《店面管理制度》PPT课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,店面,管理,制度,运营部,制 作：杜 军,二零一二年六月十六日,目录,员工配置及店长职责,员工管理,店务管理,培训管理,会员管理,销售管理,店助职责及班长职责,店面基本管理制度,门店员工管理制度,8/8,店面营业管理制度,7/7,门店员工服务标准,5/5,门店培训制度,门店商品,管理,制度,7/7,信息反馈及售后服务标准,2/2,店长店面日工作流程,2/2,导购员店面日工作流程,3/3,店面工作业务对接示意图,人员配备,及店长工作职责,1,、店长一名,2,、店助一名，或（班长两名）。,3,、店面导购员若干名；,店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、,组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：,店长,店助或班长,其它管理,销售管理,会员管理,培训管理,店务管理,员工管理,员工管理,员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；,a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；,b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；,c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。,店务管理,店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；,a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；,b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；,c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:,d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；,e、每日工作做到日清日结，日结日高。,培训管理,培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：,a,、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；,b,、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。,c,、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；,（培训计划分：公司培训计划和店内自行培训计划。并将其公司培训计划表上报人事部安排统一培训计划安排，店内计划上报人事部和运营部备案。上报时间为每月,3,日前上报当月,1-2,次公司培训计划和,2-4,次店内自行培训计划，并注明培训支撑情况。）,会员管理,会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；,a,、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；,b,、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，并做好会员顾客的回访工作；,c,、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；,d,、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；,（每周一店面销售例会时提交：新会员管理统计表及新旧会员消费记录分析表。）,销售管理,销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：,a、根据店面实际情况结合公司下达的月、周、日销售目标计划；分解到店内每个员工的月、周、日销售指标,（员工周销售指标业绩进度表及店周销售指标进度表分析，周一例会提交，并作出提升方案。月度会议：提交月度销售达标分析表，并作出下月提升方案）,b、根据销售计划，申请相适应当地店面消费情况的促销方案，并报公司市场部和运营部批准；,c、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；,店助职责,及,班长职责,店助职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：,（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；,（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；,（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；,（每日下午17:00前向库房和运营部提交-店面补货申请单及售后待处理统计表）,班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题；,4、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：,（1）严格遵守员工日常工作规范；,（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；,（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；,（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标；,（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。,店面基本管理制度,门店基本管理,门店员工管理制度,门店,营业,管理制度,门店员工服务标准,门店培训制度,门店商品,管理,制度,信息反馈及售后服务标准,门店员工管理制度,-1/8,考勤,：,1、上下班不迟到、早退,2、每次上班用餐（中午）时间为60分钟,3、员工请病假需提交医院开出的病假条；调班根据请假时间由店长签批；事假需提前一天告知，得到店长批准后方可休息；店长向直属上级营运经理请假，得到批准后方可休息；擅自休假者视为旷工处理；如突遇有事请假在当班时间两小时前请假；周六、周日以及节假日、换季销售旺季不允许请假。,4、员工上班统一实行打卡制，严厉杜绝代打卡上班，如出现罚款处理，每次罚款50元,5、私自外出未向管理者请假的半小时内扣10元，一小时以上者，则以旷工论处。,6、迟到早退按照考勤制度执行，迟到后不上班的视旷工论处。,7、无故旷工，一翻三倍扣除当天基本工资，无故旷工者给公司所带来的直接经济损失，公司按规定追究赔偿，同时公司也将考虑其留任情况。