资源描述
,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,危機管理與應變機制,壹、危機的意涵,一、危機社會,：組織,危機產生因素,(一) 國際連動性與全球化,（二）資本主義潛藏危機（911事件）,(三) 因分工產生的本位主義與,因果高度不確定性,(四),媒體之高度影響,(五)因果高度不確定性,(六) 組織結構與組織文化,(七) 管理風格,(八) 自滿,（喬丹快閃事件）,（九）道德操守,（理律律師事務所）,(十) 大自然變化,（土石流溫室效應）,壹、危機的意涵,二、危機的意義,*,危機（,crisis,）,：,政府部門用詞,、,高度不確,定 性，難量化,*,風險（,risk,，,）,：,企業用詞,、,可計畫性，,可量化,、,可恆常管理,風險,=災害損失災害事件的易發性,（,機率,）,*,寧靜危機,（,quiet,crisis,）：,緩慢漸近,壹、危機的意涵,三,、,危機的類型,天然災害,交通意外事件,科技意外事件,人為誘發災難,自然環境破壞,戰爭,壹、危機的意涵,四、危機的意義,政府部門的角度,：,指,突發,的事件，,並會對人民生命財產或政府聲望,造成損失,，,迫使政府必須,當機立斷,及須採取必要措施,，,期使將損失減至最輕謂之,。,壹、危機的意涵,五、危機的新時代意義,Turning point,（,轉捩點,）,in a sequence of events ,for better or for worse,.,- - 韓國三豐百貨倒塌事件- -,壹、危機的意涵,六、危機的特性,(一) 階段性,：滾雪球效應,(二) 威脅性,：生命、財產、聲望、業績,(三) 不確定性：預測與結果之不確定,(四) 急迫性,：黃金24小時,(五) 雙效性：危險與轉機,壹、危機的意涵,七、危機對組織的影響,(一) 無決策寬裕,(二) 精神衝擊,(三) 集權化,(四) 影響信譽與名聲,八、危機管理的優點,壹、危機的意涵,(一) 降低成本,(二) 培養憂患意識,(三) 達成永續經營,(四) 排除顧客報怨,(五) 維持企業良好的形象,貳、傳統之危機管理,一、 建立在危機處理觀念上,二、 以個人默會知識為主,三、 以過去經驗為主,四、 以組織首長聲譽為籌碼,參、危機管理與知識管理,一、知識類別,*,外顯知識：,客觀、科學之知識，可獨,立於人之外而存在,*,默會知識：,個人體悟、心得，根植於,人,，,隨人而存在,凡走過必留下痕跡：危機經驗的外顯化、資訊化與知識化非常 重要,建立危機管理知識的分享機制,參、危機管理與知識管理,二、知識型組織與危機管理,*,知識創造模式,1. 知識社會化,：,默會知識之分享化,2. 知識外部化：默會知識成為外顯知識,3. 知識合併化：外顯知識相互整併而成,4. 知識內化 ：外顯知識成為默會知識,參、危機管理與知識管理,三、增加危機處理之知識層級,資料 資訊 知識,危機經驗,心得與行動建議,肆、危機管理相關理論,一、危機管理行動模式：,資訊,憂患意識,行動,結果,回饋,憂患意識：生於憂患死於安樂、防微杜漸,肆、危機管理相關理論,二、莫菲定律,會出錯的遲早會出錯,（夜路走多碰到鬼）,錯誤總出現在疏忽處,三、破窗理論,已破的窗戶會越破越嚴重,防微杜漸,紐約市長朱利安尼之城市治理經驗,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,莫菲定律,肆、危機管理相關理論,四,、,混沌理論與風險共受,(Shared Risk),(一) 互賴、動態與不可測,(二) 無控制中心並傾向集體學習,(三) 蝴蝶效應(連鎖效應),(四) 理性之自主式組織的產生,(五)多元且豐富知識的必要性,肆、危機管理相關理論,四、混沌理論與危機管理,亂中有序的世界與災變理論,(一) 斷續演化觀,(二) 有序的混亂,(三) 蝴蝶效應,(四) 圓圈式思考,(五) 煮蛙故事的啟示,(六) 系統性思考,我只是個小人物何德何能引起大海嘯,？,仁愛醫院林致男醫師,伍、危機管理策略,政府在社會危機管理議題的重要性,政府行為是社會危機管理的必要因素,社會危機事件是政府的絕對責任,政府政策常是危機管理的必要手段,政府必須擔負跨域整合的重任,政府必須解決內部垂直與水平之行動整合,政府具有危機管理最充裕的資源與知識,政府是風險溝通的重要樞紐,政府是新治理時代建構協力危機管理的關鍵,伍、危機管理策略,危機的診斷與預防,風險傾向的,社會(crisis prone),V.S,危機防範的社會(crisis prepared),社會公平性,種族問題嚴重性,經濟落後或貧富差距問題,生態環境惡化情形,政府政策與政治系統能力,災害潛勢地區,伍、危機管理策略,一、危機管理之模型,：prevention,：preparation,：response,：recovery,伍、危機管理策略,二、危機發生之前,、,中,、,後應變策略,（一）,危機發前的預防,避免事必躬親 - 