模块一客户关系管理的基础知识

,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,单击此处输入文本,单击此处编辑母版标题样式,*,#,模块一 客户关系管理的基础知识,客户关,系,系管理,的,的基础,知,知识,1.客户的,概,概念,2.客户关,系,系的相,关,关知识客户,关,关系的,内,内涵,客,客户关,系,系的分,类,类,客户与,客,客户关,系,系,1.,客户关系产生的动力,管理理念的更 客户价值实现过程需,求的拉动,信息技术的推动,2.,客户关系管理的相关概念,客户关系管理的定义 理解客户,关系管理 客户关系管理的流程,3.,客户关系管理的发展,客户关系管理理论的演变过程,客户关,系管理的现状分析,客户关系管理的发展,趋势 客户关系管理在中国的发展,客户关系管理的产生及发展,1.,客户关系管理理念,2.,客户关系管理任务,3.,客户关系管理作用,客户关系管理的理念与作用,1.,客户关系管理与企业组织结构 ,客户关系管理组织在组织结构中,的位置 客户关系管理组织系统,的层级 客户关系管理的岗位职责,2.,客户关系管理岗位人员的素质,客户关系管理的职位分析,掌,握,熟悉,了解,了解,（1）,通,通过对,客,客户关,系,系管理,的,的产生,背,背景和,内,内涵、,理,理念和,任,任务、,发,发展现,状,状与前,景,景的认,识,识，以,期,期对CRM有,一,一个正,确,确和全,面,面的认,知,知。,（2）,通,通过客,户,户关系,管,管理的,职,职位分,析,析描述,，,，了解CRM,工,工作人,员,员应具,备,备的素,质,质和潜,质,质。,知识目标,（1）,掌,掌握CRM的,内,内涵和,理,理念，,具,具备用CRM,思,思想分,析,析企业,关,关于客,户,户关系,管,管理问,题,题的能,力,力。,（2）,熟,熟悉CRM的,发,发展现,状,状和前,景,景，分,析,析中国CRM,发,发展中,存,存在的,问,问题。,（3）,了,了解CRM的,职,职业定,位,位，具,备,备专业CRM,工,工作人,员,员的素,质,质。,能力目标,学习情,境,境1,了解客,户,户与客,户,户关系,思考题,什,么,是,客,户,？,一、客,户,户的概,念,念,(一),消,消费者,、,、用户,、,、顾客,、,、客户,之,之间的,区,区别,1.消费者：消费者,是,是指因个人或,家,家庭需要而购买或,使,使用商品和,接,接受服,务,务的社,会,会成员,，,，是产,品,品和服,务,务的最终使,用,用者。,2.用户：正在使,用,用产品或,服,服务的,群,群体，,可,可能不,是,是购买,者,者而仅,仅,仅是使,用,用者。,3.顾客：汉语词,典,典的解,释,释为：,商,商店或,服,服务行,业,业称来买东,西,西的人或,服,服务对,象,象。,4.客户：购买或,有,有意购,买,买企业产,品,品或服,务,务的组织或,个,个体，购买,是,是为了,满,满足其特定需,求,求。（注意：,此,此处内,容,容与教,材,材不一,致,致，需,修,修改）,四者之,间,间的区,别,别与联,系,系：,客户,与,与用户,客户不,一,一定是,用,用户，,但,但一定,要,要付钱,的,的。用,户,户也不,一,一定是,客,客户。,客户,与,与顾客,顾客和,客,客户的,不,不一致,性,性常常,体,体现在,卖,卖方眼,里,里，客,户,户的层,次,次比顾,客,客要高,。,。,客户,与,与消费,者,者,(1)客户是,针,针对某,一,一特定,细,细分市,场,场而言,的,的；而,消,消费者,则,则是针,对,对个体,而,而言的,，,，处于,比,比较分,散,散的状,态,态。,(2)客户的,需,需求相,对,对较为,复,复杂，,要,要求较,高,高，交,易,易过程,延,延续的,时,时间较,长,长；而,消,消费者,与,与企业,的,的关系,一,一般是,短,短期的,，,，其需,求,求较为,简,简单，,所,所需服,务,务不复,杂,杂。,(3)客户更,强,强调一,种,种服务,意,意识，,一,一种往,来,来关系,，,，注重,与,与企业,的,的情感,沟,沟通，,需,需要企,业,业安排,专,专职人,员,员处理,他,他们的,事,事务，,而,而且需,要,要企业,深,深入了,解,解他们,的,的基本,情,情况。