管理人员沟通技巧培训课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Communication Skills Training,2018,年,5,月,基层管理人员沟通技巧培训,前言,春秋战国 烽烟四起,先秦诸子 百花齐放,纵横家凭三寸之舌行天下,名辨士靠铁嘴钢牙走四方,战国策,目录,第一讲,有效沟通概述,第二讲,有效沟通技巧,第三讲,有效沟通的基本步骤,第四讲,怎样与部下进行沟通,第五讲,怎样与领导进行沟通,有效沟通概述,1,、沟通的定义,为了一个设定的,目标,，把,信息，思想和情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,有效沟通概述,要有明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。,2,、沟通的三要素,有效沟通概述,沟 通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,3,、沟通的两种方式,语言,更擅长沟通的是,信息,!,肢体语言,更善于沟通的是人与人之间的,思想和情感,!,可视性的,外表的：,55%,（,非语言的）,眼神,身体语言,手势,面部表情,语调,38%,音频,/,音调,/,音量,/,音质,语速、顿挫,声音的吸引力,声音的可信度,语言（,即说出的话,）,7%,有效沟通概述,5,、沟通失败的原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述,目录,第一讲,有效沟通概述,第二讲,有效沟通技巧,第三讲,有效沟通的基本步骤,第四讲,怎样与部下进行沟通,第五讲,怎样与领导进行沟通,有效沟通技巧,1,、,沟通的过程,发送,接受,反馈,2,、沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通概述,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。,3,、信任是沟通的基础,有效沟通技巧,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,4,、沟通的态度,有效沟通技巧,沟通的五种态度,强迫性,回避,迁就,折中,合作,有效沟通技巧,合作态度的具体表象,双方都能说明各自担心的问题。,双方都积极的解决存在的问题，,而不是推卸责任。,双方共同研究解决方案。,双方在沟通中，对事不对人。,双方最终达成双赢协议。,有效沟通技巧,沟通视窗,这个理论说明,：当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效沟通技巧,选择有效的信息发送方式（,How,）,何时发送信息（,when,）,确定信息内容（,What,）,谁该接受信息（,Who,）,何处发送信息（,Where,）,有效发送信息的技巧,需要注意的问题,要点,具体内容确认,How,电话,/,面谈,/,会议,/,信函,/,备忘录,When,时间是否恰当,/,情绪是否稳定,What,简洁,/,强调要点,/,熟悉的语言,Who,谁是你信息的接受对象,/,先获得接受者的注意,/,接受者的观念,/,接受者的需要,/,接受者的情绪,Where,地点是否合适,/,环境是否不被干扰,有效发送信息的自我检查表,:,有效沟通技巧,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。,准备理解对方全部的信息,在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,5,、关键的沟通技巧,积极聆听,有效沟通技巧,有效沟通技巧,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,检查要点,结果,改进计划,反馈是否明确、具体的提供实例,反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性,是否在正确的时间给予反馈,反馈是否集中于可以改变的行为,反馈是否具有判断性,6,、有效反馈技巧,目录,第一讲,有效沟通概述,第二讲,有效沟通技巧,第三讲,有效沟通的基本步骤,第四讲,怎样与部下进行沟通,第五讲,怎样与领导进行沟通,1,、事先准备,2,、确认需求,3,、阐述观点,4,、处理异议,5,、达成协议,6,、共同实现,高效沟通的六个步骤,1,、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的、沟通的主题、方式以及时间、地点、对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对各种可能性进行详细的预测。,明确双方的优势、劣势，设立一个合理的目标，这个目标大家都能接受。,对情况进行,SWOT,分析,S,strength W,weakness,O,opportunity T,threat,高效沟通的六个步骤,我这次与你沟通的目的是,要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2,、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通的六个步骤,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是,FAB,原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,坐上去很舒服,你看我这沙发，真皮的,非常柔软,3,、阐述观点,例：,高效沟通的六个步骤,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。,Q,：“我收入少，没有钱买保险。”,A,：,“,正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”,在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。,Q,：“我这身材穿什么都不好看。”,A,：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4,、处理异议,高效沟通的六个步骤,在达成协议的时候，要做到以下几个方面：,感谢,赞美,庆祝,要发现别人的支持，表示感谢,对别人的结果表示感谢,愿与合作伙伴、同事分享成功,积极转达外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,5,、达成协议,高效沟通的六个步骤,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6,、共同实现,沟通计划表,沟通的目的,参与沟通者,地点,开场白重点,沟通进行项目及自己表达的重点,项目,1,项目,2,项目,3,结果,达成共识点,实施,差异点,下次沟通重点,本次沟通重点,高效沟通的六个步骤,案例分享（视频短片）,视频播放,分组讨论：,问题：诸葛亮在,舌战群儒,的过程中用了哪些沟通技巧？,PK,仪态：,丰神飘洒，器宇轩昂。,潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。,从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余,。,语气、语调,语势磅礴,，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。,肢体语言,面对诸儒的诘难，诸葛亮,神态自若,，一一作答。,眼神,从诸葛亮的眼神里，我总能看到,淡定,，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。,诸葛亮舌战群儒之沟通艺术,目录,第一讲,有效沟通概述,第二讲,有效沟通技巧,第三讲,有效沟通的基本步骤,第四讲,怎样与部下进行沟通,第五讲,怎样与领导进行沟通,了解你的下属,温和者,海豚,表现者,猴子,老虎,驱策者,猫头鹰,分析者,问,说,表现,控制,温和者,表现者,驱策者,分析者,问,说,表现,控制,我喜欢我选择,牵着梦的手,跟着感觉走,大家好才是真的好,思想有多远,路就有多远,不同特点的下属,如何与下属沟通？,单刀直入 适当激将 绝对尊重 给予选择,主动沟通 常提目标 休闲沟通 有理有据,诱之以利 表扬常在 听中引导 计划约束,动之以情 晓之以理 重复提问 督促行动,怎样与部下进行沟通,1,、,下达命令的技巧,(,一,),正确传达命令意图,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印,2,份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(,执行者,),What(,做什么,),When(,时间,),How(,怎么做,),Where(,地点,),Why(,为什么,),How many(,工作量,),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2,份,要给客户参考,怎样与部下进行沟通,1,、,下达命令的技巧,(,二,),如何使部下积极接受命令,态度和善，用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,怎样与部下进行沟通,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。,美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,2,、赞美的作用,怎样与部下进行沟通,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“,你很棒,!”“,你表现得很好,!”“,你不错,!”,“,你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”,“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,1,赞扬的态度要真诚,2,赞扬的内容要具体,3,注意赞美的场合,4,适当运用间接赞美的技巧,2,、赞美的技巧,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务,25,年的资深员工,等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。,怎样与部下进行沟通,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。,“,你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”,“,这个字你没有校出来。”,“,我以前也会犯下这种过错,”,“,每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”,“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”,“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”,“,我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(,一,),以真诚的赞美做开头,(,二,),要尊重客观事实,(,三,),指责时不要伤害部下的自尊与自信,(,四,),友好的结束批评,(,五,),选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,3,、批评部下的方法,目录,第一讲,有效沟通概述,第二讲,有效沟通技巧,第三讲,有效沟通的基本步骤,第四讲,怎样与部下进行沟通,第五讲,怎样与领导进行沟通,1,、向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,1,性格特征,强硬的态度；,充满竞争心态；,要求下属立即服从；,实际，果决，旨在求胜；,对琐事不感兴趣,。,2,与其沟