02+质量管理原则

单击此处编辑母版标题样式,*,*,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 质量管理原则,质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分,.2.1,质量管理原则产生的背景及作用,一 产生背景,二 作用,.2.2,质量管理原则,一 以顾客为关注焦点 二 领导作用,三 全员参与 四 过程方法,五 管理的系统方法 六 持续改进,七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系,1,一 产,生,生背景,ISO,/,/TC176,策,策划2000,版,版ISO9000族,标,标准时,，,，准备,为,为组织,的,的管理,者,者编制,一,一套有,关,关质量,管,管理的,文,文件，,其,其中最,重,重要的,内,内容就,是,是质量,管,管理原,则,则。为,此,此，在ISO,/,/TC176,/,/SC2下专,门,门成立,了,了一个,工,工作组,（,（WG15）,，,，征集,世,世界上,最,最受尊,敬,敬的一,批,批质量,管,管理专,家,家的意,见,见，在,此,此,基,基 础,上,上,编,编 写,了,了ISO/CD19004-8,质量,管,管理原,则,则及其,应,应用,。,。此文,件,件在1996,年,年ISO/TC176的特,拉,拉维夫,年,年会上,征,征求意,见,见，得,到,到普遍,的,的赞同,。,。WG15为,了,了确保,此,此文件,的,的权威,性,性和广,泛,泛的一,致,致性，,又,又在1997,年,年的哥,本,本哈根,年,年会上,对,对八项,质,质量管,理,理原则,的,的正文,举,举行投,票,票。在36个,投,投票国,中,中又32个赞,同,同，4,个,个反对,。,。,WG15提出,的,的八项,质,质量管,理,理原则,和,和12,条,条质量,管,管理体,系,系的,基础说,明,明，成,为,为编写2000版ISO9000,族,族标准,的,的理论,基,基础。,WG15在取,得,得如此,重,重大成,果,果后宣,布,布解散,。,。,2,二,作,作用,是2000版ISO9000族标,准,准的理,论,论基础,组织的,领,领导者,进,进行质,量,量管理,的,的基本,原,原则,为了成,功,功地领,导,导和运,作,作一个,组,组织，,需,需要采,用,用一种,系,系统和,透,透明的,方,方式进,行,行管理,。,。针对,所,所有相,关,关方的,需,需求，,实,实施并,保,保持持,续,续改进,其,其业绩,的,的管理,体,体系，,可,可使组,织,织获得,成,成功。,质,质量管,理,理是组,织,织各项,管,管理的,内,内容之,一,一。最,高,高管理,者,者可在,八,八项质,量,量管理,原,原则指,导,导下，,领,领导组,织,织进行,业,业绩改,进,进,指导审,核,核员、,咨,咨询师,、,、质量,工,工作者,学,学习、,理,理解和,掌,掌握标,准,准,3,一,以,以顾客,为,为关注,焦,焦点,组织依,存,存于其,顾,顾客。,因,因此，,组,组织应,理,理解顾,客,客当前,的,的和未,来,来的需,求,求，满,足,足顾客,要,要求并,争,争取超,越,越顾客,期,期望。,理解要,点,点,实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,实施本,原,原则采,取,取的主,要,要措施,4,1 理,解,解要点,（1）,顾,顾客是,每,每个组,织,织存在,的,的基础,，,，组织,应,应把顾,客,客的要,求,求,放在第,一,一位,（2）,顾,顾客的,定,定义,顾客“接受,产,产品的,组,组织或,个,个人。