,告（,初,初稿,）,）,讨论,并,并最,终,终定,稿,稿,数据处理和统计分析,10.1-10.25,时,间,2周,4周,4周,6周,针对,集,集团,公,公司,及,及22个,省,省级,电,电信,公,公司,发,发放,问,问卷10009份,回收,有,有效,问,问卷9711,份,份,9,3,、,、,项,项,目,目,安,安,排,排,问,卷,卷,调,调,查,查,（,（,续,续1,）,）,问,问,卷,卷,总,总,计,计,发,发,放,放10,，,，009,份,份,，,问,卷,卷,发,发,放,放,最,最,多,多,的,的,是,是,广,广,东,东,，,，,共,共1,，,，000,份,份,，,，,最,最,少,少,的,的,是,是,西,西,藏,藏,，,，,共,共100,份,份,；,；,实,实,际,际,回,回,收,收9,，,，711,份,份,，,，,回,回,收,收,率,率,达,达,到,到97.02%,。,。,其,其,中,中,，,，,西,西,藏,藏,、,、,海,海,南,南,、,、,四,四,川,川,、,、,云,云,南,南,和,和,湖,湖,北,北,的,的,回,回,收,收,率,率,达,达,到,到,了,了100%,。,。,问,卷,卷,发,发,放,放,比,比,例,例,及,及,回,回,收,收,情,情,况,况,10,3,、,、,项,项,目,目,安,安,排,排,问,卷,卷,调,调,查,查,（,（,续,续2,）,）,公,司,司,层,层,级,级,分,分,布,布,服,务,务,年,年,限,限,分,分,布,布,管理层,级,级分布,接受问,卷,卷调查,的,的人员,：,：,集团公,司,司：,90,人,省级公,司,司领导,：,：,78,人,地市分,公,公司领,导,导：,282,人,11,3、,项,项目安,排,排,深度访,谈,谈,完成工,作,作,时,间,整理访,谈,谈记录,形成诊,断,断报告,广东访,谈,谈,9.16-9.20.,召开五,次,次座谈,会,会（高,层,层、员,工,工、大,客,客户代,表,表、番,禺,禺分局,、,、白云,分,分局）,访谈14名中,高,高层领,导,导,集团公,司,司访谈,9.23-9.27,集团公,司,司（含,北,北京电,信,信）共,访,访谈28名中,高,高层领,导,导,上海、,湖,湖南访,谈,谈,10.14-10.18,上海访,谈,谈25,名,名中高,层,层领导,，,，召开,三,三次座,谈,谈会（,员,员工代,表,表、大,客,客户代,表,表、东,区,区电信,局,局）,湖南访,谈,谈22,名,名中高,层,层领导,，,，召开,三,三次座,谈,谈会（,员,员工代,表,表、大,客,客户代,表,表和句,唐,唐分局,）,）,云南访,谈,谈22,名,名中高,层,层领导,，,，召开,两,两次座,谈,谈会（,员,员工代,表,表和大,客,客户代,表,表）,甘肃访,谈,谈15,名,名中高,层,层领导,，,，召开,三,三次座,谈,谈会（,员,员工代,表,表、大,客,客户代,表,表）,和定西,电,电信局,）,）,云南、,甘,甘肃访,谈,谈,10.21-10.25,10.26-11.25,整理访,谈,谈记录,，,，定稿,，,，编写,访,访谈记,要,要和访,谈,谈综述,撰写文,化,化诊断,报,报告（,初,初稿）,讨论修,订,订，形,成,成修改,稿,稿，向,相,相关部,门,门领导,做,做初次,汇,汇报,对诊断,报,报告讨,论,论,最终定,稿,稿,根据多,方,方修改,意,意见修,改,改初稿,，,，形成,文,文化诊,断,断报告,（,（修改,稿,稿）,讨论,最终定,稿,稿,1周,1周,1周,1周,4周,3周,11.26-12.19,12,4、项,目,目成果,全程访,谈,谈记录,整,整理稿,（,（6卷,，,，约220万,字,字）,企业文,化,化调查,问,问卷统,计,计分析,报,报告（,定,定稿）,中国电,信,信企业,文,文化诊,断,断报告,（,（定稿,）,）,13,汇报内,容,容,一、企,业,业文化,诊,诊断项,目,目概述,二、企,业,业文化,现,现状诊,断,断与评,价,价,三、对,企,企业文,化,化建设,的,的建议,14,二、企,业,业文化,现,现状诊,断,断与评,价,价,1、企,业,业竞争,力,力评价,2、企,业,业文化,的,的基本,特,特征,3、企,业,业文化,的,的发展,阶,阶段和,成,成因,4、主,要,要文化,现,现象,5、企,业,业文化,的,的优势,和,和劣势,6、比,照,照竞争,力,力改进,要,要求的,企,企业文,化,化诊断,结,结果,15,图示：,企,企业文,化,化诊断,报,报告的,基,基本逻,辑,辑,企业的,竞,竞争力,评,评价,（GREP分,析,析）,竞争力,提,提升要,点,点,配合竞,争,争力提,升,升,需要的,企,企业文,化,化,（理念,和,和行为,）,）,企业文,化,化现状,分,分析,企业文,化,化的基,本,本特征,主要文,化,化现象,企业发,展,展阶段/行业,经,经营,特性与,文,文化的,成,成因,总结：,企业,文化,现状的,优势和,劣势,对比,差距,提出,改进,建议,竞争力,评,评价,文化现,状,状分析,提出比,照,照,竞争力,改,改,进要求,的,的,文化诊,断,断,结果,形成符,合企业,竞争力,提升的,新型企,业文化,理念,体系,16,1、,企,企业竞,争,争力评,价,价,说明,说明：按照GREP竞,争,争力结构中的4个维,度,度和17个,要,要素以及相,配,配套的等级,评,评定量表，,我,我们对企业,的,的竞争力现,状,状作出了一,个,个基本的评,定,定。