联想集团CRM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,#,全球营销之路,中国联想集团,目录,1.1,联,联想集,团,团简介,1.1,.,.1公,司,司概况,1.1,.,.2公,司,司发展,2.1,联,联想集,团,团的经,营,营现状,2.1,.,.1联,想,想的战,略,略,2.1,.,.2联,想,想发掘,大,大客户,的,的终生,价,价值,3.1,客,客户满,意,意度分,析,析,3.1,.,.1客,户,户满意,的,的含义,与,与意义,3.1,.,.2联,想,想提高,客,客户满,意,意度的,措,措施,4.1,联,联想集,团,团的发,展,展策略,4.1,.,.1联,想,想的科,技,技创新,4.1,.,.2联,想,想的合,作,作战略,5.1,对,对联想,发,发展的,建,建议与,给,给企业,的,的启示,1.1,.,.1公,司,司概况,联想集,团,团公司,：,：是一,家,家极富,创,创新性,的,的国际,化,化的科技公,司,司，由,联,联想及,原,原IBM个人,电,电脑事,业,业部所,组,组成。2012年,全,全球企,业,业第370强,，,，作为,全,全球个,人,人电脑,市,市场的,领,领导企,业,业，联,想,想从事,开,开发、,制,制造并,销,销售最,可,可靠的,、,、安全,易,易用的,技,技术产,品,品及优,质,质专业,的,的服务,，,，帮助,全,全球客,户,户和合,作,作伙伴,取,取得成,功,功。联,想,想公司,主,主要生,产,产台式,电,电脑、,服,服务器,、,、笔记,本,本电脑,、,、打印,机,机、掌,上,上电脑,、,、主板,、,、手机,等,等商品,。,。,联想公,司,司主要,生,生产台,式,式电脑,、,、服务,器,器、笔,记,记本电,脑,脑、打,印,印机、,掌,掌上电,脑,脑、主,板,板、手,机,机等商,品,品。,从1996年,开,开始，,联,联想电,脑,脑销量,一,一直位,居,居中国,国,国内市,场,场首位,，,，近几,年,年更是,发,发展迅,速,速，从2011年开,始,始一越,占,占据世,界,界电脑,销,销售量,第,第2的,宝,宝座。2011年1,月,月，联,想,想与NEC合,作,作欲改,变,变笔记,本,本电脑,行,行业格,局,局。,公司名,称,称：,联,联想集,团,团,外文名,称,称：Lenovo,总部地,点,点：,中,中国：,北,北京，美国,：,：纽约,成立时,间,间：1984年,经营范,围,围：IT行,业,业,公司性,质,质：,上,上市公,司,司,公司口,号,号：,让,让世界,联,联想中,国,国,年营业,额,额：296,亿,亿美元,(,(2011年,),),员工数,：,：4,.,.2万,人,人（人,含,含国际,员,员工7,千,千人）,CEO,：,：首,任,任：柳,传,传志,现,现任：,杨,杨元庆,1.1,.,.2公,司,司发展,目前联,想,想在国,内,内除北,京,京平台,外,外，在,香,香港、,上,上海、,深,深圳、,惠,惠阳、,沈,沈阳、,武,武汉、,西,西安、,成,成都设,有,有区域平台，在,哈,哈尔滨,、,、济南,、,、南京,、,、杭州,、,、广州,、,、郑州,、,、贵州,、,、重庆,、,、昆明,、,、乌鲁,木,木齐、,长,长春、,兰,兰州、,南,南昌和,南,南宁设,有,有办事,处,处。在,国,国外设,有,有欧洲,区,区、美,洲,洲区，,包,包括美,国,国、英,国,国、荷,兰,兰、法,国,国、德,国,国、西,班,班牙、,奥,奥地利,七,七间子,公,公司。