,”,”说明,顾,顾客既,指,指组织,外,外部的,消,消费者,、,、购物,者,者、最,终,终 使,用,用者、,零,零售商,、,、受益,者,者和采,购,购方，,也,也指组,织,织内部,的,的生产,、,、服务,和,和活动,中,中接受,前,前一个,过,过程输,出,出的部,门,门、岗,位,位或个,人,人,潜在的,顾,顾客对潜在,顾,顾客不,容,容忽视,，,，虽然,他,他们的,购,购买欲,望,望暂时,还,还没有,成,成为现,实,实，但,是,是如果,条,条件成,熟,熟，他,们,们就会,成,成为组,织,织的一,大,大批现,实,实的顾,客,客,市场、,顾,顾客及,顾,顾客需,求,求的动,态,态性组织应,及,及时调,整,整自己,的,的经营,策,策略和,采,采取必,要,要的措,施,施，以,适,适应市,场,场的变,化,化，满,足,足顾客,不,不断发,展,展的需,求,求和期,望,望，并,应,应超越,顾,顾客的,需,需求和,期,期望，,使,使自己,的,的产品,/,/服务,处,处于领,先,先的地,位,位,5,2,实,实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,（1）,综,综合表,现,现,使组织,及,及时抓,住,住市场,机,机遇，,作,作出快,速,速而灵,活,活的反,应,应，,从而能,提,提高市,场,场占有,率,率，提,高,高经济,效,效益,提高顾,客,客对组,织,织的忠,诚,诚度，,保,保持一,批,批基本,的,的老顾,客,客,或招来,回,回头客,，,，使业,务,务能重,复,复进行,而,而不致,萧,萧条。,（2）,分,分项表,现,现,在方针,和,和战略,的,的形成,方,方面，,可,可使全,组,组织了,解,解顾客,及,及,其他相,关,关方的,需,需求,在目标,制,制定方,面,面，可,确,确保有,关,关的目,标,标和指,标,标直接,与,与,顾客的,需,需求和,期,期望相,联,联系,在运作,管,管理方,面,面，可,改,改进组,织,织满足,顾,顾客的,需,需求和,期,期,望的业,绩,绩,在人力,资,资源管,理,理方面,，,，可确,保,保员工,具,具有为,满,满足顾,客,客,的需求,和,和期望,所,所需的,知,知识和,技,技能,6,3,实,实施本,原,原则采,取,取的主,要,要措施,（1）,全,全面了,解,解顾客,的,的需求,和,和期望,，,，如对,产,产品、,交,交货期,、,、,价格、,可,可靠性,等,等方面,的,的要求,（2）,确,确保组,织,织的各,项,项目标,，,，包括,质,质量目,标,标能直,接,接体现,顾,顾,客的需,求,求和期,望,望,（3）,确,确保顾,客,客的需,求,求和期,望,望在整,个,个组织,中,中得到,沟,沟通，,使,使,各级领,导,导和全,体,体员工,都,都能了,解,解顾客,需,需求的,内,内容、,细,细,节和变,化,化，并,采,采取措,施,施来满,足,足顾客,的,的要求,（4）,有,有计划,地,地、系,统,统地测,量,量顾客,满,满意程,度,度并针,对,对测量,结,结,果采取,改,改进措,施,施,（5）,处,处理好,与,与顾客,的,的关系,，,，力求,顾,顾客满,意,意,（6）,在,在重点,关,关注顾,客,客的前,提,提下，,确,确保兼,顾,顾其他,相,相关方,的,的,利益，,使,使组织,得,得到全,面,面、持,续,续的发,展,展,7,二,领,领导作,用,用,领导者,建,建立组,织,织统一,的,的宗旨,及,及方向,。,。他们,应,应当创,造,造并保,持,持使员,工,工能充,分,分参与,实,实现组,织,织目标,的,的内部,环,环境,1理解要,点,点,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施本,原,原则时,一,一般要,采,采取的,措,措施,8,1 理,解,解要点,最高管,理,理者是,：,：“在,最,最高层,指,指挥和,控,控制组,织,织的一,个,个人或,一,一组人,。,。”