我们用,“,“ ”,表,表示竞争力,的,的等级：其,中,中5颗,表,表示“优,秀,秀”，为最,高,高等级，之,后,后依次递减,，,，4颗,表,表示“,好,好”，3颗,表,表示,“,“一般”，2颗,表,表示“差”,，,，1颗,表,表示“很,差,差”。,企业竞争,力,力,治理结构,产品与服,务,务,资源,企业家与,管,管理团队,产权结构,动力机制,权力分配,行业选择,产品选择,定位选择,前端市场,能,能力,后端支撑,能,能力,人力资源,品牌资源,资本资源,客户资源,网络资源,政府资源,管理团队,企业家,后备队伍,17,1、 企,业,业竞争力,评,评价,治理结,构,构,治理结构（G）,竞争力评价,竞争力等级,产权结构,产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。,动力机制,1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；,2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；,3、内部收入差距不大，收入没有市场化。,权力分配,1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；,2、企业前端与后台的权力分配不合理；,3、权责不对等，权责边界不清晰；,4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制 。,注：其中5星为最,高,高等级，,之,之后依次,递,递减表示,竞,竞争力等,级,级的下降,。,。,18,1、 企,业,业竞争力,评,评价,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,产品和服务（P）,竞争力评价,竞争力等级,行业选择,电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。,产品选择,1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。,2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。,3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略 。,定位选择,企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。,前端市场能力,企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。,后台支撑能力,企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。,19,1,、,、,企,企,业,业,竞,竞,争,争,力,力,评,评,价,价,资,资,源,源,资源（R）,竞争力评价,竞争力等级,人力,资源,技术人才,企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。,市场人才,企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。,人力资源管理制度,企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。,资本资源,企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。,政府资源,企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。,但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。,20,1,、,、,企,企,业,业,竞,竞,争,争,力,力,评,评,价,价,资,源,源,（,（,续,续,）,）,客户资源,1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。,2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低 。,3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。,网络资源,1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。,2、 南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。,资源（R）,竞争力评价,竞争力等级,品牌资源,”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。