企业文化第14讲二院案例77509

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,14,讲 案例分析,以金华二院为例,企业核心价值观的培育,二院的困境,二院以精神病专科为主业，始创于,1958,。,1990,S,中期，陷入困境,市场份额不断萎缩,经营绩效不断下滑,员工人心涣散。,95,98,四年中，有,19,位,(,近,10%),专业技术人才外流,二院该怎么发展?,二院领导已有所思考、有所行动,借鉴中心医院等模式向社区医疗发展,在工商城、太阳城附近设门诊部,业务以全科医疗为主,以弥补经营业绩的下滑,思考：这种策略可行吗？,大讨论,1999,年，新班子走马上任,面临的首要问题：突破困境,要突破困境,必须先认清形势,转变观念。,医院发展形势,的大讨论,在讨论中，关于医院环境达成了共识,医院发展的大环境,政策制度环境；,市场环境；,政策制度环境,我国医疗服务业正经历市场化、产业化的洗礼；,医院性质从纯福利性的事业单位变为一个经营性的经济主体；,由行政导向转变为市场导向,医院必须进行市场化改革,打造竞争优势,市场环境,市场供求,已发生逆转，买方市场形成，,医疗市场将对外开放,医疗需求,的变化,:,生活水平提高，对个性医疗服务和优质医疗服务需求增大；,消费者维权意识增强，对,医疗服务质量,注重；而现有医疗服务质量较差，“冷漠老大”与市场需求反差大,医院发展的中环境,二院在金华市各类医院所处的位置,既没有一线医院存在的规模优势与社会声誉，又没有三线医院的主动与灵活。二院在竞争中两面夹击，处境尴尬。,金华市三类医院,对比,医院层级,医院规模,医疗,流程,技术,装备,医护,技能,服务,态度,病人,偏好,市场分布,竞争,优势,一类医院,大,复杂,全面,先进,优良,一般,疑难重症技术偏好,大市,技术领先,二类医院,中,复杂,较多较好,较好,一般,特色专科技术偏好,市本级,特色领先,三类医院,小,简单,简陋,一般,较好,服务偏好价格偏好,社区,价格,服务,医疗服务供求对比,医院数量分布,病人数量分布,一类医院,二类医院,三类医院,医院发展小环境,资金和技术力量有限，全面拼装备和技术不现实；,服务上有一定的基础、传统与优势，并有巨大的潜力可挖-拼服务。,二院的滑坡，正是没有把握和运用这一竞争优势而致。,应把提升服务质量作为医院求得生存和发展的根本途径。,制定和实施新战略,通过讨论与深入研究，新班子形成了明确的改革与发展思路：,即以提升医疗服务质量为先导，做强精神科(1962年设立)、做大老年科(1996年设立)、做精心理科(199,1,年设立),形成“,一体两翼,”的发展格局；进行制度、人事、医疗流程等方面的一系列改革。,阶段性成果,新战略实施二年左右，实现阶段目标：,市场不断拓展，经济效益逐步提升,医院声誉显著好转，社会效益同步提升,人才外流遏制，引进增加，,医院凝聚力逐渐增强，面貌焕然一新。,反思改革的实质,改革实质：,反思：二院的业务是什么？,将来的业务是什么？,社会需要二院的业务是什么？,重新界定二院的服务对象，,明确二院立院之本：患者至上,以患者需要为导向；,以患者满意快乐为目标,把患者快乐作为医院生存和发展的根本途径,医院文化建设的基础,领导班子高度重视,积极倡导。,组织基础,前期改革及成效，为医院文化建设奠定了,实践基础,。,改革中的员工心理和观念转变，为文化建设奠定,思想基础,。,二院员工素质较高，有学历、有事业心、归属感正在增强，参与医院民主管理的意识和能力较强。,人员基础,医院文化建设启动,我们认为二院文化建设的时机已成熟,2001、5，工商管理学院的老师，走到前台，指导二院医院文化建设。,通过文化建设，巩固和推进医院管理创新、业务创新、流程创新、服务创新等全方位创新。,医院文化定位,主要考虑三个问题,有哪些经验（或改革成功经验）,这些经验是否能支持企业长远发展,需补充些什么,核心价值观提炼,提炼过程中:,领导的认识+专家的概括+员工参与,历时4个月的反复调查、研究、讨论、修改，最终二院领导层取得一致意见，明确提出了,“快乐医疗”核心理念.,快乐医疗？,痛苦不堪的病人，在医院里能快乐吗？,傻.呆.疯；脏.乱.烦；医生能快乐工作吗,医生不快乐，能给病人快乐吗？,医生给予快乐,病人能理解、接受快乐吗,快乐医疗该如何理解？,核心价值观的诠释,“快乐医疗”是对医疗服务性质的一种重新定位。,它把整个医疗过程看作是一个以医疗为手段，以恢复患者身心健康、满足其健康快乐需要为内容，以帮助患者减少痛苦和增进快乐为目的或归宿的过程。,它以患者满意快乐为中心，以员工快乐为保障，以患者、员工、医院和社会的快乐共赢为最终目标。,快乐医疗的观念体系,快乐医疗是一个,理念体系,，包括：,价值观：为患者减少痛苦和增进快乐。,（病人对快乐需求特别强烈）,经营理念：以快乐生产快乐。