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Company Logo,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,酒店服务行为规范,凡是顾客看到的必须是整洁美观的！,“三个凡是！”,服务的黄金标准！,凡是饭店员工对待顾客必须是亲切礼貌的！,凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的！,凡是顾客看到的必须是整洁美观的！,Company Logo,目录,一,.,什么是行为规范,二、四星级酒店服务行为规范标准,三、四星级酒店服务质量评定,Company Logo,一、什么是行为规范,行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。,释义,所谓规范，就是规则和标准。没有规矩不成方圆，没有规范就没有秩序。,Company Logo,（四）、微笑服务规范,（五）、服务语言规范,（一）、仪容仪表规范,（二）、服务态度规范,（三）、形体动作规范,二、星级酒店服务行为规范标准,基本行为规范,Company Logo,仪容仪表,仪表规范,神态规范,（一）、仪容仪表规范,Company Logo,（一）、仪容仪表规范,1、仪容仪表,A、面部应保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。,B、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。,C、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。,D、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。,E、女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。,F、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。,G、仪容大方，神色坦然、轻松、自信。,H、要经常面带微笑，和蔼可亲。,I、对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。,J、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感。,K、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。,L、注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。,Company Logo,（一）、仪容仪表规范,2、仪表规范,A、工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺。,B、衬衫要熨平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的清洁，衬衫要经常换洗。,C、衣服纽扣要齐全、扣好，不可坦胸露背，衣着应保持整齐。,D、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。,E、女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。,F、系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋要保持清洁。,G、要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。,H、女员工不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。,I、每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。,Company Logo,（一）、仪容仪表规范,3、神态规范,A、酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。,B、在为客人服务时，酒店员工应情绪饱满，精力充沛，面带微笑。,C、与客人说话，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方。,Company Logo,（二）、服务态度规范,1、主动热情，宾客至上,A、有强烈的“宾客至上，服务第一”意识，能以主人翁的态度和心情对待本职工作。态度和蔼，说话亲切，待人诚恳，一视同仁。,B、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有主动观念和协作精神。,2、耐心周到，体贴入微,A、对客人服务要有耐心。不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到，服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。,B、对客人服务始终如一，有恒心。不怕麻烦，具有忍耐精神，不与客人争吵。,3、服务礼貌，举止文雅,A、注重仪容，外表形象庄重、大方、美观，服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明雅致。,B、掌握主要国家和民族的风俗习惯、礼仪知识，具有良好的礼貌修养。和客人说话时，说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。,4、助人为乐、照顾周详,A、对老、弱、病、残客人主动照顾，细致服务，问寒问暖，细心照料。,B、对有困难的客人提供热情的帮助。,Company Logo,（三）、形体动作规范,1、站姿标准,A、站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方。两眼平视或注视服务对象，不斜视，不东张西望。随时准备为客人提供服务。,B、站立时两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性）。身体正直平稳，不东倒西歪。,2、坐姿标准,A、坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。重心自然向下，双肩平稳放松。,B、坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视、斜对客人。,3、走姿标准,A、行走时动作文雅，姿势美观，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视前方，速度适中，注意前方客人。与客人相遇时微笑问好，侧身让道。身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不随意奔跑、跳跃。,B、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1米处，身体略微侧向客人。与客人交谈时走在客人侧面0、5米处或基本与客人保持平行，转弯时先向客人示意，指示方向。,4、手势标准,A、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。,B、手势动作与幅度适当，自然规范，使客人易于理解，不会引起客人反感或误会。,5、需要禁止的行为举止,A、不在客人面前做出不雅的举动。,B、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头杂物。,Company Logo,（四）、微笑服务规范,1、掌握微笑要领,微笑的主要特征是面带笑意，但笑容不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。,微笑的基本方法是，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。