质量环境管理体系文件编写培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,#,ISO9000/14000 体系文件编写,地址：深圳市宝安区广场大厦,电话：0755-7756007，7872110,传真：0755-7788279,冠智达顾问,目,录,录,一体系文,件,件的重,要,要性-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（3,）,）,二体系文,件,件的架,构,构-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,（,（6）,三文件的,结,结构-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,（,（9,）,）,四流程图,绘,绘制-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（12）,五编写文,件,件五忌,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（16）,六文件的,审,审查、,批,批准-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,（,（17,）,）,七质量手,册,册范例,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（19）,八程序文,件,件范例,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（28）,九工作指,导,导书范,例,例-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-（41）,十,质,质量,环,环境程,序,序文件,清,清单（,参,参考）,-,-,-,-（43）,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,ISO9001/14000体系文,件,件编写,一体,系,系文件,编,编写的,重,重要性,体系文,件,件在ISO9000,、,、ISO14000,体,体系建,立,立和运,行,行的过,程,程中扮,演,演着相,当,当重要,的,的角色,：,：,（1）符合标,准,准要求,在ISO9001和ISO14001的,条,条文中,，,，均要,求,求组织,“,“建立,体,体系，,形,形成文,件,件，加,以,以实施,和,和保持,”,”。,(2),工,工作的,依,依据,建立体,系,系文件,最,最重要,的,的作用,即,即是所,有,有的工,作,作有所,依,依循，,保,保持一,致,致和稳,定,定的工,作,作方式,，,，以避,免,免不同,的,的人在,操,操作相,同,同的工,作,作时出,现,现不一,致,致的工,作,作方式,和,和标准,，,，或者,由,由于口,头,头交待,沟,沟通工,作,作的方,式,式和方,法,法欠明,确,确和清,楚,楚。,冠智达,顾 问,(3),提,提升管,理,理技术,水,水平的,基,基础,当所有,的,的工作,要,要求都,文,文件化,后,后，公,司,司即可,在,在此基,础,础上通,过,过日常,工,工作不,断,断地完,善,善管理,和,和技术,支,支持的,要,要求。,（4）,防,防止经,验,验的流,失,失,书面化,的,的运行,体,体系亦,可,可避免,由,由于人,员,员的流,失,失而导,致,致经验,的,的流失,，,，从而,造,造成运,作,作上的,困,困难。,（5）,改,改善人,际,际关系,由于工,作,作的依,据,据全部,在,在书面,上,上有明,确,确的指,令,令，在,执,执行上,大,大大减,少,少了口,头,头式的,命,命令和,沟,沟通，,同,同时降,低,低了同,事,事之间,的,的磨擦,的,的机会,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,（6）,增,增强员,工,工的责,任,任心和,荣,荣誉感,执行工,作,作人员,透,透过文,件,件知道,自,自己的,工,工作权,责,责和内,容,容，明,确,确了自,己,己的工,作,作范围,从,从而提,升,升了工,作,作的责,任,任心和,荣,荣誉感,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,二体,系,系文件,的,的架构,（一）,、,、目前,建,建立的,体,体系文,件,件，一,般,般企业,均,均将其,架,架构分,为,为四个,层,层次，,即,即：,一阶文,件,件：手,册,册,二阶文,件,件：程,序,序,三阶文,件,件；工,作,作指导,书,书,四阶文,件,件：表,单,单或表,格,格,但是，,并,并不是,每,每家企,业,业都必,须,须建立,上,上述架,构,构的体,系,系文件,，,，许多,规,规模较,小,小制程,简,简单的,公,公司往,往,往将文,件,件的结,构,构划分,为,为3个,层,层次，,即,即：,一阶文,件,件：手,册,册,二阶文,件,件：程,序,序/工,作,作指导,书,书,三阶文,件,件：表,单,单,文件结,