MBCL DMS CRM 数据质量管理 奔驰汽车销售公司

Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Slide,*,MBCL DMS CRM DQ Management,Training,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Slide,*,China Hong Kong/Macau Update,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Slide,*,MBCL DMS CRM DQ Management,Training,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Slide,*,Data quality plan 2008/08/07,Mastertitelformat bearbeiten,Mastertextformat bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Slide,*,MBCL DMS CRM DQ Management,Training,MBCL DMS CRM,数据质量管理培训,梅赛德斯,-,奔驰,(,中国,),汽车销售有限公司,2008,年,9,月,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,丢失客户,发送错误的信息给错误的客户,不能彻底理解你的客户关系,无法获得在客户关系管理（,CRM,）技术和基础设施上投资的最佳回报,浪费时间和金钱去处理退回的邮件和客户投诉,浪费营销投入，错失新的业务机会,提高客户满意度，减少客户流失,减少了邮寄和运输的费用,实施具影响力的市场方案,使投资最大化,确保您的数据遵循了政策法规的要求,增加了销售收入,没有好的数据质量,有好的数据质量,数据质量的重要性,数据信息是企业重要的战略资源，合理有效的使用正确的数据能指导企业领导作出正确的决策，提高企业的竞争力。不合理的使用不正确的数据（即差的数据质量）可导致决策的失败，正可谓差之毫厘、谬以千里。,客户数据是公司最重要的资产之一。但是，错误、陈旧或者其他不正确的记录会降低数据的价值。,数据的唯一性、正确性、有效性、完整性是数据本身应具有的属性，称为数据的绝对质量，是保证数据质量的基础,数据的唯一性,数据的完整性,数据的正确性,数据的有效性,数据质量,:,一种衡量尺度关于,数据的,唯一性,完整性,正确性,有效性,一致性,实时性,.,如果这几个属性具备了高的水准,我们认为这样的数据是高质量的,.,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,I DMS CRM,基础数据,(,客户,公司,车辆,),在,DMS,中是否存在重复的数据记录,格式是否正确,内容是否准确,是否及时对数据进行了更新,是否及时利用数据进行了操作,数据的唯一性,数据的正确性,数据的完整性,数据的及时性,客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,是否按照经销商标准填写了必填字段,内容的完整性,潜在客户,(,姓名、地址、联系电话,),当前客户,(+,生日、身份证,),客户、公司、车辆记录,客户、公司记录,DMS,数据质量检查范围,I DMS CRM,基础数据,(,客户,公司,车辆,),II DMS,业务数据,(,报价,交车,帐单,客户联系历史,),DMS,数据范围,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,CRM,数据录入要求,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,数据时效性,数据不正确,重复的数据,常见的,数据质量问题,同一个客户、公司或者车辆的信息多次在,DMS,中被记录,数据不完整,数据内容不准确,格式不标准,DMS,中的数据链接混乱,数据信息采集,/,记录不完整，没有达到更高可用性,数据不完整，就不可能反映出客户的全貌和真实情况,没有及时更新系统中的客户、车辆信息,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,重要性,种类,检查项目,基准,审核原则,分数,1,唯一性,客户记录,5.0%,手机号码重复,1.0,公司记录,5.0%,公司名称相同或包含其他公司名称,1.0,车辆记录,3.0%,底盘号或车牌号重复,1.0,2,完整性,非成交记录,客户记录,电话,5.0%,至少有一个不为空,0.5,客户评级,2,.0%,不能为空,0.5,车辆记录,US,底盘号,0.1%,不能为空,0.5,生产号,(2,处,),1.0%,不能为空,0.5,发动机号,0.1%,不能为空,0.5,成交记录,客户记录,姓名,1.0%,有全名,0.5,地址,5.0%,地址第二行不为空,0.5,电话,5.0%,不能为空,(,至少有一个,),0.5,销售客户,|,身份证,5.0%,不能为空,0.5,销售客户,|,生日,5.0%,不能为空,0.5,售后客户,|,身份证,20.0%,不能为空,0.0,售后客户,|,生日,20.0%,不能为空,0.0,数据