,21,1,、,、,企,企,业,业,竞,竞,争,争,力,力,评,评,价,价,企,业,业,家,家,和,和,管,管,理,理,团,团,队,队,企业家和管理团队（E）,竞争力评价,竞争力等级,企业家,企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。,管理团队,1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。,2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。,后备队伍的培养,1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。,2、后备队伍的选拔机制还存在问题。,22,1,、,、,企,企,业,业,竞,竞,争,争,力,力,评,评,价,价,竞,争,争,力,力,提,提,升,升,要,要,点,点,竞争力维度,竞争要素,竞争力提升要点,治理结构（G）,产权结构,优化产权结构,动力机制,建立有效的经理人员动力机制,权力分配,建立优化的组织构架,产品和服务（P）,竞争方式,发育和培养超出竞争对手的市场能力,企业家和管理团队（E）,管理团队,全面提升各级经理人员的职业化水平,资源（R）,人力资源,建立适应竞争的HR制度,建立一只高素质的销售队伍,资本资源,建立一套基于低成本运作的财务管理制度,政府资源,建立与政府互动的机制,客户资源,保旧添新的客户资源策略,品牌资源,将品牌作为主要的竞争手段,23,2、 企业,文,文化的基本,特,特征,诊断结果,1、理念先,进,进、行为落,后,后；,2、地区间,的,的文化差异,并,并不是按照,“,“东中西”,分,分布；,3、存在需,要,要重点关注,的,的人群；,4、重点问,题,题是治理结,构,构问题。,24,2、 基本,特,特征之一：,“理念先进,、,、行为落后,”,”,通过访谈和,调,调查，我们,发,发现中国电,信,信企业文化,最,最基本的特,征,征是“,理念先进、,行,行为落后,”。,1、“理念,先,先进、行为,落,落后”的统,计,计支持,2、冲突,主,主要的理念,与,与行为的差,异,异表现,25,“,理念先进，,行,行为落后”,的统计支持,我们进行了,四,四组配对研,究,究。每一组,都,都包括互相,对,对应的理念,题,题和行为题,。,。判定为理,念,念的问题提,法,法是“您认,为,为应该是什,么,么？”,判,判定为行为,的,的问题提法,是,是“在您的,企,企业中，实,际,际是怎样做,的,的？”。统,计,计规律发现,对,对理念的认,同,同远高于对,行,行为的评价,。,。,理念（认同度）,行为（评价）,公司竞争优势取决于人才优势,（83%）,员工职业生涯规划工作做的很好,（24%）,处理冲突，公开机制比私下处理更有效,（66%）,公司已建立了公开处理冲突的机制,（18%）,让顾客满意，应优化服务交付过程,（65%）,目前的服务交付过程让客户满意,（47%）,营销人员收入应取决于业绩,（89%）,营销人员业绩目标和奖励标准科学,（13%）,26,“,理念先进，,行,行为落后”,的统计支持,（,（续1）,27,“,理念先进，,行,行为落后”,的统计支持,（,（续2）,根据对理念,和,和行为的评,价,价差异度的,比,比较分析，,有,有超过88%的被调查者,者,者理念与行,为,为差异度大,于,于零，有50%的人差,异,异度大于17，30%,的,的人差异度,大,大于24，10%的人,差,差异度大于36，表明,理,理念先于行,为,为的差异程,度,度比较大。,28,冲突,主要的理念,和,和行为的差,异,异表现,理念先进,文化需求,客户导向,企业行为,市场主导,主动改革,流程文化,效益意识,变革创新,危机意识,整体,利,利益,收入,合,合理,差,差距,行为,落,落后,文化,缺,缺位,技术,主,主导,机关,作,作风,官商,做,做法,被动,变,变革,职能,文,文化,“老,大,大”,心,心态,粗放,投,投资,制度,惯,惯性,局部,利,利益,平均,主,主义,29,冲突,：,：,文化,需,需求,与,与文,化,化缺,位,位,文化,需,需求,文化,缺,缺位,VS.,企业,的,的各,层,层各,类,类人,员,员都,对,对企,业,业文,化,化有,非,非常,迫,迫切,的,的需,求,求。,无,无论,是,是领,导,导还,是,是员,工,工，,大,大家,都,都认,为,为企,业,业文,化,化建,设,设非,常,常重,要,要，,认,认为,必,必须,要,要有,统,统一,的,的核,心,心价,值,值观,和,和理,念,念体,系,系把,企,企业,的,的全,体,体员,工,工紧,紧,紧团,结,结在,一,一起,，,，让,企,企业,全,全体,员,员工,朝,朝着,一,一个,共,共同,的,的目,标,标奋,斗,斗。,特,特别,是,是当,企,企业,在,在从,垄,垄断,走,走向,参,参与,全,全面,市,市场,竞,竞争,的,的过,程,程中,，,，企,业,业迫,切,切需,要,要建,立,立一,套,套具,有,有中,国,国电,信,信特,色,色，,符,符合,企,企业,竞,竞争,力,力提,升,升要,求,求的,统,统一,的,的价,值,值观,和,和行,为,为体,系,系。