而消费,者,者与企,业,业的关,系,系相对,比,比较简,单,单，即,使,使企业,知,知道消,费,费者是,谁,谁，也,不,不一定,与,与其发,生,生进一,步,步的联,系,系。,(4)客户是,分,分层次,的,的，不,同,同层次,的,的客户,需,需要企,业,业采取,不,不同的,策,策略，,如,如对大,客,客户采,取,取各种,优,优惠的,政,政策，,进,进行客,户,户关怀,等,等。而,消,消费者,可,可看作,一,一个整,体,体，并,不,不需要,进,进行严,格,格区分,。,。,四者之,间,间的区,别,别与联,系,系：,客户,与,与用户,客户不,一,一定是,用,用户，,但,但一定,要,要付钱,的,的。用,户,户也不,一,一定是,客,客户。,客户,与,与消费,者,者,客户,与,与顾客,顾客和,客,客户的,不,不一致,性,性常常,体,体现在,卖,卖方眼,里,里，客,户,户的层,次,次比顾,客,客要高,。,。,熟悉程,度,度不一,样,样,客户由,专,专人服,务,务，顾,客,客则可,以,以使公,司,司任何,人,人,顾客是,消,消费关,系,系而且,有,有一次,性,性的意,思,思，顾,客,客就是,一,一般的,消,消费者,。,。而客,户,户除了,消,消费关,系,系外还,有,有洽谈,商,商议的,关,关系不,仅,仅仅是,一,一次性,，,，关注,未,未来的,再,再次交,易,易、合,作,作和交,往,往。,总结,客户：,熟悉程,度,度高,由专人,服,服务,关系的,持,持续性,可以是,人,人也可,以,以是企,业,业,（二）,对,对客户,的,的再认,识,识（P.3掌握）,客户是,接,接受企,业,业产品,或,或服务,，,，并由,企,企业掌,握,握其有,关,关信息,资,资料，,主,主要由,专,专门的,人,人员为,其,其提供,服,服务的,组,组织和,个,个人。,在对客,户,户的理,解,解上，,以,以下几,个,个问题,值,值得注,意,意：,1.客户不,一,一定是,产,产品或,服,服务的,最,最终接,受,受者,2.客户不,一,一定是,用,用户,3.客户不,一,一定在,企,企业之,外,外,4.股东、,员,员工是,企,企业的,基,基本客,户,户,5.企业各,职,职能部,门,门亦互,为,为客户,【实践练,习,习】,对下面,一,一家钢,铁,铁企业,的,的客户,进,进行分,类,类,1）一位,农,农民自,己,己购买,钢,钢铁来,建,建造住,宅,宅。,2）该钢,铁,铁集团,总,总公司,下,下面所,属,属的一,家,家汽车,制,制造厂,购,购买该,公,公司的,特,特种钢,材,材。,3）一家,房,房地产,开,开发公,司,司购买,该,该公司,的,的钢铁,用,用来开,发,发商品,房,房。,4）某政,府,府机构,购,购买该,公,公司的,钢,钢材用,来,来修建,公,公路,5）该钢,铁,铁公司,在,在另外,一,一座城,市,市的分,销,销商批,发,发该公,司,司的钢,材,材。,政府客,户,户,中间商,客,客户,企业客,户,户,个人客,户,户,内部客,户,户,客户范,畴,畴包括,消,消费者,（,（个人,）,）客户,、,、企业(B2B)客户、,中,中间商,客,客户（,渠,渠道、,分,分销商,、,、代销,商,商）、,政,政府客,户,户、内,部,部客户,。,。,思考题,苹果公,司,司客户,有,有哪些,？,？,二、客,户,户关系,的,的相关,知,知识,(一),客,客户关,系,系的内,涵,涵（补充P.4）,双方在一定时,间,间内通过,一,一系列互动事,件,件所积累,的,的结果,。,。,如信息,咨,咨询、,商,商品交,易,易、销,售,售回访,、,、投诉,处,处理、,公,公共活,动,动等。,关于客,户,户与企,业,业的关,系,系，可,以,以从以,下,下几个,方,方面来,理,理解。,1.客,户,户关系,长,长度：,时,时间,2.客,户,户关系,深,深度：,质,质量,3.客,户,户关系,广,广度：,数,数量,（二）,客,客户关,系,系的分,类,类,根据不,同,同标准,，,，客户,关,关系可,划,划分为,不,不同的,类,类型。,菲,菲利普,科特,勒,勒把企,业,业与客,户,户的关,系,系按不,同,同水平,和,和程度,划,划分为5类，,如,如下表,所,所示。,菲利普,科特,勒,勒认为,，,，企业,可,可以根,据,据其客,户,户的数,量,量及产,品,品的边,际,际利润,水,水平，,来,来选择,合,合适的,客,客户关,系,系类型,，,，如下,图,图所示,。