物业服务礼仪77557

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业服务礼仪,黄晓书,2013,年,7,月,敢于创新 善于搏击 勇于超越 恪于诚信,武隆县绿园物业服务有限公司,一、礼仪是什么？,细节决定品质,礼仪是形象。,他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。,印象是怎么产生的：,印象,着装,+,佩饰,+,仪容,+,言行举止,礼仪是身份。,一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。,礼仪是尊重。,你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。,礼仪是沟通的桥梁。,所谓先礼后兵就是这个意思。,礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,二、员工行为规范的核心要求,汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。,现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果管理上不去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。,管理的核心是什么？,人,请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令做。,请在纸上画一个圆，然后点一个点。,1,、观念更新,你为谁而工作？,经验的积累,性格、心态的历练,价值的提升，收入的提高,习惯的培养,团队友谊的建立,2,、制度适用,制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。,制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。,健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。,3,、强化监管,员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。,没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。,三、仪容仪表,（一）着装,正确着装,1,、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。,2,、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。,3,、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。,4,、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。,5,、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。,6,、,严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。,不正确的着装,工作时不允许的着装,物业服务人员着装有六个注意事项：,第一是不乱,第二是不露,第三是不透,第四是不艳,第五是不短,第六是不紧,（二）头发,1,、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。,2,、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。,男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。,（三）佩饰、首饰,1,、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。,2,、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。,女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。,女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。,工作期间不适合戴墨镜,（四）其他基本要求,1,、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。,2,、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。,3,、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。,4,、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。,5,、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。,6,、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。,7,、,对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。,四、行为举止,(,一,),站有站相，坐有坐姿。,1,、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“,V”,字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。,正确的站姿,2,、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。,不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。,正确的坐姿,不正确的坐姿,3,、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。,4,、非紧急情况下不得奔跑,(,楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走,),（二）行走中基本礼仪,1,、超越客人应说：“对不起”。,2,、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。,3,、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。,4,、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。,5,、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,6,、与上级、客人相遇，点头示礼致意。,（三）手的礼仪,1,、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。,2,、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。,3,、递东西必须双手奉上。,正确的指引,为客户指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,不正确的行为,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,不正确行为,（四）乘坐电梯礼仪,1,、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。,2,、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”,3,、员工严禁与客人争抢电梯。,（五）会客拜访客人礼仪,1,、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。,2,、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。,3,、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。,4,、拜访客人时要比预定的时间早到,5,分钟，到了之后要先整理服饰。,5,、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。,（六）握手有礼,1,、握手时动作要大方，时间以,3,至,5,秒为宜，轻重要适度,2,、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。,3,、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。,4,、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌,5,、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。,（七）介绍有序,有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：,先少后老：先将年轻的介绍个年长的,先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识,先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。,如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。,（八）处理废物，文明隐蔽。,比如处理自己废物的行为擤鼻涕、吐痰、抠耳朵、搓泥巴球等。,（九）三人以上行走要列队,（十）作业时礼仪,作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头,/,问好，面带微笑。,作业时与客户相遇,作业礼仪,消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。,维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。,作业时与客户相遇,作业礼仪,作业时不避让客户,不正确行为,作业时不避让客户,作业时不避让客户,不正确行为,五、文明服务要求,（一）服务态度,1,、礼貌,员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。,2,、乐观,以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。,3,、热情,尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。,4,、耐心,对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。,5,、平等,一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。,6,、友善,“,微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。,（二）文明礼貌五句话十个字,您好（问候语）,请（请求语）,谢谢（感谢语）,对不起（抱歉语）,再见（道别语）,（三）接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,（四）学会赞美,（五）学会倾听,六、电话礼仪,不礼貌的电话行为：,习惯用语。喂喂喂，噗噗等，,“,有人吗？,”,自己拨错号了，上去就喊,“,喂，你还活着呢！,”,很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特点：声大、铃响、没事也打。,开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不出去接听。,接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。,所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。,去电话规范。问好，自报家门，道谢。,七、门卫服务三句话,“您好”,“这是您的车辆登记卡，请收好”,“谢谢合作”,八、维修人员上门服务程序,敲门证明身份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别,不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。,严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。,九、其它要求,1,、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。,2,、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”,3,、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送回家。,4,、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。,心中的顽石,阻碍我们去发现、去创造的，仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。,明白道理改变行为，我们现在需要的是马上制定行动计划，然后行动，行动，立即行动。,朋友你还等什么？行动吧！,谢谢！,你的意见是我们进步的指南,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,02:06:44,02:06:44,02:06,10/3/2024 2:06:44 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,02:06:44,02:06,Oct-24,03-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,02:06:44,02:06:44,02:06,Thursday, October 3, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,02:06:44,02:06:44,October 3, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,03 十月 2024,2:06:44 上午,02:06:44,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,2:06 上午,10月-24,02:06,October 3, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/3 2:06:44,02:06:44,03 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,2:06:44 上午,2:06 上午,02:06:44,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,02:06:44,02:06:44,02:06,10/3/2024 2:06:44 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,02:06:44,02:06,Oct-24,03-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,02:06:44,02:06:44,02:06,Thursday, October 3, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,02:06:44,02:06:44,October 3, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,2:06:44 上午,02:06:44,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,2:06 上午,10月-24,02:06,October 3, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/3 2:06:44,02:06:44,03 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,2:06:44 上午,2:06 上午,02:06:44,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Thursday, October 3, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,02:06:44,02:06:44,02:06,10/3/2024 2:06:44 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,02:06:44,02:06,Oct-24,03-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,02:06:44,02:06:44,02:06,Thursday, October 3, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,02:06:44,02:06:44,October 3, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,03 十月 2024,2:06:44 上午,02:06:44,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,2:06 上午,10月-24,02:06,October 3, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/3 2:06:44,02:06:44,03 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,2:06:44 上午,2:06 上午,02:06:44,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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