,员工,对,对于,什,什么,是,是中,国,国电,信,信的,企,企业,文,文化,深,深感,困,困惑,和,和迷,惘,惘。,大,大家,都,都认,为,为不,能,能说,中,中国,电,电信,没,没有,一,一点,企,企业,文,文化,的,的基,础,础，,但,但又,确,确实,看,看不,到,到有,一,一套,系,系统,完,完整,的,的价,值,值观,和,和行,为,为规,范,范在,指,指导,大,大家,的,的工,作,作。,在,在实,际,际的,工,工作,过,过程,中,中，,企,企业,的,的一,些,些理,念,念和,规,规范,散,散现,在,在企,业,业各,个,个经,营,营管,理,理层,面,面，,散,散现,在,在员,工,工的,日,日常,工,工作,和,和学,习,习之,中,中，,都,都只,是,是一,些,些零,散,散的,、,、直,观,观的,和,和感,性,性的,认,认识,。,。企,业,业缺,乏,乏对,企,企业,文,文化,建,建设,系,系统,、,、整,体,体的,思,思考,和,和规,划,划。,30,冲突：,客户导,向,向与官,商,商做法,客户导,向,向,官商做,法,法,VS.,中国电,信,信的官,商,商意识,来,来源于,她,她曾有,过,过的垄,断,断地位,和,和政府,的,的定价,保,保护政,策,策。原,来,来的中,国,国电信,是,是“皇,帝,帝的女,儿,儿不愁,嫁,嫁”，,只,只要坐,在,在柜台,上,上，等,客,客户主,动,动上门,登,登记，,只,只要客,户,户要打,电,电话，,企,企业就,会,会有高,额,额的收,益,益。特,别,别是在,通,通信服,务,务短缺,的,的时期,，,，消费,者,者装电,话,话还要,求,求中国,电,电信。,长期以,来,来，中,国,国电信,是,是有服,务,务却没,有,有服务,意,意识，,被,被消费,者,者称为,“,“坐商,”,”、“,官,官商”,。,。电信,的,的社会,形,形象和,公,公众形,象,象很差,，,，人们,对,对电信,的,的服务,很,很不满,意,意。,目前电,信,信行业,的,的竞争,已,已非常,激,激烈。,企,企业再,也,也不能,“,“坐”,以,以待毙,，,，否则,就,就会被,其,其他运,营,营商击,垮,垮。各,大,大运营,商,商的技,术,术和网,络,络水平,实,实力基,本,本相当,，,，资源,的,的竞争,已,已不再,是,是主要,的,的竞争,手,手段，,最,最后的,竞,竞争就,是,是靠服,务,务的竞,争,争。谁,服,服务做,的,的好，,谁,谁就能,在,在竞争,中,中取胜,。,。这就,要,要求员,工,工彻底,地,地摒弃,官,官商做,法,法，增,强,强服务,意,意识，,树,树立“,客,客户导,向,向”，,“,“市场,导,导向”,的,的观念,。,。,但目前并,不,不是所有,的,的电信员,工,工都认识,到,到要用心,服,服务，以,客,客户为导,向,向，因此,服,服务态度,仍,仍不能令,客,客户满意,。,。,31,冲突：,企业行为,与,与机关作,风,风,企业行为,机关作风,VS.,中国电信,要,要适应市,场,场竞争，,转,转制为真,正,正的企业,，,，就必须,按,按照企业,的,的思路来,运,运作，来,经,经营，来,管,管理。,企业化的,行,行为必须,要,要靠现代,企,企业的制,度,度和机制,做,做保障，,同,同时企业,还,还必须要,建,建立起一,支,支职业化,的,的经理人,队,队伍。,目前中国,电,电信在很,多,多方面依,然,然沿用过,去,去在邮电,部,部的做法,。,。机关作,风,风严重，,如,如办事程,序,序繁杂，,工,工作效率,比,比较低；,官,官本位思,想,想严重，,过,过分地看,重,重官和权,，,，部门利,益,益高于企,业,业利益；,有,有强烈的,等,等级观念,，,，论资排,辈,辈的现象,依,依然非常,严,严重。,32,冲突：,市场主导,与,与技术主,导,导,市场主导,技术主导,VS.,在目前的,市,市场竞争,格,格局中，,各,各大电信,运,运营商的,网,网络优势,和,和技术实,力,力已经非,常,常接近。,而,而谁能抢,占,占更多的,市,市场份额,，,，谁就能,在,在竞争中,取,取胜。因,此,此，企业,必,必须确立,以,以市场为,导,导向的竞,争,争观，要,注,注重发育,超,超出竞争,对,对手的市,场,场能力，,同,同时要注,重,重对市场,营,营销人才,和,和市场运,作,作人才的,补,补充、培,养,养和吸纳,。,。,企业长期,形,形成的根,深,深蒂固的,观,观念是只,有,有技术先,进,进，网络,先,先进，企,业,业才能向,前,前发展。,企,企业坚持,一,一贯的技,术,术路线，,却,却忽视对,市,市场能力,的,的培养和,提,提升，对,强,强调“市,场,场主导”,并,并没有准,确,确清楚的,认,认识和相,应,应的制度,保,保障。,33,冲突：,主动改革,与,与被动变,革,革,主动改革,被动变革,VS.,在市场竞,争,争中，谁,能,能先行一,步,步，进行,主,主动出击,、,、主动改,革,革，谁就,能,能抢占更,多,多的市场,份,份额。中,国,国电信必,须,须及时扭,转,转其被动,防,防御的市,场,场策略，,主,主动应对,市,市场竞争,，,，主动进,行,行企业的,变,变革创新,。