1章概述客户关系管理

客户关系管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系管理,的兴起,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理,第一章 概述,电子商务时代企业经营管理的变革,本章主要内容：）,客户关系管理的,研究现状与,发展趋势,注意,各个概念之间的,关系,企业经营管理的变革,意义,CRM,的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM,产生,技术保障,理论基础,客户关系管理的,概念与内涵,1.1,.,.1网络经,济,济与电,子,子商务,的,的发展,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,互联网,的,的出现,被,被认为,是,是20世纪最,具,具重大,影,影响的,历,历史事,件,件之一,。,。互联,网,网技术,在,在全球,的,的广泛,应,应用，,标,标志着,人,人类社,会,会开始,进,进入到,一,一个崭,新,新的时,代,代网络经,济,济时代,。,。网络,经,经济时,代,代的一,个,个最显,著,著的特,征,征，就,是,是信息,技,技术在,经,经济领,域,域的应,用,用，即,电,电子商,务,务。,1.1,.,.2电子商,务,务的发,展,展对企,业,业经营,管,管理的,影,影响,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,电子商,务,务对企,业,业经营,理,理念的,影,影响,电子商,务,务对企,业,业组织,形,形式的,影,影响,电子商,务,务对企,业,业管理,机,机制的,影,影响,电子商,务,务的发,展,展对企,业,业经营,管,管理的,影,影响,1.电子商,务,务对企,业,业经营,理,理念的,影,影响,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,1）,电子商,务,务对企,业,业经营,理,理念的,影,影响,（1）,追求持,续,续创新,制度创,新,新,关注市,场,场变化,提高管,理,理人员,的,的素质,和管理,水,水平,技术创,新,新,形成特,定,定的企,业,业文化,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,1）电子,商,商务对,企,企业经,营,营理念,的,的影响,（2）始终,体,体现“,以,以客户,为,为中心,”,”的经,营,营理念,以 产,品,品,为,为 中,心,心,以 客,户,户为,中,中 心,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,1）电子,商,商务对,企,企业经,营,营理念,的,的影响,（3）走向,协,协作型,竞,竞争,企业,企业,企业,企业,传 统,企,企,业,业,争夺,争夺,争夺,资,源,源,争夺,企业,企业,企业,企业,资,源,源,共享,共享,共享,电子商,务,务企业,共享,2.电子商,务,务对企,业,业组织,形,形式的,影,影响,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,2）电子,商,商务对,企,企业组,织,织形式,的,的影响,（1）组织,结,结构从,金,金字塔,型,型向扁,平,平型转,变,变,老总,部门经,理,理,员,工,工,信,息,传,递,部门一,部门二,部门三,内部,网络,传 统,企,企,业,业,电子商,务,务企业,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,2）电子,商,商务对,企,企业组,织,织形式,的,的影响,（2）集中,化,化决策,向,向分权,化,化决策,转,转变,传 统,企,企,业,业,电子商,务,务企业,集权,分权,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,2）,电子商,务,务对企,业,业组织,形,形式的,影,影响,（3）作业程,序,序从“,串,串行”,向,向“并,行,行”转,变,变,市场或,销售,部门,顾,客,客,市场或,销售,部门,生产,部门,采购,部门,顾,客,客,传统企,业,业,电子商,务,务企业,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,2）,电子商,务,务对企,业,业组织,形,形式的,影,影响,（4）管理,的,的范围,从,从内部,延,延伸到,外,外部,传 统,企,企,业,业,电子商,务,务企业,一般只,注,注重于,企,企业的,内,内部，,局限在,生,生产、,供,供应、,销,销售等,环节，,而,而较少,考,考虑外,部,部的因,素,素。