2物业管理招标投标emr

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理招标投标,第一讲,招投标制度的起源与发展,一、国外招投标的起源与发展,招标办法最早起源于原始的,“,招标拍,卖,”,，实行,“,招标拍卖,”,是把商品卖给愿意出,高价的买主。招标制度与招标拍卖不同，招标,拍卖商品选,“,出价高的出售,”,，招标发包工程,则是选,“,报价低的发包,”,。,原始招标阶段,只有一个条件：,“,谁价格最低谁中标,”,“,便宜无好货,”,质量难以得到保证,亏,5,万不如亏,8,万，最终净赚,800,万,特点,案例,现代招标办法的产生和发展,1782,年英国设立了文具公用局,1809,年美国通过了第一部要求密封投标,的法律,二战以后招投标由一种交易行为过渡为,政府强制行为,美国联邦政府采购法,及其,“,信誉、,透明度、竞争,”,1997,年,1,月,1,日起韩国政府实行新的国,内项目国际招标法,现代招标办法的发展过程,西方发,达国家,世界,银行,亚洲开,发银行,发展中,国家,现代招标办法的三个特点,招标前，先编制一套完整的,“,工程标底,”,，,做到心中有数。,对参加投标的承包商进行资格预审，只有,取得,“,投标资格,”,的承包商才允许参与投,标。,扩大了评标条件，从过去一个条件,“,谁报价,低谁中标,”,，发展为预选前三名（或两名）,作为评标对象，再从中选定一个,“,中标,”,单,位。,实力雄厚程度,信誉等级优劣,施工质量好坏,技术能力强弱,投标报价高低,资格预审条件,二、我国招投标制度的发展历程,我国最早有较完整的史料记载的招投标活动出现在清朝末期,（一）旧中国到解放前：萌芽期,（二）新中国成立到十一届三中全会召开：停滞期,（三）,1979,年到,1999,年：恢复与全面展开时期,（四）招投标制度推动其他领域的市场化,基建项目的设计、建设、安装、设备材料,科技项目承担者筛选,政府采购,土地使让权转让,（五）,2000,年以来：法制化时期,中华人民共和国招标投标法,在第九,届全国人民代表大会第十一次会议上顺,利通过，自,2000,年,1,月,1,日起正式施行。,三、招投标制度与物业管理行业发展,（一）招投标制度与物业管理的市场化,（二）招投标制度与物业管理整体水平的提高,（三）招投标制度与物业管理企业间的公平竞争,四、全国物业管理工作会与 物业管理招投标,（一）第一次全国物业管理工作会在青岛召开,（二）第二次全国物业管理工作会在大连召开,（三）第三次全国物业管理工作会在深圳召开,1995,年，建设部在青岛召开了第,一次全国物业管理工作会议，推广青,岛,对住宅小区实施物业管理,“,一年试,点，三年普遍推开,”,的经验。,1997,年，建设部在大连召开了全,国第二次物业管理工作会议，推广大,连,“,通过三大战役对旧住宅小区整治,改造，推进物业管理,”,的经验,1999,年，建设部在深圳召开了全国,第三次物业管理工作会议，推广深圳,“,大力推行物业管理项目招投标制度，,提高物业管理总体水平,”,的经验。,俞正声部长在深圳会议指出：,这次会议主要解决市场问题，其核心问,题是推进竞争，规范行为。我们学深圳，学,什么？首先学的是一个把竞争问题作为推动,物业管理健康发展的关键。,宋春华副部长在大会报告中指出：,深圳加速推进物业管理竞争机制，初步,形成了政府调控为主导，业主和企业双向选,择、公平竞争为核心、社会经济环境为效益、,规范化服务为内容、创品牌上规模为方向的,物业管理体系。,会上,宋春华副部长要求：,各地要尽快引入竞,争机制，推行物业管理招投标。凡,10,万,平方米以上的新建商品住宅小区的物业管,理，开发企业应当在主管部门的指导监督,下，在商品房预售前向社会招标。,五、物业管理招投标的法律依据,1.,中华人民共和国招标投标法,2.,中华人民共和国国务院令第,379,号,物业管理条例,3.,建设部关于印发,前期物业管理招标投标,管理暂行办法,的通知,4.,重庆市,前期物业管理招标投标管理暂行,办法,招标投标法,是第九届全国人大常委会于,1999,年,8,月,30,日通过的，,2000,年,1,月,1,日正式施行。,招标投标法,是我国市场经济法律体系中一部非常重要的法律，是招标投标领域的基本法律。,招标投标法,的立法目的：,1.,规范招标投标活动,依法规范招标投标活动，维护市场竞争秩序，促进,招标投标市场健康发展，是,招标投标法,立法的,主要目的。