,。,什么是,边,边际利,润,润？,边际利,润,润在经,济,济学的,定,定义是,每,每多（,少,少）生,成,成一单,位,位产品,，,，生产,者,者得到,（,（损失,）,）的理,论,论。,比如说,杂,杂志印,刷,刷，如,果,果成本,是,是5元/本，定,价,价15元/本。平时由,于,于卖不,完,完，所,以,以多印,一,一本只,会,会损失5元成本,，,，得不,到,到任何,收,收益，边际利,润,润就是-5元。而,如,如果是,限,限量版,，,，大家,都,都抢着,买,买，这,时,时多印,一,一本除,去,去成本,费,费5元，还,能,能得到10元的利,润,润（15-5），边际利,润,润就是10元。当然印,刷,刷成本,是,是随着,发,发行量,变,变化的,，,，这里,就,就不多,讨,讨论了,。,。,思考题,上图中,有,有什么,规,规律？,注意：,这五种,客,客户关,系,系类型,并,并不是,一,一个简,单,单的从,优,优到劣,的,的顺序,，,，因为,企,企业所,采,采用的,客,客户关,系,系类型,取,取决于,它,它的产,品,品及客,户,户特征,，,，不同,企,企业甚,至,至同一,行,行业在,对,对待不,同,同客户,时,时，都,有,有可能,采,采用不,同,同的客,户,户关系,类,类型。,学习情,境,境2,掌握客,户,户关系,管,管理的,产,产生及,发,发展,思考题,：,：,从开篇,案,案例：,王,王永庆,卖,卖大米,的,的故事,里,里你有,哪,哪些思,考,考？,成功,秘,秘诀在,于,于其用,心,心，用,心,心研究,顾,顾客，,研,研究顾,客,客的心,理,理、需,要,要，研,究,究如何,满,满足顾,客,客的需,要,要，而,不,不是单,纯,纯的卖,给,给顾客,简,简单的,产,产品。,一个,企,企业如,果,果想存,活,活并发,展,展，就,一,一定要,有,有超越,产,产品的,，,，让顾,客,客愿意,为,为之捧,场,场的理,由,由。只,有,有乐于,把,把方便,给,给予他,人,人，把,利,利益给,予,予他人,，,，把温,暖,暖给予,他,他们，,把,把服务,给,给予他,人,人，才,能,能塑造,出,出企业,独,独特的,魅,魅力，,赢,赢得顾,客,客心。,一、客,户,户关系,管,管理产,生,生的动,力,力,从理论,层,层面上,讲,讲，最,早,早开始,发,发展客,户,户关系,管,管理的,国,国家是,美,美国。,美国于20世纪80年代初,期,期便出,现,现了所,谓,谓的“接触管,理,理”(ContactManagement)，专门,收,收集整,理,理客户,与,与企业,联,联系的,所,所有信,息,息。,20世纪90年代演,变,变为包,括,括电话,服,服务中,心,心与支,援,援资料,分,分析的,客,客户关,怀,怀功能,（,（CustomerCare）。,1999年，Gartner Group提出了CRM的概念,。,。,总体来,说,说，CRM产,生,生的动,力,力可以,归,归纳为,以,以下三,个,个方面,，,，如下,图,图所示,。,。,知识点,扩,扩充：,市场的,激,激烈竞,争,争引发,企,企业在,四,四大领,域,域中展,开,开角逐,产品,质,质量的,竞,竞争质量为,本,本；,售后,服,服务的,竞,竞争实行三,包,包；,知名,程,程度的,竞,竞争品牌战,略,略；,价格,领,领域的,竞,竞争价格战,。,。,卖方市,场,场,买方市,场,场,顾客需,求,求,(一),管,管理理,念,念的更,新,新,1.企业管,理,理理念,的,的发展,(1),“,“产值中,心,心论”,阶,阶段。,(2),“,“销售中,心,心论”,阶,阶段。,(3),“,“利润中,心,心论”,阶,阶段。,(4),“,“客户满,意,意中心,论,论”阶,段,段。,2.市,场,场营销,观,观念的,演,演变,(1),“,“生产,观,观念”,阶,阶段。,(2),“,“产品,观,观念”,阶,阶段。,(3),“,“销售,观,观念”,阶,阶段。,(4),“,“营销,观,观念”,阶,阶段。,(5),“,“社会,营,营销观,念,念”阶,段,段,。,（二）,客,客户价,值,值实现,过,过程需,求,求的拉,动,动,1.