星级酒店管理模式参考课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-11-23,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-11-23,#,1.,垂直指挥系统,2.,横向联络系统,3.,检查反馈系统（节选）,A,管理模式,酒店运作管理,A,垂直指挥系统,C,检查反馈系统,B,酒店的运作管理,横向联络系统,一、垂直指挥系统,服从、一个上级、逐级，三项原则是规律,1,命令、会议、文件，三项技能是通路,2,复命、督办、不间断指挥，三项指挥是保障,3,酒店,基本,运作,模式,一坚：垂直指挥系统,两横：工作流程、工作标准,一张网：检查网,决策和指挥,一一一一竖,命令,会议,文件,决策和指挥,一竖：指挥线,两横：工作流程和工作标准,一张网：检查网,垂直指挥的路径,-,岗位图,A,管理的基本原则是通过别人完成任务,B,怎样通过别人完成任务，最直接的办法就是指挥,C,指挥系统的依据就是组织系统表中的岗位图，它就像一棵树，命令会沿着庞大的根系传达到每一片叶片，甚至每一个细胞,D,组织系统表岗位图中的指挥线，是指挥和被指挥的关系,垂直指挥三大原则,A,C,3.,逐级的原则,B,2.,一个上级的原则,1.,服从原则,04,私下里向上级陈述自己的意见，不要在公开场合争辨,上级采纳了自己的意见，永久保密,建议没被采纳，上级一定有自己的考虑，下级要服从，责任由上级负,4.,上级的命令有错误怎么办,03,3.“,绝对服从,”,对吗,02,错误。,判断上级指挥正确与否，只能是该上级的上级或执行命令的结果。不能养成怀疑上级每一个命令的习惯，上级对命令最终负责,2.,我只服从上级的正确指挥对吗,01,原则上，下级对上级的命令必须服从，没有服从就没有指挥，没有指挥就谈不上管理,1.,没有服从就没有指挥,服从的原则,1.,行政上级,1.,行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级；,2.,只服从一个上级的指挥,3.,只向直接上级请示报告,1.,无论管理链条有多长，直接上级和直接下级组成企业运作的基本单元，是永远连在一起的两个环，任何一个环断开，指挥失效,2.,只有下级把工作做好了，上级才有成绩；下级做得不好或犯了错，上级有逃不开的责任,2.,直接上级和,直接下级,3.,一个系统,一个上级,一个上级的原则是指在同一时间里；同一类事务中，你只有一个上级。,一个上级原则,上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥,下级对上级，可以越级申诉，不能越级汇报,不能越级指挥,逐级原则,总,经理,部门,经理,主管,领班,指挥,指挥,指挥,指挥,检查：可以越级，且一定要越级,X,逐级,每级都发挥作用,都服从自己的,直接上级,管理强大、规范,越级,都反抗自己的,直接上级,太累,轻松,每级都被架空,管理失灵、混乱,政令畅通,程序正确,报告有两含义：一是汇报工作，二是,“,请示报告,”,下级对上级，可以越级申斥，不能越级汇报,不能越级报告,逐级原则,领班,主管,部门,经理,总经理,报告,报告,报告,申诉（只有三种情况可申斥）,X,报告,1.,经直接上级批准后向上级进行的报告，有请示的含义，不属于越级汇报，因为经过了直接上级授权,不许越级报告，不妨碍上级下到一线了解情况,但在报告前，要让你的直接上级了解你汇报的内容，尤其是直接上级必须知道的重要情况,不属于越级报告的情况,不能越级报告,不属于越级汇报的情况,3.,程序报告不属越级，即程序规定的报告事项,4.,法律规定特许开情况下的信息传递不属于报告范畴,2.,向正在检查工作的,“,直系,”,上级汇报工作情况，不属于越级,这种情况下注意：,上级只许了解，不许指示,下级只许汇报，不许请示,如程序规定，前厅大副每晚,12,时将住房率、开房数等报告总经理，这样，大副就不必一级一级往上报，直接将数据报送总经理即可,例如：管辖区域发生火灾，员工按程序可直接向消防小组传递信息,逐级原则,工作能够替代感情,感情不能替代工作,每人都是上级，每人都是下级，每人也是中间一层；越过别人，或被别人越过，大家都失去了作用,只有每个岗位的直接上级都发挥了作用，管理系统才能起作用。