CHAP1 质量的概念

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,质量管理学,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念,本章主,要,要介绍,产,产品、,顾,顾客、,质,质量的,概,概念。,重点掌,握,握质量,的,的概念,，,，硬件,类,类产品,质,质量特,性,性，产,品,品质量,与,与工作,质,质量的,关,关系，,提,提高质,量,量的意,义,义。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念,市场经,济,济是优,胜,胜劣汰,经,经济。,只有具,有,有战略,眼,眼光的,人,人，才,能,能真正,懂,懂得“,质,质量是,企,企业的,生,生命”,的,的深刻,含,含义，,并,并落实,在,在行动,中,中。,市场竞,争,争从表,面,面上看,是,是一种,艺,艺术性,很,很强的,经,经营活,动,动，体,现,现着,企业家,的,的机智,、,、灵感,和,和魄力,，,，但最,终,终起作,用,用的是,其,其背后,的,的实,力支点,，,，没有,实,实力支,撑,撑，无,论,论采用,多,多么巧,妙,妙的公,关,关活动,和,和市,场战略,，,，所起,到,到的作,用,用往往,非,非常有,限,限。企,业,业的实,力,力支点,很,很多，,但最直,接,接的就,是,是质量,。,。,只有高,质,质量，,才,才能低,成,成本、,高,高效益,；,；,谁拥有,高,高质量,，,，谁就,拥,拥有生,存,存权和,发,发展权,。,。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,一,一节,产,产品,一、过,程,程,过程是,指,指将输,入,入转化,为,为输出,的,的一组,彼,彼此相,关,关的资,源,源和活,动,动。,结果重,要,要过程,重,重要？,转换,输入,输出,过程可,大,大可小,，,，整个,企,企业的,生,生产经,营,营活动,可,可看作,一,一个过,程,程，,一道工,序,序也可,看,看作一,个,个过程,。,。,过程必,须,须是有,效,效的和,增,增值的,。,。,任何产,品,品、工,作,作都是,由,由一个,一,一个过,程,程完成,的,的，所,以,以必须,重,重视,过程和,过,过程控,制,制。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,一,一节,产,产品,二、产,品,品,产品是,指,指过程,的,的结果,，,，包括,硬,硬件、,软,软件、,服,服务、,流,流程性,材,材料。,过程的,结,结果是,否,否都是,人,人们预,期,期的（,有,有益的,）,）？,有形产,品,品：硬,件,件、软,件,件、流,程,程性材,料,料；,无形产,品,品：服,务,务（生,产,产中服,务,务，售,前,前服务,、,、售中,服,服务、,售,售后服,务,务）。,资源浪,费,费，如,废,废品；,要,要加强,管,管理。,环境污,染,染，如,废,废气；,要,要强调,绿,绿色设,计,计、绿,色,色制造,、,、绿色,产,产品。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,二,二节,顾,顾客,一、顾,客,客,产品是,指,指接受,产,产品的,组,组织或,个,个人。,二、顾,客,客的分,类,类,内部顾,客,客和外,部,部顾客,；,；,（1）内部,顾,顾客：,全,全体员,工,工、下,工,工序顾,客,客；,（2）外部,顾,顾客：,直,直接顾,客,客、间,接,接顾客,、,、全社,会,会顾客,。,。,三、充,分,分认识,顾,顾客的,双,双重价,值,值,顾客既,接,接受预,期,期产品,，,，也会,接,接受非,预,预期产,品,品；,注意顾,客,客对组,织,织的回,报,报。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,一、广,义,义的质,量,量,（一）,概,概念,质量是,指,指一组,固,固有特,性,性满足,要,要求的,程,程度。,（二）,含,含义,1.广义质,量,量研究,的,的对象,是,是实体,2.一组固,有,有特性,固有：,是,是指产,品,品本来,就,就有的,，,，而不,是,是赋予,的,的；,特性：,是,是指产,品,品所具,有,有的性,质,质，反,映,映产品,满,满足顾,客,客要求,的,的能力,。,。,可以单,独,独描述,和,和研究,的,的,事物，,包,包括产,品,品、过,程,程、,组织、,体,体系等,。,。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,3.要求：,顾,顾客的,需,需要和,期,期望,4.特性与,要,要求的,关,关系,顾客要,求,求需要,转,转化为,产,产品特,性,性。,明确要,求,求：合,同,同、标,准,准、技,术,术文件,中,中所作,出,出的明,确,确规定,；,；,隐含要,求,求：对,产,产品的,潜,潜在要,求,求（需,要,要分析,、,、研究,、,、识别,）,）,或公认,的,的要求,（,（不合,格,格产品,必,必须退,还,还）；,要求是,随,随着时,间,间的变,化,化而变,化,化的，,即,即质量,是,是动态,的,的。,为什么,要,要进行,市,市场调,查,查？,市场容,量,量；,顾客需,求,求，尤,其,其是潜,在,在需求,。,。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,5.特性与,过,过程的,关,关系,特性需,要,要过程,保,保证。,6.满足程,度,度：满,足,足顾客,要,要求的,程,程度。,过程包,括,括：设,计,计过程,、,、制造,过,过程、,辅,辅助服,务,务过程,、,、使用,过,过程。,过程是,由,由人来,完,完成的,，,，所以,在,在质量,的,的概念,中,中除了,产,产品质,量,量外，,还包括,工,工作质,量,量。