《旅游公共关系概论》PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 旅游公共关系概论,学习目标：,1,、,了解旅游公共关系概念、研究对象、特点和构成要素。,2,、,掌握旅游公共关系的基本原则。,第一节 旅游公共关系概念,旅游公共关系概念,（,P36,）,旅游公关活动的,一般规律,旅游公关活动的,原则和方法,研究旅游活动中，公共关系活动的,一般规律,、,活动原则和方法,的应用型理论体系。,由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即,：,旅游公共关系学研究的对象,一、旅游公共关系活动的一般规律,在,旅游行业，公共关系的一般规律主要表现在以下三个方面：,3,、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。,2,、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。,1,、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。,二、旅游公共关系活动的原则和方法,1,、旅游公共关系活动原则,：,旅游公关活动的,原则包含,2,个方面,：,所谓,“,一般原则,”,，指,对所有公关活动,都起着,指导作用,的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则,服务性原则、诚信原则、公开原则、着眼长远原则。,第一、一般原则,所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。,问题：,一般原则,与,具体原则,之间有何,区别,和,联系,？,1,、在区别方面，两者应用的范围不同。,前者适用于一切公关活动；后者只适用于旅游公关活动。,2,、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。,缺乏一般原则，旅游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具体的指导。,第二、具体原则,具体原则,在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：,以公众需要为准绳,以主体形象为核心,以客观事实为依据,概念（何谓旅游公关方法）,2,、旅游公共关系活动方法,原则,是行为的,规范,，,方法,是实现目标的,手段,，两者相辅相成，缺一不可。,原则与方法的关系：,指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。,第二节 旅游公共关系的一般特点,概念：,极强的服务性,极大的变动性,极广的交际性,特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）,旅游公共关系的一般特点是指,旅游公关活动中,普遍存在的特点,。,1,、极强的服务性,基本含义（为什么会有极强的服务性）,第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响,。,案例,：北京圆山饭店的微笑服务。,第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地，,例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活动相关的产业。,圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。,圆山大酒店的,300,名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好评。,圆山大酒店的微笑服务,欧洲迪斯尼乐圆的服务,（,P18,案例,2-1,）,看案例回答问题：,1,、欧洲迪斯尼乐园所拥有的,2,大特色是什么？,神奇的表演内容；尽善尽美的服务。,2,、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？,公共关系工作中极强的服务性。,3,、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？,以服务为出发点，规划公关工作；以服务为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。,4,、结合迪斯尼乐园的服务，谈谈你的感想。,2,、极大的变动性（机动性）,基本含义,旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。,旅游公关工作应怎样适应这种变动性？,1,、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？,2,、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？,具体方法：,1,、在做规划时，要多做几套备用方案。,2,、在资金投入时，要多留点备用金。,3,、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。,4,、在工作策略上，要多几手准备。,案例：,1992,年,，,北京国旅,准备在,法国,举办一场中国,旅游巡回展,。