构,构的划,分,分完全,取,取决于,一,一间公,司,司的规,模,模、人,员,员的数,量,量同时,亦,亦需考,虑,虑公司,未,未来的,扩,扩充和,发,发展等,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,（二）,、,、文件,架,架构的,说,说明,1手,册,册,对于一,个,个国家,来,来说，,宪,宪法是,他,他的根,本,本大法,，,，任何,法,法律的,制,制订都,必,必须依,宪,宪法的,要,要求来,拟,拟制，,而,而对于,一,一间公,司,司来说,，,，手册,即,即是公,司,司在管,理,理制度,上,上的根,本,本大法,，,，它会,叙,叙述公,司,司在体,系,系运行,上,上的大,纲,纲要求,，,，简言,之,之，手,册,册即要,求,求我们,应,应该要,做,做哪些,工,工作。,2程,序,序书,程序即,是,是明确,工,工作进,行,行规定,的,的途径,，,，亦就,是,是说，,针,针对手,册,册要求,要,要做的,工,工作和,要,要求程,序,序需详,细,细描述,此,此工作,如,如何来,做,做。文,件,件化的,程,程序通,常,常包括,在,在活动,的,的目的,和,和范围,；,；做什,么,么事情,和,和由谁,来,来做；,何,何时、,何,何地和,由,由谁来,做,做；应,使,使用什,么,么材料,、,、设备,和,和文件,，,，如何,对,对活动,进,进行控,制,制和记,录,录等。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,3工,作,作指导,书,书,工作指,导,导书是,工,工作的,明,明确指,示,示，它,需,需详细,叙,叙述某,一,一具体,的,的工作,如,如何来,执,执行和,操,操作，,很,很多公,司,司亦称,为,为工作,指,指引或,作,作业标,准,准书。,4表,单,单,格式化,的,的记录,清,清晰明,了,了，易,于,于保管,，,，所以,在,在编撰,文,文件时,，,，就应,适,适当的,设,设计用,以,以做记,录,录的表,格,格，值,得,得注意,的,的是大,量,量的或,设,设计复,杂,杂的表,格,格会令,工,工作复,杂,杂化，,降,降低效,率,率，所,以,以设计,表,表格应,力,力求共,用,用，在,表,表达明,白,白的前,提,提下，,精,精简填,定,定项目,和,和内容,。,。,一般来,说,说，一,项,项工作,涉,涉及到,多,多个部,门,门则在,编,编制文,件,件时写,成,成程序,，,，例如,采,采购程,序,序、纠,正,正和预,防,防措施,程,程序等,，,，而工,作,作只和,自,自己部,门,门有关,的,的作业,在,在编制,文,文件时,做,做成指,导,导书的,格,格式，,例,例设备,使,使用指,导,导书、,指,指导书,产,产品检,验,验指导,书,书等。,一般对,于,于图纸,、,、设备,说,说明书,、,、国内,、,、国际,的,的标准,亦,亦归纳,为,为工作,指,指导书,类,类文件,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,三、文,件,件的结,构,构,一份文,件,件的结,构,构往往,视,视乎文,件,件内容,的,的需要,，,，一份,文,文件一,般,般完整,结,结构有,：,：,1目,的,的2,范围,3权,责,责4,定义,5作,业,业内容,/,/文件,内,内容6,附件,现将文,件,件结构,应,应叙述,的,的内容,做,做一详,细,细叙述,：,：,1目,的,的,应叙述,编,编制此,文,文件的,作,作用和,目,目的，,即,即“做,这,这件事,是,是为了,什,什么”,？,？,2范,围,围,规定此,文,文件应,用,用的场,合,合和时,机,机，范,围,围的界,定,定直接,决,决定文,件,件的功,能,能范围,，,，所以,编,编写时,应,应注意,它,它的涵,盖,盖性。,例,例：有,的,的公司,是,是有手,动,动和自,动,动的绕,线,线机，,而,而如果,文,文件的,内,内容只,针,针对手,动,动的绕,线,线机却,将,将文件,的,的范围,写,写成“,适,适用于,公,公司所,有,有的绕,线,线机的,使,使用”,即,即是明,显,显的错,误,误。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,3权,责,责,即在文,件,件运行,中,中相关,单,单位及,人,人员所,担,担负的,权,权责，,一,一般在,文,文件叙,述,述时常,会,会就相,关,关人员,担,担负的,权,权责略,为,为叙述,，,，但是,亦,亦有公,司,司只叙,述,述和此,文,文件有,关,关的主,导,导部门,和,和相关,部,部门的,权,权责。,4定,义,义,亦即名,词,词解释,，,，针对,文,文件中,用,用到的,专,专业术,语,语、英,文,文缩写,的,的做明,确,确说明,，,，会令,文,文件内,容,容更清,楚,楚明白,。,。,5作,业,业内容,即工作,执,执行的,方,方法、,过,过程和,要,要求，,一,一般将,作,作业内,容,容的编,写,写分为,两,两个部,份,份。,（1）,流,流程图,：,：以流,程,程图的,形,形式描,述,述工作,进,进行和,程,程序，,会,会更容,易,易了解,文,文件内,容,容，但,是,是并非,每,每份文,件,件都需,流,流程图,，,，完全,视,视乎文,件,件类型,。