邮轮销售技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,-,*,邮轮销售技巧,-,什么是销售？,销售是创造、沟通与传送价值给顾客，以及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。简单来说，销售就是销售人员向顾客介绍商品提供的利益，从而促成顾客购买的过程。,销售人员具备条件？,深谙产品，全面推荐；,了解需求，有的放矢；,激发需求，按需销售。,-,服装销售技巧：1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。3，专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。,-,第一节 成功邮轮销售入门,一、激发旅客购买兴趣,内在需求,：消费者的内在需求存在多种形态，包括生活的各种污染、繁重的生活压力、对邮轮旅游方式的好奇、多个国家不同景点的向往等。当这些内在需求积累到一定强度，便会转化为消费者的购买动机，最终可能成为购买行为。,外在需求,：外在需求也可以激发消费者的购买动机。潜在旅客受到目的地旅游广告宣传的吸引，邮轮公司推出的各种优惠政策，曾经尝试过邮轮旅游的消费者口述，法定长假的客观条件等一系列外在条件都会引起消费者的外在需求，当它们与内在需求结合，将极大可能地转化为消费者的购买动机。,-,二、消除旅客的顾虑和抵触,eg:,价格昂贵 船上活动无聊 岸上观光时间有限 晕船恐惧症 安全问题,语言障碍和文化差异 签证手续繁琐,-,三、专业准确推荐邮轮旅游产品,销售人员在向旅客推荐邮轮旅游产品时要遵循以下,6,个准则：,1.,推荐游客喜欢的,而不是,您喜欢的。,2.,仅推荐一个,最合适的产品给游客。,3.,销售的是,价值,而不是价格。,4.,销售,情感,而不是销售,物品,。这个规则强调在船上的情感体验，而不是物质体验。,5.,最大化地运用邮轮宣传册来进行推荐。,6.,销售邮轮旅游的游客收益，而不是功能。,-,练习题,激发旅客购买兴趣要从哪几个方面结合？,（）需求,+,（）需求,-,第二节 邮轮销售流程,一、了解顾客需求,进行邮轮销售工作的首要前提是,了解邮轮产品,和,邮轮乘客的需求,，即要完成资源和需求的对接。在这个前提之下，邮轮销售人员首先必须全面深入地了解所销售的邮轮资源的内容。,消费趋势显示，越来越多的消费者更倾向于选择,一艘好的邮轮,而不是邮轮航线。,-,你们会选择哪一种邮轮作为出行方式呢？,-,二、,告知预定政策,销售人员要依据各邮轮公司的政策制定自己的预定政策，并准确告知消费者。确保消费者了解并确认相关的预订信息：,出行时间；出发母港；邮轮航线；旅行社；其他预定细节。,-,三、建议舱位选择,“,引导,”,而非,“,选择,“,1.,选择出行时间（船期表）,2.,挑选航程,3.,邮轮公司与邮轮的选择,4.,同行人数的确认,5.,具体舱位选择（内舱房 海景房 露天海景房 套房）,6.,价格的选择,-,1.,邮轮销售人员了解完旅客的基本情况后，个人认为一家人应选择套房更加舒适，于是到客户付款后告知价格贵的原因是因为帮其客户选择了套房，为客户的舒适度考虑！,2.,邮轮上舱位类型,内舱房,海景房,露台海景房,套房,-,四、邮轮旅游产品预定,（一）预定流程,成功的邮轮销售人员会在游客提出预订申请的同时将预订信息、表格全部准备妥当。一旦准备好，销售人员可以致电邮轮公司确定这次预定。销售人员要条理清晰，尽量只打一次电话，所以高效率是成功的关键，这样既节约时间又能获得丰厚的利润。,邮轮旅游产品预订也是有一定技巧的。以预定价格为例，,“,消费者喜欢占便宜，而不是便宜,”,这个道理同样可以应用在邮轮旅游产品销售方面。