酒店是协同运作的组织，没有直接上级的接纳、指导、支持、认可，很难成功,A B C D E,任何相临两级互为直接上、下级，任何一级，例如,C,传错了信息，后面的,D,、,E,全错,失去作用的结果是：,上级越来越忙，个个变成工作狂,下级不满意了，不管事了，上级就陷入繁琐的日常事务中。一个人管事，没有效率，恶性循环,破坏酒店管理的基本原则，管理体系失效,逐级原则,-,什么情况下可以越级,紧急情况,比如,:,火灾、各种事故、重大事件，因为是突然发生的，通常做法是：现场谁级别高，谁来负责，或者是由此专业有关的人来进行指挥。,直接下属,拒绝服从,真正下级拒不执行直接上级的指示时，可以越级，不服从的下级，事后再处理,下级无力,完成,“,我给你做一次看看，剩下的由你来做,”,，这属于培训范畴，是合理的越级指挥。但如此情况多，则需分析原因，拿出对策,整体指挥,不适合逐级的情况。总经理向全体员工公布经营改革方案就属于整体指挥,逐级原则,-,什么情况下可以越级,综上所述,越级指挥是有条件的,上级对下级的工作，一要放手，二要检查。如发现不能完成任务或不合自己的理想，有权干预，直到达到预期目的，干预并不是代替，而是培训，工作还是让下级去完成,永远不能代替你的下级，哪怕他做得不如你,1.,通过别人；,2.,完成任务,管理,通过别人 是手段,完成任务 是目的,自己完成任务不是管理，没有完成任务不叫管理者,你的员工是否稳定且紧随你,你的班组是否出色完成任务,垂直指挥的常见形式,命令,文件,会议,部门和班组的执行力,有效组织及贯彻,正确理解并传达,复命,1.,完成任务后,复命,（四小时复命制）,2.,千方百计完成任务,3.,不可能完成任务,复命,督办,一、督办种类,1.,计划督办,2.,会议督办,3.,命令督办,4.,自我督办,二、指挥离不开督办系统,1.,能保证完成任务,2.,可利绩效考评,不间断指挥,1.,程序替补,2.,授权代理 人,垂直指挥系统,-,指挥保障措施,一个优秀的运动员，能熟练掌握，随时启动若干设计科学的,“,成套动作,”,，这些成套动作是前辈留下来的，教练设计的，自己总结。,酒店，作为企业不能干什么都等下命令，它应该有自动化运作。靠程序 靠一套科学的程序 靠员工熟悉运作程序的能力,二、横向联络系统,垂直指挥系统是自上而下，通过岗位图明确规定的行政机构，在上下级的关系中，饱含三个意义：一是指挥、二是报告、三是行政隶属。这就赋予了上级指挥权、检查权、控制权、评价权、奖惩权等权力，下级必须服从上级，上级对下级的利益产生直接的影响。,在垂直指挥系统中，需要的是按章办事，按标准程序操作，强有力地落地执行。它解决不了横向部门之间的协调，这要由横向联络系统来完成。,垂直与横向工作原理不同,垂直,指挥,系统,财务部,行政办,总经理,人资部,营销部,餐饮部,保安部,工程部,房务部,物业部,横向联络系统,没有行政,录属关系,没有级,别意义,没有指挥关系,只对自己的工作负责,01,02,04,03,05,跨部门运作,横向联络系统的特点,财务部、人事部、行政办对各部门,r,的工作,有检查、督导、审查、评价、考核权，此时部门之间是控制关系,只有职能的区别,横向联络系统与垂直指挥系统的本质区别,1.,相互服务，推动工作,2.,相互制约，有效控制,3.,协调运作，共同完成工作,4.,自动化运作,5.,非程序化行为向程序化行为转化,部门之间的横向关系,部门之间的横向,关系是按工作流阶段限定各自的工作内容和责任，各管一段，各尽其责，其权力也是按岗位限定的,各部门、各岗位的工作行为、所尽责任、所有的权力，是用程序和流程固定下来的,横向联络系统,-,部门之间横向关系,1.,相互服务，推动工作,划定工作边界、制订工作流程,核定各部门内部和相关部门之间的工作流程，是加速酒店运转速度和质量的保证,部门之间按部门职能互相提供服务，每个部门有规范的工作标准，每个人按自己的职责完成任务,流程和标准是考核各部门工作质量的重要依据，是酒店正常运作和协调发展的基础。