企业行政统筹管理的六项修炼(8月25-26)78385

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,行政统筹管理的六项修练,国际注册管理咨询师,国家注册高级管理顾问,美国国际训练协会银章导师,刘大海,主讲,一、 行政管理的业务特性,1,、企业行政生存的三度空间,机会化生存,大胆果断,速度化生存,快速学习,模式化阶段,挑战创新,3,年,21,年,1,2,3,企业行政的三度生存空间,行政管理工作并不是千篇一律的，在不同生存模式的企业中从事行政管理工作自然就有很大差异。,23%,8%,69%,7,年,重新定义自己！,2,、统筹管理的六大难点,希望有条不紊,希望人尽其责,希望令行禁止,希望达成目标,希望精兵强将,希望配合默契,敏捷的反映,满意的体验,可靠的信誉,优良的平台,专业的团队,卓越的绩效,项职能,个愿望,常常应接不暇,常常推诿扯皮,常常有令不行,常常半途而废,常常残兵败将,常常缺少理解,个现实,3,、从常规管理到教练式管理,实施,计划,检查,改善,Plan-Do-Check-Action,以管理者为中心,从计划开始,一般管理”,PDCA”,解析,呈现,选择,行动,教练式管理工具“,4D,圈”,Depict ,Detect-Design-Do,以管理对象为中心,从问题开始,我,他,现代行政主管胜任度测评,行 为 表 现,偶 尔,经 常,总 是,你的团队让你感到满意,1 2 3 4 5 6 7 8,你的部下钦佩你的学识,1 2 3 4 5 6 7 8,你喜欢挑战高难度的工作,1 2 3 4 5 6 7 8,你的意见得到领导的支持,1 2 3 4 5 6 7 8,你能够很快找到解决问题的办法,1 2 3 4 5 6 7 8,你选人注重情商与智商的均衡,1 2 3 4 5 6 7 8,你的部下把工作当成乐趣,1 2 3 4 5 6 7 8,你对部下教育多于管理,1 2 3 4 5 6 7 8,你的部下都有学习的榜样,1 2 3 4 5 6 7 8,你能在一分钟内说清你的职责目标,1 2 3 4 5 6 7 8,你的影响力大于你的权力,1 2 3 4 5 6 7 8,你的团队能够改造不良行为,1 2 3 4 5 6 7 8,4,、成就优秀行政管理人员,情 商,智 商,类型,优秀,5,良好,4,一般,3,一般,3,领导,思辨力,感召力,专注力,操作力,公关,感召力,操作力,思辨力,专注力,作业,操作力,专注力,感召力,思辨力,研发,专注力,思辨力,操作力,感召力,没有完美个人,可塑完美团队,领导,公关,研发,作业,操作力,思辨力,感召力,专注力,绩效,=,价值,资源,管理,200%,规划,400%,执行,100%,5,、行政管理问题综合分析模型,赢利,模式,流程,制度,市场,定位,团队,规划,运行,管理,业务,计划,营销,组织,团队,建设,岗位,目标,质量,效率,能力,素质,客户,满意,3.,财务,2.,运营,4.,客户,1.,员工,规划,管理,执行,6,、完成角色转换,经营范围,岗位,组织,业绩标准,个人,团队,核心能力,专业,用人,工作方式,努力,借力,从业务精英到行政主管,荀子：,“,君子生非异也，善假于物也,”,职位能量,能力能量,80,20,50,50,20,80,一般 优秀 卓越,2,：裂变式：学习，实践，反思,能力能量获得模式,1,：累加式：学习，学习，学习,能量来源,7,、现代管理科学学习技巧,不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。,知道我们不能控制,什么比知道我们能,控制什么更加重要。,管理学领域传统,是用来尊重、挖,掘、总结和创新,的，不是用来,“恶搞的”，更没,有什么“横空出,世”的创造。,1,2,3,术与道的平衡,保持顶级优势,断掉自己退路,摆脱人际陷阱,功劳自动折旧,企业也有性格,8,、职场必知的,5,条潜规,星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？,廖总：,这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论,很好,冯总：,这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论,很差。