,2.,提高经济效益，保证项目质量,通过立法把招标投标确立为一种法律制度在全国推,广，促进完善市场经济体制，是,招标投标法,立,法的重要目的之一。,3.,保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动,当事人的合法权益。,保护国家利益、社会公共利益和当事人的合法权益,是,招标投标法,最直接的立法目的。,物业管理条例,第二十四条规定：,国家提倡建设单位按照房地产开发与物,业管理相分离的原则，通过招标的方式选聘,具有相应资质的物业管理企业。,住宅物业的建设单位，应通过招投标的,方式选聘具有相关资质的物业管理企业；投,标人数少于,3,个或者住宅规模较小的，经物业,所在地区、县人民政府房地产行政主管部门,批准，可以利用协议方式选聘具有相应资质,的物业管理企业。,第五十七条规定：违返本条例的规定，住宅,物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物,业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方,式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人,民政府房地产行政主管部门责令限期改正，,给予警告 ，可以并处,10,万元以下的罚款。,建设部关于印发,前期物业管理招标投标管,理暂行办法,的通知，建住房,2003130,号,前期物业管理招标投标管理暂行办法,立,法宗旨是：规范前期物业管理招标投标活,动，保护招标投标当事人的合法权益，促进,物业管理市场公平竞争。,第二讲,物业管理招投标的内容与形式,一、招标投标概念,1.,招标的概念,招标是指招标人在兴建工程、合作经营、大,宗商品采购时，将自己的要求和条件公开告,示，让符合条件的投标人参与竞争，从中选,择最佳对象为中标人，然后双方订立合同的,过程。,2.,投标的概念,投标是对招标的回应，是竞争承包的行为。,它是指投标人按照招标公告的要求与条件提,出投标方案的法律行为。,3.,招标投标概念,招标投标是一种有序的市场竞争交易方,式，也是规范选择交易主体、订立交易合同,的法律程序。,4.,招标的形式,公开招标,是指标标人以招标公告的方式邀请不特,定的法人或者其他组织投标。,邀请招标,是指招标人以投标邀请的方式邀请特定,的法人或者其他组织投标。,5.,招标投标的作用,（,1,）优化社会资源配置和项目实施方案，提高招,标项目的质量、经济效益和社会效益；,（,2,）促进投标企业转变经营机制，提高企业创新,活力，提高技术管理水平，提高企业生产、服务的,质量和效率，不断提升企业市场信誉和竞争能力。,（,3,）维护和规范市场竞争秩序，保护当事人的合,法权益，提高市场交易的公平、满意和可信度，促,进社会和企业的法治、信用建设；,（,4,）有利于保护国家和社会公共利益，保障合理,、有效地使用国有资金和其他公共资金，防止浪费,和流失，构建从源头防止腐败交易的监督制约体系,。,6.,物业管理招标,指物业的所有权人或其法定的开发商或,业主委员会，在为物业选择管理者时，通过,制定符合其管理服务要求和标准的招标文件,向社会公开，有多家物业服务企业竞投，从,中选择,最符合条件的竞投者,，并与之签订物,业服务合同的一种交易行为。,7.,物业管理投标,物业管理投标，是对物业管理招标的响,应，是指符合招标条件的物业管理企业，根,据招标文件中确定的各项管理服务要求与标,准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。,二、物业管理招投标应遵循的原则,1.,公开原则,即,“,信息透明,”,，要求招标投标活动具有高度,的透明度，招标程序、投标人资格条件、评,标标准、评标办法、中标结果等信息都要公,开，使每个投标人都能及时获得信息，从而,平等地参与投标竞争，依法维护自身的合法,权益。,2.,公平原则,即,“,机会均等,”,。要求招标人一视同仁地给予,投标人平等的机会，使其享有同等的权利并,履行相应的义务。不歧视或者排斥任何一个,投标人，按照这个原则，招标人不得在招标,文件中要求或者标明特定的生产供应者以及,含有倾向或者排斥潜在投标人的内容。不得,以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，,不得对潜在投标人实行歧视待遇。,3.,公正原则,即,“,程序规范，标准统一,”,。