,。、,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,6参,考,考文件,资,资料,用以索,引,引文件,中,中所提,到,到或引,用,用的文,件,件资料,，,，在索,引,引文件,时,时，最,好,好将文,件,件的编,号,号同时,附,附在文,件,件名之,后,后会易,查,查找，,但,但是不,可,可将文,件,件版本,附,附上。,7附,件,件,一般用,以,以对应,文,文件内,容,容中所,提,提及的,记,记录及,所,所使用,的,的表单,，,，公司,所,所有的,表,表单都,应,应从此,而,而来，,最,最好将,表,表单的,编,编号标,在,在名称,后,后。,以上是,一,一份文,件,件的完,整,整结构,，,，但是,并,并非所,有,有的文,件,件都应,依,依循此,固,固定的,结,结构，,鉴,鉴于文,件,件的内,容,容的需,要,要可适,当,当的去,除,除一些,不,不适用,的,的项目,，,，但是,为,为了整,齐,齐亦可,统,统一文,件,件结构,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,四流,程,程图绘,制,制,在编制,文,文件的,过,过程中,，,，适当,地,地制作,一,一些流,程,程图，,会,会更容,易,易理解,文,文件内,容,容和加,深,深印象,，,，流程,图,图的制,做,做不拘,形,形式，,最,最主要,的,的是能,做,做到清,楚,楚明了,即,即可。,1流程图,书,书馆常,将,将用的,符,符号,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,例一：,收,收货流,程,程,供应商,送货,本,公司仓库,核对送货,单与实物,收货,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,此范例,将,将单位,以,以,表,表示而,将,将执行,的,的工作,以,以,来,来,区,区分，,这,这是一,个,个最简,单,单的流,程,程图，,您,您可以,任,任意发,挥,挥。,例二：,生,生产流,程,程,执行项,目,目,负,负,责,责人,记,记录,备,料,料,备,备料,员,员,材,材料日,用,用表,加温烘,干,干,烤,烤,箱,箱操作,员,员,材,材料,温,温度控,制,制表,投,料,料,备,备料,员,员,无,无,设定技,术,术参数,技,技术员,成,成型参,数,数记录,表,表,正常生,产,产,技,技,术,术员,产,产,品,品生产,日,日报,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,例二流,程,程图将,执,执行项,目,目，负,责,责人及,使,使用的,记,记录分,开,开注明,，,，易看,易,易懂，,也,也是制,做,做流程,图,图的常,用,用方法,之,之一。,总之，,使,使用流,程,程图的,目,目的就,是,是清晰,明,明了、,一,一目了,然,然，如,果,果有些,工,工作太,过,过复杂,和,和繁琐,，,，当制,成,成流程,图,图时或,许,许不容,易,易看明,白,白，所,以,以应注,意,意流程,图,图使用,的,的时机,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,五、编,写,写文件,的,的五忌,（一）,、,、忌简,单,单草率,，,，未将,所,所有的,工,工作要,求,求都纳,入,入体系,（二）,、,、忌过,于,于弹性,化,化，失,去,去可操,作,作性。,（三）,、,、忌理,想,想主义,化,化，导,致,致无法,实,实施。,（四）,、,、忌部,门,门主义,化,化，导,致,致其他,部,部门无,法,法配合,。,。,（五）,、,、忌咬,文,文嚼字,，,，理解,困,困难。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,六、文,件,件的审,查,查、批,准,准,一般规,模,模较小,的,的公司,，,，文件,制,制做完,成,成后交,回,回其部,门,门主管,或,或总经,理,理审核,后,后即可,颁,颁布使,用,用，但,是,是对于,规,规模较,大,大的公,司,司，这,种,种做法,欠,欠妥当,，,，因为,部,部门专,业,业化的,一,一些文,件,件由本,部,部门自,行,行审批,可,可能没,有,有问题,，,，但是,非,非部门,专,专业化,涉,涉及诸,多,多部门,工,工作内,容,容的由,制,制做部,门,门核准,使,使用，,掩,掩盖了,其,其他部,门,门的要,求,求的意,见,见，在,使,使用中,难,难免会,对,对其他,部,部门造,成,成困扰,，,，甚至,引,引起磨,擦,擦，所,以,以对于,文,文件的,审,审查和,核,核准，,许,许多公,司,司规定,了,了不同,审,审查和,核,核准方,式,式，例,：,：,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,阳光企,业,业有限,公,公司公,司,司文件,审,审查、,核,核准权,限,限,文件类,别,别,审,审,查,查,核,核,准,准,手册,各,各部门,主,主管,董,董事长,程序,各,各部,门,门主管,总,总经理,工作指,导,导书,部,部,门,门主管,总,总经,理,理,图纸,工,工程技,术,术人员,工,工程,部,部主管,一般来,说,说结合,相,相关部,门,门主管,审,审查文,件,件最主,要,要的作,用,用是提,出,出适合,于,于其部,门,门的意,见,见，并,加,加以修,订,订补充,，,，以使,文,文件的,内,内容更,完,完善和,更,更具操,作,作性。