,最高管,理,理者要,想,想指挥,好,好和控,制,制好一,个,个组织,，,，必须,做,做好确,定,定方向,、,、策划,未,未来、,激,激励员,工,工、协,调,调活动,和,和营造,一,一个良,好,好的内,部,部环境,等,等工作,最高管,理,理者的,领,领导作,用,用、承,诺,诺和积,极,极参与,，,，对建,立,立并保,持,持一个,有,有效的,和,和高效,的,的质量,管,管理体,系,系，并,使,使所有,相,相关方,获,获益是,必,必不可,少,少的,在领导,方,方式上,，,，最高,管,管理者,还,还要做,到,到透明,、,、务实,和,和以身,作,作则,9,2 实,施,施本原,则,则的主,要,要利益,（1）,综,综合表,现,现,由于领,导,导者创,造,造了一,个,个比较,宽,宽松、,和,和谐和,有,有序的,环,环境，,全,全体员,工能够,理,理解组,织,织的目,标,标并动,员,员起来,去,去实现,这,这些目,标,标,由于领,导,导者规,定,定了各,级,级、各,部,部门的,工,工作准,则,则，所,有,有的活,动,动能以,一种统,一,一的方,式,式加以,评,评价、,协,协调和,实,实施,领导者,可,可以通,过,过先进,部,部门、,先,先进员,工,工的范,例,例来推,广,广先进,经,经验，,以促进,持,持续的,改,改进,（2）,分,分项表,现,现,在方针,和,和战略,的,的形成,方,方面，,可,可以对,组,组织的,未,未来勾,画,画出一,个,个清晰,的远景,，,，并在,组,组织内,沟,沟通，,让,让全体,员,员工都,了,了解组,织,织的奋,斗,斗方向,在目标,制,制定方,面,面，可,以,以把远,景,景规划,细,细化为,各,各项可,测,测量的,目,目标和,指标,在运作,管,管理方,面,面，可,以,以对员,工,工赋予,一,一定的,职,职权，,并,并吸收,他,他们充,分参与,组,组织所,指,指定的,工,工作,在人力,资,资源管,理,理方面,，,，可以,建,建立起,一,一支职,责,责明确,、,、积极,性,性高、,组织严,密,密、稳,定,定的员,工,工队伍,10,3 实,施,施本原,则,则时一,般,般要采,取,取的措,施,施,（1）,全,全面考,虑,虑所有,相,相关方,的,的需求,，,，相关,方,方包括,：,：顾客,、,、所有,者,者、员,工、供,方,方、当,地,地社区,乃,乃至整,个,个社会,（2）,做,做好发,展,展规划,，,，为组,织,织勾画,一,一个清,晰,晰的远,景,景,（3）,为,为整个,组,组织及,各,各级、,各,各有关,部,部门设,定,定富有,挑,挑战性,的,的目标,（4）,在,在组织,各,各级创,造,造并坚,持,持一种,共,共同的,价,价值观,，,，并树,立,立职业,道,道德榜,样，形,成,成企业,的,的精神,和,和企业,文,文化,（5）,使,使全体,员,员工工,作,作在一,个,个比较,宽,宽松、,和,和谐的,环,环境之,中,中，建,立,立信任,，,，,消除忧,虑,虑,（6）,为,为员工,提,提供所,需,需的资,源,源、培,训,训及在,职,职责范,围,围内的,自,自主权,（7）,激,激发、,鼓,鼓励并,承,承认员,工,工的贡,献,献,（8）,提,提倡公,开,开和诚,恳,恳的交,流,流和沟,通,通,（9）,实,实施为,达,达到目,标,标所需,的,的发展,战,战略,11,三 全,员,员参与,各级人,员,员是组,织,织之本,。,。只有,他,他们的,充,充分参,与,与，才,能,能使他,们,们的才,干,干为组,织,织带来,收,收益,1 理,解,解要点,全体员,工,工是每,个,个组织,的,的基础,。,。组织,的,的质量,管,管理不,仅,仅需,要最高,管,管理者,的,的正确,领,领导，,还,还有赖,于,于全员,的,的参与,必须对,员,员工进,行,行质量,意,意识、,职,职业道,德,德、以,顾,顾客为,关,关注,焦点的,意,意识和,敬,敬业精,神,神的教,育,育，还,要,要激发,他,他们的,积,积极,性和责,任,任感,员工还,应,应具备,足,足够的,知,知识、,技,技能和,经,经验，,才,才能胜,任,任工,作，实,现,现充分,参,参与,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施本,原,原则一,般,般要采,取,取的主,要,要措施,12,2,实,实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,（1）,综,综合表,现,现,使全体,员,员工动,员,员起来,，,