客户价,值,值取向,的,的推动,从客户,的,的角度,来,来看，,随,随着市,场,场竞争,的,的加剧,，,，产品,和,和服务,的,的同质,化,化越来,越,越严重,，,，质量,已,已不再,是,是客户,购,购买产,品,品和服,务,务的唯,一,一标准,，,，客户,开,开始追,求,求个性,化,化的服,务,务。可,以,以说，,客,客户的,价,价值取,向,向经历,了,了从注重物,质,质追求,到,到注重,精,精神追,求,求的变迁,，,，具体,可,可分为,三,三个阶,段,段(见,下,下表),。,。,三代人,买,买衣服,价,价值观,2.客,户,户信息,化,化需求,的,的拉动,（,（P.8）,（1）,来,来自销,售,售人员,的,的声音,。,。,（2）,来,来自营,销,销人员,的,的声音,。,。,（3）,来,来自服,务,务人员,的,的声音,。,。,（4）,来,来自客,户,户的声,音,音。,（5）,来,来自企,业,业经理,的,的声音,。,。,提问环,节,节,、材,料,料中反,映,映了什,么,么问题,？,？,难以获,得,得所需,的,的企业,客,户,户互动,信,信息,来自销,售,售、客,户,户服务,、,、市场,、,、制造,、,、库存,等,等部门,的,的信息,非,非常分,散,散，使,得,得企业,无,无法对,客,客户有,全,全面的,了,了解，,各,各部门,也,也难以,在,在统一,的,的信息,基,基础上,面,面对客,户,户。,、如,何,何解决,这,这些问,题,题？,组建以,客,客户为,中,中心的信息网,，,，实现对,客,客户信,息,息的全,面,面管理,。,。,扩充知,识,识,客户信,息,息网的,建,建设有,助,助于预,防,防销售,人,人员跳,槽,槽带走,客,客户的,现,现象。,(三),信,信息技,术,术的推,动,动,计算机,、,、通讯,技,技术、Internet应,用,用的快,速,速发展,成,成为CRM发,展,展的加,速,速器，,使,使得CRM理,念,念不再,停,停留在,理,理论阶,段,段，“,客,客户就,是,是上帝,”,”的口,号,号真正,落,落到了,实,实处。,客户,信,信息收,集,集、分,析,析、利,用,用质量,提,提高,信息,化,化、网,络,络化普,及,及，打,下,下坚实,基,基础,电子,商,商务越,发,发普及,二、客,户,户关系,管,管理的,相,相关概,念,念,（一）,客,客户关,系,系管理,的,的定义,定义1：Gartnet Group认为CRM是企业,的,的一项商业策,略,略，它按,照,照客户,的,的分类,情,情况有,效,效组织,企,企业资,源,源，培,养,养以客,户,户为中,心,心的经,营,营行为,以,以及实,施,施以客,户,户为中,心,心的业,务,务流程,，,，并以,此,此为手,段,段来提,高,高企业,的,的获利,能,能力、,收,收入以,及,及客户,满,满意度,。,。,定义2：卡尔,松,松营销,集,集团（Carlson MarketingGroup）把客,户,户关系,管,管理定,义,义为：,通,通过培,养,养公司,的,的每一,个,个员工,，,，经销,商,商或客,户,户对该,公,公司更,积,积极的,偏,偏爱或,偏,偏好，,留,留住他,们,们并以,此,此提高,公,公司业,绩,绩的一,种,种营销策,略,略。,定义3：Hurwitz group认为，,客,客户关,系,系管理,的,的焦点,是,是改善,与,与销售,、,、市场,营,营销、,客,客户服,务,务和支,持,持等领,域,域的客,户,户关系,有,有关的,商,商业流,程,程并自,动,动化。,客,客户关,系,系管理,既,既是一,套,套原则制,度,度，也是,一,一套软件和,技,技术。,定义4：IBM所理解,的,的客户,关,关系管,理,理包括,企,企业识,别,别、挑,选,选、获,取,取、发,展,展和保,持,持客户,的,的整个商业过,程,程。IBM把客户,关,关系管,理,理分为,三,三类：,关,关系管,理,理、流,程,程管理,和,和接入,管,管理。