服务人员沟通技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,3/11/2020,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/2/19,#,沟通技巧,服务人员沟通技巧,1,课程目标,一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧,二、,找到,服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题,三、运用沟通技巧处理客户诉怨，,处理客户情绪,2,内容模块,第一单元,、沟通的重要性,及基本技巧,1,、,陈述,沟通的,重要性,2,、,阐明,沟通的,定义,3,、图解沟通模型,4,、解析沟通基本技巧,第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧,1,、,找到常见的沟通问题,2,、,阐明成功沟通三要素,3,、应用沟通问题解决技巧,第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪,1,、辨别客户心理与行为表现,2,、应用诉怨客户沟通技巧,3,、使用,CLEAR,4,、演示活动,3,第一单元,沟通的重要性,及基本技巧,4,案例：客户,张飞,先生开着他的新嘉年华预约来店做,5,万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员,曹操,、车间技师,吕蒙,、,DCRC,貂蝉,等相关人员,服务体验开始了：,15:00,张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了,3,分钟,15:03,服务专员曹操急急忙忙跑过来说：,“很抱歉让您久等了！”,张先生笑答：,“没关系！”,请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？,客户会有什么感受？,5,美国著名学府普林斯顿大学对,10000,份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通的重要性,思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会,PMP,吗？,6,沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,取得一致的行动和反应,沟通的定义,“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。,马克,.,吐温,7,沟通基本模型,信息内容,译码,理解,沟通,渠道,编码,发送者（沟通者）,接收者（被沟通者）,主客观障碍,反馈,表达,倾听,8,沟通基本模型,案例解读,在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：,信息内容,译码,理解,沟通,渠道,编码,发送者（沟通者）,接收者（被沟通者）,主客观障碍,反馈,发送者：,曹操；,信息内容：,为了行驶安全，前制动片需要更换；,编码：,前制动片的摩擦材料厚度已经不足,1/3,，更换标准是摩擦材料不足,1/3,时应该更换，,这样才能确保安全；,通道：,（信息传递的媒介）面对面语言,+,肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；,接收者：,张飞；,译码（解码）：,张飞看到了厚度确实不足,1/3,，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；,理解：,该刹车皮跑了快,3,万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；,反馈：,张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑,5000,公里，下次来保养时更换，并告诉,张飞已经记录在档。,9,辞不达意,背景差距,沟通技巧,情绪影响,环境等客观条件影响,主观过滤,技巧,-,克服沟通中的障碍,角度差异,沟通基本技巧,10,WHYWHATWHOWHEREWHENHOW,沟通的目的：设定沟通目标,沟通的内容：要结合肢体与语调,评估沟通对象的特色：了解对方性格与类型,环境：让沟通对象感觉受重视，安静独立,选择适当的时机：让对方方便,沟通过程：利用技巧掌握主动权,沟通,基本技巧,做好沟通前的准备,5WIH,11,充分正确地表达,55%,38%,7%,沟通基本技巧,12,积极倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.,也就是让我们多听少说,-苏格拉底,沟通基本技巧,13,1.,力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义,2.,以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话,3.,别人讲话时不急于插话，不打断对方的话,4.,不会一边听对方说话一边考虑自己的事,5.,做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完,6.,即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完,7.,我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话,8.,即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话,9.,因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方,10.,听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度,11.,不会因噪音等外界干扰而停止倾听,12.,必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录,13.,对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的信息,14.,避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想,15.,以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来,16.,以对方保持适度的目光接触,17.,既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感,18.,与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适,19.,能观察出对方的言语和心理是否一致,20.,注意对方的非口头语所表达的意思,请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题,5,分）：,倾听技能测试题,14,不 争 辩,接纳：微笑,赞美、感激,适时反馈,张飞：你们的接待速度有点慢啊！