质量检查范围及评判标准,数据质量检查范围及评判标准,重要性,种类,检查项目,基准,审核原则,分数,2,完整性,成交记录,公司记录,名称,1.0%,有全称,0.5,地址,5.0%,地址第二行不为空,0.5,车辆记录,CRM,车辆,车型,5.0%,不能为空,0.5,车款,5.0%,不能为空,0.5,车牌号,8.0%,不能为空,0.5,发动机号,1,.0%,不能为空,0.5,销售车辆,US,底盘号,1.0%,不能为空,0.5,发动机号,1.0%,不能为空,0.5,交车日期,5.0%,I,状态的车型必须有交车日期,0.5,生产号,(2),1.0%,生产号第二处不能为空,0.5,3,正确性,客户记录,姓名,8.0%,符合姓名的书写规范,1.0,电话,5.0%,电话缺位数，有文字,1.0,公司记录,电话,5.0%,电话缺位数，有文字,1.0,无客户链接的公司,3,.0%,孤立无客户链接的公司,1.0,图中所示为每项不合格所扣的分数，扣分总计达到,3,分以上，即为不合格！,不合格,唯一性,正确性,完整性,每项,1,分,每项,1,分,每项,0.5,分,总分,3,数据质量评判标准,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,数据质量检查的标准及其工具的使用方法,DMS CRM,数据质量检查将纳入经销商标准,B4.3-,经销商管理系统,DMS,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,如何清理已产生的错误数据,不良数据识别,分析,改善,利用,DMS,数据质量检查工具,问题报告,找出问题发生的原因,不良数据确认,评估影响,/,严重性,确定改善措施,分析报告,数据维护,跟踪、监控维护,维护报告,特殊问题的处理方法,1.,关于经销商历史数据（数据移植中出现）的问题,移植到,DMS,中的历史数据一并在系统中检查,历史数据出现的质量问题,(,不正确,不完整,),请于,2,个月之内解决,;,如果认定已是无效客户数据,可直接进行删除,(,只需删除客户数据,),如果有,大批量,无效数据需要删除,MBCL DMS,团队可以提供技术支持进行批量删除,.,但需要提供详细的删除数据的条件和特征,.,2.,夫妻双方,/,老板和司机共留同一手机号,实时跟踪客户,竭尽所能获得每个人的手机号码,DMS,数据质量检查报表中设定一定的允许重复手机号码客户的比例,.,假设不合格数量已超过设定的基准,可以具体查询重复手机号码的性质,如果有大量数据属于标题所述情况,针对此项检查结果可以提出免除,.,附,:,客户记录删除手册,DMS CRM,数据质量改善重要环节,制度管理,明确职责,流程控制,系统应用,管理层充分重视数据质量,提高员工对数据的认识,成立专门项目组,/,数据质量管理部门,(,如有条件,),建立数据质量标准和要求,建立部门之间分工协作的工作机制,建立数据检查制度,定期进行数据质量分析会,角色,数据质量负责人,数据质量协调员,DMS,应用人员,销售员,销售秘书,/,行政,维修顾问,销售经理,市场经理,售后经理,职责,明确数据方面的责任，履行职责，遵守制度,按照,MBCL,推荐的规范流程操作,制定数据管理,监督,审查流程,数据输入流程,数据维护流程,数据质量检查报表,客户数据质量协调员的岗位职责：,市场数据维护,当,DMS,其它操作人员对数据进行变更时，客户数据质量协调员须作出相应的记录,配合市场、销售工作的要求从系统中调用数据。,协助其它,DMS,用户,对新的,DMS,用户进行数据质量培训。,对其它,DMS,用户的数据输入质量进行监督和管理，,规范,DMS,用户的数据输入的流程和相关操作。,数据质量监督,运用数据质量检查工具，定期对经销店的数据质量进行检查。,定期确认系统中输入的数据数量符合要求。,定期删除系统中的重复数据。对系统中的不完整数据记录进行补充。,范例：数据质量监督报告,客户数据质量协调员的岗位职责：汇报对象数据质量负责人,查阅客户数据质量协调员定期递交的,DMS,系统经销商数据报告。,查阅客户数据质量协调员定期递交的数据质量清理报告。,对,DMS,系统的数据质量进行跨部门协调。,对客户数据质量协调员的工作进行监督指导。,数据质量负责人,客户数据质量协调员,销售部,市场部,售后部,跨部门协调,如何预防产生质量低的数据,数据质量属性,预防措施办法,预防环节,数据录入后检查,唯一性,完整性,正确性,实时性,客户：先输入手机号码搜索，再创建,公司：利用中间字段搜索确认,DMS,中是否存在即将创建的公司名称,车辆：再三确认，检查关键车辆参数,根据完整性要求，做好数据采集及录入,按照数据格式的要求规范录入数据,利用各种和客户沟通的机会，获得客户最新信息，并在系统中维护,.,销售人员接待客户,售后人员接待客户,车辆入库操作,交车后的数据维护,数据更改维护,数据质量协调员负责检查，发现问题马上通知当事人更改。,二次监督车辆数据和客户数据内容；收集并审计档案信息,DMS,数据质量管理培训议程,2,1,DMS,数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结,&,问题解答,经验分享,7,DMS,数据质量检查范围,8,没有好的数据质量会怎样,上门为客户作维修保养服务,由于,DMS,中地址信息不准确,经常耗费很多不必要的时间和精力,CRM,活动成功率不