,联,联想在,北,北京、,上,上海和,广,广东惠,阳,阳各建,有,有一个,现,现代化,的,的生产,基,基地，,生,生产台,式,式电脑,、,、服务,器,器、笔,记,记本电,脑,脑、打,印,印机、,掌,掌,上电脑,、,、主机板等,产,产品，,年,年生产能力达,到,到500万台,（,（电脑,）,）；2002,年,年底，,作,作为“,中,中国最,有,有价值,品,品牌”,之,之一，,“,“联想,”,”品牌,荣,荣登前,五,五，品,牌,牌价值,达,达到198.32亿,元,元人民,币,币；2003,年,年1月,，,，在,亚,亚洲货,币,币第,十,十一届,“,“Best-Managed Companies”,（,（最佳,管,管理公,司,司）的,评,评选中,，,，联想,获,获得“,最,最佳管,理,理公司,”,”、“,最,最佳投,资,资者关,系,系”、,“,“最佳,财,财务管,理,理”等,全,全部评,选,选的第,一,一名。,联想确,实,实是中,国,国最优,秀,秀的公,司,司！,面,面向新,世,世纪，,联,联想将,自,自身的,使,使命概,括,括为四,为,为，即,，,，为客,户,户：联,想,想将提,供,供信息,技,技术、,工,工具和,服,服务，,使,使人们,的,的生活,和,和工作,更,更加简,便,便、高,效,效、丰,富,富多彩,；,；为员,工,工：创,造,造发展,空,空间，,提,提升员,工,工价值,，,，提高,工,工作生,活,活质量,；,；为股,东,东：回,报,报股东,长,长远利,益,益；为,社,社会：,服,服务社,会,会文明,进,进步。,未,未来的,联,联想将,是,是“高,科,科技的,联,联想、,服,服务的,联,联想、,国,国际化,的,的联想,”,”。,初创阶段,（,1984-1988,）,利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场创业者们通过研究员站柜台和制定联想天条等方式，探索企业管理管理。,起步阶段,（,1988-1993,）,实施其以集权为主的大船结构管理模式，倡导以求是进取精神为核心的大船文化。,助跑阶段,（,1994-1996,）,管理三要素（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。,起跳阶段,（,1997-2000,）,联想以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。,转型阶段,（,2001-,现在）,提出过服务顾客、精准求实、诚信共享、创业创新的核心价值观。,中国市,场,场：提,升,升pc领先优,势,势和盈,利,利能力,，,，进军/发展相,关业务,领,领域,新兴市,场,场：关,键,键市场,提,提升份,额,额；专,注,注于交,易,易型业,务,务；,先期投,入,入，逐,渐,渐赢利,成熟市,场,场关系,型,型业务,：,：实现,健,健康/稳定的,盈,盈利,成熟市,场,场交易,型,型业务,：,：实现,可,可持续,的,的份额,增,增长,保卫战,略,略,进攻战,略,略,“保卫+进攻”,战略,“保卫,+,+进攻,”,”战略,中国市,场,场：,新兴市,场,场,成熟市,场,场,2.1,.,.2联,想,想发掘,大,大客户,的,的终生,价,价值,联想大,客,客户市,场,场策略,的,的实质,就,就是大,客,客户市,场,场的“VIP,模,模式”,。,。这种,模,模式既,关,关注短,期,期利润,，,，更注,重,重长期,收,收益；,既,既关注,单,单笔交,易,易，更,注,注重长,期,期关系,。,。它的,核,核心是,挖,挖掘“,客,客户终,生,生价值,”,”。,从2005年,新,新财年,开,开始，,联,联想将,大,大客户,业,业务部,设,设立为,单,单独的业务部门,，,，面向,政,政府、,金,金融、,电,电信等,重,重点行,业,业提供,全,全面的,针,针对性,服,服务。,有,有数据,表,表明，,“,“集成,分,分销”,策,策略经,过,过几个,月,月的运,作,作，已,经,经在大,客,客户市,场,场中发,威,威。联,想,想正在,从,从对手,嘴,嘴里全,面,面抢回,失,失去的,蛋,蛋糕。,关注客,户,户“终,生,生价值,”,”,联想的,大,大客户,策,策略吸,取,取了惠,普,普和戴,尔,尔的优,势,势，并,结,结合自身的特,点,点，发,展,展成了,一,一套独,特,特的大,客,客户市,场,场运作,体,体系。