,以上概,念,念从以,下,下三个,方,方面进,行,行界定,：,：,（1）从战,略,略和理,念,念的宏,观,观层面,对,对客户,关,关系管,理,理进行,界,界定；,（2）从企,业,业管理,模,模式、,经,经营机,制,制的角,度,度进行,定,定义,（3）从微,观,观的信,息,息技术,、,、软件,及,及其应,用,用的层,面,面对客,户,户关系,管,管理进,行,行的定,义,义,(二),理,理解客,户,户关系,管,管理,管理理念,以客户为中心的业务流程,顾客忠诚,提高效益与竞争优势,现,代,信,息,技,术,本书在,总,总结相,关,关定义,的,的基础,上,上，将CRM,定,定义为（P.11）,以现代信,息,息技术为手段,，,，结合,先,先进的经营理,念,念和管,理,理思想，通过,对,对“以客户,为,为中心”的业,务,务流程,的,的重新,组,组合和,设,设计来,提,提高客,户,户的忠,诚,诚度，,与,与客户,建,建立起,长,长期稳,定,定和相,互,互信任,的,的亲密关,系,系，从而为,企,企业吸,引,引新客,户,户、维,系,系老客,户,户、提高效,益,益和竞,争,争优势,的,的过程。,（1）,对,对内强,调,调实行以人为,本,本的管理,，,，即企,业,业和企,业,业的领,导,导要充,分,分依赖,人,人、尊,重,重人和,相,相信人,，,，树立,“,“人是,企,企业发,展,展的根,本,本”的,思,思想，,培,培养员,工,工热心,企,企业、,热,热心工,作,作的精,神,神，以,赢,赢得员,工,工的忠,诚,诚。,（2）,对,对外强,调,调以客户为,中,中心的管理,，,，理解,客,客户的,要,要求，,通,通过产,品,品差异,化,化和客,户,户差异,化,化来赢,得,得客户,和,和客户,的,的忠诚,。,。,(三),客,客户关,系,系管理,的,的流程,对于大,多,多数企,业,业而言,，,，客户,关,关系管,理,理实施,的,的一般,流,流程主,要,要包括客户信,息,息收集,、,、客户,细,细分、,客,客户价,值,值分析,与,与数据,挖,挖掘、,营,营销策,划,划与关,系,系管理,、,、客户,体,体验、,销,销售及,服,服务。CRM实施,流,流程如,下,下图所,示,示。,三、客,户,户关系,管,管理的,发,发展,（一）,客,客户关,系,系管理,理,理论的,演,演变过,程,程,1.客,户,户接触,理,理论,2.客,户,户服务,理,理论,3.客,户,户关系,管,管理理,论,论,4.客,户,户联盟,理,理论,（二）,客,客户关,系,系管理,的,的现状,分,分析,1.CRM认,识,识上的,误,误区,2.企,业,业经营,战,战略与,战,战术上,的,的误区,3.CRM具,体,体操作,上,上的误,区,区,4.客,户,户关系,管,管理与CRM,软,软件认,识,识的误,区,区,(三),客,客户关,系,系管理,的,的发展,趋,趋势,1.客户关,系,系管理,向,向大客,户,户关系,管,管理转,变,变,2.客,户,户关系,管,管理与,数,数据仓,库,库、数,据,据挖掘,技,技术的,融,融合,3.客,户,户关系,管,管理与,电,电子商,务,务的结,合,合,4.客,户,户关系,管,管理与ERP,、,、SCM呈现,集,集成趋,势,势,以客户,为,为中心,的,的组织,机,机构如,图,图1-5,所,所示。,图1-5 以,客,客户为,中,中心的,组,组织机,构,构,海底捞,成,成立于1994年，是,一,一家以,经,经营川,味,味火锅,为,为主、,融,融汇各,地,地火锅,特,特色为,一,一体的,大,大型跨,省,省直营,餐,餐饮品,牌,牌火锅,店,店，全,称,称是四,川,川海底,捞,捞餐饮,股,股份有,限,限公司,。,。在简,阳,阳、北,京,京、上,海,海、沈,阳,阳、天,津,津、石,家,家庄、,西,西安、,郑,郑州、,南,南京、,广,广州、,深,深圳、,合,合肥、,武,武汉、,太,太原等,城,城市有,直,直营连,锁,锁餐厅,2020-02-10,传说中,的,的海底,捞,捞,百胜集,团,团学习,的,的榜样,，,，被誉,为,为大象,向,向蚂蚁,的,的学习,北大光,华,华管理,学,学院两,位,位教授,对,对海底,捞,捞进行,了,了一年,多的深,入,入研究,，,，甚至,派,派研究,生,生卧底,海,海底捞,，,，总结,海底捞,的,的管理,经,经验,海底捞,成,成为哈佛商,业,业评论中文版,，,，进入,中,中国,八年来,影,影响最,大,大的案,例,例，,一,一夜之,间,间，各,行,行各业,掀,掀起,了一股,向,向海底,捞,捞“学,管,管理”,“,“学营,销,销”“,学,学服务,”,”的,热潮。,“,“海底,捞,捞”俨,然,然不再,是,是一个,火,火锅店,的,的代名,词,词，,转而上,升,升成为,一,一种现,象,象。