公关部在,做规划时,，充分,体现了变动性特点,：,在场地选择上,，安排了主展会场和备用会场；,在文字工作上,，选择了法语和英语；,在开幕时间上,，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；,在资料准备上,，决定采用少量多批次的印制方法。,由于准备充分，展览会取得了满意的效果。,在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。,购物,是旅游的主要内容之一，让游客买到放心商品，也是旅行社应尽的义务。,但,这种做法，苦了游客，败坏了旅行社声誉，得不偿失。,有没有更好的方法？,3,、极广的交际性,基本含义,在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。,广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。,为什么？,首先，,其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。,100-1=0,。,其次，,旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。,结论：,在旅游公关中怎样做好人际交往工作,？（两点）,1,、,在公关传播中，把人际传播放在比其它传播更重要的位置上，予以特别的关注。,2,、,注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重要性。,案,例,读案例，找比较,芙蓉洞诞生记,重庆武隆芙蓉洞是,1993,年,5,月,被当地一个村民无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的,高度重视,，他们组织,我国,与,澳大利亚,有关溶洞,专家,和,科研机构,，,两次实地勘测,，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家,评价,为,世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿,和,洞穴博物馆,。,为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的,摄影协会,、著名,旅游刊物,发出邀请信，请他们到这里,参观,和,宣传,，帮助,扩大影响,。很快，芙蓉洞在,全国出名了,。,为了,扩大旅游范围,，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了,仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流,等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客,30,万人次左右。,速滑,天生桥,仙女山,仙女山,漂流,看案例：武陵源列入世界自然遗产名录,然后回答问题：,1,、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？,2,、,武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些相似之处？,第三节 旅游公共关系基本原则,12,在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：,以公众需要为准绳,以主体形象为核心,以客观事实为依据,一、,以公众需要为准绳,为什么,案,例,第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益与公众利益发生冲突时，公众利益在前。,首先，,旅游组织,依赖公众,的旅游需要而,存在,。,怎么做,其次，,旅游组织,依靠客源,的扩大而,发展,。,第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。,故宫的新颖服务,录音导游,故宫是我国,最著名,的古代皇家,宫殿,群,，凡到北京游客，必游其地。因,游者众,，,来源广，需求多,，故宫导游,配备十分齐全,，不单分,1,、,2,、,3,级，还分英语、法语、俄语、日本语,，,但是,即使做了这样的顶级配置，,因,游客的,需要不同,，,例如,，某几个旅游团同时要求某著名导游服务，故宫博物院,仍然难以满足游客要求,。怎样才能满足游客的需要呢？,一次,，一游客,无意中,提到,国外,某旅游区实行的,录音导游,，引起博物院公关人员的,高度重视,，经仔细,研究,和,策划,，故宫也,推出,了新的服务,录音导游。,录音导游采用了,多种语言,，并全部采用了,名人录音,。游客只,出钱租用,录音设备，带上耳机，再,配上,一幅,专门的导游图,，随着你手指的,按动,，就可得到录音导游,称心如意的服务,，如果累了，还可听听优美的音乐呢。,请回答：,故宫博物院为什么要推出这种服务？,它体现了故宫博物院的一种什么精神？,以满足旅游者的需要作为自己努力的方向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。,以公众需要为准绳的服务精神。,二、以主体形象为核心,怎么做？三,点：,2,、就,工作内容,而言,，其,工作的核心,是,提高,主体的,美誉度,。,1,、就,职能性质,而言,，旅游组织的,公关部,是为旅游主体,生产精神产品（塑造形象）,的机构,。