,2、掌握微笑技巧,目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,3、微笑须表里如一,真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵。还是一种内心活动的自然流露。,4、微笑须兼顾服务对象,微笑服务只是服务人员所做的一种总体要求，在具体运用时，还必须同时注意自己的服务对象的具体情况。,Company Logo,（五）、服务语言规范,1、语言标准,A、普通话。全体员工能用普通话对客人进行服务，一线员工普通话普及率100%。,B、英语标准。对客服务能运用简单的日常会话。,2、语言运用,A、服务语言运用准确、亲切，简明扼要，表达清楚。能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、称呼、应答、告别等语言。,B、对客人服务多用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。服务中不和客人争吵、辩论，心情平稳，有耐心。,3、语言技巧,A、用词造句准确，坚持微笑服务。语句通顺，重点明确，表情自然，声调柔和。,B、口齿清晰，态度和蔼，注意眼神和面部表情，说话要有感染力。,Company Logo,（五）、服务语言规范,4、基本的文明礼貌用语,A、直接称谓语：先生/XXX先生；小姐、夫人、女士、太太/XX小姐.,B、间接称谓语：那位先生/那位女士；您的先生/您的夫人,C、欢 迎 语：欢迎您住在我们宾馆；欢迎您来这里进餐；希望您能在这 里生活愉快,D、问 候 语：您好！；早安/午安/晚安；多日不见，您好吗？,E、祝 贺 语：祝您节日愉快！；祝您生日快乐！；祝您一帆风顺！,F、告 别 语：再见！；晚安（晚上休息前）；祝您旅途愉快！,G、征 询 语：您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您还有别的事情吗？,H、应 答 语：不必客气；没关系；这是我应该做的，照顾不周的地方，请多多指正；好的；是的；非常感谢；谢谢您的提醒。,I、道 歉 语：实在对不起/请原谅/失利了；打扰您了；完全是我们的过错，对不起；我们立即采取措施，使您满意；请不要介意。,J、接听电话语：您好，这是XXXX；对不起，您拨错了电话号码；需要我留言吗？,K、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但是.。,Company Logo,三、星级酒店服务质量评定,1、服务人员仪容仪表,Company Logo,TEXT,2、前厅服务质量（态度、效率）,Company Logo,3、客房服务质量（态度、效率、周到）,Company Logo,4、餐厅服务质量（态度、效率、周到、规格）,Company Logo,Thank You !,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,17:18:54,17:18:54,17:18,10/2/2024 5:18:54 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,10月-24,17:18:54,17:18,Oct-24,02-Oct-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,17:18:54,17:18:54,17:18,Wednesday, October 2, 2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,10月-24,10月-24,17:18:54,17:18:54,October 2, 2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,02 十月 2024,5:18:54 下午,17:18:54,10月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十月 24,5:18 下午,10月-24,17:18,October 2, 2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/10/2 17:18:54,17:18:54,02 October 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,5:18:54 下午,5:18 下午,17:18:54,10月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,17:18:54,17:18:54,17:18,10/2/2024 5:18:54 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,10月-24,17:18:54,17:18,Oct-24,02-Oct-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,17:18:54,17:18:54,17:18,Wednesday, October 2, 2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,10月-24,10月-24,17:18:54,17:18:54,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,5:18:54 下午,17:18:54,10月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十月 24,5:18 下午,10月-24,17:18,October 2, 2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/10/2 17:18:54,17:18:54,02 October 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,5:18:54 下午,5:18 下午,17:18:54,10月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,10月-24,10月-24,Wednesday, October 2, 2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,17:18:54,17:18:54,17:18,10/2/2024 5:18:54 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,10月-24,17:18:54,17:18,Oct-24,02-Oct-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,17:18:54,17:18:54,17:18,Wednesday, October 2, 2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,10月-24,10月-24,17:18:54,17:18:54,October 2, 2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,02 十月 2024,5:18:54 下午,17:18:54,10月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十月 24,5:18 下午,10月-24,17:18,October 2, 2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/10/2 17:18:54,17:18:54,02 October 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,5:18:54 下午,5:18 下午,17:18:54,10月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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