前厅部形体及日常服务礼仪培训课件

金城管理咨询有限公司酒店培训系列课程,*,欢迎参加前厅部形体及日常服务礼仪培训,形体仪态,一、形体仪态,站 姿,坐 姿,走 姿,蹲 姿,手 势,形体仪态,站 姿,站立服务是酒店服务员的基本功之一。,“,站如松,”,是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。,女子站立时，双脚呈,V,字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为,20,25cm,。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距,5cm,，以一只脚为重心。,男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。,正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。,形体仪态,站 姿,垂手式,握手式,背手式,形体仪态,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,形体仪态,坐 姿,美的坐姿给人端正、稳重之感。,“,坐如松,”,是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。,正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。,谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。,注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。,形体仪态,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后点式,形体仪态,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重叠式,形体仪态,走 姿,男士走姿,男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的,“,进行曲,”,，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。,走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。,女士走姿,女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的,“,小夜曲,”,，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。,走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。,形体仪态,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,形体仪态,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,基本蹲姿要求,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,需要我们注意以下几个方面：,（,1,）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。,（,2,）下蹲时注意内衣,“,不可以露，不可以透,”,。,保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,形体仪态,蹲 姿,1,高低式蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,2,交叉式蹲姿,交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,3,半蹲式蹲姿,一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。,4,半跪式蹲姿,双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,形体仪态,蹲 姿,交叉式蹲姿,1,交叉式蹲姿,2,形体仪态,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,形体仪态,蹲 姿,蹲姿注意事项,1,不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。,2,不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此,“,迎头相撞,”,或发生其他误会。,3,不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。,4,不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。,5,不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。,总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,形体仪态,手 势,说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。,手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。,形体仪态,手 势,形体仪态,手 势,礼仪培训,礼貌用语,初次见面：,“,久仰,”,看望别人：,“,拜访,”,请人勿送：,“,留步,”,请人帮忙：,“,劳驾,”,求给方便：,“,借光,”,请人指导：,“,请教,”,请人指点：,“,赐教,”,赞人见解：,“,高见,”,归还原物：,“,奉还,”,欢迎购买：,“,光顾,”,老人年龄：,“,高寿,”,客人来到：,“,光临,”,中途先走：,“,失陪,”,赠送作品：,“,斧正,”,等候客人：,“,恭候,”,求人原谅：,“,包涵,”,麻烦别人：,“,打扰,”,好久不见：,“,久违,”,托人办事：,“,拜托,”,与人分别：,“,告辞,”,请人解答：,“,请问,”,赠送礼品：,“,笑纳,”,表示感谢：,“,多谢,”,礼仪培训,礼貌用语,您好,欢迎光临,是的,好的,谢谢,对不起,打扰一下,非常抱歉,让您久等了,请多提宝贵意见,谢谢光临,再见,欢迎下次光临,礼仪培训,日常通用服务礼仪,称呼客人的礼仪,1,、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太,2,、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐,3,、不知道客人的姓氏时，可称,“,这位先生,/,这位小姐,”,4,、称呼第三者不可用,“,他,/,她,”,，而要称,“,那位先生,/,那位小姐,”,5,、只有少数社会名流才能称,“,夫人,”,6,、对客人称,“,你的先生,/,你的太太,”,是不礼貌的，应称,“,先生,/,太太,”,礼仪培训,日常通用服务礼仪,敬语服务礼仪,1,、欢迎语：欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本酒店,2,、问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,3,、祝愿语：祝您生日快乐,/,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心,4,、告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临,5,、征询语：我可以帮忙吗？,/,可以开始点菜了吗？,/,可以整理房间吗？,6,、答应语：好的,/,是的,/,马上就来,7,、道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作的疏忽,8,、答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,谢谢您的合作,9,、指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐,礼仪培训,日常通用服务礼仪,介绍礼仪,为客人做介绍时,1,、把年轻的介绍给年长的,2,、把职位低的介绍给职位高的,3,、把男士介绍给女士,4,、把未婚的介绍给已婚的,5,、把个人介绍给团体,礼仪培训,日常通用服务礼仪,介绍礼仪,被人介绍时,1,、如果自己正坐着，应立即起来,2,、被介绍双方互相点头致意,3,、双方握手，同时寒暄几句,礼仪培训,日常通用服务礼仪,握手礼仪,1,、时间要短，一般,3,5,秒，即说一句欢迎语或客套话的时间,2,、用力适度，不可过轻或过重,3,、面带微笑，注视对方并问候对方,4,、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手,5,、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手,6,、不可双手交叉和两个人同时握手,礼仪培训,日常通用服务礼仪,颔首礼仪,1,、面带微笑，颔首示意,2,、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼,礼仪培训,日常通用服务礼仪,鞠躬礼仪,1,、立正站稳，上体前倾,30,度,2,、等受礼者回礼后，恢复立正姿势,3,、双手垂在膝上,4,、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用,礼仪培训,日常通用服务礼仪,举手礼仪,1,、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动,2,、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节,礼仪培训,日常通用服务礼仪,递送账单礼仪,1,、上身前倾,2,、账单文字正对着客人,3,、如果客人签单，应把笔套打开，,笔尖对着自己，然后以左手递给客人,礼仪培训,日常通用服务礼仪,接递名片礼仪,1,、用双手接受或呈送名片,2,、同时念出名片上对方的头衔及姓名,3,、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放,4,、如果未带名片，要向对方表示歉意,礼仪培训,日常通用服务礼仪,入座交谈礼仪,1,、从椅子左边入座,2,、女士用手抓住裙边慢慢落座,3,、双手放在桌上或膝盖上,4,、双脚并拢，稍微内缩,5,、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人,6,、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,礼仪培训,日常通用服务礼仪,同乘电梯礼仪,1,、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭,2,、另一只手引导客人进入电梯,3,、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数,4,、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声,“,对不起,”,或,“,再见,”,5,、让女宾客先出入电梯,礼仪培训,日常通用服务礼仪,出入客房礼仪,1,、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内,2,、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份,3,、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上,礼仪培训,日常通用服务礼仪,乘车礼仪,1,、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小,2,、第二位应绕至车后，从左边车门上车,3,、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门,礼仪培训,电话服务礼仪,接听电话的礼仪,1,、,“,三响之内,”,接线,2,、先问好、再报单位、再用问候语,3,、避免使用过于随便的语言,4,、注意聆听,5,、做好记录,6,、通知完毕,礼仪培训,电话服务礼仪,电话礼仪,1,、说话要直截了当,2,、充分做好准备工作,3,、礼貌地接听电话,4,、礼貌地中断电话,5,、礼貌地转接电话,6,、礼貌地结束电话,谢谢大家！,