要求所有招标活动,必须按照规定的时间和程序进行，以尽可能保,障招标投标各方的合法权益，做到程序公正：,招标评标标准应当具有唯一性，对所有投标人,实行同一标准，确保标准公正。按照这个原,则，招标投标法及其配套规定对招标、投标、,开标、评标、中标、签订合同等都规定了具体,程序和法定时限，明确了废标和否决投标的情,形，评标委员会必须按照招标文件事先确定并,公布的评标标准和方法进行评审、打分、推荐,中标候选人。,4.,诚实信用原则,即,“,诚信原则,”,。是民事活动的基本原则之一，这是市场经济中诚实信用伦理准则法律化的产物，是以善意真诚，守信不欺，公平合理为内容的强制性法律原则。招标投标活动本质上是市场主体的民事活动，必须遵守诚信原则，也就是要求招标投标当事人应当以善意的主观心理和诚实守信的态度来行使权利，履行义务，不能故意隐瞒真相或者弄虚作假，不能言而无信甚至背信弃义，在追求自己利益的同时不应损害他人利益和社会利益，维护自身利益、他人利益、社会利益的平衡。,三、物业管理招投标的特性,1.,竞争性。有序竞争，优胜劣汰，优化资源,配置，提高社会和经济效益。这既是社会主,义市场经济的本质要求，也是招标投标的根,本特性。,2.,程序性。招标投标活动必须遵循严密规范,的法律程序。,3.,规范性。,招标投标法,及相关法律政策,对招标投标各个环节的工作条件、内容、范,围、形式、标准以及参与主体的资格、行为,和责任都作出了严格的规定。,三、物业管理招投标的特性（续）,4.,一次性。投标要约和中标承诺只有一次机,会，且密封投标，双方不得在招标投标过程,中就实质性内容进行协商谈判，讨价还价。,5.,技术经济性。物业管理招标投标具有不同,程度的技术性，包括机构设置、人员配置、,管理运作流程的设计、管理目标、服务指标,等；招标投标的经济性则体现在中标价格与服,务质量是招标人所预期的结果和投标人竞争期,望值的综合平衡。,第三讲,物业管理招投标的一般程序,物业管理招标的一般程序, , ,准备阶段,招标阶段,投标阶段,调查阶段,开标阶段,评标阶段,签订合同阶段,成立招标组织,申请批准招标,准备招标文件,一、准备阶段,（,1,）成立招标领导小组,（,2,）确定招标方式（公开招标还是邀请招标）,（,3,）向物业管理行政主管部门提出招标申请,（,4,）确定标底，确定指导思想、原则及方法,（,5,）编制招标文件,招标文件内容包括：,1.,招标公告（通知）,2.,招标书,3.,投标要求,1.,招标公告（通知）,深圳市住宅局关于采用招标方式 确定梅林一村物业管理单位的通知,各物业管理公司：,梅林一村是市政府新建的大型福利房、微利房住宅区，,毗邻梅林水库，将于,1998,年,7,月,31,日前正式交付使用。为,搞好该住宅区的物业管理，创造良好的居住环境，体现物业,管理竞争机制，经研究，决定采用向社会公开招标的方式，,选聘该住宅区的物业管理单位。现将有关事项通知如下：,一、成立梅林一村物业管理招标领导小组；,二、标的：梅林一村的一体化物业管理；,三、招标对象：在深圳市注册的已获得我局颁发的甲级资质,证书或具备甲级资质证书条件的物业管理公司；,四、投标、开标有关事宜,五、有关说明及要求,2.,招标书,招标书内容：,（,1,）项目基本情况（座落位置、占地面积、建筑面积、住户数、楼栋数、楼层数、电梯台数及功率、化粪池容积、道路面积、停车位数、发电机功率等）,（,2,）物业管理内容,（,3,）有关说明,（,4,）物业管理标准及奖惩,（,5,）投标开标时间,（,6,）其他事项,1.,房屋的使用、维修、养护；,2.,区内公共设施、设备及场地（所）（消防、电梯、机电设备,、道路、路灯、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道,、停车场等）的使用、维修、养护和管理；,3.,清洁卫生；,4.,公共生活秩序；,5.,便民服务网点及住宅区内所有营业场所（含综合肉菜市场,的物业管理及收取管理费）、文化娱乐、体育活动场所的管,理及维修养护；,6.,住宅区内智能化系统的管理和维修养护；,7.,区内车辆行驶及停泊；,8,、社区文化活动；,9.,住宅区档案资料管理；,10.,法律政策及合同规定的其它事项。