,。,企业每一,次,次大的变,革,革都来源,于,于政府的,直,直接命令,。,。来自外,部,部的推动,并,并没有在,企,企业里内,化,化成一种,自,自求变革,、,、自求发,展,展的动力,。,。员工的,抱,抱怨心理,很,很重，缺,乏,乏主动变,革,革的意识,，,，习惯于,找,找外部原,因,因，用外,推,推式的思,维,维模式去,思,思考问题,，,，将企业,在,在竞争中,的,的落后归,咎,咎为政府,的,的不对称,管,管制和市,场,场上其他,电,电信运营,商,商的不公,平,平竞争。,34,冲突：,流程文化,与,与职能文,化,化,流程文化,职能文化,VS.,中国电信,现,现有的组,织,织架构是,按,按照职能,划,划分的，,各,各职能部,门,门的条块,分,分割非常,明,明显。部,门,门与部门,之,之间互设,壁,壁垒，各,自,自为政，,形,形成信息,孤,孤岛，缺,乏,乏信息共,享,享和正常,的,的内部沟,通,通机制。,为提高企,业,业运行效,率,率，应倡,导,导流程式,管,管理，整,个,个企业的,业,业务流程,和,和管理流,程,程要形成,闭,闭环。,流程文化,强,强调四方,面,面的理念,：,：,（1）市,场,场导向；,（,（2）职,责,责明确；,（,（3）团,队,队协作；,（,（4）沟,通,通学习和,知,知识共享,。,。,35,冲突：,危机意识,与,与“老大,”,”心态,危机意识,“老大”,心,心态,VS.,中国电信,的,的“老大,”,”心态来,源,源于她长,期,期所处的,垄,垄断地位,。,。过去，,中,中国电信,只,只要固守,其,其自有的,业,业务体系,和,和固网优,势,势，外来,的,的新进入,者,者根本就,不,不可能动,摇,摇其坚实,的,的地位。,即,即使在现,在,在，中国,电,电信的“,老,老大”心,态,态还依然,存,存在。在,市,市场竞争,中,中,习惯处于,守,守势，很,少,少采取主,动,动进攻、,主,主动出击,的,的市场策,略,略。,市场竞争,日,日益加剧,，,，各大运,营,营商的业,务,务抢夺和,客,客户抢夺,都,都非常激,烈,烈，对中,国,国电信原,有,有的市场,地,地位造成,巨,巨大的威,胁,胁。,中国电信,必,必须强化,危,危机意识,，,，并要将,这,这种危机,意,意识迅速,转,转化为对,市,市场的主,动,动出击和,主,主动占领,，,，否则中,国,国电信将,在,在竞争中,一,一败涂地,。,。,36,冲突：,效益意识,与,与粗放投,资,资,效益意识,粗放投资,VS.,中国电信,在,在进入竞,争,争时代之,后,后最缺乏,的,的理念是,成,成本观和,效,效益观。,企,企业的发,展,展是要靠,效,效益来支,撑,撑的，如,果,果不讲效,益,益，不计,成,成本的盲,目,目扩张，,企,企业最终,会,会走向失,败,败。,企业必须,确,确立正确,的,的效益观,和,和低成本,竞,竞争观，,并,并要落实,到,到具体的,投,投融资决,策,策和财务,管,管理行为,中,中去。,中国电信,是,是靠大规,模,模的投资,网,网络建设,推,推进企业,发,发展的，,其,其粗放经,营,营、粗放,投,投资和不,计,计成本、,盲,盲目扩张,的,的意识非,常,常明显。,企,企业没有,成,成本观念,，,，缺乏合,理,理科学的,预,预算规划,，,，铺张浪,费,费的现象,非,非常严重,，,，大多数,员,员工缺乏,主,主动节省,成,成本开支,的,的意识。,37,冲,突,突,：,：,变,革,革,创,创,新,新,与,与,制,制,度,度,惯,惯,性,性,变,革,革,创,创,新,新,制,度,度,惯,惯,性,性,VS.,中,国,国,电,电,信,信,是,是,传,传,统,统,的,的,国,国,有,有,大,大,型,型,企,企,业,业,，,，,有,有,很,很,多,多,明,明,显,显,的,的,历,历,史,史,积,积,弊,弊,。,。,在,新,新,的,的,市,市,场,场,竞,竞,争,争,形,形,势,势,下,下,，,，,有,有,些,些,制,制,度,度,规,规,定,定,、,、,理,理,念,念,行,行,为,为,已,已,远,远,不,不,能,能,适,适,应,应,竞,竞,争,争,要,要,求,求,。,。,因,因,此,此,企,企,业,业,必,必,须,须,谋,谋,求,求,变,变,革,革,，,，,不,不,断,断,创,创,新,新,，,，,对,对,企,企,业,业,的,的,各,各,项,项,制,制,度,度,和,和,机,机,制,制,进,进,行,行,改,改,革,革,、,、,修,修,订,订,和,和,完,完,善,善,。,。,长期以来，,企,企业形成了,一,一套固有的,行,行为模式和,制,制度模式。,但,但随着新的,竞,竞争环境出,现,现，企业中,某,某些制度和,规,规定已经明,显,显不符合企,业,业竞争力的,要,要求，无法,适,适应新的竞,争,争形势的发,展,展。,但严格的制,度,度对企业行,为,为方式和行,为,为习惯造成,的,的影响是长,期,期的，深刻,的,的。传统制,度,度惯性的存,在,在会对企业,的,的机制创新,形,形成巨大的,阻,阻滞。