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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,0,一、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。,手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。,口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。,女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。,1,二、着装男士,挺括合体；,贴和环境、场合的要求；,符合身份；,体现个人风格；,男士穿品牌，女士穿时尚,2,二、着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；,领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；,鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；,袜子：男士深色为首选；,手表：男士应选择品牌；,饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；,色彩：不超过3种。,3,二、着装女士,外套过紧或过于时尚化；,不可以休闲装代替商务装；,不可以内衣外穿或外现；,衣扣、衣领要系到位，不要太低；,商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；,服装搭配要协调，以同色系为首选；,袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；,皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,手表：女士尽量不选择时装表；,色彩：不超过3种。,4,饰品,手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；,结婚戒指：戴到合适的位置；,女士手包：跨在手臂上；,耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；,项链：不要过于粗大；,男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包,皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；,你最多可以带几件饰品？,5,男性员工的着装建议：,如果可以,应穿得讲究些,总是保持清洁卫生,如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些,永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.,总是与访谈对象的衣着保持协调,不要在头发上带闪光的或有油污的东西,要格外注意衣着是否合体,总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好,正式场合不要穿短袖衬衫,领带很重要的，它是尊严和责任的象征,体形上的缺陷也可以通过着装掩饰,不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链,随身总带着一个公文包,如果有条件，带一条名贵的领带,无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。,6,女性推销员的着装建议：,从事业务活动的场合总要着西服套裙,总要使服装适合工作及所在公司的要求,总应穿中上档次的服装,在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋,总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜,在衬衣或裙装外总要套一件外套,总要带一只名贵的金笔,在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么,永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人,不要把有关性的什么东西带到办公室去,不要在办公室穿编织类裤装,不要着“男性化”的服装,要是拎公文包的话就不要再拎坤包,不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可,不要带时尚性的小饰物,应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大,不要在办公室里脱上衣（茄克衫）,带副考究的眼镜,围一块V形装饰布,当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。,7,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。,要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。,公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。,出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。,递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,走通道、走廊时要放轻脚步。,无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,8,四、电话礼仪,打电话,事先作好准备；,表述清楚、简明扼要；,左手拿话筒；,选择适当的时机；,打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；,保持微笑；,不要先问对方姓名；,先告之概要，再讲明细节；,由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,9,四、电话礼仪,接电话,铃响几声接电话？,拿起电话先自报家门；,电话听不清楚时要立即告诉对方；,叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；,不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；,讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了；,同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；,打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；,尽量不用免提接电话。,如何放下话筒？（按MUTE）,电话留言并追踪。,10,四、电话礼仪,电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。,通话简明扼要，不要在电话中聊天。,接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。,对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,工作时间内，不得打私人电话。,通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。,当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。,11,四、电话礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。,如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”,要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。,如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。,如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。,作好电话记录。,结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。,12,五、业务礼仪,正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,13,五,、业务礼仪,接待工作及其要求：,在规定的接待时间内，不缺席。,有客户来访，马上起来接待，并让座。,来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。,对事前已通知来的客户，要表示欢迎。,应记住常来的客户，要表示欢迎。,接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,注：,如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。,14,五,、业务礼仪,登门拜访拜访：,时间原则。,文件准备。,预约及确认。,面对面的交流。,如何告辞？,15,拜访前的准备,一、心理准备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功的欲望,16,拜访前的准备,二、物品准备,请选出你拜访时可能用到的物品,标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出,。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,17,拜访前的准备,三、形象准备,原则：,1、与您客户层次接近，并略高一些。,2、或表现出你的权威,18,六,、握手礼仪,握手：,握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。,正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。,握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：,手掌直伸，略微用力表平等、尊重；,手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；,手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；,双手重叠握住对方，显得真挚、热情；,为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。,在握手的同时要目光直视对方。,19,六,、握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。,当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。,握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。,握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。,握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。,20,七、介绍礼仪,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。,直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。,把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。,男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,21,八、名片礼仪,名片应先递给长辈或上级。,把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。,接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。,接过名片后应该注意什么？,对收到的名片妥善保管，以便检查。,22,九、,交谈,在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。,没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。,你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。,如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。,如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”,23,十、用餐礼仪,赴宴前的准备,赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰
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