盖洛普永泰地产2005年度客户满意度调

单击此处编辑母版标题样式,*,T,HE,G,ALLUP,O,RGANIZATION,盖洛普咨询有限公司,200,X,年,12,月,T,HE,G,ALLUP,O,RGANIZATION,永泰地产,2005,年度客户满意度调查建议书,本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。,致,戴迪 先生，总经理,北京永泰房地产开发有限责任公司,北京市海淀区西四环北路,65,号,电话：,8610 8845 6936,传真：,8610 8845 6945,E-mail:,呈自,郭玉石 副总裁,盖洛普咨询有限公司,中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层,电话：,8610 8528 8880-528,传真：,8610 8528 8860,Email:yushi_,研究目标,项目目标,针对永泰地产旗下两个住宅项目（,郦城、,WE HOUSE,）的业主进行客户满意度调查。,识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求；,了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、物业管理、客户服务方面的满意度；,分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系；,永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）；,构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统；,帮助企业领导制定行动方案和企业策略,研究模型,盖洛普满意度监测,(QSA)-,概念介绍,盖洛普公司从,1940,年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从,1974,年以来进行这方面的专项研究。,1980,年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测,(QSA)”,的产品。,盖洛普,QSA,关键步骤,：,让顾客制定评测标准,让顾客决定评测的项目。,使用业绩指标,在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即能够控制和改进的方面。,识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素,通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服务因素。,根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序,通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。,提出培养客户忠诚度的关键性策略,通过客户忠诚度分层研究完成,持续跟踪业绩表现,建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望中的问题与变化。,准确,便捷,伙伴,咨询,服务的四个层次：,惩罚因子,惩罚因子,奖励因子,奖励因子,盖洛普将在研究的基础上给出客户服务奖惩因子的不同概念,以明确服务质量监测指标,.,盖洛普满意度监测,(QSA)-,奖惩因子,奖惩因子含义,所以，,奖励因子,是对消费者的拉力，可以成为房地产服务的,亮点,。,惩罚因子,奖励因子,服务项目,所以，,惩罚因子,是对消费者的推力，是房地产服务必须优先做好的,基础工作,。,做好,无动于衷,做不好,不高兴，不满意,做好,高兴，满意,服务项目,做不好,无所谓,盖洛普满意度监测,(QSA)-,奖惩因子分析,如果一家公司在惩罚因子上表现良好，同时其竞争对手又没有奖励因子来吸引，那么其现有的顾客就可能成为回头客。反之，如果现有的顾客不满意，或竞争对手提供更好的产品或服务，他们就可能离去。,如果竞争对手在惩罚因子上表现不如你的公司，或你的公司提供强有力的奖励因子，足以弥补变动的代价，那竞争对手的顾客就可能转而投奔你的公司。如果上述情况都不存在，竞争对手的顾客就会保持现状。,你,竞争对手,竞争对手的顾客,没有来自你的奖励因子,没有惩罚因子,忠诚顾客,没有惩罚因子,没有来自竞争对手的奖励因子,新的或挽回的顾客,重要的奖励因子,竞争对手的惩罚因子,失去的顾客,重要的惩罚因子,竞争对手的奖励因子,在对具体行业应用这一模型时，盖洛普协助客户采取以下步骤：,1,、设计一个监测系统,2,、对现有产品,/,服务表现进行评估,3,、分析产品属性对忠诚度的影响,4,、根据属性的影响确定改进重点，并优化配置资源。,盖洛普满意度监测,(QSA)-,忠实客户,客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。,这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。,1,3,2,忠诚度指标,52%,1,总体满意度,2,再次购买可能性,3,向别人推荐可能性,对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产品或服务方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关键驱动因素的分析。,盖洛普满意度监测,(QSA)-,策略矩阵分析,重要性得分,关键改进象限,低优先度象限,高,低,保持象限,可利用象限,表,现,得,分,高,低,低,低,高,高,公司,(,品牌,),在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高。在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果。,由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，公司,(,品牌,),处于比较不利的境地。,应尽快加以改进。,公司,(,品牌,),在这些相对不重要的方面拥有很大优势。,努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点。