,为什么？三点：,1,、规划主体形象。,3,、监测主体形象。,2,、塑造主体形象。,怎样规划？,看案例理解：重庆形象设计,目的：,重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。,主体：,重庆市,主体形象的基本内容：,一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上游的经济中心。,设计方法：,请太极集团协办，用征文,设计,大赛的方式收集公众信息。,根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最佳形象。,1,、征集内容：,重庆市,形象宣传标识图案,（中文和英文）、,重庆市广告用语,。,2,、要求 ：略,3,、奖项设置：,特等奖：,1,名,100000.00,元 一等奖：,1,名,20000.00,元 二等奖：,2,名 各,10000.00,元 三等奖：,3,名 各,5000.00,元 优胜奖：若干名 各,2000.00,元,太极杯重庆形象设计邀请赛具体要求,广告语,一等奖,：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆南川市汽车运输,28,队职员李驰）。,二等奖,：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李鹏辉）,三等奖,：开放热土，活力重庆,（四川李映才）；,梦幻山城，激情重庆,（山东曹大兴刘忠芝）；,千载巴渝风华正茂，一城山水诗话常新,（黑龙江鄂明尔）。,标识设计图案：,一等奖作品,：,637,3,号作品，设计者为北京正邦文化艺术发展有限责任公司。,怎样塑造形象？,围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。,例：为体现“,八百里美丽三峡，三千年魅力重庆,”,规划：,三、以客观事实为依据,为什么？,怎么做？,旅游公关的,目的,是,增强,主体与公众的相互,了解,和相互,信任,，而这种了解和信任只能,建立,在,尊重客观事实,的,基础上,。,1,、旅游组织发布的信息要实事求是。,2,、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。,看案例，然后回答问题？,一次名不副实的旅游,2002,年十一期间，,深圳旅游局,接到一批,游客,的电话,投诉,，,南方都市报记者,闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。,游客代表,向记者介绍情况说：“十一 ”前夕，大家看了,深圳,日新,旅行社,的宣传单，报了“张家界凤凰古城双卧五天豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉游客说：“他们,(,指旅行社,),给我们普通团的费用，我们当然按普通团来接待你们了！”游客代表气愤地说：“说的是住星级酒店，可我们住的房间连床单都没有换。,旅行社的全陪导游经常离开，,我们打电话找她，可是她的电话总是关机。一路上麻烦不断，可是全陪导游根本就不管。”,对于该事故，旅行社答复说：,9,月,30,日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排的所有景点。因此在,30,日当夜，我们便把消息告诉了大家，有,4,位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充了一个景点。,此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，,30,日当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。,该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电，所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。,问题：,该旅游投诉中，旅行社是否有责任？如果无责任，请说明理由，如果有责任，旅行社的主要错误在那里？,主要错误：,与公众对立，损害了主体形象，降低了组织的美誉度。,违背的原则,：,违背了,一般公关工作中,的,诚信原则,和,着眼长远原则,，,旅游公关中,的,服务原则,和,实事求是原则,。,该旅行社违背了旅游公共关系中哪些重要原则？,如果你是该旅行社的公关人员，你该向旅行社领导提出怎样的处理原则或建议？,结论（两点）：,实事求是也,不等于死板、僵化和教条,，旅游公关组织应该在尊重事实的基础上，创造性地发挥公关技巧和艺术，以收到好的效果,实事求是的精神,是赢得公众对组织的理解和信任、增加公众对组织,好感的基础,。只有在实事求是的基础上，组织和公众才能在互让、互利、互惠的基础上共同发展。,公关人员怎样才能做到反馈信息客观、公正,1,、公关人员应该,全面、广泛、深入,地对公众做,调查,，在没有得到全面的信息之前，避免向决策层提供建议或参考意见。,2,、 公关人员在调查了解有关事实的时候，,不能带着结论去找依据,，只能在依据的基础上得出结论，处理问题时，应力求公平公正。只有这样，才能真正维护组织的名声和信誉。