,满足也,是,是广义,的,的：顾,客,客需要,、,、社会,需,需要；,满足程,度,度的高,低,低反映,了,了产品,质,质量的,好,好坏。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,（三）,特,特点,1.质量不,仅,仅包括,结,结果，,也,也包括,过,过程。,质量管,理,理尤其,强,强调过,程,程和过,程,程控制,。,。,2.质量既,包,包括产,品,品质量,，,，也包,括,括工作,质,质量。,3.质量是,动,动态的,和,和相对,的,的。,人们的,要,要求是,随,随着时,间,间的变,化,化而变,化,化的，,所以质,量,量也必,须,须不断,的,的改进,；,；,不同的,人,人要求,是,是不同,的,的，所,以,以需要,提,提,供个性,化,化服务,。,。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,二、狭,义,义的质,量,量：产,品,品质量,（一）,概,概念,是指产,品,品的一,组,组特性,满,满足要,求,求的程,度,度。,（二）,硬,硬件类,产,产品的,质,质量特,性,性,1.性能：,产,产品所,具,具有的,性,性质和,功,功能,最基本,的,的质量,特,特性，,产,产品没,有,有性能,就,就失,去了存,在,在的价,值,值；,性能包,括,括内在,性,性能和,外,外观性,能,能。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,2.可信性,：,：包括,可,可靠性,、,、维修,性,性和可,用,用性,（1）可靠,性,性：是,指,指产品,在,在规定,的,的条件,下,下、规,定,定的时,间,间内，,完,完成规,定,定功能,的,的能力,。,。,可靠性,是,是产品,在,在使用,过,过程中,逐,逐渐表,现,现出来,的,的一种,质,质量特,性,性。,规定的,条,条件：,使,使用条,件,件、维,护,护条件,、,、环境,条,条件、,操,操作技,术,术；,规定的,时,时间：,因,因产品,而,而异；,规定的,功,功能：,产,产品说,明,明书或,合,合同要,求,求。,时间,可靠性,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,（2）维修,性,性：是,指,指产品,在,在规定,的,的条件,下,下、规,定,定的时,间,间内，,按,按规定,的,的程序,和,和方法,进,进行维,修,修时，,保,保持或,恢,恢复到,规,规定状,态,态的能,力,力。,（3）可用,性,性：是,指,指产品,在,在任一,时,时刻，,需,需要开,动,动执行,任,任务时,，,，产品,处,处于可,用,用的状,态,态。,产品的,可,可靠性,和,和维修,性,性是产,品,品设计,时,时奠定,的,的、在,生,生产中,保证的,、,、在试,验,验时承,认,认的、,在,在使用,中,中被考,验,验的。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,3.安全性,：,：是指,产,产品在,储,储存、,流,流通和,使,使用过,程,程中不,发,发生由,于,于产品,质,质量而,导,导致的,人,人员伤,亡,亡、财,产,产损失,和,和环境,污,污染的,能,能力。,4.适应性,：,：是指,产,产品适,应,应外界,环,环境变,化,化的能,力,力，包,括,括自然,环,环境和,社,社会环,境,境。,自然环,境,境：高,温,温、高,湿,湿、严,寒,寒等；,社会环,境,境：民,族,族习惯,、,、宗教,信,信仰等,。,。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,5.经济性,：,：是指,产,产品合,理,理的寿,命,命周期,费,费用。,产品寿,命,命周期,：,：产品,从,从研究,开,开发开,始,始到产,品,品使用,报,报废为,止,止的过,程,程；,产品寿,命,命周期,成,成本=制造成,本,本+使用成,本,本,质量,成本,制造成本,使用,成本,寿命周期,成本,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,6.时间性,：,：是指,产,产品在,规,规定的,时,时间内,满,满足顾,客,客对交,货,货期、,定,定货数,量,量要求,的,的能力,，,，以及,满,满足随,时,时间变,化,化顾客,需,需求变,化,化的能,力,力。,（三）,服,服务质,量,量特点,与,与特性,未来产,品,品的技,术,术差异,越,越来越,小,小，服,务,务质量,越,越来越,重,重要；,未来产,品,品增值,主,主要在,服,服务过,程,程。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,1.服务质,量,量特点,（1）服务是,以,以人为,主,主体来,完,完成的,无形性,：,：服务,不,不象一,般,般物品,那,那样容,易,易测定,和,和衡量,。,。,同时性,：,：“生产”,与,与“消,费,费”同,时,时进行,，,，企业,一,一旦提,供,供了不,良,良服务,，,，,顾客就,有,有可能,马,马上流,失,失。不,良,良服务,造,造成的,后,后果，,比,比不良,的,的产品,更,更为,严重。,以人为,主,主体：,相,相同的,工,工作，,服,服务质,量,量也可,能,能因人,而,而异；,而,而相同,的,的,服务，,也,也会因,顾,顾客特,征,征不同,而,而感受,不,不同。,第一篇,质,质,量,量与质,量,量管理,第一章,质,质,量,量的概,念,念 第,三,三节,质,质量,1.服务质,量,量特点,（2）,质量不,易,易管理,（3）难以申,诉,诉,服务大,多,多是分,散,散进行,的,的，而,且,且服务,在,在提供,之,之后立,即,即消失,，,，,事后也,无,无法象,有,有形产,品,品那样,进,进行检,测,测。,服务提,供,供之后,随,随即消,失,失，不,会,会留下,痕,痕迹，,因,因而很,难,难定量,显,显示,服务不,良,良的程,度,度。,很多人,遇,遇到不,良,良服务,时,时，大,多,多不愿,意,意