,（四方快乐）,服务理念：您的快乐是我的心愿，,您的康复是我的天职,职业理念：为快乐而快乐地工作着！,乐业是人生的一种境界。,核心价值观的培育,是一个,自上而下的过程,先是在医院领导层达成共识，,最重要、最艰巨的是自上而下，把“快乐医疗”理念的精神实质渗透到每个员工的内心、贯彻于医院运作中的各个层面、各个环节。,内化于心、固化于制、外化于行,(,形,),观念更新-精神文化层,“快乐医疗”理念的系统阐述,培训和学习,专家讲座、编印内部刊物、全员讨论、组织辩论赛等形式对全体员工进行宣讲与教育,要求员工在自己岗位上,设计快乐医疗改进措施,努力践行,快乐医疗。,在学习和职业实践中，员工的观念悄然变化，理解逐渐加深，领悟快乐医疗真谛，并转化为员工信念和职业行为方式，最终形成浓郁的“快乐医疗”人文氛围。,规则重构-制度文化层,制度是标准化、规范化和系统化了的精神文化和行为准则体系，“快乐医疗”的制度保证。,建立一整套与快乐医疗相匹配的,管理制度,体系，,包括直接,涉及患者,身心感受的导医制度、门诊制度、住院制度、档案制度、回访制度和涉及,员工利益,的岗位责任制度、培训制度、分配福利制度和人事管理制度等。,病人出院时的“五个一”制度,送一枝花表示祝贺；,填一份表给医护人员打分；,送一张卡写明在家休养的注意事项；,送一程路话别；,打一个回访。,流程再造-制度文化层,整个医疗流程视为高度关注,患者需要,、充分尊重,患者权利,、极大关心,患者情感体验,、不断创造快乐的过程，并以此为核心进行流程再造。,流程细分为寻医、待医、就医、问药、医后五环节，要求把“快乐医疗”渗透、贯穿、体现到每个环节和细节，连接成一条横向能扩展、纵向可延伸的,“快乐链”,。,横向拓展：创立老年护理-医院经营的亮点。,纵向延伸：老年保健、康复和心理咨询。,行为激励行为文化层,要使患者快乐，医务人员要成为,“,快乐源,”,。,要使医护人员快乐，必须实施人本管理。,二院领导以员工的需求为导向，尊重人、理解人、信任人、关爱人、激励人、成就人。,提高医院经济效益，增加员工收入和福利,倡导民主管理，改善人文环境，员工心情舒畅,活动安排行为文化层,创建,快乐载体,。理念需借助于有形的仪式和活动来强化、烘托和巩固。,系列活动：专家系列讲座；,读书活动；（管理畅销书）,评比活动；,文体活动；,丰富多彩的活动，正成为“快乐医疗”文化与医疗服务实践最感性的结合点和最直接的切入点,标识设计物质文化层,渗透于建筑物式样、空间布局、病房布置、各种标语橱窗及专有标识的设计之中，使快乐理念见诸于医院的每个角落。树立温馨、安宁、健康、亲和的二院形象。,还在医院徽标、车辆、宣传品、病历卡、信封上统一标识，来突显和强化二院形象；,在广告传播方面，到学校、机关、社区老年协会等组织健康宣教活动，借助电视报刊、网络等媒体来普及心理卫生知识，张扬快乐文化，逐渐塑造了一个富于个性、亲合力和感召力的医院新形象。,二院“快乐医疗”文化的传播,院长,员工,成果汇报会,“快乐医疗”文化案例的启示,文化建设的切入点,文化建设的主体,文化建设的过程,文化建设的方法,文化建设的原则,文化培育的艺术,企业文化建设的切入点,二院以环境变化为契机、以突破困境实施战略转型为基础、以总结经验为切入点,企业文化建设需,寻找一个好的切入点,企业战略转型时企业文化调整与变革；,公司改制过程中企业文化转型；,组织高层人员变动时；,管理变革后企业文化的提升和培育；,收购兼并后新公司的企业文化融合；,跨文化管理中企业文化融合与协调。,企业文化建设的主体,企业高层：积极倡导、带动和垂范,企业的模范人物：傍样示范。,企业广大员工：参与、认同、实践。,文化建设的过程,一、文化诊断（文化盘点）,环境分析（包括内外环境）,文化诊断（分析原有文化的优劣）,二、文化设计（价值观的提炼）,三、文化实施（价值观的培育）,系统培训、学习和理解,修订、完善制度,岗位实践和丰富多彩的活动,物质环境的改变、优化,文化建设的方法,舆论导向法（二院的大讨论）,形象重塑法（冷漠老大、医院物质形象）,事件启示法（具体事迹报道）,行为激励法（物质激励，更重精神激励）,礼仪规范法（对病人称呼、出院制度）,榜样示范法（评选先进）,领导垂范法（院长与书记亲历亲为）,活动感染法（各种活动）,气氛渲染法 (阶段性成果汇报会等,),企业文化建设的基本原则,1、,市场导向原则,（未来市场趋势、当地市场结构、,自身的市场定位、显著的市场适应性）,2、鲜明个性原则,（行业特性、医院资源优势等）,3、战略匹配原则（文化和战略相辅相成）,4、以人为本原则（顾客和员工）,5、系统有序原则,（全面覆盖、层层深入）,6、全员参与原则,（领导和全体员工、持续渗透）,7、持之以恒原则,（启动、实施、巩固、强化、自运行）,1-4为文化设计原则;5-7为文化实施原则,