,联想针对大,客,客户，,不,不仅仅,是,是销售,渠,渠道变,了,了，而,是,是企业,各,各个环,节,节都变,了,了。产,品,品、营,销,销、销,售,售、供,应,应、售,后,后服务,，,，从企,业,业资源,这,这块看,，,，我们,对,对零散,消,消费者,和,和大客,户,户技术,先,先进的,五,五个价,值,值链就,完,完全不,同,同。”,从,从目前,联,联想推,行,行“大,客,客户市,场,场”策,略,略的手,法,法来看,，,，可以,认,认为实,质,质就是,一,一种有,针,针对性,的,的“VIP模,式,式”。,这,这种模,式,式既关,注,注短期,利,利益，,更,更注重,长,长期收,益,益；既,关,关注单,笔,笔交易，更关重长期,关,关系。,它,它的核,心,心是“挖掘顾,客,客终身,价,价值”。,。,“,VIP,模,模式”,的,的优势,和竞争,对,对手相,比,比，联,想,想在大,客,客户市,场,场方面,有,有三大,优,优势，,第,第一产,品,品品质,，,，第二,服,服务，,再,再有就,是,是我们的销售,队,队伍和合作伙伴。,首先是,产,产品线,的,的区隔,。,。与针,对,对中小,客,客户市,场,场和家,用,用电脑,市,市场不,同,同，大,客,客户对,产,产品的,稳,稳定性,、,、安全,性,性等具,有,有较高,的,的要求,，,，同时还要求,较,较低的,价,价格。,大,大客户,的,的个性,化,化需求,必,必须用,定,定制服,务,务来满,足,足，而,大,大客户,市,市场更,强,强调服,务,务增值,，,，有时,甚,甚至是,整,整体解,决,决方案的提供。,联,联想针,对,对大客,户,户市场,将,将产品,线,线独立,了,了出来,，,，以“,开,开天”,“启天,”,”系列PC和,“,“昭阳,”,”系列,笔,笔记本,专,专供于,大,大客户,市,市场。,其次是,服,服务体,系,系的区,隔,隔。在,新,新的客,户,户模式,下,下，联,想,想专门,为,为大客,户,户设立,了,了以400打,头,头的服,务,务专线,，,，提供VIP,级,级服务,。,。如对,大,大客户,出,出现的,售,售后服,务,务问题,，,，会挑,选,选最优,秀,秀的工,程,程师上,门,门服务,，,，而不,是,是像对,普,普通用,户,户那样,就,就近派,员,员。对,一,一些重,要,要的大,客,客户，,联,联想甚,至,至提供,“,“驻厂,工,工程师,”,”服务,。,。,除此之,外,外，巨,大,大的服,务,务网络,也,也成为,联,联想大,客,客户的,卖,卖点。,“,“我们,在,在全国,有,有3000多,个,个服务,站,站点，,在,在全国30多,个,个城市,，,，能够,承,承诺48小时,修,修好。,“,“即使,是,是到县,一,一级，,也,也有70%能,够,够做到,同,同城维,修,修。”,双重界,面,面锁定,大,大客户,联想夺,回,回大客,户,户市场,重,重要的,杀,杀手锏,之,之一就,是,是捆绑,式,式合作,带,带来的,稳,稳定与,透,透明。,“,“戴尔,的,的流程,、,、价值,链,链很优,越,越，但,人,人员流,动,动性太,大,大，导,致,致短期,行,行为比,较,较多，,”,”蓝烨,这,这样评,价,价联想,与,与戴尔,大,大客户,市,市场模,式,式的不,同,同，“,而,而我们,通,通过客,户代理与代,理,理商的,双,双重界,面,面来锁,定,定客户,。,。”,在联想,大,大客户,模,模式下,，,，客户,经,经理与,代,代理商,同,同时面,对,对客户,，,，但客,户,户经理,只,只管谈,判,判不管,签,签单，,其,其主要,任,任务是,协,协助代,理,理商获,取,取大客,户,户的信,任,任，以,利,利于合,同,同进行,，,，而并,非,非与代,理,理商争,利,利。,在与代,理,理商的,合,合作上,，,，戴尔,通,通常都,采,采用“,按,按单合,作,作、下,回,回再说,”,”的方,法,法。而,联,联想通,过,过签署,合,合作协,议,议的方,式,式，从,