,38,冲突,：,：,整体,利,利益,与,与局,部,部利,益,益,整体,利,利益,局部,利,利益,VS.,企业,的,的维,系,系和,发,发展,要,要求,每,每一,位,位员,工,工都,以,以企,业,业利,益,益最,大,大化,为,为唯,一,一目,标,标。,但在,某,某种,意,意义,上,上，,符,符合,企,企业,利,利益,的,的理,念,念和,行,行为,未,未必,有,有利,于,于每,一,一位,员,员工,个,个人,的,的利,益,益，,有,有时,甚,甚至,要,要以,牺,牺牲,部,部分,员,员工,的,的利,益,益为,代,代价,。,。,处理,好,好企,业,业利,益,益和,个,个人,利,利益,的,的冲,突,突是,企,企业,文,文化,必,必须,要,要考,虑,虑的,问,问题,。,。,在对,很,很多,问,问题,的,的判,断,断上,，,，企,业,业员,工,工已,经,经有,了,了非,常,常清,楚,楚和,准,准确,的,的认,识,识，,也,也表,示,示愿,意,意接,受,受一,些,些先,进,进的,理,理念,。,。但,一,一旦,落,落实,到,到具,体,体行,动,动上,，,，特,别,别是,当,当改,革,革与,员,员工,自,自身,利,利益,发,发生,冲,冲突,时,时，,员,员工,的,的抱,怨,怨和,不,不满,便,便随,之,之而,来,来，,改,改革,也,也开,始,始面,临,临重,重,重阻,力,力。,39,冲突,：,：,收入,合,合理,差,差距,与,与平,均,均主,义,义,收入,合,合理,差,差距,平均,主,主义,VS.,企业,仍,仍存,在,在平,均,均主,义,义的,做,做法,。,。企,业,业内,部,部的,收,收入,没,没有,市,市场,化,化，,高,高端,人,人员,的,的收,入,入低,于,于市,场,场水,平,平，,低,低端,人,人员,的,的收,入,入高,于,于市,场,场水,平,平，,收,收入,拉,拉不,开,开差,距,距，,企,企业,内,内部,的,的收,入,入差,距,距仅,为,为3-5,倍,倍。,很多,员,员工,仍,仍报,有,有平,均,均主,义,义的,思,思想,，,，对,正,正在,进,进行,的,的薪,酬,酬制,度,度改,革,革表,示,示不,理,理解,。,。,为更,好,好地,激,激励,优,优秀,人,人才,，,，体,现,现人,才,才价,值,值，,实,实行,以,以业,绩,绩为,导,导向,的,的报,酬,酬制,度,度，,合,合理,的,的拉,开,开收,入,入差,距,距是,非,非常,必,必要,的,的。,40,2、,基,基,本,本特,征,征之,二,二：,关注,地,地区,差,差异,通过,统,统计,和,和访,谈,谈，,我,我们,认,认为,中,中国,电,电信,企,企业,文,文化,的,的地,区,区差,异,异有,如,如下,基,基本,特,特征,：,：,1,、,、,地,地,区,区,差,差,异,异,并,并,不,不,是,是,按,按,照,照,东,东,中,中,西,西,分,分,布,布,，,，,认,认,为,为,东,东,部,部,发,发,达,达,地,地,区,区,的,的,文,文,化,化,（,（,观,观,念,念,和,和,行,行,为,为,）,）,一,一,定,定,比,比,西,西,部,部,地,地,区,区,先,先,进,进,的,的,判,判,断,断,是,是,错,错,误,误,的,的,；,；,2,、,、,中,中,国,国,电,电,信,信,各,各,省,省,公,公,司,司,之,之,间,间,对,对,于,于,文,文,化,化,问,问,题,题,的,的,观,观,点,点,有,有,比,比,较,较,明,明,显,显,的,的,差,差,异,异,。,。,理解地,区,区差异,的,的特征,具,具有非,常,常重要,的,的政策,含,含义。,这,这个特,征,征表明,，,，在进,行,行文化,建,建设时,，,，要根,据,据不同,地,地区的,差,差异有,针,针对性,地,地推进,企,企业文,化,化建设,。,。,41,地区差,异,异特征,东中西,的,的差异,并,并不明,显,显,对不同,地,地域的,受,受访者,，,，选择,回,回答情,况,况差异,最,最大、,中,中等差,异,异、无,差,差异各,两,两道问,题,题作出,下,下图。,可,可见，,东中西,（,（各区,域,域）对,于,于企业,文,文化的,认,认同和,理,理解并,没,没有明,显,显的差,异,异。,42,地区差,异,异特征,各省的,差,差异比,较,较明显,中国电,信,信各省,公,公司对,于,于文化,问,问题的,观,观点有,比,比较明,显,显的差,异,异（如,下,下图例,举,举）。,在,在进行,文,文化建,设,设时，,应,应关注,省,省与省,之,之间的,差,差异。,对“服,务,务上强,调,调大客,户,户价值,，,，对一,般,般客户,可,可以降,低,低一些,服,服务标,准,准”的,认,认同程,度,度比较,对“报,酬,酬与期,望,望比较,一,一致”,的,的认同,程,程度比,较,较,43,根据统,计,计规律,，,，我们,发,发现，,有,有一部,分,分人群,对,对企业,文,文化的,看,看法和,评,评价特,别,别值得,关,关注。,他,他们的,理,理念与,行,行为的,差,差异是,最,最明显,的,的。,在以管,理,理层级,为,为标准,进,进行分,类,类时，,值,值得关,注,注的群,体,体是,集团中,层,层、省,级,级公司,领,领导,。在以,学,学历为,标,标准进,行,行分类,时,时，值,得,得关注,的,的群体,是,是,高学历,的,的人群,。