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,七质,量,量环境,手,手册范,例,例,现以ISO9001,&,&ISO14001,标,标准要,求,求为例,，,，例举,质,质量环,境,境手册,的,的结构,和,和部份,内,内容要,求,求。,质量环,境,境手册,目,目录,0,质,质量环,境,境手册,实,实施令,1前言,2组织机,构,构,3管理层,职,职责（,包,包括最,高,高管理,层,层）,4质量环,境,境管理,体,体系,41,总,总要求,（,（包括,质,质量环,境,境管理,体,体系的,范,范围，,任,任何剪,裁,裁的细,节,节与合,理,理性，,以,以及识,别,别过程,、,、确定,过,过程顺,序,序和相,互,互作用,）,）,42,文,文,件,件要求,（,（本组,织,织对质,量,量环境,管,管理体,系,系文件,的,的具体,规,规定）,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.管理职,责,责,51,管,管理承,诺,诺,52,以,以顾客,和,和相关,方,方为中,心,心,53,质,质量环,境,境方针,（,（说明,对,对质量,环,环境方,针,针的控,制,制要求,）,）,54,策,策划,5.4,.,.1质量环,境,境目标,5.4,.,.2管理体,系,系策划,5.4,.,.3环境因,素,素,5.4,.,.4环境法,律,律、法,规,规与其,他,他要求,5.4,.,.5环境管,理,理方案,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,55,职,职责、,权,权限和,沟,沟通,5.5,.,.1职,责,责和权,限,限,5.5,.,.2管,理,理者代,表,表,5.5,.,.3内,部,部沟通,和,和信息,交,交流,56,管,管理评,审,审,6.资,源,源管理,61,资,资源提,供,供,62,人,人力资,源,源,6.2,.,.总则,6.2,.,.2能,力,力、意,识,识和培,训,训,63,基,基础设,施,施,64,工,工作环,境,境,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,7产,品,品实现,和,和运行,控,控制,71,产,产品实,现,现的策,划,划,72,与,与顾客,有,有关的,过,过程,73,设,设计和,开,开发,74,采,采购,75,生,生产和,服,服务的,运,运作,76,监,监控和,测,测量装,置,置的控,制,制,7.7环境运,行,行控制,7.8应急准,备,备和响,应,应,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,8测,量,量、分,析,析和改,进,进,81,总,总则,82,监,监控和,测,测量,8.2,.,.1顾客及,相,相关方,满,满意,8.2,.,.2内部审,核,核,8.2,.,.3过程的,监,监视和,测,测量,8.2,.,.4产品的,监,监视和,测,测量,8.2,.,.5环境的,监,监视和,测,测量,83,不,不符合,控,控制,84,数,数据分,析,析,85,改,改进,冠智达,顾 问,ISO9001/14000体系文,件,件编写,9.附,件,件,附录A ISO9001,:,:2000与ISO14001:1996合并对,照,照表,附录B质量管,理,理体系,过,过程图,附录C公司组,织,织结构,图,图,附录D质量环,境,境管理,体,体系职,能,能分配,表,表,附录E质量环,境,境管理,者,者代表,任,任命书,附录F程序文,件,件清单,附录G年度质,量,量目标和环境,目,目标/,指,指标,附录H,重,重大,环,环境因,素,素清单,附录I,质,质量环,境,境管理,方,方案,附录J,质,质,量,量环境,法,法律法,规,规清单,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,A,质,质量手,册,册范例,一,一.文,件,件控制,10,目,目的,使环境,/,/质量,管,管理系,统,统中所,使,使用之,文,文件有,一,一个明,确,确的处,理,理流程,，,，以确,保,保文件,之,之适切,性,性有效,性,性及各,相,相关部,门,门能适,时,时获得,正,正确之,最,最新文,件,件。,20,范,范例,本公司,环,环境/,质,质量管,理,理系统,使,使用之,内,内部、,外,外部文,件,件皆属,之,之。