,虽然重要性相对很低，但公司在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要。,研究框架和流程,研究框架,产品承诺,/,产品价格,服务承诺,/,服务价格,品牌承诺,公司承诺,产品体验,服务体验,品牌体验,客户体验,客户忠诚度,客户度满意咨询完整流程图,设立测量维度系统,客户定性研究验证,确定测量维度,随机抽样定量研究,定量数据报告,深度挖掘定性研究,研究成果高层反馈,各级经理反馈培训,各级经理实施反馈,制定行动计划,战略评估和修正,第一阶段,（红字为本次研究范围）,第二阶段,典型案例总结推广,深化培训内容,修正评测维度,第三,阶段,PS:,本次研究只进行数据的采集和分析，后面部分是否进行，由永泰地产高层根据盖洛普报告的行动计划决定，由双方讨论下一步进行的方案。,方案设计,研究思路,郦 城,WE HOUSE,业主,永泰品牌认知度,/,忠实度,对开发商服务的满意度,售前,售中,售后,已入住,尚未入住,对物业服务的满意度,对所购房屋的满意度,对所购项目社区环境的满意度,所有被访业主背景资料聚类分析,研究思路及方法,步骤,I,步骤,III,步骤,IV,步骤,II,初步了解业主特征、对服务的偏好、并综合过往房地产项目的经验，初步确定业主对服务满意程度的评价指标。,深入了解业主的需求及评测满意度的主要关键因素，为下一阶段的定量访问做前期准备，并为形成定量问卷提供依据。,针对定性研究结果得出的各评价指标，量化了解业主的满意度情况，从而形成评估结论。,制定行动方案,采取切实行动,!,具体方法,深度访谈,(,永泰各住宅项目内部资深销售经理、客户服务中高层管理人员,),建议样本量,N=2,个,业主座谈会,(,对两个目标项目业主分别进行小组座谈会形式的访问,),建议样本量,N=2,组,报告撰写,(,根据反馈信息调整服务流程,),业主定量访谈,(,对两个目标项目业主进行定量电话访问,),建议样本量,N=200,个,具体研究内容,业主（包括已入住及未入住）对永泰品牌的认知程度,/,忠实程度,列出本品牌与其竞争品牌在品牌价值的五个组成部分中的表现,品牌认知,品牌定位,品牌经验,品牌价值,品牌忠实度,业主（包括已入住及未入住）对永泰开发商服务的满意度,售前,销售人员的服务态度,销售人员的专业程度,对销售人员接待流程（业务员分配客户轮流接待制度）,宣传资料,对售楼处、接待场所、样板间等设置、布置的满意程度,其它,售中,签约办理过程,（,对开发商收款、开票、办理按揭手续、签署合同等流程的满意程度,）,签约文件,合同条款解释,房屋建造过程中，开发商进度告知方式及内容的满意程度,其它,售后,收房过程,看房流程,办理入住过程（,签署文件手续繁杂程度,）,对收房过程中问题的处理,对整改速度，中间沟通、整改完成情况的满意程度,所交房屋情况,其它,业主（已入住）对物业服务的满意度,物业服务人员的服务态度,物业服务人员的服务水平,物业服务项目（日常保安及保洁服务,/,日常维修,/,电梯,/,智能化管理,/,业主投诉的接待及,解决）,物业收费标准,其它,具体研究内容（续）,业主（已入住）对小区及周边配套设施和商业文化环境的满意度,配套设施构成,银行,/,邮局,超市等购物场所,卫生医疗场所,幼儿园及学校,餐饮休闲运动场所,其它,配套设施水准,对会所功能的需求,服务功能,休闲娱乐功能,商务功能,其它,对小区环境的满意度,小区布局,小区道路（井盖设置）,小区绿化,人车分流,小区内业主素质,其它,业主（已入住）对所购房屋的满意度,户型设计,/,房屋功能设计,/,房屋质量,/,居住舒适性,/,其它,所有受访业主背景资料聚类分析,年龄,/,性别,/,职业,/,教育程度,/,收入,/,家庭人口数,/,学历,/,生活习惯,/,娱乐休闲,/,其它,具体研究内容（续）,问卷结构,过滤问卷,主体问卷,(品牌印象、体验和评价),主体问卷,(客户满意度综合指数),主体问卷,(规划评价),主体问卷,(质量评价),主体问卷,(销售评价),主体问卷,(物业管理评价),主体问卷,(客户服务评价),注：针对不同类型用户，问卷模块会适当增减，有所区别,主体问卷,(对产品和服务的期望),具体研究方法,2,）,座谈会,N=2(,每个项目一组；每组,6,人）,被访者条件：,具体要求,-,在该小区居住三个月以上的业主（此条件有待于同永泰地产进一步协商,）,-,由永泰地产提供名单，盖洛普从中抽取相应客户并约访,-,购房时的主要决策者,第一步：被访者将在约定时间到约定地点（盖洛普公司）参加座谈会。提纲经过永泰认可。,第二步：盖洛普富有经验的主持人将在座谈会中按照提纲逐一提出问题组织大家讨论。,第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，整个座谈会大约持续一个半小时，盖洛普将对每组座谈会全程录像并做笔录。,1,）,深度访谈,N=2,（,销售经理,1,人；客户服务,1,人）,被访者条件：,项目内部资深销售经理、客户服务部门中高层管理人员,第一步：客户选定合格被访者。访问提纲经过客户认可。,第二步：盖洛普富有经验的主持人就提纲问题与被访者展开讨论。就某些问题深入展开。,第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，访谈时间大约为一个小时。,步骤,I,：,定性研究,步骤,II,：,座谈会,具体研究方法（,2,）,3,）电话访问,N,200,被访者条件：,-,在该小区居住三个月以上的业主（此条件有待于同永泰进一步协商,）,-,购房时的主要决策者,方法：由客户提供名单，盖洛普从中抽取相应客户进行电话访问,各项目具体配额（此条件有待于同永泰进一步协商后完善）：,步骤,III,：,定量访谈,项目名称,物业性质,入住人数,访问样本量,公寓,1400,140,连排别墅,200,60,叠拼别墅,独栋别墅,合计,200,郦 城,WE HOUSE,研究成果,盖洛普提供的研究成果：,研究总报告一份（,PPT,格式文件）,包括定性及定量研究发现：,分析报告摘要简明扼要地叙述项目全貌，供管理层浏览。,调查结果总结定量调查结果的详细叙述报告，包括主要发现、表格和图表。,方法详细叙述采用的方法，包括项目背景，调查进度，访员培训程序，实地调查日期，实际采访人数和成功率，抽样误差和质量控制程序。,座谈会录像；座谈会笔录（,WORD,格式文件）,交叉数据表一份（,WORD,格式文件）,报告现场陈述,最终报告提