,职场双重规则,显规则,潜规则,物尽其用,-,到位不越位,人尽其力,-,用权不专权,二、 行政领导的管理要领,办公成本,控制,会议管理,自身建设,员工保护,辅助高管,公文管理,通讯管理,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作质量,七项监测指标：,1,、部门满意度,2,、客户满意度,3,、员工投诉率,4,、自身流失率,5,、领导美誉度,6,、新标准新手段,7,、专业同行水平,1,、行政服务的核心内容与特点,2,、行政管理工作系统图解,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,服务包,企业,-,部门,让渡价值,部门,-,员工,关系价值,法务,事务,财务,政务,业务,P46-35,3,、行政工作满意度之环,隐性价值,显性价值,满意,可接受,可接受,1,、,“,梦与痛,”,的挖掘,2,、建立领导满意度模型,3,、过程中的非正式沟通,4,、给领导多个选择,满意度,=,重合度,隐性成本,显性成本,超值满意,起动点,如何让工作做到事半功倍,难点,盲点,突破点,热点,薄弱点,转折点,P46-44,4,、“案例法” 沉淀成功经验,根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,多解性,具体性,范例法 案例法,参与性,示范性,问题,-,成功经验,-,讨论,-,启示,问题,-,讨论,-,员工的心得,-,启示,5,、鼓励创新行为、沉淀组织资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。,赫尔曼,群商,团队的智商。,6,、行政团队六步教练法,3.,培训,4.,评校,5.,习惯,6.,创新,领导,教练,约束,激励,替代,帮助,控制,前景,领导就是教练,不善于教导，就不能领导,.,2.,预热,1.,测选,薪资福利,情感愉悦,能力增值,劳动成本,情感,成本,员工满意度,=,收益,感知度,付出,感知度,7,、非物质激励激活内在动力,无形激励有形化,20,30,40,50,60,1.,认同法,3.,阶梯法,外动力,成长激励,薪酬激励,内动力,内动力,2.,反推法,8,、提升行政工作执行力三法,事先：承诺法,当责任被承诺时，,执行力将会倍增,莫拉蒂海滩实验,玩具商的策略,具体承诺,公开承诺,双向承诺,事中：反馈法,事后：,5C,法,当行为得到奖罚时，,就会形成或改变习惯,5,C,：,分析,construe,辅导,coach,培训,conditioning,激励,cheer on,处罚,come down upon,45% 95%,当结果被反馈时，,改善就会发生,负面反馈,-10-20,中性反馈,40-50,正面反馈,50-80,9,、竞赛创造超常成绩,潜能定律,:,生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。,卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式,A.,岗位竞赛,B.,团队竞赛,C.,单项比赛,D.,全能竞赛,竞赛原则,倡导公平竞争,及时反馈效果,追求多赢效果,三、 行政管理的统筹协调技能,1,、管理沟通成功图解,现实,目标,行为,认同,认知协调,行为协调,行为校正,管理对象,管理者,差距所在,管理沟通,沟通九大症结,情况不明,目标模糊,责任错位,对象错位,拒绝沟通,曲解误解,形式不当,缺少反馈,不良干扰,2,、职场关系的四项准则,无论是哪一种沟通，都要遵循,Kiss,原则：即言简意赅。,工作沟通要诀,：,上行：理解为主,下行：说服为先,横向：协调为上,斜向：借权为用,3,、,工作汇报的技巧,2,3,4,回顾领导意图,阐明道理与方法,给出数据或事例依据,分析回报与付出,1,4,、如何做好横向协调,利害诱导式,意念渗透式,情境示范式,缓冲说服式,间接通道式,快速细节式,反转说服式,将关系利害陈述清楚,将我的意念变成他的意念,以亲身经历或现场操作,将问题冷却后处理,通过其他媒介达成沟通,列出具有说服力的细节,部分认可而后说服,5,、优化与上司关系,8,要诀,1,、勇于承认错误：特里法则,2,、成为上司与下属之间的桥梁,3,、上司犯了错误时，不要做救世主,4,、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突,5,、主动开放自己的资源：互惠定律,6,、尊重资浅上司的权威,7,、清除点燃不信任之火的因素,8,、原谅上司的错误,9,、争取下属的信任与拥护,6,、优化与下属关系,8,要诀,1,、勇于承认现实,2,、主动开启自己的心扉：知己效应,3,、下级犯了错误时，要出面解难,4,、保持必要的距离,5,、尊重资深员工的经验,6,、始终保持谦逊的态度,7,、不要把职场变成情场,8,、宽恕下属的冒犯,9,、争取上司的全力支持,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,四、 