,对投标书编制的要求,提高物业管理服务水平的整体设想及策划；,拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况；,管理人员的配备、培训、管理,承接查验与前期物业管理,管理规章制度和住宅区档案的建立与管理,各项指标的承诺及为完成指标采取的措施,便民服务和社区文化活动,应急预案及防火演练,经费收支预算,日常物业管理,物业维修养护计划和实施,投标单位资格预审,发售招标文件,组织现场踏勘、召开标前会,发布招标公告或邀请书,二、招标阶段,招标单位发出招标公告或招标通知,招标单位接受投标单位的报名,招标单位向入围的投标单位发出书面通知,招标单位向投标的入围单位提供招标文件,踏勘现场，召开标前会，介绍招标项目情况，接受投标单位的咨询。,接受投标单位送交的投标书。,投标单位缴交履约保证金。,信誉调查，同类型物业管理服务水平采样,现场踏勘,招标人可根据项目的特点和招标文件的,约定，组织潜在投标人对项目实施现场的地,形地质条件、周边和内部环境进行实地踏勘,了解，并介绍有关情况。潜在投标人应自行,负责据此作出的判断的投标决策。,根据相关法律法规规定，招标人不得单,独或者分别组织任何一个投标人进行现场踏,勘。,投标预备会（标前会）,投标预备会是招标人为了澄清、解答潜,在投标人在阅读招标文件和现场踏勘后提出,的疑问，按照招标文件规定时间组织的投标,预备会议。但所有澄清、解答均应以书面方,式发给所有购买招标文件的潜在投标人，并,属于招标文件的组成部分。招标人同时可以,利用投标预备会对招标文件中有关重点、难,点内容主动作出说明。,信誉调查、采样,开标,1:,标书评分阶段,开标,2,：现场答辩阶段,接受投标单位送交的标书,签订合同,评标、定标,三、开标阶段,1.,按照招标书规定的时间、地点开标,2.,招标方、投标方、监督方、评委到场（专家不少于,60%,）,3.,招标方宣布评标规则,4.,各投标单位、监督方检查标书密封情况,5.,抽签确定答辩顺序,6.,开标,7.,评委阅标,8.,投标人答辩,9.,评委评分,10.,各方对评分结果签字确认,11.,评审组长宣布评标结果,12.,监督方宣布监督意见,第四讲物业管理投标书的编制,一、物业管理投标书的编制要求,1.,针对性强,要结合项目实际进行定位分析，包括项目,的定位分析、客户群体（购房人）的定位分析,、未来业主对物业服务的需求分析。,在定位分析的基础上，拟定管理方案。,2.,可操作性强,物业管理投标书利用自己的专业经验、,知识编制（有自己的特点）标书中要提出切,实可行的物业管理服务方法、措施。所提出,的方法、措施要充分考虑对方的接受程度、,承受能力，包括：观念的承受、经济的承受,、管理服务的承受）。提出的方法、措施与,现行法律、法规无抵触性。费用测算要实现,收支基本平衡（追求正当的利润）,3.,体现自身优势，体现专业水平,物业管理投标书既是对目标物业管理运作的,专业意见文件，又是展现本企业优势为评标,专家推荐自己的良机。,物业管理企业介绍自己时，要针对目标物业,特点来谈自己的优势。（注意恰如其分）,注意竞争对手，重点突出宣传我有人无，人,有我强的优势，从而在标书中体现出该物业,管理的专业水平。,4.,顺应开发商的意愿（或业主委员会的意愿）,充分响应招标文件，满足开发商（业主委员会,）要求，才能使标书获得高分。,（注意：不要过于投其所好，如对低价竞争的,要求就要抵制）,二、物业管理投标书的编写内容,1.,招标物业项目的整体设想与策划,2.,管理方式与运作程序,3.,组织架构与人员配置,4.,管理人员配训及管理,5.,管理制度的制订,6.,档案的建立与管理,7.,早期介入与前期物业管理服务,8.,常规物业管理服务综述,9.,管理指标与管理措施,10.,应急预案,11.,费用测算与成本控制,1.,招标物业的整体设想与策划,（,1,）项目基本情况介绍,（,2,）项目定位分析（功能定位、档次定位）,（,3,）客户群体分析（项目定位的基础上）,（,4,）客户对物业服务的需求分析（根据客户群体的构成）,（,5,）物业服务的重点及难点（结合项目实际分析得出）,（,6,）整体构想和管理策划思路,（,1,）项目基本情况,项目名称,千山半岛国际,A,区,项目地址,綦江区通惠大道旁,具体方位,东至：城市次干道 西至：自然山体 南至：滨河大道 北至：通惠大道,建设单位,千山房地产开发有限公司,物业类型,高层住宅,占地面积,123428,平方米,建筑面积,366004,平方米,其中,高层住宅：,236449,平方米,商业：,34697,平方米,车库：,86674,平方米,管理用房：,1098,平方米,绿地面积,37152,平方米,住宅户数,2850,户,出入口,6,个,住宅电梯,84,台,（,2,）项目定位分析,案例一,（,1998,年万厦居业投标梅林一村）,梅林一村系深圳市一个跨世纪的住宅小区,，开发单位深圳市住宅局和设计人何显毅先生,在规划、设计、建设以及物业管理上都有全新,突破。