,-,（二）预订取消政策,邮轮旅游行程预定成功后，如果游客因,个人因素,需要取消预订合同，需要根据各邮轮公司的预订政策向邮轮公司支付一定的罚金。每家公司的预订取消政策不一，同一家公司收取的罚金金额也因航程的不同而有所差异。但是如果游客没有在开航时准时出现，或在开航后无论以任何理由放弃旅游的，乘客无权要求补偿任何价款，同时必须支付全额船票价款。,-,第三节 邮轮销售技巧,一、时刻保持热情开朗,二、善于发现游客需求,三、针对性销售,四、旅行社门店销售技巧,五、高效的直邮销售技巧,六、促成旅客最后购买,七、增加销售收入的销售策略,-,电话销售,注意事项,：,1.,正确运用,“,响三声,”,原则。,2.,介绍您的旅行社。,3.,介绍自己。,4.,使用开放式提问。,5.,使用,“,您、您的,”,人称代词,6.,始终保持微笑。,7.,避免使用禁止性词汇，如,“,不允许、不准,”,。,8.,使用语言来暗示一直在聆听。,9.,即使游客没有购买，也要感激他们。,10.,客户挂断电话前，您不要先挂电话。,-,案例：,销售员：早上好，请问您是张经理吗？,客户：是的，请问哪位？,销售员：我是,*,公司的小王，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才内训的机构，请问张经理讲电话方便吗？,客户：我现在很忙，你有什们事？,销售员：最近我们公司推出了一项针对新客户的服务，第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户可以享受八折优惠，不知道张经理有兴趣吗？,客户：哦，原来是这样，我现在有点儿忙不方便讲电话，有需要再联系你。,电话挂断了,.,销售员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？,客户：方便方便，请问您是哪位？,销售员：我是,*,公司的小田，张经理今天我打电话给您，主要想向您特意道个谢！,客户：道谢？田小姐为什么要向我道谢？,销售员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直选用我们南方人才网为招聘英才的渠道，所以特别感谢一下您长期的支持！,客户：原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，田小姐太客气了！,销售员：嗯嗯，张经理其实今天给您打电话除了道谢还有一件事，不知当讲不当讲？,客户：什么事？田小姐但讲无妨！,.,-,二、善于发现游客需求,众所皆知，邮轮销售并不是简单地向游客描述产品，而是发现游客的需求，并用正确的产品满足其需求。,通过封闭式提问答案是肯定的，可以获取游客的想法；但仅有封闭式问题是不够的，所以要用到开放式问题。开放式优点在于通过询问一些问题，可以发现游客事先并未意识到自己所潜需求。,-,三、针对性销售,（一）根据游客对邮轮产品的熟悉程度：,1.,完全不熟悉邮轮旅游的客户,-,引导 介绍,2.,对邮轮有基本了解的客户,-,介绍 对比 推荐,3.,熟悉邮轮旅游的客户,-,推荐（优惠政策、出行贴士、娱乐活动）,-,（二）根据游客的产品诉求,1.,家庭型游客：谨慎 消费项目敏感 亲子互动,2.,什么都想得到的游客：高质量 优质服务 较少关注消费,3.,探险型游客：独立 探索冒险 新鲜事物,4.,消遣型游客：最好的服务 豪华奢侈,5.,谨慎性游客：安全 便捷 舒适,-,（三）根据邮轮产品消费档次,以我国邮轮市场为例，邮轮公司大多将目标市场分为高端客户和大众邮轮消费者，有针对性地提供各类产品以满足不同人士的需求。销售人员销售邮轮产品时，要根据不同的客户类型，明确销售环境的特点，准确抓住客户需求，促成客户的购买行为。