奥迪2011年售后服务部商务政策解读

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,2011,年售后服务部商务政策解读,配件部,高杨,2010,年与,2011,年商务政策对比（服务质量）,服务质量,考核标准,MOT,神秘客户,投诉处理,Audit II,2010,年,72,分,无要求,60,分,C,级以上,占比,70%,20%,10%,2011,年,81,分,60,分,60,分,C,级以上,占比,60%,30%,10%,1,、,MOT,得分由,72,分增加到,81,分，即不得低于,2010,年山东分中心平均分。,2,、神秘客户占比增加到,30%,，,MOT,由,70%,减少到,60%,，增加了神秘客户比例。,2010,年与,2011,年商务政策对比（配件管理）,配件（不含税）,考核标准,配件总目标,原装附件,油漆,基础库存,上半年任务,2010,年,940,万,全年配件任务的,7%,配件任务的,3%,95%,全年任务的,46%,2011,年,1300,万,全年配件任务的,14%,配件任务的,3%,95%,全年任务的,46%,2011,年原装附件考核比例由,2010,年的,7%,增长到,14%,，其他考核基本没有变化。,2010,年与,2011,年商务政策对比（奖励金额）,2010,奖励金额,(,年度实际采购金额超额,10%,的采购金额,),基本奖励系数超额,10%,的采购金额,超额奖励系数,2011,奖励金额经销商年度采购额,年度奖励系数,2011,年取消了超额采购奖励。,2010,年与,2011,年商务政策对比（奖励等级）,2010,年政策：,1,、所有,特许销售商,/,特约维修站,根据服务质量综合得分以,RSSC,为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前,20%,的为,A,级，,21%-40%,为,B,级，,41%-60%,为,C,级，,61%-80%,为,D,级，,81%-100%,中分为,E,和,F,两级，其中高于或等于合格线的为,E,级，低于合格线的为,F,级，,F,级无奖励；,2,、,A-E,级排名中不满足服务质量基本条件或配件,/,附件业务基本条件的,特许销售商,/,特约维修站,不能获得奖励金额；,2011,年政策：所有,特许销售商,/,特约维修站,/,直管直营店,根据服务质量综合得分以,RSSC,为单位按照取整规则进行排名和分级，排名前,20%,的为,A,级，,21%-40%,为,B,级，,41%-60%,为,C,级，,61%-80%,为,D,级，,81%-100%,为,E,级；,服务质量综合得分,=MOT x 60%+,神秘顾客调查,x 30%+,投诉处理,x 10%,3.2 A-E,级排名中不满足服务质量基本条件（年度）或配件,/,附件业务基本条件的,特许销售商,/,特约维修站,/,直管直营店,不能获得奖励金额；,2010,年与,2011,年商务政策对比（奖励系数）,增加了系数上调规定：,4.2.1,如纯配件采购金额大于等于配件,/,附件年度总目标的,82%,，则奖励系数横向上调一个等级；,如已获最高等级奖励系数，则额外增加,0.3%,的奖励系数；,4.2.2,如从一季度开始四个季度,MOT,分数环比持续提升，且年度,MOT,得分相比,2010,年度提升,2,分及以上，则年度奖励系数可纵向再跃升一级（最高不超过,A,级）；,4.2.3,如上述两项同时满足，则上调规则可累加应用。,2010,年与,2011,年商务政策对比（奖励系数）,2011,年售后奖励系数,2011,年,目标完成率,服务质量综合排名,100%,102%,104%,105%,RSSC TOP 20%,A,4.70%,5.20%,5.70%,5.90%,RSSC TOP 21%-40%,B,4.00%,4.50%,5.00%,5.20%,RSSC TOP 41%-60%,C,3.00%,3.50%,4.00%,4.20%,RSSC TOP 61%-80%,D,2.00%,2.50%,3.00%,3.20%,RSSC TOP 81%-100%,E,1.00%,1.50%,2.00%,2.20%,2011,年与,2010,年相比，最高奖励系数上调至,6.2%,，比,2010,年最高奖励系数上调了,1.9,个百分点，,2010,年与,2011,年商务政策对比（奖励系数）,增加了系数扣减规则：,4.3.1,如纯配件采购金额小于配件,/,附件年度总目标的,70%,，则奖励系数横向下调一个等级；如已获最低等级奖励系数，则再减去,0.3%,的奖励系数；,4.3.2,每确认一次外采购检查超标，除,外采购检查规定,约定的相关处罚外，减去,0.5%,的奖励系数；,4.3.3,如油漆采购（含化工品）专项考核未达标（油漆化工的销售额占纯配件销售额,3%,），则减去,0.3%,的奖励系数；,4.3.4,允许全年有,3,次未完成月度目标，从第,4,个月开始，每超过一次，扣除,0.5%,的奖励系数,4.3.5,服务质量基本条件若季度未达标，则扣除,0.3%,的奖励系数；,4.3.6,所有下调系数及扣分项，在原年度系数的基础上计算，扣满为止。,2011,年售后服务部奖励入围标准,2011,年售后服务部奖励入围标准,服务质量,配件（不含税）,考核标准,MOT,Audit II,神秘客户,投诉处理,配件总目标,原装附件,油漆,基础库存,上半年任务,81,分,C,级以上,60,分,60,分,1300,万,182,万,39,万,95%,598,万,2011,年售后奖励预测,2011,年售后奖励系数及奖励金额匹对表,2011,年,目标完成率（配件采购目标）,获得奖励金额 单位：万元,服务质量综合排名,100%,102%,104%,105%,100%,102%,104%,105%,RSSC TOP 20%,A,4.70%,5.20%,5.70%,5.90%,61.1,68.952,77.064,80.535,RSSC TOP 21%-40%,B,4.00%,4.50%,5.00%,5.20%,52,59.67,67.6,70.98,RSSC TOP 41%-60%,C,3.00%,3.50%,4.00%,4.20%,39,46.41,54.08,57.33,RSSC TOP 61%-80%,D,2.00%,2.50%,3.00%,3.20%,26,33.15,40.56,43.68,RSSC TOP 81%-100%,E,1.00%,1.50%,2.00%,2.20%,13,19.89,27.04,30.03,2011,年我公司下达配件采购任务为,1300,万,