行政主管的业务技能,1,、办公室管理的原则,舒适,美观,和谐,便利,实用、方便,环保,健康,气派,个性,良好办公环境五大标准,安全环境,颜色环境,绿化环境,设备环境,光线环境,空气环境,声音环境,办公室布置的环境要求,2,、文档管理与处理,文档的归档原则：,一、是在本企业活动中直接形成的；,二、是在当前或一定时期内具有依,据凭证作用的；,三、是对企业具有长远的历史查考,价值的。,文档的归档方法,：,1,、按问题组卷,2,、按名称组卷,3,、按时间组卷,4,、按地区组卷,5,、按收发文机关组卷,6,、按作者组卷,7,、按结构组卷,8,、按工作阶段组卷,9,、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法：,一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；,二、来文和复文，复文在前，来文在后；,三、正文和附件，正文在前，附件在后；,四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；,五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,案例：开会还是不开会？,1.,如果你的团队还没有准备充分,?,2.,为了处分团队中某一个或某几个成员,?,3.,为了表扬团队中某一个或某几个成员,?,4.,如果你并不需要从小组成员那里获得信息,?,5.,当你需要发布例行公告的时候,?,6.,当你需要发布一个很重要的公告的时候,?,7.,当你产生了一时冲动,(,并非是紧急情况,),的时候,?,8.,你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候,?,9.,当你想要大家献计献策的时候,?,10.,如果会议的主题只和团队中部分成员有关,?,11.,如果要参与会议的主要成员不能够出席,?,12.,只是因为你经常开会,?,13.,当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候,?,14.,你想要促进团队成员之间的了解和熟悉,?,15.,你想让大家觉得我们是在做事情,?,3,、典型指挥方式：,会议,低投入,高效能,A,高投入,高效能,B,低投入,低效能,C,高投入,低效能,D,投入,效能,会议价值,会议收益,会议成本,人力成本,物料成本,机会成本,情感收益,认识收益,任务收益,应当开什么样会议？,如何提升会议价值？,4,、会议弊端与防治,参加人员过多,会议目的不明确,简单问题复杂化,议题讨论失控,会议问题,控制会议规模,简化会议程序,缩短会议时间,提升会议水准,会议控制,会议的苏格拉底法,5,、食堂外包招标流程,共收到,31,人的报名资料,第一阶段,:,招标与资质,审查,第二阶段,:,拟订合同与,双方协商,第三阶段,:,现场答辩与,费用投标,对,31,名报名者资料,审查第一次筛选,对,7,名入选者进行,咨询答辩调查,第,三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料,.,对各食堂综合状况,进行现场介绍,双方,协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段,:,签订承包,合约,发布招标广告,接受报名,对,15,名入选者进行,社会调查和经营场所,观察,第二次筛选,从中选取,15,人,包括,:,合同草案,.,监管条例,草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各,食堂状况和文件内容,然后,进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的,资历管理构想,.,人员安置,.,卫生措施,.,采购渠道,.,服务,设想等多方面进行提问,选取了资质最好,的,7,人参加投标,入选者分别对各食堂套餐,单价进行投标,评审小组,综合答辩得分与投标得分,议标,确定中标者,.,6,、办公室搬家管理,搬家公司选定,各部门时间安排,部门负责人与行政部负责人,总协调人,纸箱，胶带，白板笔,封箱记录与物件