销售基本礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销 售 礼 仪,礼仪的作用,内强个人素质，外塑企业形象。,调节个人关系，现代竞争的附加值。,礼仪是表现律己、敬人的过程和手段。个人的形象表现不仅是个人的问题，更被视作是一个企业的形象和管理水平，一定程度上还被等同于企业产品的形象。,职业形象塑造,个人形象六要素,仪容、表情、服饰、举止、谈吐、待人接物,只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。,-,海罗德,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,-,罗伯特 庞德（英国形象设计师）,第一印象的构成,视觉：,55%,（外形、举止）,听觉：,38%,（声调、语气、内容）,其他：,7%,（触觉、嗅觉）,55%,38%,5%,仪容仪表要求,清洁的面容和双手,整齐的发型,适当的妆容（女性）,得体的服饰,仪表基本要求,-,面部：保持清爽、没有油腻感；每天刮胡须，不露鼻毛（男店员）；,-,双手：干净光洁，没有裂口倒刺；指甲不过长，不染带 色的指甲油；,-,头发：没有头屑，不染怪异颜色；男店员头发不要遮挡耳朵，女店员头发不要遮挡眼睛；,-,女店员着淡妆,-,体味：男店员：汗味、发胶味、烟味；女店员：香水味、其他化妆品味；共同注意：口气,什么样的服饰是得体的？,尽量少戴首饰,衣服不能有油污和破损，尤其注意衣领和袖口,扣子没有脱落,鞋子的式样一致，不穿特别样式,朴素整洁，不能比客人更漂亮,培养客人的优越感和自信心,自我形象检查,自我形象检查,仪态规范,正确的站姿,正确的坐姿,正确的坐姿,蹲姿,正确的手臂姿势,正确的手臂姿势,常用手势：,自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握在一起；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下；,递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手；将有文字的物品递给他人时，如名片，要正面对对方；将带尖、刃等易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方；,展示物品：将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区,域；,问题：,你喜欢什么样的客户？,你不喜欢的客户是那种类型的？,你看到什么样的客户比较紧张？,客户可以选择我们,而我们无法选择客户,服务技巧五步训练法,看,领先客户一步的技巧,笑,微笑服务的魅力,动,运用身体语言的技巧,听,拉近与客户的关系,说,客户更在意怎么说,看,观察角度：,服饰：讲究、朴素,年龄：老年、中年、青年,关系：夫妻、情侣、亲友,用途：自用、送人,换位思考、投入感情：,什么样的客户比较看重质地？,什么样的客户比较注重款式？,什么样的客户更在意价格？,目光,眼神,注视范围,目光接触技巧,视线向下：表现权威感和优越感,视线向上：表现服从,视线水平：表现客观和理智,第一次与客户目光接触时间不少于,3,秒,微笑,表现出诚恳、积极的态度；,让人感到安心、产生信任感、消除紧张和怀疑；,表现出消极态度、让人反感,微笑的要领,与眼睛结合,眼睛也要微笑,（练习方法：读英文字母“,E”,，嘴角有意向后向上拉，保持,3,秒。）,与语言结合,（不能光笑不说或光说不笑；要边笑边说。）,与身体结合,欢迎光临,您来了,早上好,微笑要恰当,“ 你在笑什么？”,动,运用身体语言的技巧,：,头：随眼睛而动,头部 眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,打招呼,何时打招呼最合适？