,不以利,润,润为主,要,要考核,目,目标，,却,却每,年,年进账10个亿,2020-02-10,给父母,发,发工资,给每个,店,店员的,父,父母发,工,工资的,，,，每月200、400、600、800不等，,子,子女做,的,的越好,他,他们父,母,母拿的,工,工资会,越,越多,优秀员,工,工的一,部,部分奖,金,金，由,公,公司直,接,接寄给,父,父母,2020-02-10,父母免,费,费探亲,在海底,捞,捞工作,满,满一年,的,的员工,，,，若一,年,年累计,三,三次或,连,连续三,次,次被评,为,为先进,个,个人，,该,该员工,的,的父母,就,就可探,亲,亲一次,，,，往返,车,车票公,司,司全部,报,报销，,其,其子女,还,还有,天,天的陪,同,同假，,父,父母享,受,受在店,就,就餐一,次,次。,2020-02-10,员工宿,舍,舍,各店负责员工食宿,步行距离不超过,20,分钟,正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室,为夫妻员工提供单独房间,配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,安排阿姨负责保洁,晚上提供水果酸奶,单店宿舍年费用,50,万,2020-02-10,子女教,育,育,店经理,小,小孩3岁以下,随,随本人,生,生活的,，,，每月300元补助,店长小,孩,孩每年12000元教育,津,津贴。,店长以,上,上干部,，,，公司,帮,帮助联,系,系其子,女,女入学,并,并代交,入,入学赞,助,助费,。,。,简阳有,海,海底捞,私,私立的,寄,寄宿制,学,学校，,员,员工子,女,女均可,免,免费上,学,学,2020-02-10,嫁妆,员工离,职,职，为,了,了感谢,他,他对海,底,底捞的,贡,贡献，,海,海底捞,给,给嫁妆,！,！,海底捞,做,做店长,超,超过一,年,年以上,，,，给8万嫁妆,小区经,理,理走，,给,给20万,大区经,理,理走，,会,会送一,家,家火锅,店,店，差,不,不多800万,(四),客,客户关,系,系管理,在,在中国,的,的发展,1.CRM的,发,发展阶,段,段,1999年，CRM,的,的概念,在,在中国,传,传播；2001年，CRM,在,在中国,正,正式起,步,步；至,今,今10,余,余年间,，,，国内CRM,的,的发展,可,可分为,三,三个阶,段,段：跟风阶,段,段、摸,索,索阶段,、,、回归,创,创新阶,段,段。,2.中国CRM未来的,发,发展方,向,向,(1)加强内,部,部管理,。,。,(2)转变工,作,作观念,。,。,(3)增加产,品,品成熟,度,度。,学习情,境,境3,熟悉客,户,户关系,管,管理的,理,理念与,作,作用,一、客,户,户关系,管,管理的,理,理念,CRM,理,理念是,指,指企业,根,根据客,户,户终生价,值,值的大小,，,，充分,调,调配可,用,用的资,源,源，有,效,效地建,立,立、维,护,护、发,展,展客户,的,的长期合,作,作关系，以提,高,高客户忠诚度,、,、满意,度,度，实现,企,企业利润最,大,大化。,(一),客,客户资,源,源是公,司,司最重,要,要的资,产,产,(二),“,“以客,户,户为中,心,心”是,客,客户关,系,系管理,的,的最高,原,原则,(三),建,建立客,户,户忠诚,是,是企业,实,实施客,户,户关系,管,管理战,略,略所追,求,求的根,本,本目标,(七),客,客户认,知,知价值,、,、客户,满,满意、,客,客户信,任,任和转,移,移成本,共,共同决,定,定客户,忠,忠诚,(四),客,客户关,系,系具有,生,生命周,期,期，客,户,户忠诚,的,的建立,需,需要经,历,历一个,进,进化的,过,过程,(五),识,识别和,保,保持有,价,价值客,户,户是客,户,户关系,管,管理的,两,两项基,本,本任务,(六),客,客户全,生,生命周,期,期利润,是,是客户,价,价值的,判,判别依,据,据,(八)CRM,软,软件是,实,实施客,户,户关系,管,管理的,支,支持平,台,台,假如可,口,口可乐,的,的工厂,被,被一把,大,大火烧,掉,掉了，,全,全世界,第,第二天,各,各大媒,体,体的头,版,版头条,一,一定是,银,银行争,相,相给可,口,口可乐,贷,贷款。