,30,权,权责,a文件分,发,发、回,收,收、保,管,管：文,件,件管制,中,中心,b文件制,定,定审核,：,：各权,责,责部门,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,40,内,内容,a文件应,予,予以统,一,一分类,及,及编号,b文件由,各,各部门,指,指定专,人,人拟案,，,，经权,责,责主管,审,审核后,发,发行,c应定期,检,检讨相,关,关环境,/,/质量,管,管理系,统,统文件,之,之适切,性,性及有,效,效性,d文件修,改,改、增,订,订、发,放,放者得,由,由相关,单,单位提,出,出申请,，,，交原,拟,拟案单,位,位,研议处,理,理,e文件分,发,发、回,收,收由文,件,件管制,中,中心负,责,责,50,相,相关,文,文件,文件资,料,料管理,程,程序（DL-011,）,）,B 质,量,量手册,范,范例二,.,.紧急,事,事件准,备,备及应,变,变,10,目,目的,建立及,时,时有效,的,的紧急,应,应变措,施,施以减,少,少天然,或,或人为,的,的灾害,所,所造成,的,的环境,/,/质量,冲,冲击,20,范,范围,各制程,活,活动之,紧,紧急情,况,况处理,均,均属之,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,30,权,权责,应变措,施,施之拟,定,定与管,理,理：环,境,境/质,量,量工作,小,小组,40,内,内容,a.各种可,能,能重大,环,环境影,响,响之意,外,外均应,订,订立紧,急,急应变,计,计划,b.紧急应,变,变计划,系,系针对,紧,紧急情,况,况规模,、,、性质,及,及对环,境,境/质,量,量冲击,程,程度,c.紧急应,变,变计划,应,应拟事,故,故发生,时,时应变,方,方式及,处,处理紧,急,急状况,之,之权责,d.紧急应,变,变计划,应,应明订,通,通报及,各,各项连,络,络作业,，,，例消,防,防、医,务,务-,-,-等等,e.紧急应,变,变计划,应,应定期,测,测试其,效,效果,50,相,相关文,件,件,紧急应,变,变措施,管,管理程,序,序（DL-014）,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,八程,序,序文件,范,范例,A论程序,文,文件范,例,例一、,文,文件控,制,制程序,10,目,目的,此程序,文,文件规,范,范了公,司,司文件,和,和资料,的,的制作,、,、核定,、,、发放,、,、修改,的,的程序,确,确保公,司,司文件,的,的使用,受,受到严,密,密的控,制,制。,20,适,适用范,围,围,此程序,文,文件适,用,用于控,制,制手册,、,、程序,文,文件、,工,工作指,导,导、有,关,关图纸,、,、公司,用,用国际,或,或国家,的,的标准,、,、有关,部,部门指,定,定的设,备,备说明,书,书及本,公,公司制,定,定、客,户,户/供,应,应商提,供,供的相,关,关标准,。,。,30,职,职责和,权,权限,31,经,经理,负责监,察,察文件,控,控制中,心,心的工,作,作,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,32,文,文件控,制,制中心,a.负责保,管,管文件,和,和资料,的,的原稿,b.安排文,件,件的编,号,号,c.控制文,件,件的版,本,本、发,放,放、回,收,收、修,改,改及失,效,效的处,理,理,40,定,定义：,无,无,50,程,程序,51,文,文件和,资,资料的,格,格式,文件名,称,称,文件编,号,号（具,唯,唯一性,即,即可）,文件核,定,定,文件版,本,本（以A、B,、,、C或,发,行,行日期,均,均可）,文件页,数,数,其他项,目,目可视,需,需要增,加,加,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,51,2文,件,件编号,方,方式,全厂性,的,的手册,文,文件以NDS,（,（公司,英,英文简,写,写）001始,编,编,二层程,序,序文件,以,以NP001,始,始编,三层文,件,件以NIA（A是部,门,门代号,）,）001始编,A代表,品,品管部B-,-,-,-,-,具体产,品,品编号,的,的以产,品,品编号,做,做为文,件,件编号,，,，外部,文,文件以,外,外部文,件,件的编,号,号为准,，,，没有,编,编号的,以,以本公,司,司三阶,文,文件的,编,编号方,式,式编。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,51,3文,件,件的编,制,制可参,考,考以下,模,模式,文件模,式,式,说,说,明,明,目,的,的,文,文件,编,编制的,目,目的,适用范,围,围,文,文,件,件适用,的,的场合,定,义,义,文,文件,中,中的专,业,业用语,和,和限定,范,范围的,用,用词,职责和,权,权限,文,文件,中,中有关,人,人员的,职,职责,内,容,容,（,（文件,简,简述的,规,规则内,容,容）,附,件,件,文,文件,运,运用中,用,用到的,表,表格或,其,其他资,料,料,以上是,一,一份文,件,件的完,整,整架构,，,，但是,它,它的适,用,用性完,全,全取决,于,于文件,需,需要,