否则，部门之间彼此相互扯皮，影响效率，使酒店运转混乱,无空白,无重叠,各部门对该自己管辖区域内的所有工作的最终结果负总责，特别是工作链有交叉的时候,横向联络系统,-,部门之间横向关系,2.,相互制约，,有效控制,为了规范管理，建立制约,例如：在用人的问题上，人事部门和用人部门之间的相互关系是：,人事部门在编制、工资待遇、基本素质考核的背景调查方面对用人部门有制约作用,用人部门在用人申请、推荐、选聘、专业考核和岗位确定上，对人事部门有制约作用。二者相互制约，再加上相应的审批手续，用人部门有提名权，人事部门有审核权，上级部门有任命调整权,没有用人部门的提名，人事部和上级部门不能在用人部门内安插人；没有人事部门的审查考核，用人部门不可能任命,员工的任命须根据用人部门的提名和人事部门的审核资料,这种制约关系是通过科学合理的工作程序来实现的,横向联络系统,-,部门之间横向关系,3.,协调运作，,共同完成工作,各部门职能不同，完成的工作也不相同，每个部门都有各自不同的运作方式和管理方式，员工按自己的部门、自己的岗位职责开展工作，不能让多头指挥形成常态,例如：财务部的内部运作管理方式与营销部的方式大不一样，这是由于他们的工作内容不同造成的。,虽然不同部门的工作方式不一样，但每个部门都要在酒店的统一指挥下采取步调一致的行动，来实现酒店的整体经营目标,通过工作程序把各个部门的工作协调起来，才能使横向联络系统有效地运作起来,横向联络系统,-,部门之间横向关系,4.,自动化运作,程序化管理标志着酒店自动化程序的高低，标志着运转水平的高低,工作程序对行政工作和业务工作进行管理,自动化程序决定于：,程序设计要科学，无重叠、无空白,程序要被所有相应的岗位员工熟练掌握和运用,管理者能迅速判断和启动程序，具备拾遗补漏能力,管理者能通过正确的方式和途径，通过正确的协调沟通完成工作的协调事项,管理者有主动、想方设法完成交办工作的责任意识和执行力。,横向联络系统,-,部门之间横向关系,5.,非程序化行为向程序化行为转化,两类行为,程序化行为,是重复出现的、有规律可循的工作行为，是按照工作程序和工作流程进行的工作行为，这类工作行为，经过程序的规范，已不必再重复作出决策,非程序化行为的转化,非程序化行为,是随机出现的、没有先例和未曾预料的工作行为，是依靠个人的指挥完成的工作行为。这类工作行为，出现后需及时进行规范，完善程序，最终变化,“,程序行为,”,程序化行为,非程序化行为,可预见行为的程序化,对任何,“,偶发事件,”,，都无法预见什么时候会再次发生，如一个客人投诉产品质量，相关部门和人员处理后，要根据处理结果判断处理步骤和方法是否得当，总结经验教训后为下次此类事件发生事先确定解决方案，这叫案例法。通过案例总结设计的程序方案，经过必要的,程序制订程序,，将其固化下来，,这类行为就转化为程序行为,。,新工作定型,（,VIP,接待案例）,4,原有程序支持新的工作,只要是例外的，超常规的，反复发生的现象，就有责任去规范它，使之程序化,横向联络系统,-,部门之间横向关系,程序与流程,工作程序,业务工作程序,行政工作程序,开房程序,点单程序,寄存程序,接待程序,送餐程序,夜床程序,提升调动,审核核算,奖励处罚,程序是被固化的工作步骤，表示事情进行的先后次序，是把工作形成统一设计好的工作标准的一种制度,酒店的自动化运作依靠程序和流程,3.,主管,部门,1.,程序,名称,4.,岗位框,2.,程序,代号,工作程序的要素,任务程序，都是为某一部门的工作服务的。为谁服务，谁就是该程序的,“,主管部门,”,，,负责这个程序从生到用到废止的一切,任何一项具体工作，都是由某一具体岗位完成,所有编号都是唯一的，互不重复的，也是相对固定的,7.,所用工具,5.,方向线,8.,工作结果,6.,