客户接待及SP技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目,录,客户分析,客户类型及应对方法,客户跟踪,销售过程中的临门一脚,SP,的种类与运用技巧,目,客户分析,成功销售的开始,客户分析成功销售的开始,2024/10/3,3,关于客户认知工具,客户关注项目的四大关键因素,1,2,3,4,地缘关系,推广包装策略,价格策略,客户之所以对项目感兴趣的四大因素,产品形态策略,地缘,客户与土地的关系千差万别，比如：,1,、生活在项目附近,2,、工作在项目附近,3,、出行动线经常经过项目,4,、有亲密的亲戚居住于项目附近,推广包装,推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活理念的作用,产品,不同的产品形态总是吸引着不同的需求,价格,价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响,事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，,即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。,2022/10/103关于客户认知工具客户关注项目的四大,2024/10/3,4,关于客户购买决定的五个动机圈,价值,习惯,身份,规范,情感,购买决定的五个动机圈,价值效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大,社会规范,消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突,习惯效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯,身份效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份,品牌效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌,2022/10/104关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身,一、区别对待：不要公式化地对待顾客,为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：,看着对方说话,经常面带笑容,用心聆听对方说话,说话时要有变化,一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答,二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要,不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。,二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要,三、与客户沟通时的注意事项,1,、勿悲观消极，应乐观看世界,2,、知己知彼，配合客人说话的节奏,3,、多称呼客人的姓名,4,、语言简练表达清晰,5,、多些微笑，从客人的角度考虑问题,6,、产生共鸣感,8,、批评与称赞,9,、勿滥用专业化术语,10,、学会使用成语,三、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看,2024/10/3,8,客户分析方法,居住还是投资,-,确定说辞重点。,您要看多大的面积,-,锁定户型。,您家几口人,-,安排户型。,目前的居住状况,-,客户成熟度。,您买房主要考虑哪些因素,-,确定关注点。,您从事的工作,-,确定性格。,购房预算,-,确定付款方式。,多提问,客户的满意点在哪。,客户的不满意点在哪。,他需要什么。,他是否已动心。,他的购买动机。,他的最大心愿。,他的困难在那里。,多聆听,首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求,多观察,客户的言行举止,客户表情,带目的性提问,选择性聆听,带判断性观察,2022/10/108客户分析方法居住还是投资-确定,客户类型及应对方法,客户类型及应对方法,2024/10/3,10,客户类型,1.,理性型,深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。,2.,感情型,天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。,3.,犹豫型,反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”,4.,沉默寡言型,出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。,5.,神经过敏型,专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。,6.,迷信型,缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。,7.,盛气凌人型,趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。,8.,喋喋不休型,因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”,。,2022/10/1010客户类型1.理性型 深思熟虑，冷静稳,不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题,客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求,客户类型判断,不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共,2024/10/3,12,钓鱼促销法：,优惠或好处来吸引他们的购买行为,感情联络法,投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激,诱之以利法,用投资回报、升值潜力等等引导客户,以攻为守法,将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄,当众关联法,利用人们的从众心理制造人气,引而不发法,不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样,动之以诚法,抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事,助客权衡法,帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。,失心心理法,提醒客户,“,过了这个村没有这个店,”,迂回进攻法,避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益,期限抑制法,期限压迫客户成交,欲擒故纵法,给客户感觉房子不愁卖,激将促销法,用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。,应对方法,2022/10/1012钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购,根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用,抓住客户成交的关键点、关键问题,销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进,客户应对技巧,根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用客户应对技巧,客户跟踪,客户跟踪,2024/10/3,15,客户跟踪的目的,客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。,自我介绍,适当恭维,点明利益,诱发好奇心,引起恐慌,表示关心,迂回进攻,单刀直入,再次恭维,确认客户能回来,核心,客户跟踪流程,根据客户跟踪的内容，灵活运用,关键,2022/10/1015客户跟踪的目的客户跟踪的目的有三个：,追踪客户要注意不要太频繁。,实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。,打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。,销售人员要充分自信，要有耐心。,客户跟踪的注意点,追踪客户要注意不要太频繁。客户跟踪的注意点,销售过程中的临门一脚,销售过程中的临门一脚,2024/10/3,18,现场逼定技巧,首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。,成交时机,成交技巧,注意事项,2022/10/1018现场逼定技巧首先清楚的向顾客介绍情况,2024/10/3,19,一、成交时机,察颜观色，从客户的言行中发现成交信号,顾客不再提问，进行思考时,当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心,一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向,话题集中在某一单元时,客户不断点头，对销售人员的话表赞同时,客户开始关心售后服务时,客户与朋友商议时,2022/10/1019一、成交时机察颜观色，从客户的言行,2024/10/3,20,二、成交技巧,时机成熟，推波助澜,不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上,强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等,强调优惠期，不买的话过几天会涨价等,强调好房子不等人的,观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处,帮助客户做好明智选择,让顾客相信此次购买行为是正确的决定,2022/10/1020二、成交技巧时机成熟，推波助澜 不,2024/10/3,21,三、备注：,1,、切忌强迫客户购买,2,、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”,3,、必须大胆提出成交要求,4,、注意成交信号,5,、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,2022/10/1021三、备注：,2024/10/3,22,成交三步曲,第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；,第二步，征求客户对这几利益点的认同；,第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。,两种结果：成交成功或失败。,（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求,“,韧性”）,成交关键六字：主动、自信、坚持,第一、主动请求客户成交；,第二、要有自信的精神与积极的态度；,第三、要多次向客户提出成交要求；,2022/10/1022成交三步曲第一步，向客户介绍楼盘最大,SP,的种类与运用技巧,SP的种类与运用技巧,2024/10/3,24,SP,的含义,在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如,开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动,等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为,SP,活动。,广义,营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素,，促成认购。,狭义,SP,是,Sales Promotion,的简写，翻译成中文就是促进 销售，,SP,的形式有许多种，,SP,的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。,2022/10/1024SP的含义在一个项目执行的过程中，项,假电话（接客户咨询电话、集中引爆）,有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客 户及时了解,电话,SP,自己和自己,P,自己和同事,P,客户和客户,P,现场,SP,留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过,30,分钟,时间缓冲,SP,业务员刻意将某些信息隐瞒或保留,信息不对称,SP,常用方法,：,假电话（接客户咨询电话、集中引爆）电话SP自己和自己P,2024/10/3,26,Sp,运用的技巧,1,）角色扮演,2,）压迫性,3,）利用资源,4,）利用信息不对称,5,）时机,6,）火候,7,）氛围营造,8,）欲擒故纵,2022/10/1026Sp运用的技巧1）角色扮演,应用的时机：,注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异,把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击,切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法,2,次以上,现场,SP,应有核心人物,SP,参与人数不超过,4,人,销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪,应用的时机：注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而,2024/10/3,2