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.2,文,文件的,批,批准核,定,定,公司文,件,件由授,权,权的人,士,士核定,：,：,文件种,类,类,核,核定,人,人,质量方,针,针,总,总经,理,理,质量手,册,册,总,总经,理,理,ISO9001程序,经,经,理,理,部门运,作,作程序,经,经理,/,/总经,理,理,工作指,导,导,经,经理/,总,总经理,产品检,验,验标准,相,相关,部,部门主,管,管,制程管,制,制标准,/,/工艺,规程文,件,件/有,关,关图纸,外部文,件,件,经,经,理,理,如授权,人,人缺席,时,时，由,其,其上级,或,或指定,的,的代理,人,人核定,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,53,文,文件和,资,资料的,控,控制/,发,发放,a.文件/,资,资料的,编,编制人,在,在编制,文,文件后,填,填制“,文,文件控,制,制申请,&,&文件,收,收发记,录,录”注,明,明此文,件,件应该,发,发放的,部,部门，,并,并予以,相,相关部,门,门主管,会,会签并,决,决定持,有,有的份,数,数，无,异,异议后,交,交由文,件,件的核,定,定人批,准,准，非,公,公司编,制,制的资,料,料由使,用,用部门,（,（部门,专,专用）,或,或文件,控,控制中,心,心（全,厂,厂性）,申,申请受,控,控,b.文件控,制,制中心,在,在接到,批,批准的,“,“文件,控,控制申,请,请&文,件,件收发,记,记录”,时,时复印,发,发放的,总,总份数,，,，并在,每,每面上,盖,盖上控,制,制文件,的,的印章,和,和序号,发,发放给,相,相应的,部,部门并,提,提请其,部,部门负,责,责人或,代,代理人,签,签收,54,文,文件和,资,资料的,修,修改,各部门,根,根据工,作,作的需,要,要均可,提,提出修,改,改，填,写,写文件,修,修改说,明,明书，,注,注明修,改,改原由,交,交文件,的,的原会,签,签人和,批,批核人,批,批核同,意,意后由,文,文件控,制,制中心,安,安排修,改,改,55,版,版本变,更,更和处,理,理,一般文,件,件的修,改,改没有,引,引起页,次,次的重,大,大变更,（,（3页,）,）可不,用,用变改,版,版本，,修,修改时,只,只在修,改,改页上,注,注明此,版,版修改,的,的次数,由,由文件,控,控制中,心,心把修,改,改页和,各,各部门,调,调换，,文,文件换,版,版时修,改,改次数,重,重新计,算,算,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,56,文,文件和,资,资料的,回,回收,当文件,和,和资料,更,更换版,本,本需回,收,收时，,应,应按相,应,应的收,发,发记录,收,收回，,文,文件控,制,制中心,须,须签署,收,收发记,录,录的回,收,收栏以,确,确定收,回,回，新,版,版文件,需,需执行5.3,.,.1的,程,程序,57,一,一般文,件,件和资,料,料经核,定,定修改,后,后由文,件,件控制,中,中心根,据,据收发,记,记录将,其,其副本,收,收回销,毁,毁，正,稿,稿由文,件,件控制,中,中心加,盖,盖“失,效,效文件,和,和日期,”,”印章,，,，分隔,存,存放，,失,失效文,件,件如没,特,特别要,求,求一般,保,保留一,年,年,58,文,文件的,需,需求申,请,请,当各部,门,门有需,要,要申请,或,或借阅,的,的文件,时,时，由,负,负责人,填,填写文,件,件申请,单,单交经,理,理核定,后,后交文,件,件控制,中,中心发,放,放或借,阅,阅,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,59,文,文件的,保,保存,各部门,负,负责人,应,应将文,件,件放在,适,适当的,场,场所，,避,避免损,坏,坏和遗,失,失，文,件,件和资,料,料应按,不,不同种,类,类/名,称,称分别,存,存档，,应,应根据,需,需要制,作,作目录,索,索引以,便,便于查,阅,阅，原,稿,稿文件,存,存档在,文,文件控,制,制中心,，,，登记,在,在“文,件,件控制,总,总表”,并,并需注,明,明编号,和,和版次,510非受,控,控文件,的,的发行,非受控,文,文件由,经,经理或,总,总经理,批,批准后,方,方可发,行,行，不,受,受此文,件,件的控,制,制要求,，,，非受,控,控文件,一,一般指,发,发放客,户,户或其,他,他外部,机,机构的,文,文件,511附件,参,参见,a文件控,制,制申请,&,&文件,收,收发记,录,录（A,-,-001）,b文件修,改,改说明,书,书（A,-,-002）,c文件申,请,请单（A-003）,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,B 程,序,序文件,范,范例二,:,:客户,满,满意度,评,评估程,序,序,1.,目,目的：,通,通过客,户,户满意,度,度的调,查,查与评,估,估，及,时,时了解,客,客户对,本,本公司,的,的观点,及,及要求,。