,第四节 旅游公共关系构成要素,请看旅游公共关系构成要素图表：,旅游公关要素,主体,客体,途径,目的,旅行社、景区,旅游酒店,旅游行政部门,旅游行业协会,旅游者,旅游服务群体,旅游管理群体,旅游干预群体,人际传播,大众传播,组织传播,协调关系,扩大影响,优化形象,主体的性质、责任和属性,旅行社和景区,旅游酒店,旅游行政部门,旅游行业协会,性质,：,属于安排和实施旅游活动的企业。,责任,：开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织实施旅游活动等。,属性,：旅游公共关系,最重要的主体类型,。,性质和责任,：为游客提供食宿等服务的企业,。,属性,：,旅游公共关系的,主体之一,。,性质,：,对旅游活动进行行政管理的官方组织。,责任,：,对旅游企业和旅游者提供行政服务、进行宏观指导、监督和纠正旅游企业不当行为。,属性,：,旅游公共关系的,主体之一,。,性质,：,旅游行业内部的民间组织,。,责任,：,沟通信息、协调关系、维护共同利益,。,属性,：,旅游公共关系的,主体之一,。,客体,旅游者,旅游服务群体,旅游管理群体,旅游干预群体,性质,：,从事旅游活动的个人或团体,。,类型,：,3,类,属性,：旅游公共关系活动的主要对象，,实现型,当前型,潜在型,性质,：,各类与旅游服务活动配套的组织或个人,类型,：,交通、通讯、能源等。,属性,：,旅游公关对象,（没有其配合，无法进行）,性质,：,对旅游营运活动进行行政管理的机关单位,类型,：,旅游局、税务、安全、工商行政机关等,属性,：,旅游公关对象,（没有其配合，无法进行）,性质,：,对旅游经营活动产生舆论作用的组织。,类型,：,各类大众媒体、行会组织等。,属性,：,旅游公关对象,（没有其配合，无法进行）,实现型,当前型,潜在型,概念：,已,在,本地区,完成一次以上旅游活动的旅游者,特点：,有旅游感性经验，对旅游组织的评价有一定的权威性， 对舆论有较大的影响。,属性：,是旅游公共关系工作的重要对象。,概念：,指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。,特点,：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中,属性：,是旅游公共关系工作的关键对象。,例,概念,：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者,特点,：对旅游主体没有直接印象。,属性：,是旅游公共关系工作的主要对象。,旅游者类型,案例：我在日本迪斯尼的日子,日本迪斯尼清洁工、快乐，,7,天培训：清洁、照相、活地图、换尿布、帮小孩找父母。当主管每月下基层干一周，,2004,、,6,、,1,，找不到父母的小女孩，,“,妈妈买就很多玩具，放在米老鼠那里，一起去看好吗？,”,指示助手找，,5,分钟。到达，小孩正在一只大米老鼠怀里喝可乐、看木偶剧表演，乐得直笑。父母破涕为笑，感慨地说,“,这才是真正的乐园，连孩子丢了都是件快乐的经历,”,。,途径,人际传播,大众传播,组织传播,性质,：,旅游主体与公众直接接触的传播活动,地位和作用,：,在旅游传播中占主导地位，起关键性作用。,性质,：,通过新闻媒体而发生的传播活动。,地位和作用,：,在旅游传播中占重要地位，起不可忽视的作用。,性质,：,通过行政或其他组织而进行的传播,地位和作用,：在旅游传播中对组织和个体有重要影响力。起不可缺少的作用。,目的,协调关系,扩大影响,优化形象,概念,：理顺主体,自身内部,的关系和,主体与外部,公众的关系。,地位,：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产生的。,怎样做,：从以下三个方面做手：,信息层次,理性层次,情感层次,方式,：进行信息沟通。,目的,：,促进主客体互相了解。,方式,：有针对性地排除误会和曲解。,目的,：消除主客体之间的误会。,方式,：加强情感投入，加深相互感情,目的,：达到主客体之间的相互谅解。,目的,协调关系,扩大影响,优化形象,概念,：,即扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间。,地位,：,第二层次，介于“协调关系”和“优化形象”之间。,怎样做：,从 以下,2,方面入手,。,广泛化,深入化,提高自己的工作质量，使公众对组织内涵认识更深，使自己的名声深入公众心中,扩大主体名声，使主体在更广的范围被公众知晓。从而占领更大的市场份额。,目的,协调关系,扩大影响,优化形象,概念,：,扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。,地位,：,属于目的中的第三层次，是旅游组织的最终目标。,怎样做：,从,2,方面作手：,使公众喜欢,使公众尊敬,制造公众喜欢的某些特性，迎合公众，打动他们的情感，使公众在直观上对组织产生偏爱。,例,：,通过展示主体的内在美，使公众对主体的理念、风尚、风格等产生认同，从而在思想上产生尊敬。例如：海尔的服务、重百的信誉。,香港一粘胶商店的贴金币游戏,告示,看案例，想一想，回答问题：,案例：希尔顿饭店的“微笑”（,P-25,）,1,、希尔顿饭店的微笑在旅游公共关系构成要素中体现了哪些内容？,2,、为什么说这种微笑具有永久的魅力？,体现了实现旅游公共关系目的的内容：既协调了关系，又扩大了影响，还优化了形象。,它把公共关系活动的特点,极强的服务性、极广的交际性、极大的变动性,进行了高度的浓缩。微笑是人类情感最丰富的表达，而该饭店则将它转变为自己的特点，因此也赋予了自己饭店永久的魅力。,