,8、门店调休由店长审批。节假日加班根据各门店加班表排序，由店长统一安排；员工每人每月员工有带薪休息如超出规定外的请假休息，必须向直属上级营运中心请假，得到批准后方可准假，并报公司人事部（毛杰）备案。所有准假条在核算工资人员处存档，以便核算工资。所有请假不接受事后报批或电话请假。这两种情况一律以旷工论处。,9、辞职需提前一个月递交辞职报告，在得到批准后一个月方可离职；辞职报告须以书面形式上交人事部（毛杰）备案（注：游泳馆人员和摄影馆人员辞职须提前两个月），时间以人事部批准日期为准起算。不以员工填单日为准，批准之日起须工作满一个月，故意违反规定者，给予倒扣一个月工资处理！如果在此期间，故意出勤不出力，消极怠工，多次违反员工规章制度，屡次不改者，结算工资时，将给予降薪处理！,门店员工管理制度,-2/8,卫生,：,（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；,（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；,（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上；,（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；,（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；,（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；,（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。,2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求；,3、检查监督制度：,门,店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。,门店员工管理制度,-3/8,一、门店卫生标准,（一）、门店内基本卫生标准：,1,全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。店长每日每隔,2,小时检查一次卫生；,2,门店内严禁吸烟，门店员工不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘,贴物品。如促销活动或厂家搞活动需要，张贴后应随时做好清洁工作，不得留下污渍；,3,门店的卫生间、室衣间、游泳馆、天花、灯、地面、墙壁、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施（梯子）做到干净、无损坏,4,垃圾桶应每天清洗一次，内外保持洁净，周围无积水、无垃圾；,5,员工分管区域货架、垫板、商品及营业用具的清洁卫生；,6,每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯；,（,1,）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境；,（,2,）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票、条码纸等应立即捡起放好；,（,3,）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求他方协助解决；,（,4,）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应有序放回指定位置。,（二）商品卫生标准：,1,员工每日需对自已分管区域的商品保持整洁，无灰尘；,2,打开陈列的商品，需将打开的每一个部位进行清洁工作；,3,样品车床椅、大件商品（大用品）等不允许张贴上透明胶及固体胶，车轮、床轮,及底板保持整洁；,4,部分可洗商品（洗后不影响二次销售的）尽量洗干净陈列在货架上。,门店员工管理制度,-4/8,（三）、店外环境卫生标准,1,店外橱窗玻璃每天用清洁剂清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹；,2,店外挂旗、横幅、促销用具、应保持整洁，完好无损；,3,雨后应及时清洁店内及店外门口卫生；,4,地面每一天清扫一次，保持干净；,5,收货时要保持井然有序的工作环境；,6,门店外停车要整齐有序的停放，不要停放在橱窗门口。,不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款,10,元,二、门店播放背景音乐标准,1,店长助理每天上班开启电源时，就打开播放器，播放轻音乐或儿童歌曲；,2,遇到重大节日，统一播放节日期间的音乐及歌曲。,（,1,）过新年，从腊月初一开始至正月底，统一播放新年专辑；,（,2,）六一儿童节当天可播放儿童歌曲；,（,3,）圣诞节前,5,天至圣诞节后,3,天，播放圣诞歌曲；,以上播放时间，需严格执行，不允许门店自行播放流行音乐及公司未批准播放的音乐及歌曲。,不按工作要求执行，工作不达标，每次考核罚款,10,元,门店员工管理制度,-5/8,门店员工仪容仪表标准：,统一红色围裙。,工作服着装要求：,每天必须平整，且无污渍；,里面的衣服袖口扣上纽扣，不能卷起。,裤脚不可卷起；,夏天穿凉鞋时必须穿袜子并不可染指甲，不能穿拖鞋。,不穿工作服或不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元,1头发梳理整齐，端庄大方；女员工长发应束起或用发夹固定，不梳奇异发式；头发头屑落在工作服上应及时清理；,2女员工上班须化淡妆，擦清淡口红，不用有异味的化妆品；,3可戴耳钉，不戴华丽夸张的首饰、头饰；,4不留长指甲，不涂有色指甲油，手随时保持清洁；,5注意讲究个人卫生，每天勤濑口、随时保持面部清洁；,6工作时必须穿规定工作服，保持端庄整洁，不将袖子卷起或内衣领外露，衣袋里不放过多的物品。,7上班时间必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸前上方；,8员工上班时间必须穿着干净的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班；鞋跟不宜过高。（鞋跟不可超过3厘米）,不按统一标准和工作要求履行职责，每次考核罚款10元,门店员工管理制度,-6/8,门店员工上班纪律标准,：,1、员工无论是上、下班时间均不能穿着工作服在门店吃零食，不得看与工作无关的书报杂志；如违反制度，给予罚款20元处理。,2、见到顾客态度应主动热情、亲切、大方、友善，以最快的速度应答顾客的服务要热情接待顾客，对顾客提出的价格问题不可简单回答“不知道”，应立即通知管理人员进行价格查询，如确属门店员工工作失误的，差价由柜组店员、班长补贴。如遇商品价签的价格和收银电脑的结算价格有差错，以价格低者为准。货品必须贴上相应的价格，若通路货员工必须写一