,掌握接近顾客的时机,当顾客一直注视着某件衣服时,用手触摸服装时,从看服装的地方仰起脸时,脚停下来不动时,像是在寻找什么时,和顾客眼睛碰上时,当店面较大时,礼遇顾客：,2,米远（立正），点头致意，问候对方,引领顾客：走在顾客左前方,1.5,米处,随顾客步子轻松前进,遇台阶或转弯用手势示意,主陪顾客,:,两人并行,让顾客走在靠近服装一侧,超越顾客,:,走到顾客左后方,1.5,米处,致歉意“不好意思，我过一下,.”,手势,动作,轻捷,身体距离, 50,厘米,-150,厘米,0 - 0.5,米,3,米以外,0.5 - 1.5,米,1.5 - 3,米,亲密距离,社交距离,礼仪距离,公共距离,沟通中身体语言运用法则,保持微笑并适时点头,身体适度前倾,保持真诚有效的目光交流,不要双手抱在胸前,当店内没有顾客的时候,可以聊天吗,?,站立等候是最好的姿态吗,?,听,耐心,不要打断客户的话头；对于喜欢说话的顾客要让他们说得越多越好就越满意，心情也越愉快；学会克制自己，让客户多说,关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌：左耳进，右耳出；,不要一开始就假设明白他的问题，这样才能认真地听；,要学会说：“您是不是想要,”“,您的意思是,”,有效的倾听方法,学会沉默、耐心倾听,不带偏见、就事论事,善于抓住重点和基本观点,适当发出反馈,注意对方的身体语言,有效倾听的方法,及,时反馈,-,重复对方的话,对方：“昨天买的衣服有点不合适。”,自己：“哦，昨天买的衣服不合适。”,-,用自己的语言解释对方的话,对方,:“,这件衣服太鲜艳了,.”,自己,:“,你不太喜欢这样的风格,.”,与顾客谈话有个互动,表示听到并理解了,善于倾听,别转移视线,明确的反应,-,表情丰富地点头,-,随声附和,-,表示同感,理解,-,边听边整理对方说话的内容,-,观察对方说话的状态：表情、态度、举止的细微变化,不善于倾听的若干表现,爱走神,-,讲话速度是每分钟,120-160,个字,-,思考速度是每分钟,400-600,个字,受视觉刺激影响,-,过分被对方的面部表情、手势、服饰、姿态所影响，不注意听实际的信息,只顾自己夸夸其谈,说,三声：,来有迎声、问有应声、走有送声,三到：,客人到、敬语到、微笑到,说,介绍,介绍的时机：当客人的目光与你接触时,介绍的方式：抓特点、话简洁、不过分,介绍的动作与目光：动作轻捷、目光时时与客户接触、要顾及到所有客户,F,：特点,A,：优点,B,：效果,吸引对方的说话方式,提问要点,-,作易答的询问，从让对方能够立即回答“是”开始，如：“您想看休闲风格的？”,-,作易懂的询问，避免因为对方听不懂而不愉快,-,别连续发问，如“你喜欢什么样式的衣服，是什么风格？大概在什么价位？”能回答两个问题的人只有,5%,。,-,留出间隔，回答问题需要少量时间（约,15,秒）,要迎合顾客，不要生硬推销；,多询问顾客，从而揣摩顾客的心思，迎合他的意图,不要把自己的观点强加给顾客,与客户积极沟通的诀窍,记住客户的称呼（老客户,/VIP,）,给客户适当的赞美,给客户面子,原谅客户的过失,了解客户的不同需求,什么是积极的言谈方式？,尽量不要使用方言,-,在,同事中使用方言，会使不懂方言的同事感到受到排斥，产生焦虑感，甚至变得多疑，直接影响工作效率。,-,对顾客使用方言，会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉，或者认为我们不够专业。,避免转折词“但是,”,-,如果用太多的但是，对方就容易只抓住一部分意思，导致双方产生分歧或误解。,多用积极的语言，让忠言也顺耳：,-,避免使用如下词语：（命令式、强硬式）,你必须,/,你得,/,你应该,/,你怎么不,我告诉你,/,-,代之以如下词语：,(,商榷的、平等的）,我建议,/,我想,比较合适,/,你看怎么样,?/,沟通中的语言使用原则,慎用专业术语,尽量不要说方言,多用积极的语言,避免将个人意见权威化,团队沟通,使小组成果最优化的唯一重要因素是成员能,够创造出小组内部的和谐状态,这种和谐状,态使小组能够发挥其成员的全部才能和创造,力,.,总结,职业形象的塑造,-,注重第一印象,服务的五步训练法,有效的倾听方式,积极的言谈方式,团队沟通,礼貌举止好比人的穿衣,-,既不可太宽也不可太紧,要讲究而有余地,宽裕而不失大体,.,