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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,建立品牌客户,服务体系的重要性,提 纲,客户的定义,服务的概念,服务的发展趋势,服务划分的等级,服务的最高境界,建立品牌客户服务体系的四大认识,如何有效提升服务软件,能为企业创造价值带来利润的一类型群体或个人,客户的定义：,服务的概念：,为他人提供劳务,服务的趋势,1 由基础服务转向为知识型服务,2 由单项服务转化为互动服务,3 从粗糙服务转向为精细化服务,4 从普通服务转向为个性化服务,服务划分的等级：,基本服务,不抱怨美誉度,附加值服务,满意度,超越期望值服务,忠诚度,服务的最高境界：,锁定客户忠诚度，让他们一想到和别人（竞争对手）交易，自动产生罪恶感,建立品牌客户服务体系所需了解的四大认识,1我们企业的使命是什么？,2我们的客户是什么？,3我们同客户的关系是什么？,4我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？,我们的客户是什么？,上帝是永恒的，客户是具有生命周期的,上帝是唯一的，客户是多样化和个性化的,上帝是虚无飘渺的，客户是现实潜在的,我们同客户的关系,客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官,客户是企业产品和服务质量的总评官,客户是企业后续产品最具有作用的推销员,客户是影响企业形象最具有说服力的宣传员,我们的产品和我们服务之间的关系,服务是产品售前 售中 售后都应该存在的行为售前注重技术交流 售中注重技术交底 售后注重技术交待,产品是硬产品 服务是软产品 硬产品和软产品相互作用 互为前提,怎样做好服务,市场分析：（举例微软）,人群分析：,心理动向：,势态动向：,最具价值的服务：提前抢占消费者脑海中最具空白的思维空间 （体验式营销举措）（美国品牌公司）,全面地建立顾客档案,对客户使用产品情况进行,追踪回访,刷新服务理念 规范员工,言行举止,贯彻企业标准化服务流程,创新营销推广活动 并以温,馨温情贯穿服务全程,怎样做好客户服务,品质融铸商誉服务创造价值,谢 谢！,
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