,1.73,0.56,1.04,0.91,1.05,0.81,0.0,0.5,1.0,1.5,2.0,2.5,集团公,司,司中层,干,干部,省级公,司,司领导,省级公,司,司中层,干,干部,地市分,公,公司领,导,导,地市公,司,司中层,干,干部,普通员,工,工,高差异,人,人群中,，,，集团,公,公司中,层,层干部,的,的数量,是,是总体,样,样本集,团,团公司,中,中层干,部,部的1.73,倍,倍，大,大,大高于,其,其他职,务,务人群,的,的相对,大,大小，,值,值得重,点,点关注,。,。,高差异,人,人群中,，,，省级,公,公司领,导,导的数,量,量是总,体,体样本,省,省级公,司,司领导,的,的0.56倍,，,，大大,低,低于其,他,他职务,人,人群的,相,相对大,小,小，值,得,得重点,关,关注。,高差异,人,人群中,，,，高学,历,历人群,的,的数量,是,是总体,样,样本高,学,学历人,群,群的1.47,倍,倍，大,大,大高于,其,其他学,历,历人群,的,的相对,大,大小，,值,值得重,点,点关注,。,。,2、,基,基本特,征,征之三,：,：,存在需,要,要重点,关,关注的,人,人群,44,2、基,本,本特征,之,之四：,治理结,构,构,我们认,为,为企业,文,文化建,设,设应关,注,注的重,点,点问题,是,是,治理结,构,构,1、根,据,据访谈,和,和调查,，,，我们,发,发现在,竞,竞争力,结,结构的,五,五类问,题,题中，,企,企业员,工,工对治,理,理结构,问,问题的,认,认同存,在,在的差异最,明,明显。,2、多,数,数员工,对,对治理,结,结构问,题,题的认知有,限,限，不清,楚,楚或没,有,有意识,到,到企业,的,的治理,结,结构问,题,题是竞,争,争力改,进,进的重,要,要关注,点,点；,3、治,理,理结构,问,问题的改革难,度,度最大，因为,其,其面临,的,的约束,最,最大；,4、治,理,理结构,的,的改进,对,对于企,业,业竞争,力,力的提,升,升具有,非,非常重要的,意,意义。,因此，,在,在文化,建,建设中,应,应强化,确,确立正,确,确的治,理,理结构,观,观念和,行,行为。,45,3、企,业,业文化,的,的发展,阶,阶段和,成,成因,图示,准军事,化,化,政企合,一,一,转型过,渡,渡,改革重,组,组,混合多,元,元的企,业,业文化,表,表现,准军事,化,化、机,关,关文化,、,、垄断,特,特性、,网,网络技,术,术主导,、,、服务,文,文化,4个发,展,展阶段,与,与行业,特,特性,构成5,个,个主要,的,的文化,来,来源,形成混,合,合文化,特,特征,行业经,营,营特性,46,3、企,业,业文化,的,的发展,阶,阶段和,成,成因,图示,（,（续）,准军事,化,化,（1949-1980）,政企合,一,一,（1980-1998）,改革重,组,组,（1998-2001）,准军事,化,化,机关文,化,化,垄断特,性,性,技术主,导,导,服务文,化,化,与政府,关,关系紧,密,密，承,担,担普遍,服,服务的,义,义务。,领,领导干,部,部多来,自,自机关,，,，“机,关,关作风,”,”严重,；,；近亲,繁,繁殖，,凭,凭关系,办,办事；,论,论资排,辈,辈现象,严,严重，,官,官本位,思,思想严,重,重，重,规,规模不,重,重效益,，,，各部,门,门之间,互,互设壁,垒,垒，缺,乏,乏信息,共,共享机,制,制,。,。,全程全,网,网，统,一,一协作,性,性强。,网,网络优,势,势，重,网,网络技,术,术轻市,场,场，集,聚,聚了大,量,量优秀,的,的网络,运,运维和,网,网络管,理,理人才,，,，但缺,乏,乏市场,人,人才；,没,没有全,面,面市场,导,导向的,机,机制和,意,意识,。,令行禁,止,止，组,织,织纪律,性,性强、,整,整齐划,一,一，步,调,调一致,、,、团结,协,协作精,神,神强，,员,员工的,奉,奉献精,神,神和爱,岗,岗敬业,精,精神强,。,。但各,部,部门只,对,对本部,门,门职能,负,负责，,实,实质的,统,统一性,差,差,。,。,“老大心态,”,”；“等靠,要,要”思想严,重,重；长期粗,放,放投资，不,计,计成本，没,有,有合理的预,算,算规划等，,铺,铺张浪费现,象,象严重；缺,乏,乏主动营销,和,和主动应对,竞,竞争的意识,。,转向以客户,服,服务为导向,，,，提倡用心,服,服务、用户,至,至上，真诚,为,为客户服务,等,等,以党政军服,务,务为核心，,半军事化组,织,织、完全,垄断加指令,性,性计划，,增长极其缓,慢,慢,人民邮电为,人,人民，政,企合一，通,讯,讯服务极度,短缺，粗放,式,式的高投入,、高增长,新的监管体,制,制与政策，,政企分开，,电,电信拆分，,开放的竞争,格,格局形成，,低资费、低,利,利润的缓慢,增,增长,行业先进的,文化代表,发展阶段,文化来源,具体表现,世界级,电信企业,转型过渡,（2002-）,由长期垄断,和,和,被动改革向,主,主动,竞争过渡，,企,企业处,于痛苦的转,型,型时期,未来,？