标明,纸箱运抵安排,电话跳线,搬家车辆清点,甲地启运通知，乙地人员就位,7,、与写字楼的物业关系,租金的及时给付,水，暖，气，电费用的审核,投诉服务时的分寸,空调的额外使用,装修改造时的流程,业主方的刁难,施工时现状的改变,各类线路，管道的改变,原楼宇的图纸借用,业主推荐的施工队,修复原状原则,8,、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系,公司紧急疏散图,员工的日常教育,地震演习训练,化学品泄漏演习训练,火灾演习训练,灭火器材置放,灭火器材定期检查制度,工厂钢梁的放火涂层检查,火警预警系统的检查制度,各个紧急疏散口管理,五、行政接待与对外关系,1,、行政突发事件的处理,80%,预防,20%,救急,快速反应,不要拖延,杜绝借口,全力补救,一点投诉,全线改进,中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不是服务水平低而是态度冷漠。,及时法则,80/20,法则,补偿法则,迁善法则,不满,=,关注,2,、三种关系与三项原则,一、处理好服务与监督的关系,二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系,三、处理好企业与员工之间的关系,一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。,二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。,三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。,3,、运用“触点原理”控制行政成本,5,4,2,3,1,6,后台管理,前台服务,客户,A,客户,B,非常满意,非常不满,依流程确定必要的触点,将“白金”置于触点,尽量缩短触点,让触点成为亮点,工作触点：,客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。,北欧航空总裁简,卡尔森：,1 000,万个乘客每一位接触到,5,位员工，每一次仅为,15,秒。北欧形象源于每年,5 000,万次的接触。”,4,、职业形象塑造,物态形象,服饰,举止,工具,表情,拒绝庸俗,职业风范,切勿夸张,排除干扰,六、 行政管理者的职业规划,成功是这样炼成的：,31,岁，经商失败,32,岁，竞选议员失败,35,岁，经历恋人死亡打击,36,岁，神经受损伤,43,岁，竞选议员失败,48,岁，竞选议员失败,55,岁，竞选参议员失败,56,岁，竞选副总统失败,58,岁，竞选参议员失败,60,岁，,1,、选择慎重，追求执着,成长是一个连续过程，放弃意味着前功尽弃,竞赛者崇尚力量与速度，成功者将时间作为改变的酵母,成长,快乐,稳定,薪酬,2,、为明天时刻准备着,心态归零,适量储备,安全验证,集成优势,学习四要领,世上没有垃圾，,只有无序的知识,知识集合,=,力量,3,、刷新昨天的记录,在一个不断进步的组织里，业绩的折旧远比固定资产要快。,恐龙员工的四种征兆,停在昨天纪录上,透支昨天的功劳,升职而不能升值,对新事物本能的抵制,升职加薪的三个前提：,你最近带来了超值的收益。,你超过同等收入者的贡献。,合乎规则，且有财务上的可能,。,恐龙组织,从恐龙员工开始,恐龙繁衍,必将成为恐龙组织,+,付出,-,报偿,能力,升职,贡献,奖励,工作,报酬,员工的黑字与赤字,4,、要做就做最好,20/80,职场平均收益率,80/20,精英人物收益率,20/80,由小品而成大戏,将小事看成预演,用细节说明你是谁,修剪自己的毛刺,把小品做成精品,从小成就中获取持续激励,起草文件,讨论发言,接待客户,着装问候,打扫卫生,上茶敬酒,职场小品面面观,5,、控制情绪的,10,大方法,情绪控制的,10,个验方,培养幽默感,增加愉快的生活体验,使情绪获得适当表现的机会,学会正面思维,把目光聚焦于自己的目标上,积极参与社会交往,养成乐观愉快的习惯,对问题当机立断,设身处地的对待自慰式伤害,防止蝴蝶效应,情绪控制,3,个步骤,1,、承认某种情绪的存在。,不愿承认，将无法克服。,2,、找出产生该情绪的原因。,发现真实原因，问题迎刃而解。,3,、寻求适当途径去解决。,思考之后，是积极做出应对。,A,r,t,从优秀到卓越、从技术到艺术,3-5-6-1-2-6-1-5-5-1-6-5-3-5-2,经验层：有所成就，有所困扰,技术层：发现规律，技术纯熟,艺术层：融会贯通，运用自如,Love,