,。并以,此,此为行,动,动的目,标,标。,2.,适,适用范,围,围：凡,本,本公司,直,直接及,最,最终客,户,户均适,用,用之。,3.,定,定义：,客户满,意,意度:,测,测量客,户,户对本,公,公司产,品,品及服,务,务的满,意,意程度,，,，包括,客,客户对,本,本公司,的,的感觉,。,。,4.,权,权责：,4.1,生,生,管,管部负,责,责客户,满,满意度,的,的调查,。,。,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.,内,内容：,5.1,客,客户,满,满意度,调,调查步,骤,骤建立,5.1,.,.1,建,建立客,户,户基本,资,资料,5.1,.,.1.1由生,管,管部建,立,立“客,户,户基本,资,资料表,”,”包括,：,：客户,地,地址，,联,联络方,式,式，,营业项,目,目，公,司,司概况,等,等。,5.2,适,适用,于,于但不,限,限于顾,客,客满意,度,度资料,收,收集方,式,式：调,查,查、面,谈,谈及顾,客,客反馈,方,方式.,5.3,调,调查,方,方式,5.3,.,.1客,户,户满意,度,度调查,每,每年至,少,少两次,（,（原则,上,上每半,年,年进行,一,一次）,5.3,.,.2,调,调查要,素,素为(,括,括号内,表,表示要,素,素之比,重,重)：产品性,能,能(0,.,.2),、,、产品外,观,观(0,.,.1),、,、使用寿,命,命(0,.,.15,),)、安全性,(,(0.15),、,、价格(0.05)、交期(0.05)、服务(0.1,),)、信誉(0.05)、,外包,装,装(0,.,.05,),)、,总,总体满,意,意状况,(,(0.1),ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.3,.,.3,客,客户满,意,意程度,划,划分(,括,括号内,表,表示满,意,意度权,值,值)：,很,很满意,（,（1.0）、,满,满意（0.8,）,）、一,般,般（0,.,.6）,、,、不满,意,意（0,.,.3）,、,、很不,满,满意（0.0,）,）,5.3,.,.4,客,客户满,意,意度调,查,查表的,寄,寄发,5.3,.,.4.1每年,于,于管理,评,评审会,议,议之前2个月,，,，由生,管,管部发,出,出“客,户,户满意,度调查,表,表”进,行,行调查,5.3,.,.4.2 对,于,于最终,客,客户之,调,调查委,托,托销售,中,中心进,行,行调查,由生,管,管部负,责,责,收集之,跟,跟进,5.3,.,.5,客,客户满,意,意度调,查,查表之,跟,跟催收,回,回,5.4,面,面谈,及,及客户,反,反馈方,式,式,5.4,.,.1利,用,用面谈,及,及顾客,反,反馈方,式,式时，,应,应将面,谈,谈及反,馈,馈中有,关,关满意,度,度之信,息,息,记录在,顾客,满,满意度,调,调查情,况,况分析,表,表中,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.5,针,针对,不,不满意,之,之情况,，,，提出,改,改善对,策,策之方,案,案，并,按,按纠,正,正措施,程,程,序与,预防,措,措施程,序,序执,行,行。,5.6,客,客户,满,满意度,之,之计算,5.6,.,.1各,项,项要素,满,满意度,的,的计算,(,(以产,品,品性能,为,为例,其,其他按,此,此方法,),):假,设,设收回,的,的调查,问,问卷中,产品,性,性能中,各,各满意,程,程度数,量,量为:,很满意,:,:A、,满,满意:B、一,般,般C、,不,不满意D、很,不,不满意D,则,产,产品性,能,能满意,度,度为:,(,(A1.0,+,+B0.8,+,+C0.6,+,+D0.3,+,+E0.0,),)/（A+B,+,+C+D+E,）,）100%,5.6,.,.1.1假设,算,算得各,要,要素的,满,满意度,为,为:产品性,能,能a%,、,、产品外,观,观b%,、,、使用寿,命,命c%,、,、安全性d%、价格e,%,%、交期f,%,%、服务g,%,%、信誉h,%,%、,外,外包装i%、,总体,满,满意状,况,况j%,则,则综合,满,满意度,为,为:a,%,%0,.,.2+b%0.1,+,+c%,0.15+d%0.15+e,%,%0,.,.05,+,+f%,0.05+g%0.1,+,+h%,0.05+i%0.05+j,%,%0,.,.1,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,5.7,将,将统,计,计分析,之,之结果,及,及改善,对,对策之,纠,纠正与,预,预防措,施,施提,交管理,评,评审。,6.,支,支持性,文,文件,6.1,管理,评,评审程,序,序,6.2,纠正,措,措施程,序,序,6.3,预防,措,措施程,序,序,6.4,数据,分,分析程,序,序,7.,相,相关表,单,单,7.1,顾客,满,满意度,调,调查表,7.2,顾客,满,满意度,调,调查情,况,况分析,表,表,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,九工,作,作指导,书,书范例,A CHW301,仪,仪器操,作,作规范,（一）,、,、范围,：,：全厂,生,生产之,所,所有产,品,品之直,流,流阻抗,（,（DCR）测,试,试,（二）,、,、权责,：,：此仪,器,器只限,品,品管部,员,员工使,用,用,（三）,、,、操作,程,程序：,a.