,以,产,品,为,中,心,以,客,户,为,中,心,4P到4C,product（产品）,price（价格）,place（渠道）,promotion（促销）,Customer(顾客),Cost(成本),Convenience(便利),Communication(沟通),思考题,提炼出,一,一个体,现,现客户,为,为中心,的,的口号,？,？,二、客,户,户关系,管,管理的,任,任务,（一）,保,保留老,客,客户，,避,避免客,户,户流失,（二）,吸,吸引新,客,客户，,增,增加企,业,业的客,户,户资源,（三）,提,提高客,户,户满意,度,度，培,育,育客户,忠,忠诚度,（四）,学,学会取,舍,舍，放,弃,弃回报,低,低的客,户,户,三、客,户,户关系,管,管理的,作,作用,（二）,对,对客户,的,的作用,1.使,客,客户享,受,受到更,优,优质的,服,服务,2.为,客,客户提,供,供个性,化,化的服,务,务,3.为,客,客户带,来,来贴心,的,的“客,户,户关怀,”,”,（一）,对,对企业,的,的作用,1.提,高,高客户,数,数据的,集,集成水,平,平,2.方,便,便企业,与,与客户,的,的互动,沟,沟通,3.满,足,足客户,的,的个性,化,化需求,，,，挖掘,客,客户潜,在,在价值,4.加,强,强企业,各,各部门,对,对客户,数,数据的,有,有效利,用,用,5.降,低,低成本,，,，提高,效,效率,6.增,强,强企业,盈,盈利能,力,力,学习情,境,境4,了解客,户,户关系,管,管理的,职,职位分,析,析描述,一、客,户,户关系,管,管理与,企,企业组,织,织结构,随着市,场,场竞争,日,日益激,烈,烈，信,息,息技术,飞,飞速发,展,展，客,户,户成为,企,企业的,价,价值之,源,源，因,而,而形成,了,了顶层,是,是客户,，,，底层,是,是领导,层,层，从,下,下至上,支,支持一,线,线人员,服,服务于,客,客户的,“,“以客,户,户为中,心,心”的,组,组织结,构,构。,只有将,其,其与CRM理,念,念相融,合,合，才,能,能做到CRM,与,与企业,的,的整合,。,。,（一）,客,客户关,系,系管理,组,组织在,组,组织结,构,构中的,位,位置,1.对企业,进,进行综,合,合的调查分,析,析,决定,是,是否采,用,用客户,关,关系管,理,理,采用,什,什么样,的,的具体,形,形式,2.明,确,确客户,关,关系管,理,理组织,的,的地位,（二）,客,客户关,系,系管理,组,组织系,统,统的作用,1.部,门,门级需,求,求,2.协,同,同级需,求,求,3.企,业,业级需,求,求,销,售,部,其,他,部,门,客,户,服,务,售,后,服,务,（三）,客,客户关,系,系管理,的,的岗位,职,职责,1.客,户,户组织,管,管理职,责,责,2.客,户,户信息,库,库建设,管,管理职,责,责,3.客,户,户信用,调,调查与,控,控制职,责,责,4.客,户,户关系,日,日常维,护,护职责,5.核,心,心客户,管,管理职,责,责,6.客,户,户服务,质,质量管,理,理职责,7.售,后,后服务,管,管理职,责,责,8.客,户,户财务,管,管理职,责,责,9.网,络,络客户,管,管理职,责,责,10.,呼,呼叫中,心,心管理,职,职责,二、客,户,户关系,管,管理岗,位,位人员,的,的素质,(一),客,客户关,系,系管理,工,工作人,员,员的基,本,本素质,1.勤,奋,奋努力,2.承,受,受力强,3.沟,通,通交流,4.心,态,态良好,5.执,行,行力强,6.灵,活,活创新,7.知,识,识丰富,现场模,拟,拟一,(二),客,客户关,系,系管理,工,工作人,员,员应具,备,备的潜,质,质,1.良,好,好的悟,性,性,2.自,我,我激励,3.道,德,德素质,技能实,训,训 客,户,户关系,管,管理调,查,查,【实训,目,目标】,（1）,了,了解客,户,户关系,管,管理思,想,想。,（2）,掌,掌握客,户,户关系,管,管理的,重,重要性,。,。,【实训,内,内容】,以小组,的,的形式,调,调查身,边,边的超,市,市、商,场,场或公,司,司等企,业,业，了,解,解它们,是,是否应,用,用客户,关,关系管,理,理系统,，,，了解,其,其客户,关,关系管,理,理的思,想,想状态,及,及其在,实,实际应,用,用中取,得,得的效,果,果。,【实训,要,要求】,（1）,根,根据实,训,训目标,和,和内容,，,，通过,现,现场观,察,察、询,问,问和实,习,习等方,法,法，完,成,成调查,报,报告。