,47,文化现象,依,据,据,1、高度认,同,同上市改制,2、高度认,同,同领导人的,价,价值,3、领导人,的,的非货币报,酬,酬动机非常,充,充足,4、高度认,同,同团队精神,5、权责划,分,分不清晰，,希,希望用制度,来,来规范权力,分,分配,6、对先进,理,理念的认同,与,与自身利益,本,本位的不一,致,致性,7、评价机,制,制有依赖于,领,领导好恶的,倾,倾向,1、超过90%的被调,查,查者认同上,市,市举措,2、超过90%的被调,查,查者认为各,级,级领导人的,努,努力和能力,在,在很大程度,上,上影响了中,国,国电信的绩,效,效,4、93%的被调,查,查者认为,“,“协作精,神,神比个人,能,能力更重,要,要”,5、40%左右的,被,被调查者,认,认为各级,公,公司上下,之,之间的权,力,力分配,“,“不合理,”,”,3、“我,们,们对激励,要,要素有一,个,个统计排,序,序，金钱,因,因素排得,很,很靠后。,”,”,-,集团公司,中,中层领导,4、“想,做,做好事情,必,必须团结,一,一致，减,少,少内耗。,”,”,-,甘肃省公,司,司领导,4、主要,文,文化现象,治理结构,1、“上,市,市不仅仅,是,是融资，,更,更重要的,是,是转换机,制,制。”,-,集团公司,领,领导,7、70%左右的,被,被调查者,认,认为评价,依,依赖于领,导,导好恶,6、“大,家,家都说BPR好，,但,但革命一,旦,旦革到自,己,己头上，,都,都往后退,缩,缩。”,-,集团公司,中,中层领导,48,4、主要,文,文化现象,资源,依,据,据,文化现象,1、“网,络,络优势直,接,接来源于,人,人才优势,。,。人才走,了,了，网络,优,优势也彻,底,底丧失了,。,。”,-,云南省公,司,司中层领,导,导,3、“不,该,该花的钱,被,被大把大,把,把地花掉,了,了。”,-上,海,海员工座,谈,谈会,4、“企,业,业的发展,不,不是怕竞,争,争对手，,而,而是怕来,自,自于政府,的,的干预，,特,特别是国,有,有企业。,”,” -,集团公司,中,中层领导,1、高度,认,认同人力,资,资源在未,来,来竞争中,的,的重要性,2、认为,没,没有建立,起,起有效的,职业发展,规,规划,3、资本,使,使用,效率不高,4、未能,意,意识到要,充,充分利用,政,政府资源,来,来提升竞,争,争能力,6、未能,充分运用,品,品牌竞争,策,策略,7、员工,的,的实际收,入,入与期望,不,不一致,2、60%左右的,被,被调查者,认,认为没能,建,建立起有,效,效的职业,发,发展规划,3、75%的被调,查,查者认为,资,资本使用,效,效率不高,7、61%的地市,公,公司被调,查,查者、54%的省,级,级公司被,调,调查者、69%的,集,集团公司,被,被调查者,认,认为“收,入,入与自己,的,的期望不,一,一致”,6、近40%的被,调,调查者认,为,为没能充,分,分运用品,牌,牌竞争策,略,略,5、70%的被调,查,查者认为,政,政府的监,管,管政策极,大,大地束缚,了,了企业的,竞,竞争力,5、过于,强,强调政府,管,管制政策,对,对企业竞,争,争力的不,利,利影响,1、83%的被调,查,查者认为,公,公司的竞,争,争优势取,决,决于人才,优,优势,49,4、主要,文,文化现象,企业家与,管,管理团队,依,据,据,文化现象,1、“经,历,历了五次,分,分拆，,留下来的,都,都是优秀,人才。”,-,甘肃省公,司,司领导,2、“我,们,们现在在,培,培训方面,，,，普遍对,中,中高级管,理,理人员进,行,行MBA,核,核心课程,的,的培训，,去,去年我们,办,办了七期,工,工商管理,培,培训。,”,”,-,集,团,团,公,公,司,司,中,中,层,层,领,领,导,导,1,、,、,中,中,国,国,电,电,信,信,拥,拥,有,有,一,一,支,支,经,经,受,受,了,锻,锻,炼,炼,的,的,管,管,理,理,团,团,队,队,，,，,整,整,体,素,素,质,质,比,比,较,较,高,高,2,、,、,注,注,重,重,管,管,理,理,队,队,伍,伍,的,的,培,培,训,训,3,、,、,对,对,管,管,理,理,团,团,队,队,的,的,职,职,业,业,化,化,程,程,度,评,评,价,价,不,不,高,高,3,、,、,只,只,有,有,48%,的,地,地,市,市,公,公,司,司,被,被,调,调,查,查,者,者,、,、,54%,的,省,省,级,级,公,公,司,司,被,被,调,调,查,查,者,者,、,、,44%,集,团,团,公,公,司,司,被,被,调,调,查,查,者,者,认,认,为,为,中,中,国,国,电,电,信,信,的,的,管,管,理,理,团,团,队,队,具,具,有,有,职,职,业,业,化,化,水,水,平,平,50,4,、,、,主,主,要,要,文,文,化,化,现,现,象,象,产,品,品,和,和,服,服,务,务,依,据,据,文,化,化,现,现,象,象,4,、,、,“,“,我,我,们,们,积,积,极,极,开,开,展,展,小,小,灵,通,通,业,业,务,务,以,以,应,应,对,对,竞,竞,争,。,。,”,”,-,甘,肃,肃,省,省,公,公,司,司,中,中,层,层,领,领,导,导,8,、,、,“,“,移,移,动,动,联,联,通,通,比,比,我,我,们,