,曹操：,1,）不慢啊，你只等了,3,分钟，有的客户要等半个小时呢。,2,）是的，如果每个客户都像您这样预约而来，我们的接待就快了。,张飞：你们的收费比快修店高很多。,曹操：,1,）那当然，否则怎么叫,4S,店啊。,2,）（微笑），谢谢您选择我们店。,张飞：用,3,年了，我的车怎么样？,曹操：,1,）不值钱了，最多,4,万。,2,）车况很好，说明您很会保养车。,沟通基本技巧,15,第二单元,服务沟通中的问题,与解决技巧,16,课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？,15:30,张飞先生已经在工单上签了名，车辆在车间维修,张飞先生问服务专员曹操：,“你们目前有什么新车？”,曹操回答：,“您去销售展厅看看，就在隔壁。”,16:20,张飞先生不知何时到了车间，来到了他的车前,张飞先生问技师吕蒙：,“师傅，嘉年华着车困难是怎么回事？”,吕蒙回答：,“这种情况很常见，具体原因有多种，我今天就修了好几台,了,”,17:10,张飞先生在休息室喝着茶，上着网,张飞先生问,DCRC,专员貂蝉：,“你们的网速有点慢，,”,貂蝉回答：,“是的，我们自己的在线管理系统也很慢,”,17,服务沟通中的问题,服务沟通中的问题罗列,1,、不敢沟通：,2,、消极被动：,3,、目标不明：,4,、对牛弹琴：,5,、气氛不好：,6,、过程失控：,7,、丧失原则：,沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问题我们可以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？,18,成功沟通三要素,19,（一）选择积极的用词与方式,“很抱歉让你久等”,-,“非常感谢您的耐心等待”,“我不想再让您重蹈覆辙”,-,“我这次有信心这个问题不会再发生”,“这并不比上次那个问题差”,-,“这次比上次的情况好”,“问题确实严重”,-,“这种情况有点不同往常”,“问题是那个颜色都卖完了”,“由于需求很高，我们暂时没货了”,“你怎么老是认为我们的车辆有问题”,“看上去这些问题很相似”,“我不能给你他的手机号码”,“我立马找他，让他亲自告诉您手机,号码”,“我不想给您错误的建议”,“我想给您正确的建议”,“你没有必要担心这次修后又坏”,“你这次修后尽管放心使用”,沟通问题解决技巧,20,小组活动：如何积极用词？,【,任务,】,请各个小组改正下列,9,个有问题的话术,【,问题例句,】,1,、你做的不正确,2,、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,3,、注意，你必须今天做好！,4,、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。,5,、你没有弄明白，这次听好了。,6,、,我们现在不能替你进行维修。我们所有的技师现在都很忙。,7,、,如果您把冷却管保护好，现在您也不会遇到这麻烦了。,8,、,我没被授权处理这种保修。,9,、,您得把您的问题传真给我们,，,我现在在接待另外的顾客。,【,时间,】,15,分钟,21,（二）善用“我”代替“你”,“你叫什么名字？”,“请问，我可以知道你的名字吗？”,“你必须,”,“我们要为你那样做，这是我们需要的。”,“你错了,不是那样的,!,”,“对不起，我没说清楚，但我想它运转的,方式有些不同。”,“如果你需要我的帮助，你必须,”,“我很乐意帮助你，但首先我,需要,”,沟通问题解决技巧,22,（三）在客户面前维护品牌及企业的形象,1,、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲”,“我完全理解您的苦衷”,2,、“我没办法”,“对不起，我们暂时还没有解决方案”,3,、“我不能，除非,”,“,如果您愿意,，我就能帮您,”,4,、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”,“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,”,。,5,、“对不起，这事我不管”,“专人负责，我帮您转过去”,6,、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。”,“问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”,沟通问题解决技巧,23,（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”：,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；,不能满足客户的要求时，要告诉他原因；,这个“因为”要主动沟通；,沟通问题解决技巧,24,（五）特别注意下面六种语言,否定语,蔑视语,暧昧语,烦躁语,斗气语,方言,“我不能”、,“我不会”,“我不会做”,“嗯这个问题我不大清楚”,“这不是我应该做的”,“我想我做不了”,“但是”,“不可能，绝不可能有这种事发生！”,“我绝对没有说过那种话”,“乡巴佬”,“买不起就别看”,“一看就知道买不起”,“这种问题连三岁小孩都知道”,“一分钱，一分货”,“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”,“有完没完，真是麻烦。”,“总会有办法的”,“应该没问题”,“改天我再和你联系”,“问题解决后我通知你一声”,“我想近期内可以给你答复”,“您到底想怎么样呢？”,“我就这服务态度，您能怎么样呢？”,沟通问题解决技巧,25,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言,-,目光,积极的：,70%,以上的眼神接触；,互相正视片刻；,较长时间凝视对方；,行注目礼。,消极的：,看着下面或其他方向；,向上翻眼睛；,一直盯着客户看；,恶狠狠地看着客户；,避开眼神的接触；,不住上下打量对方；,眼睛眨个不停。,26,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言,-,面部表情,积极的：,微笑；,平静、专注、真诚的表情；,保持感兴趣、愉快而热情的表情；,自然地表现出与客户相同的表情,消极的：,抬起下巴并垂下眼睛；,面部表情松弛；,与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；,常咬住自己的嘴唇,27,沟通问题解决技巧,（六）使用主动积极的肢体语言,-,手势,消极的：,在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；,在客户面前指指点点；,伸出一根手指指向客户；,客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；,双手交叉抱于胸前；,不停地摸自己的头、鼻子或嘴；,说话时手指放在嘴上；,把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；,用手指叩击桌子；,哗啦啦抖动衣袋里的零钱；,用一条胳膊搂抱客户的肩膀；,拍打客户的后背；,不停