销售人员的职业塑造

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,运营管理部,运营管理部,*,销售人员,职业形象塑造,运营管理部,2,服务工作面临的挑战,客户期望,值的提升,服务失误,导致的投诉,服务需求,的波动,超负荷,工作的压力,服务技能,的不足,同行业,竞争加剧,不合理的,客户需求,我们,的,服务,运营管理部,3,服务,VS,优质服务,优质的服务,出自,职业化的服务人员,运营管理部,4,什么是优质服务,优质,客户服务,迅速响应,客户的要求,始终,以客户为中心,设身处地地,为客户着想,提供,个性化服务,持续提供,优质的服务,对客户表示,热情、尊重,和关注,帮助客户,解决问题,运营管理部,5,服务的过程,接待顾客,理解客户,帮助客户,留住客户,运营管理部,6,服务人员的职业化塑造,标准,的,职业,形象,标准,的,礼仪,形态,标准,的,服务,用语,专业,的,服务,技能,员工的,职业化,运营管理部,7,标准的职业形象,企业的形象很大程度上来自服务人员,-,厨师的雪白的工作服,-,酒店员工的西服套装,-,小红帽,北京青年报,送报员,-,柯达专洗店的黄色制服,-IBM,销售人员深色西装、白色衬衫、深色领带、系带黑色皮鞋,运营管理部,8,标准的服务用语,礼貌用语,VS,服务用语,服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员的语言。,-,声音洪亮（能够听到）,-,语速适中,-,吐字清晰,-,感觉亲切,运营管理部,9,专业的服务技能,专业服务技能包括：,-,专业知识（商品知识、技术、工艺,）,-,沟通技巧（聆听、提问、表达,）,-,服务技巧（怎样接近客户？,）,-,处理投诉的技巧,-,运营管理部,10,V S,语 言,非 语 言,哪 一 个 重 要,?,运营管理部,11,非 语 言 的 重 要 性,20%,80%,非语言,语 言,运营管理部,12,标准的礼仪形态,礼仪形态包括：,-,站姿,-,坐姿,-,行进姿势,-,手势,-,表情,-,微笑,-,服务距离,运营管理部,13,站姿,1,运营管理部,14,站姿,2,运营管理部,15,坐姿,运营管理部,16,坐姿禁忌,1,、双腿叉开过大,2,、架腿方式欠妥,3,、双腿直伸出去,4,、腿部抖动,5,、脚尖指向他人,6,、以脚蹬踏它物,7,、脱鞋脱袜,8,、手部置于桌下,9,、手部支于桌上,10,、双手抱在腿上,11,、趴伏,12,、头部靠于椅背,运营管理部,17,蹲姿禁忌,1,、不要突然下蹲,2,、不要距人太近,3,、不要方位不当,4,、不要毫无掩饰,运营管理部,18,行进姿势,方向明确：走成直线,步幅适度：最佳步幅为本人的一脚之长,-,男子,40,厘米，女子,36,厘米,速度均匀：不宜忽快忽慢，过快过慢,-,每分钟,60-100,步左右,身体协调：腰为重心,造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。,运营管理部,19,行进的禁忌,一、忌在人群中穿行,二、忌不讲秩序,三、忌阻挡道路,四、忌蹦蹦跳跳,五、忌跑来跑去,六、忌制造噪音,运营管理部,20,手势,递送物品,-,双手为宜,-,递到手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖、刃相内,引领,-,不同场所的引领（大厅、上下楼梯、电梯），引领时要注意的问题。,介绍展品,-,正面面对对方，上不过眼，下不过胸处。,运营管理部,21,表情,自然,友好,适时,眼神,-,注视对方双眼（不宜过长）,-,注视对方的面部，眉心处（最常用）,-,站立服务时，注视对方全身,运营管理部,22,微笑,运营管理部,23,服务距离,公,共,距,离,社,交,距,离,1m,2m,3m,0m,-1.5m,亲,密,距,离,危,险,距,离,服务距离,运营管理部,24,参考答案,运营管理部,25,接待三声,迎宾声,介绍声,送宾声,运营管理部,26,小张去药店买药时，发现药店里有一条横幅“购药,200,元以上，买,200,赠,40”,。小张买了,100,多块钱的药，就问服务员能不能也打八折。服务员告诉他不能享受优惠，因为规定了买药的金额必须超过,200,元。见小张有些不满意，服务人员又说：“我是一个员工，也做不了主，我给您问问我们经理吧，您稍等。”一会儿，服务员回来了，说：“我们这个药店是专卖性的。这个决定经理也不能改变。真的对不起。”虽然服务员也没有继续采取什么措施来弥补，但考虑到服务员已经尽力了，小张还是很感激他，不满的情绪也随之烟消云散了。,问题：消除小张不满情绪的原因是什么？,运营管理部,27,相应的解释：,（,1,）“因为规定了买药的金额必须超过,200,元。”,（,2,）“我是一个员工，也做不了主，我给您问问我们经理吧，您稍等。”,（,3,）“我们这个药店是专卖性的。这个决定经理也不能改变。真的对不起。”,服务人员付出了努力：我给您问问我们经理,运营管理部,28,作为客户，首先需要的是尊重和认可，不管要求能不能得到满足，服务人员只有表现出一种很积极的愿望，给客户一种已经尽力的感觉，才能获得客户的同情。即使服务人员根本没有问，只是转一圈又回来了，客户也不会责怪他，因为他给了客户一种感觉：他已经尽力的帮助我了。,运营管理部,29,名言,不管对方做什么来伤害我们，,往往是我们所选择的回应伤害了自己,如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维,就是问题的所在,你可以选择你的行动，但你不能选择后果后果是,被自然法则或原则所主宰,运营管理部,30,让我们到工作中实践吧！,