插上电,源,源：注,意,意电压,选,选择扭,所,所处位,置,置，选,择,择使用110V或220V,之,之电压,b.开机：,打,打开仪,器,器电源,开,开关,c.短路归,零,零：将,测,测试端,短,短路，,按,按“PRESET”,键,键两次,，,，将会,进,进入零,值,值状态,，,，,即代表,归,归零OK,d.将“PANGE”键,按,按下，,即,即可选,择,择所需,测,测试之,阻,阻抗档,位,位,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,e.利用标,准,准件量,测,测其阻,抗,抗值，,同,同标准,值,值作比,对,对自检,，,，其误,差,差须在5%方,可,可使用,f.将待测,物,物接在,测,测试端,即,即可测,得,得所需,之,之阻抗,（,（DCR）,（四）,、,、注意,事,事项：,a.注意仪,器,器输入,电,电压选,择,择扭所,处,处位置,与,与实际,所,所接电,源,源电压,相,相吻合,b.每次开,机,机测试,及,及更换,新,新机种,时,时都需,重,重新做,一,一次自,我,我检测,及,及归,零,零处理,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,十.质,量,量环境,程,程序文,件,件清单,(,(参考,),),1.文,件,件控制,程,程序,2.记,录,录控制,程,程序,3.环,境,境因素,识,识别和,评,评价控,制,制程序,环境因,素,素评价,规,规定,4.法,律,律法规,和,和其他,要,要求控,制,制程序,污染物,排,排放标,准,准,5.,目,目标指,标,标控制,程,程序,6.管,理,理方案,控,控制程,序,序,7.内,部,部沟通,和,和信息,交,交流控,制,制程序,8.管,理,理评审,控,控制程,序,序,9.人,力,力资源,管,管理程,序,序,特殊岗,位,位培训,管,管理规,定,定,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,10.,生,生产设,备,备控制,程,程序,11.,顾,顾客要,求,求识别,与,与评审,控,控制程,序,序,12.,顾,顾客服,务,务控制,程,程序,13.,设,设计和,开,开放控,制,制程序,(,(若有,设,设计),14.,供,供应商,管,管理程,序,序,15.,采,采购控,制,制程序,16.,进,进货检,验,验控制,程,程序,17.,生,生产计,划,划管理,程,程序,18.,生,生产过,程,程控制,程,程序,特殊制,程,程认定,办,办法,工程变,更,更管理,规,规定,19.,产,产品标,识,识和可,追,追溯性,控,控制程,序,序,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,20.,顾,顾客财,产,产控制,程,程序(,若,若有顾,客,客财产,),),21.,产,产品防,护,护控制,程,程序,22.,监,监视和,测,测量装,置,置控制,程,程序,23.,水,水体污,染,染控制,程,程序(,若,若污染,较,较大),废水处,理,理设施,操,操作规,程,程,24.,大,大气污,染,染控制,程,程序(,若,若污染,较,较大),废气处,理,理设施,操,操作规,程,程,25.,噪,噪音污,染,染控制,程,程序(,若,若污染,较,较大),26.,固,固体废,物,物控制,程,程序,固体废,物,物分类,标,标准,27.,化,化学品,控,控制程,序,序,化学品,仓,仓库管,理,理规定,化学品,使,使用管,理,理规定,28.,消,消防安,全,全管理,程,程序,消防器,材,材点检,办,办法,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,29.,资,资源能,源,源管理,程,程序,办公用,品,品使用,规,规定,水电节,约,约规定,30.,对,对相关,方,方施加,影,影响控,制,制程序,30.,应,应急准,备,备和响,应,应控制,程,程序,消防灭,火,火方案,(,(应急,计,计划),31.,顾,顾客满,意,意监视,和,和测量,控,控制程,序,序,32.,内,内部审,核,核控制,程,程序,33.,产,产品的,监,监视和,测,测量控,制,制程序,34.,环,环境监,视,视和测,量,量控制,程,程序,35.,不,不合格,品,品控制,程,程序,特采管,理,理规定,36.,数,数据分,析,析控制,程,程序,37.,纠,纠正和,预,预防措,施,施控制,程,程序,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,ISO9001/14000体系文,件,件编写,有疑问,吗,吗?,辛苦大,家,家了!,ISO9001/14000体系文,件,件编写,冠智达,顾 问,