,1.,高端客户,2.,大众邮轮消费者,-,四、旅行社门店销售技巧,门店销售的流程包括,5,个步骤：,1.,欢迎与接待,2.,了解与鉴定需求,3.,推荐与介绍产品,4.,建议购买与促成成交,5.,购后服务与致谢送客（周到、有序、专业）,-,五、高效的直邮销售技巧,优势,对游客来讲：节约时间；环境较为轻松；交易灵活多样，更具自主性。对于邮轮销售人员来说，直邮的优势在于：目标明确；非常私人化，可以按照需要投递个人；持续时间较长；可以被分享；灵活、自主性强，但也不是绝对的，要看预算。,-,如何使游客注意到你的邮件信息呢？,一个人会用多长时间来决定是否阅读邮件或者扔掉？,发向家庭地址的邮件，手写还是打印好？家庭用手写，公司用打印,蓝色、绿色、黄色封皮的邮件哪种更容易被客户打开？,游客会花多长时间来阅读邮件内容？,游客最先阅读邮件的哪一部分？,90%,的游客先看附言信息，,-,（四）,高效销售,7C,原则,通过邮件如何高效的表达你的销售邮轮产品？,conciseness,精准、精确、精炼,correctness,正确性,confidence,信心,clarity,条理清楚,connection,关系（您，您的，我们）,configuration,句法结构,call to action,请求收件人给予反馈,-,促成游客最终购买,邮轮是高消费的产品，游客要做出购买决定比较困难,游客做出最终购买决定成为邮轮销售的生存技巧，如果游客表示了犹豫，或者稍后联系，购买成功率显著下降。,-,促成游客购买的,11,种策略,1,、试探性的决定。获取游客信息，了解其购买意向和期望,2,、选择性决定。提供多个可选邮轮项目,3,、诱导式决定。晚预订没有，早预定有优惠,4,、假设性决定。如果购买，你一定会玩得开心,5,、感受性决定。比如香水的销售人员让顾客先闻香水；通过邮轮产品宣传手册，让顾客感受邮轮旅游的精彩。,6,、建议试乘决定。用亲身体验到邮轮旅游的试游项目让顾客切身体验,7,、应得式决定。销售人员应鼓励游客，消除其消费的内疚感，是他们理所应得的。,-,8,、朋友式决定。以朋友的身份，站在客户角度，亲身陪同，拉近关系。,9.,亲眼见识型决定。例如，健身房里，让顾客亲眼见识到其他顾客在健身房里的实际效果，让他们切实感受到健身带来的益处。,10,、亲身体验型决定。可以在邮轮销售办公室悬挂以往老游客在邮轮旅游过程中拍摄的照片，促使游客最终购买。,11,、衡量式决定。找出顾客的质疑点，然后找出相应的对策以促使其作出购买决定。,-,确定游客最终购买时机,1,、适时地把握时机促使游客做出购买决定和使用策略促使他们做出最终的决定,2,、时刻关注游客所释放出来的最终购买信号。当游客将要做出最终购买决定时，会在行为和言语上表现出一些信号特征。,-,七，增加销售收入的销售策略,1,、掌握现代科技,2,、成为一个终身学习的销售人员,3,、注重对团队游客的销售,4,、创建一套营销计划,5,、发现并销售特色卖点,6,、关注优选合作商,7,、时刻关注游客的邮轮旅游感受,8,、提升销售、交叉销售以及打包销售,9,、询问游客开放式问题,10,、销售流程个性化,-,邮轮网络营销,一、电子邮件营销（,EDM,）,是指在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。,三个因素：用户许可，电子邮件传递信息，信息对用户有价值。,-,让游客打开销售邮件的,5,个技巧,1,、使用简洁易懂的电子邮件地址,2,、给电子邮件起一个有意义的标题,3,、让游客标记你的电子邮件，避免顾虑,4,、邮件发送前征得游客同意,5,、使用适当的电子邮件文本,-,高效电子邮件营销,7,个对策,1,突出产品特色,2,突显产品价格,3,合理利用节假日促销,4,尽量使用小的图片而不是大的,5,发送之前先进行发送测试,6,在邮件中要包含一个电话号码和网站信息,7,将自己定义为邮轮销售专家,-,-,-,-,-,