例外管理,主動發掘問題-走動式管理,良好訊息傳遞系統與預警系統的建立,授權與彈性作業流程的建立,應變計畫的事先訂定與平時演練,瞭解顧客心聲,政策移植之生態考量,觀察社會動態,成立智庫,伍、危機管理策略,（二）,危機發生時的處理,成立中心或任務小組,避免慣性反映與,團體盲思,儘快查明真相與公布,誠實是最好的政策,權力集中,控制資訊與媒體應對,避免二度危機,伍、危機管理策略,（三）,危機發生之後續處理,加速復原以維持生產力,開會與檢討評估,完成危機日誌,經驗的,文件化與知識化,伍、危機管理策略,三、危機管理的個人修煉途逕,(一) 憂患意識的培養,(二) 創造性學習,(三) 改變心智模式,(四) 培養系統性思考能力,(五) 追求心情的寧靜,伍、危機管理策略,四、對危機應有的正面心態,(一),危機是過去缺失長久累積的必然結果,(二) 危機是檢驗準備工作是否落實的最好手段,(三) 危機是向社會展現組織危機處理能力的最佳機會,(四) 危機是組織形象管理的一環,(五) 危機是偵測組織管理漏洞的工具,(六) 危機是提昇憂患意識的最佳方式,(七) 危機處理是組織扭轉負面印象的契機,伍、危機管理策略,五、風險管理策略,(一) 風險隔離,：,少做少錯、不做不錯,(二) 風險分擔,：共同行動,(三) 風險轉移：保險,(四) 風險保留,：承擔風險,陸、危機處理與應變策略,一、損害控管策略,二、資訊控制策略,三、焦點轉移策略,四、誠實面對策略,五、搶先處理策略,柒、,危機管理中的組織運作,危機管理組織運作的弔詭性,（一）專業分工V.S.重覆性,（二）規劃V.S.變化,（三）集權V.S.分權,（四）層級決策V.S.授權,（五）標準作業程序V.S.隨機應變,（六）當機立斷V.S. 集思廣益,捌、危機應變與溝通策略,一、危機發生前之溝通策略：,(一) 願景的分享與資訊的重覆,(二) 互信的組織文化,(三) 走動式管理,(四) 傾聽式管理,(五) 良好的公關工作,(六) 暢通之資訊流通管道與開誠佈公,之管理,捌、危機應變與溝通策略,一、危機發生前之溝通策略：,(七)重視言外之意,911事件前一日美國國家安全局截獲蓋達基地組織發出之,“ tomorrow is zero hour ”訊息,(八) 有效會議,(九) 減少層級,(十) 內隱知識之外顯化,(十一) 建立吹口哨者,(十二) 建立危機預警與偵測機制,（十三）情報之多元分析,、,交互查核與精準,判斷,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略,(一) 與媒體溝通策略,1.巧遲不如拙速,2.直接不拐彎並針對問題,3.強調目前真正能掌握之訊息範圍,4.不持高傲與防衛心態,5.控制資訊時間、內容及頻率,6.人性化語氣,7.誠實是最好的政策,8.表明正迅速查明真相中,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略,(一) 與媒體溝通策略,大前提與小前提之應用,大前提,（ifthen）,：,本公司一向.若.則.,小前提,：若,(if),.本公司一定.,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略,(二) 成立危機應變小組與發言人,1.24小時熱線,2.口徑一致,3.適時召開記者會,4.成立危機新聞中心,5.監控媒體報導,捌、危機應變與溝通策略,二、危機發生時之溝通策略,(二) 成立危機應變小組與發言人,6.掌握資訊息之5W與1H原則,(1) when (4) why,(2) where (5) who,(3) what (6) how,(三) 避免團體盲思(groupthink),(四) 直接與相關人士、團體溝通,捌、危機應變與溝通策略,三、危機發生後之溝通策略,(一) 培養圓圈式思考,(二) 召開檢討會議,(三) 經驗與教訓快速分享,(四) 公佈後續改善措施及補償策略,捌、危機應變與溝通策略,四、危機溝通的最高原則,(一) 主動,(二) 時機與效率,(三) 誠信與誠懇,(四) 人性（911之星巴克咖啡）,(五) 公開,（六）責無旁貸,（七）堅定、有所為有所不為,玖、政府危機管理的趨勢,早期預警系統的建立,憂患意識與危機知識的教育煮蛙故事的啟示（寧靜危機 ）,資訊與知識網絡的建制（災難資訊與危機知識的聯結與對話 ）,加強國際合作與標竿學習,激發跨域合作研究機構,、,大學,、,NPO,、,社區的協同與投入,加強危機與災害的知識管理（KM）工作,玖、政府危機管理的趨勢,減災的重要性,國際減災策略（International Strategy for Disaster Reduction, ISDR ）提出成功的減災要項,：,1.與災害有關之廣泛知識,2.災害發生可能性與衝擊,3.相關社會經濟文化與環境因素,玖、政府危機管理的趨勢,ISDR 的願景與目標,1.危機資訊的訓練與教育,2.資源分配、天然資源管理、風險管理、跨部門協調,3.跨域合作與生態永續發展,4.環境與社會文化影響的分析與評估、災害資料庫聯結、知識研究與分享、早期預警,5.弱勢團體的關注,6.土地利用與管理,7.開發中國家防災能力的培養,完畢 歡迎指教,
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