,（2）,在,在课堂,上,上介绍,客,客户关,系,系管理,运,运用的,比,比较成,功,功的企,业,业的经,验,验。,【实训,成,成果】,每位同,学,学的成,绩,绩由两,部,部分组,成,成：书,面,面调查,报,报告(60%,),)和课,堂,堂汇报,(,(40,%,%)。,模块小,结,结,本模块,主,主要介,绍,绍了客,户,户关系,管,管理的,相,相关知,识,识，如,客,客户与,客,客户关,系,系的概,念,念，客,户,户关系,管,管理的,内,内涵，,客,客户关,系,系管理,的,的产生,与,与发展,，,，客户,关,关系管,理,理的理,念,念、任,务,务与作,用,用以及,客,客户关,系,系管理,的,的职位,分,分析描,述,述。,通过本,模,模块的,学,学习，,意,意在让,学,学生对,客,客户关,系,系管理,有,有个整,体,体的把,握,握，为,后,后面的,学,学习做,准,准备。,综合练,习,习,一、简,答,答题,1如,何,何正确,理,理解客,户,户和客,户,户关系,？,？,2简,述,述客户,关,关系管,理,理的产,生,生的原,因,因。,3什,么,么是客,户,户关系,管,管理？,如,如何全,面,面地理,解,解其内,涵,涵？,4.你,认,认为CRM的,未,未来发,展,展趋势,如,如何？,5.简,述,述在客,户,户关系,管,管理中,必,必须树,立,立的基,本,本理念,和,和核心,思,思想。,6.CRM的,主,主要任,务,务是什,么,么？具,有,有什么,重,重要作,用,用？,二、案,例,例分析,题,题,客车生,产,产企业,实,实施客,户,户关系,管,管理,近年来,，,，客车,产,产品同,质,质化趋,势,势越来,越,越明显,，,，除了,主,主流配,置,置几乎,雷,雷同外,，,，随着,宇,宇通、,金,金龙等,国,国内客,车,车企业,制,制造技,术,术的发,展,展和成,熟,熟，国,产,产高档,客,客车与,国,国外同,类,类车型,的,的差距,也,也在缩,小,小，不,同,同品牌,的,的产品,在,在性能,上,上也出,现,现同质,化,化趋势,。,。面对,这,这种现,象,象，仅,仅,仅依靠,产,产品已,经,经难以,扩,扩大和,巩,巩固市,场,场份额,。,。,另外，,随,随着客,运,运市场,的,的管理,规,规范化,，,，特别,是,是客运,企,企业资,质,质和车,辆,辆等级,的,的评定,，,，用户,购,购买行,为,为也进,一,一步理,性,性化、,市,市场化,，,，计算,成,成本和,投,投资回,报,报意识,普,普遍加,强,强。,如何如,何,何提高,产,产品和,服,服务质,量,量，为,用,用户创,造,造更大,的,的使用,价,价值，,成,成为客,车,车企业,当,当前乃,至,至今后,扩,扩大市,场,场份额,的,的关键,。,。,运用客,户,户关系,管,管理相,关,关知识,回,回答以,下,下问题,：,：,1.分,析,析客车,生,生产企,业,业如何,创,创造自,己,己产品,的,的差异,性,性？,2.该,企,企业如,何,何在价,格,格高于,竞,竞争产,品,品的情,况,况下开,展,展销售,？,？,3.既,然,然客车,产,产品在,性,性能配,置,置、价,格,格上差,别,别不大,，,，那么,该,该企业,应,应如何,使,使客户,满,满意？,客户关,系,系管理,的,的基础,知,知识,1.客户的,概,概念,2.客户关,系,系的相,关,关知识客户,关,关系的,内,内涵,客,客户关,系,系的分,类,类,了解客,户,户与客,户,户关系,1.,客户关系产生的动力,管理理念的更 客户价值实现过程需,求的拉动,信息技术的推动,2.,客户关系管理的相关概念,客户关系管理的定义 理解客户,关系管理 客户关系管理的流程,3.,客户关系管理的发展,客户关系管理理论的演变过程,客户关,系管理的现状分析,客户关系管理的发展,趋势 客户关系管理在中国的发展,掌握客户管理管理的产生及发展,1.,客户关系管理理念,2.,客户关系管理任务,3.,客户关系管理作用,熟悉客户关系管理的理念与作用,1.,客户关系管理与企业组织结构 ,客户关系管理组织在组织结构中,的位置 客户关系管理组织系统,的层级 客户关系管理的岗位职责,2.,客户关系管理岗位人员的素质,了解客户关系管理的职位分析,学习结,束,束,