医院服务礼仪与沟通

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院效劳礼仪与沟通,东方国际管理学院,第一页，共三十四页。,医院职场效劳关系的建立,2024年10月3日,科主任,护士长,同科,员工,他科,员工,属下,员工,来宾,客户,患者,医院,领导,个人,对下级要平等，,助他人成功,对上级要尊重，代他人思考,对患者要精诚，,为他人解难,对同事要理解，与他人知心,对宾客要尊敬，让他人信任,第二页，共三十四页。,主要内容：,第一局部 职业形象,第二局部 文明用语,第三局部 岗位标准,第三页，共三十四页。,给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪,第一部分 打造职场妆容，塑造职业形象,第四页，共三十四页。,第五页，共三十四页。,第一印象,-,六悦两感,悦意悦志,悦心悦情,六悦两感,悦 耳,悦 目,信任感,亲切感,第六页，共三十四页。,一分钟展示个人魅力和组织文化 良好第一印象的十四个标准,走字中间看风范。,站姿看出自信和魄力。,坐姿看出持重和修养。,握手中间看到亲切和尊重。,眼神中看到思想和智慧。,表情中看到诚挚和友善。,语言中听到才智和品位。,第七页，共三十四页。,各种手势看到魄力。,点头看出重视和肯定。,10修饰中看出艺术修养。,11风度气质中看到非凡的精神特征。,12待人接物方面看到豁达、宽容、守信。,13处理事情中看到干练和理智。,14思维观念、行为方式看到典范的品格力量。,第八页，共三十四页。,医护人员的行为特征：以德行仁者王,与健康或美好生活有关的事物着迷,权威独行，难免有孤独之憾，宜养雅量，留神平和。,足智多谋，善于协调,第九页，共三十四页。,有人刻薄的嘲讽你，你马上尖酸的回敬他。,有人毫无理由的看不起你，你马上轻蔑的鄙视他。,有人在你面前大肆炫耀，你马上加倍证明你更厉害。,有人对你冷漠无视，你马上对他冷淡疏远。,看，你讨厌的那些人，轻易就把你变成你自己最讨厌的那种样子。这才是“敌人对你最大的伤害。扎西拉姆多多?喃喃?,第十页，共三十四页。,魅力的眼睛-眼睛的修饰,眼睛：心灵的窗户应保持清亮。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。,保洁：及时去除分泌物,修眉：修饰残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀。及时去除灰尘、死皮、脱落的眉毛。,眼镜：佩戴相应的式样，保持清洁，工作时间不得佩戴墨镜。,第十一页，共三十四页。,眼影的画法,1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分 之一处重复涂抹晕淡。,2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。,3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处的阴影。,4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。,5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。,6.以步骤1-3中使用过的眼影棒不需再沾眼影，直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。,第十二页，共三十四页。,耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。,俊俏的鼻子,鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。,第十三页，共三十四页。,如何修饰鼻子,一 画染鼻侧影,用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。,二 使用鼻侧影,选择适宜颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化装的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感。,第十四页，共三十四页。,清新的口腔口部的修饰,牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会,使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是,保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。,护理牙齿,口腔无异味,禁止异响,护唇,去除胡须,第十五页，共三十四页。,优美的手臂,-,手臂的要求,手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。,肩臂：一般不应裸露肩部,汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。,第十六页，共三十四页。,优美的腿部,-,腿部的要求,脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲,腿部：在正式场合，,不得暴露腿部,汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩,第十七页，共三十四页。,体味散发魅力,人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。,香水的使用要谨慎。,第十八页，共三十四页。,化装的风格特点,一般使用粉红色系列化装,品或色彩鲜艳的化装品，以显,现 示年轻人的活力，突出灵活,代 爽快矫健轻盈的总体,型 感觉。采用这种风格化装，可,使皮肤显得白嫩细腻，表达,女性的娇美和无暇。,第十九页，共三十四页。,这种风格的化装，通常采用色彩,柔和的化装品，以展示年轻人娴,聪 淑典雅的性格魅力，同时给人以,慧 温柔恬静素洁和充满智慧,型 的印象。化装时，一般选用明快,的色彩做底色，用蓝色缀眼角，,用轻柔光润的粉红色衬托嘴唇。,第二十页，共三十四页。,这种风格的化装特点是崇尚然，,便显出干练纯朴文静和聪明,稳 底色多项选择用与肤色近似的色彩，,健 腮红与口红的颜色接近，而且都,型 很淡雅，讲究涂抹适度。这种风,格类型较为适合白领职业女性。,第二十一页，共三十四页。,二、仪表礼仪,TPO原那么：TTime；,PPlace；,OOccasion,仪表礼仪,三色原那么：,首因效应,第二十二页，共三十四页。,职业装,职业装(也称工作装)也是正装的一种，是指人们在工作时间和工作场合穿着的服装，以方便、自然、端庄、简洁、美观、得体、大方为原那么，与工作性质、工作环境相符合，以显示其职业和身份。,职业装的面料要讲究，不但要考虑适应工作环境、季节和气候等因素，而且要考虑不同岗位工作特点对职业装面料的特殊要求，既要经济实惠又要美观大方。职业装色彩要突出标志性色彩，以单色深色为佳，不宜选用浅色、花色、艳色。一套职业装的上衣、裤子或是裙子最好采用同一色彩，与衬衣、领带、帽子、鞋袜等色彩的搭配要不超过三种颜色。,第二十三页，共三十四页。,服饰穿着的根本原那么,1.要与形体相协调,2.要与年龄相协调,3.要与职业相协调,4.要与环境相协调,第二十四页，共三十四页。,第二十五页，共三十四页。,第二十六页，共三十四页。,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,第二十七页，共三十四页。,第二十八页，共三十四页。,蹲 姿,第二十九页，共三十四页。,手 势1,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,第三十页，共三十四页。,提问的方法：,单刀直入法,连续肯定法,诱发好奇心,“照话学话法,刺猬效应,第三十一页，共三十四页。,三、使用表达职业道德的人性化效劳用语,一是柔性语言,二是开放性语言,三是询问性语言,四是指导性语言,五是劝说性语言,六是解释性语言,第三十二页，共三十四页。,四、使用表达情感关心的人性化效劳用语,一是抚慰性语言,二是鼓励性语言,三是暗示性语言,四是保护性语言,五是赞美性语言,第三十三页，共三十四页。,内容总结,医院效劳礼仪与沟通。有人对你冷漠无视，你马上对他冷淡疏远。扎西拉姆多多。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。6.以步骤1-3中使用过的眼影棒不需再沾眼影，直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。腿部：在正式场合，不得暴露腿部。汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味,第三十四页，共三十四页。,