第1章 CRM 概述-new

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,Customer Relationship Management,成都大学 方发龙博士,方发龙：,学士：华中科技大学,硕士：西南交通大学,博士：四川大学,联系方式：,答疑及作业提交：网络教学平台,Who,Am,I,Grading,Policy,平时成绩：,30%,平时成绩包括：课堂讨论互动、学生出勤、平时作业,期末考试：,70%,网络教学平台的使用,1,、关于课程答疑及问题的咨询与讨论,进入,网络教学平台,选择本课程,进入“答疑讨论”,点击“课程论坛”,在此处发帖咨询与讨论。,老师将在此处为学生答疑,另外：,关于一个文件中,2.2,关于课程互动与参与的题目也将在此处发布,。,2,、关于课程作业,进入,网络教学平台,选择本课程,进入“课程作业”,点击“作业管理”,在此处提交你的作业，老师将在此处进行评阅打分。,3,、重要事项说明,1,）本课程作此规定的目的在于：通过课程管理培养管理学院学生的团队合作、,组织及基本管理技能；,2,）对于家庭条件困难或者上网不方便的同学，作业的提交可采用书面的方式。,小组中应该充分体现团队合作，有电脑或者上网方便的同学请给他们提供一些方便。,拓展知识视野基本技能,充分利用学校电子资源,1,、课程互动参与的讨论题目需要大家查阅大量的文献资料，这也是学生必须具备的基本技能，无论对哪门学科都很重要；,2,、课堂展示查阅图书馆电子文献资料的方法；,3,、请大家在网上查阅你们任课老师曾经发表过的文章。将查询结果（文章题目及所刊登的期刊名、期刊出版日期）发布到该课程网络教学平台中的“课程论坛”中，一个同学要求查询到一篇。同时在“课程论坛”中附上你自己的个人基本介绍，说说你自己的优势、劣势以及对这门课程的看法，让老师了解你们，并记住你们。,第一章 客户关系管理（）概述,内容：,1,、概念与内涵,2,、原因和意义,3,、现状,4,、发展历程,5,、发展趋势,1.1,什么是客户关系管理（,CRM,）？,在了解什么是客户关系管理之前，我们看一个案例：,建国汽车：购买车、车辆上牌、保险、售后、,4S,、顾客满意追踪；,目的：员工考核,保证客户的满意,拓展客户自身消费,拓展客户关系消费,1.1,什么是客户关系管理（,CRM,）？,有许多不同的解释：,也有很多误解：,CRM,定义,有许多不同的解释：,也有很多误解：,客户关系管理是一种经营观念；,客户关系管理是一套综合的战略方法；,客户关系管理是技术系统；,客户关系管理,-Customer Relationship Management,，英文简称,CRM,它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。,CRM,系统,CRM,理念,CRM,实施,CRM,铁三角,总之：,CRM,是三位一体，即理念、技术系统,和策略方法的综合。,（,1,）、其理念源自关系营销学,建立、维护和发展关系关系,关系升级,cross-selling,up-selling,双赢,长期,有利可图,充分利用有限的资源,2,、其技术集合了很多当今最新的科技发展。,如：因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，体现在其软件中，其软件是先进理念的反映和体现。,3,、其实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出解决方案,CRM,核心思想,为客户提供价值是建立高质量客户关系的基础,重视客户的个性化特征，实现一对一营销,不断提高客户满意度和忠诚度,客户关系始终贯穿市场营销的全过程,CRM,流程：,1,、识别客户,-identify,；,2,、差异化,-differentiate,；,3,、互动,-interact,；,4,、客户定制化,-customerize,；,客户关系管理三步曲,客户取得,客户发展,客户维持,谁是最有价,值的客户,有价值客户,的贡献度,提高客户,价值,建立并维持,客户忠诚,对客户关系管理的误解，如认为,CRM:,是一种技术，而忽视与战略的协调性；,是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把,CRM,看做是获得客户姓名地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系，他们不理解客户在交易中地重要地位。,1.2 Why,CRM,？,客户对企业的重要性：,自由市场竞争的精灵就是客户,是他们决定着谁输谁赢,而且最终客户是大家的赢家,联邦快递创始者：想称霸市场就得满足两项条件：,一是让客户的心跟你走，,再让客户的腰包跟你走。,客户行为,e,化,竞争空前激烈,内部管理需求,技术手段的进步,Why CRM,？,客户行为,e,化,消费者价值观的变迁,互联网技术使客户选择权空前加大,快速、容易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成为新时代的客户购买行为的七大准则,Why CRM,？,竞争空前激烈,竞争全球化,产品本身差异降低，竞争由产品转向服务,内部挖潜已不足以产生明显竞争优势,大批,e,化企业对传统的市场进行蚕食,Why CRM,？,内部管理需求,客户信息分散导致客户服务效率低下,信息不准确导致营销预算浪费严重,一般性事务耗时太多,销售人员占有关键客户信息,客户关系管理的意义,(1),有利于提高企业的盈利能力,客户保持率每增加,5%,对客户净现值的影响,行业,客户净现值增长率,%,广告业,95,人寿保险,90,银行,85,保险,84,汽车服务,81,信用卡,75,洗衣行业,40,写字楼,45,软件业,35,(2),有利于降低企业的经营风险,(3),有利于为企业创造竞争优势,1.3,客户关系管理的现状,据,IDC,对美国和欧洲,300,多家大型公司的调查研究,(,Bob McKim,Arthur Middleton Hughes,2000,),，其中有,65,的公司熟悉,CRM,技术，,28,的公司正在开发,CRM,项目，有,12,的公司正在使用,CRM,系统。,CRM,实施绩效不尽如人意,有研究显示，目前在许多实施,CRM,项目的公司中，有,70,的失败率，续存者其实施效果又不尽人意。,2004,年，,IBM,一份全球的调研报告声称：,“,在美国、欧洲和亚洲，公司不论大小，也不分行业，有,85,的公司实施,CRM,不尽如人意,.,另有研究表明，,70-80%,的,CRM,实施项目最后都未能达到企业管理层的期望值；,50-60%,企业的,CRM,实施并没有获得成功。,1.4 CRM,的发展历程,幼儿阶段,CIS,（客户信息系统）,少年阶段,联系人管理，销售管理，呼叫中心,成年阶段,客户,/,服务器架构（,C/S,），,e-CRM,（,B/S,：,Broser/Server,），,m-CRM,(Mobile CRM),1.5 CRM,应用技术的发展趋势,CRM,各应用模块之间进一步整合,非结构化数据的采集和处理将加大开发力度,技术上继续以,Web,为主,充分利用业务流程管理,更强调与其他应用的整合,无线移动应用有很大的发展空间,呼叫中心将变成一个多渠道的客户联络中心,