有效沟通的技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六讲 有效沟通的技巧,课程目标,通过培训，使基层管理人员跨越沟通障碍，改善工作关系。,领导沟通方式,邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的文员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！,下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简述比较好的说法,参考答案,小邓，最近是不是遇到了,不开心的事情？说出来看,我能不能帮上忙？这封信,前后顺序有误，错字多了，,不象平时细心的你打的。,把它重新调整一下，明天,10点钟给我。好吗？,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过某种途径达成信息传递的过程。,一般意义上,现实意义上,为了既定的目标，交流双方的信息、思想、情感，,达成共识的过程。,沟通的三要素,1、明确的目标,2、达成共识,3、交流思想、信息、情感,高效沟通的三大原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,沟通的两种方式,语言沟通,肢体语言沟通,语言沟通方式,口头,书面,图片,模式,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,肢体语言沟通方式,肢体语言,表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,身体语言比语言更可信,身体的姿势和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。,做一个“文质彬彬”的一线管理人员,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。,首先，要知道运用身体语言的“三忌”,n,忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。,n,忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。,n,忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,不可忽视的细节,面部表情是“世界语”,交际无小节，细微见精神,注意“大小三角”的配合,照照镜子您有这些习惯动作吗？,一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n,搔痒或抓痒,n,猛扯或玩弄头发,n,当众梳头,n,手指不停地敲,n,玩弄、挑或咬指甲,n,脚不停地抖动,n,当众化妆或指甲油,n,剔牙,n,舌头在嘴里乱动,n,坐立不安,n,打呵欠,更多,此时无声胜有声,脸色和眉毛,眼神,嘴不出声也会“说话”,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。,积极聆听,不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；,从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法；,能够感同身受地从对方的角度出发，为对方着想。,支持,发问,总结,反映,重复,有效聆听技巧,听的技巧 听到说者想说,有效倾听要点,倾听内容：,准确倾听传送的信息,倾听感受：,辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快,对感受作出反映：,让传送者知道接受者了解信息内容和感受,注意所有暗示（察言观色）：,语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，辨认需要澄清的混合信息,复述：,复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应,如何做到全身心地听,积极倾听的肢体语言,端坐（或站直）,身体前倾，微微侧耳,表情专注，随对方的谈话内容转变,眼神交流,不时点头，说些简短肯定的话语,重视讲话者，手头不可兼做其它事,表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈,记住对方的姓名,给予有效的反馈,对定义取得一致的理解,反馈要具体,反馈的时机,提供反馈注意事项,合适的时间和场地,寻找共同点,重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误,选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害,叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论,以你的名义说，而不要以其他人的名义说,以你自己开始说，而不要以其他人开始说,让你的员工作为下一步行动的主体,亲爱的先生/女士：,我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封失败的信,一封成功的信,亲爱的玛丽女士:,继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.,您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.,期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.,此致,敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,对人类的正常行为与决策方式进行分类,分析型,表达型,和蔼型,支配型,弹性沟通技巧,各类型的特征1,分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,各类型的特征2,表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。,支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。,不同类型人的沟通技巧分析型,1特征,严肃认真 动作慢,有条不紊 合乎逻辑,语调单一 准确语言，注意细节,真实的 有计划有步骤,寡言的缄默的使用挂图,面部表情少 喜欢有较大的个人空间,2与其沟通技巧,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,注重细节,遵守时间,尽快切入主题,要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟,不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，,应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。,同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。,分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,不同类型人的沟通技巧支配型,1特征,果断 有作为,指挥人强调效率,独立 有目光接触,有能力说话快且有说服力,热情 语言直接，有目的性,面部表情比较少使用日历,情感不外露计划,审慎的,2与其沟通技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,你给他的回答一定要非常的准确。,你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。,对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。,支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱,两可的结果。,同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，,或者直接告诉他你的目的，要节约时间。,说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声,音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。,在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。,在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情,的方向去说。,你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和,支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,不同类型人的沟通技巧表达型,1.特征,外向 合群,直率友好活泼,热情 快速的动作和手势,不注重细节生动活泼、抑扬顿挫的语调,令人信服 有说服力的语言,幽默 陈列有说服力的物品,2与其沟通技巧,我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。,要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，,所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，,他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。,在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里,就有一个完整的解决方案。,表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观,的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。,说话要非常直接。,表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面,的确认，这样可以提醒他。,不同类型人的沟通技巧和蔼型,1特征,合作 面部表情和蔼可亲,友好 频繁的目光接触,赞同 说话慢条斯理,耐心 声音轻柔,抑扬顿挫,轻松 使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,2与其沟通技巧,我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，,首先要建立好关系。,要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放,家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，,这是他最大的需求，一定要及时赞赏。,同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什,么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，,他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着,和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好,的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。,遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率,要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一,下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,怎样与上级设身处地沟通,上级需要（下属）,下属沟通行为,支持,尽责，尤其在上级弱项处予以支持,为领导分忧,理解上级、敢挑重担、提出建议,执行指令,承诺、聆听、询问、响应,了解情况,定期工作汇报、严格自我管理,提供信息,及时给予反馈，沟通信息,怎样与同级设身处地沟通,同级需要,沟通行为,尊重,多倾听和重视对方意见，不背后议论,合作,主动提供信息，沟通本下属情况,帮助,给予支持,理解,宽容、豁达,怎样与下级设身处地沟通,下级需要（上级）,上级沟通行为,关心,主动问候、询问，了解需求与困难,支持,给予资源帮助解决问题，信任、认可,指导,在职培训，善于引导，考核与反馈,理解,倾听，让下属倾诉,重视,授权、信任、尊重、认可,得到指示,清楚指令，不多头领导，健全渠道,及时反馈,定期给予工作上的反馈,给予协调,沟通调解，解决冲突,改善与下属沟通的技巧,主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚,计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节、选择合适的时间、场合),通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题,用心倾听，理解问题的原因,指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩,听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言,人际交往与沟通的6要点,