,企业的,资,资源将,越,越来越,集,集中在,核心能,力,力上；,企,企业的,竞,竞争优,势将越,来,来越表,现,现为“,整,整合”,外,外,部资源,的,的能力,上,上。,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,2）,电子商,务,务对企,业,业组织,形,形式的,影,影响,（5）提高,了,了企业,的,的“组,织,织智商,”,”,提高企,业,业对外,部,部信息,的,的决策,力,力。,构筑有,效,效的决,策,策架构,。,建立起,企,企业内,部,部畅通,的,的交流,沟,沟通渠,道,道。,专注经,营,营。,构建高,效,效、健,全,全的商,务,务网络,。,。,3.电子商,务,务对企,业,业管理,机,机制的,影,影响,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,3）电子,商,商务对,企,企业管,理,理机制,的,的影响,财务管,理,理,营销管,理,理,采购管理,人力资,源,源,管,理,理,运作模,式,式,1.1,.,.3客户关,系,系管理,的,的应运,而,而生,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,管理大,师,师彼得德鲁克,在,在其著,作,作知识社,会,会的兴,起,起一书中,指,指出，100多年来,人,人类经,历,历过的,三,三次革,命,命工业革,命,命、生,产,产革命,和,和管理,革,革命，,都,都是由,知,知识意,义,义的根,本,本转变,驱,驱动的,。,。,随着网,络,络经济,的,的形成,和,和发展,，,，需要,新,新型企,业,业管理,模,模式、,管,管理理,论,论和实,践,践与之,相,相适应,。,。,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,80年代初,80年代中,期,期,90年代后,期,期,90年代初,接触管,contect management,企 业,资,资,源,源 计,划,划ERP,SFACSS,CRM进入了,推,推广期,1.1,.,.4客户关,系,系管理,为,为企业,带,带来的,优,优势,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,500,100,企业争,取,取一个,新,新客户,的,的成本,是,是保留,一,一个老,客,客户的5-10倍,根据对,那,那些成,功,功地实,现,现客户,关,关系管,理,理的企,业,业的调,查,查表明,，,，每个,销,销售员,的,的销售,额,额增加51%，顾客,的,的满意,度,度增加20%，销售,和,和服务,的,的成本,降,降低21%，销售,周,周期减,少,少1/3，利润,增,增加20%。,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,全面提,升,升企业,的,的,核心竞,争,争能力,重塑企,业,业营销,功,功能,提升销,售,售业绩,降低成,本,本、提,高,高效率,提升客,户,户关系,管理水,平,平,第二节,客,客,户,户关系,管,管理的,兴,兴起,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,意义,不断拓,展,展市场,空,空间,企业运,营,营效率,的全面,提,提高,保留老,客,客户并,吸,吸引,新客户,优化了,企,企业的,市,市场,增值链,1.2,.,.1CRM兴起的,需,需求方,背,背景,客户关,系,系管理,第一章,概,概述,意义,CRM的兴起,需求背,景,景,现状与,趋,趋势,概念与,内,内涵,优势,影响,发展,必然选,择,择,原始动,力,力,CRM产生,技术保,障,障,理论基,础,础,企业经,营,营管理,的,的变革,在工业,化,化社会,，,，客户,购,购买行,为,为可分,为,为三个,阶,阶段:,（1）理性,消,消费阶,段,段。,客户的,消,消费行,为,为十分,理,理智，,价,价格和,产,产品质,量,量是决,定,定这一,阶,阶段人,们,们消费,行,行为的,主,主要因,素,素。这,一,一阶段,人,人们的,价,价值选,择,择标准,是,是“好,”,”与“,差,差”。,（2）感性,消,消费阶,段,段。,产品和,企,企业的,形,形象，,以,以及产,品,品能够,为,为客户,提,提供的,便,便利都,是,是决定,客,客户购,买,买行为,的,的主要,因,因素。,这,这一阶,段,段人们,的,的价值,选,选择标,准,准是“,喜,喜欢”,与,与“不,喜,喜欢”,。,。,（3）情感,消,消费阶,段,段。,企业产,品,品所提,供,供的附,加,加利益