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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,處理訴怨與售後服務,學習目標,一、處理訴怨與售後服務應有的認識,二、預防訴怨的方法為何？,三、如何處理較難處理的客戶？,四、如何做好售後服務？,五、建立客服中心的重要性？,一、應有的認識,1.,團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引,發更多人不滿,2.,老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客,戶的重要來源,3.,處理過程不一定是負面結果,4.,不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託,卸責,二、預防訴怨的方法,一,、抱怨發生的原因：,1,、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿,2,、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購,買的情勢,3,、賣方在手續上的錯誤,4,、旅遊品質本身的缺陷,5,、客戶的不習慣、不注意或期望太高,二,、防止抱怨之方法,1,、不要忘記問卷調查性的訪問。,2,、要互相充分確認契約條件,3,、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持,永續客戶關係的管理,4,、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，,客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。,三,、抱怨之處理方法,1,、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。,2,、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切,忌打斷客戶的話頭。,3,、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，,要等他說完以後再以誠懇的態度加以,說明求得其諒解。,4,、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽,快，不要有不甘願的表現。,5,、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。,6,、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的,感情。,四,、抱怨之處理原則,1,、簽約時勿露出興奮的表情,2,、旅遊契約內容一清二楚,3,、與客戶建立良好關係,五,、處理訴怨的技巧,1,、感謝客戶的訴怨。,2,、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問,題，不迴避問題。,3,、仔細聆聽，找出訴怨所在。,4,、讓客戶接觸到主管。,5,、表示同情，絕不爭辯。,6,、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善,7,、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並,迅速採取補償行動。,8,、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。,9,、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。,三、如何處理較難處理客戶,一,、愛說話者,二,、愛現者,三,、易懷疑者,四,、不耐煩者,愛現者 具體回應對策如下：,1,、永遠不要把,愛現者,比下去,2,、避免顯示出您的不悅或不耐煩,3,、試著另,愛現者,覺得重要並受到重視。,4,、或許,愛現者,旅遊經驗豐富，身為旅,遊從業員也應不此下問，向他學習,易懷疑者 具體回應策略如下：,1,、確認自己堅定的信心,2,、不要受,易懷疑者,所影響,3,、回應此客戶要保持冷靜與有理,4,、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書,等，可以令他帶回去慢慢詳閱,5,、確定您所說的每一件事，特別是,報價,更是重要,不耐煩者,1,、提供快速、效率與正確的服務,2,、保持專業的服務水準,3,、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的,時間,4,、採用較低標準的承諾，較高標準給予此,類型,一,、售後服務的本質,1,、可靠度,2,、確實性,3,、有形性,4,、同感性,5,、回應性,二,、售後服務的目的,1,、履行承諾,2,、建立新形象,3,、獲得再次成交的機會,4,、開拓新市場,三,、銷售服務種類,1,、售前服務,(Before service),2,、,銷售服務,(In service),3,、,售後服務,(After Service),4,、,繼續服務,(Follow Service),四,、重視售後服務的好處,1,、使客戶充分滿足,2,、使客戶發生連鎖反應,3,、完整發揮旅遊商品功能,4,、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料,5,、促使容易收取團費,6,、維持客戶,五,、銷售員對於售後服務 應有的觀念：,售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤,客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。,服務工作要適應客戶的利益與方便，並不能強迫。,真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。,當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你,六,、售後服務之方法,1,、親自拜訪,2,、信函問候,3,、電話致意,七,、如何做好客戶服務,1,、讓客戶覺得他很重要,2,、請教客戶他們需要什麼,3,、定期與客戶保持聯絡,4,、對客戶的來電和要求立即回應,5,、不斷強化旅遊知識與專業能力,6,、避免被客戶開除,讓客戶喜歡與信任,第一、建立我們在客戶心中的,信度,第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊,第三、隨時保持最佳狀況,第四、真心誠意對於建立信任關係也是相當重要,第五、永遠別把客戶只當成客戶，要把,客戶當朋友,第六、保持高度的幽默感,第七、千萬不能遲到,第八、重視客戶所說的每一句話與提出,的每一個問題,五、建立客服中心的重要性,一,、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服,務，銷售後的追蹤調查及服務,二,、客服中心當然可以產生額外的利,潤來源,三,、收集客戶資訊，從而建立完整的,客戶資料庫（,Client Database,）,四,、了解客戶反應，並提供客戶回饋,感受的管道,五,、加強客戶的忠誠度及對旅行業及,其旅遊產品的認同感,一,、提供個客化（,Customized,）、,個,人化（,personalized,）,的服務，較,能滿足不同客戶需求,二,、成本花費較有效率，客服中心（,Call Center,）,絕非花錢中心（,Cost,Center,）,三,、即時與旅行業者互動聯繫，以免客,戶因聯絡不上旅行業而抱怨,四,、開發新客源，創造新的商機,問題與討論,1,、處理訴怨與售後服務應有的認識為何？,2,、請討論預防訴怨的方法為何？,3,、請試述如何做好售後服務？,4,、建立客服中心的重要性為何？,
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