梅林一村处处立意在先，以人为本，强,调人与自然的亲近，每一个细节都能想人所想,，随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计,来看，梅林一村都可勘称为一个,高资质、高水,准、大规模的智能化住宅小区和大绿化、多围,合、高品位的园林式环保小区,项目定位分析 案例二,（深长城投标旭阳台北城）,高品质综合性高档社区：高层、高层洋房、花园洋房及,商铺混合物业。,作为西永台资信息产业园、西永微电园、物流园及综合,高端配套项目，旭阳台北城着眼全球,IT,产业的第三次位移，,深谙台湾新竹园区、苏州园区的发展精髓，随着惠普、富士,康、英业达、广达为代表的,IT,巨头的进入，西永将成为全球,最大笔记本电脑生产基地，与此同时，这里也成为台商投资,的重点区域，未来区域人口达到,80,万,-100,万。旭阳台北城,拟精彩呈现“原味台北生活圈”，并以此布局谋篇，填补西永,商业空白，全力为主城人群、西永片区商务人士、产业人群,，还原最真实的原味台北生活。让重庆人感觉身在台北，让,台湾人感觉从未离开台北。,（,3,）客户群体分析 案例：,根据我们对项目的调研和了解，该项目的购房人主要包括以下几部分群体：当地居民及周边私营业者、城市白领、政府公务人员和投资客户。,案例：通过对项目和客户群体分析，总结其,群体特征及物业服务的需求如下：,项目特点,客户群体分析,客户需求,管理重点,服务定位,服务思路,（,4,）客户对物业管理服务的需求分析,（,5,）服务重点分析 案例：,特点一：客户经济基础较好，拥有私家车的,业主占有相当比重。,服务重点：,（,1,）业主上下班期间交通合理疏导,（,2,）业主车辆进出的有效识别,（,3,）小区交通系统的合理设定，包括行车路线、指引标识、停车及道闸系统等。,客户对物业管理服务的需求分析案例：,特点二：业主整体素质较高,服务重点：,（,1,）持续良好的服务品质和口碑，树立良好的社区品牌；,（,2,）对个人信息的保密，杜绝业主隐私的外泄；,（,3,）活谐温馨宜居环境的营造，尤其是和谐邻里关系和小区精神文明建设。,客户对物业管理服务的需求分析案例：,特点三：二次置业及投资客户占有一定比例,服务重点：,（,1,）对服务响应及服务品质的有效保证；,（,2,）对业主暂未入住的物业的管理；,（,3,）与未入住的业主的定期顺畅沟通。,客户对物业管理服务的需求分析案例：,特点四：作息时间规律性强,服务重点：,（,1,）上下班高峰期及下班后，电梯、水泵、道闸等设备的良好运行；,（,2,）业主上下班时段车辆交通的有效疏导，保证交通的顺畅；,（,3,）业主上班期间小区治安防范的有效巡查。,客户对物业管理服务的需求分析案例：,特点五：民主及维权意识较强,管理重点：,（,1,）对项目工程遗留及质量问题的及时妥善解决；,（,2,）物业服务的公开、公正和透明；,（,3,）良好的社区文化氛围营造，引导业主理性消费。,（,6,）整体构想和管理思路,1998,年万厦居业投标深圳梅林一村案例：,一种模式、两项承诺、三个重点、九大措施,一种模式：,一手抓物业管理，一手抓精神文明建设,的物业管理模式；,两项承诺：,两年内创全国城主城市物业管理优秀示范小区；,三年内通过国际环,ISO14000,认证,三个重点：,智能化设施的运行、维护与开发,确保因管理责任造成的治安事件发生率为零,无一例违章装修,九大措施,措施之一：智能化管理上做到三个到位,（住户培训到位、专业,技术人到位和管理人员培训到位、规划资金到位,5,年投入,300,万元）,措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现,代科技手段。“三防”结合，确保安全。,措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手,段、法律手段并用。,措施之四：精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强,小区环境文化建设和环保建设。,措施之五：运用科学手段，进行合理调度，有序停车,，人车分流，解决近宅停车与小区东西车位分布不均,的矛盾。,措施之六：实行大围合整体管理与小围合局部管理,相结合的管理办法。,措施之七：发挥万厦规模优势，实施对电梯、保安,等方面的专业化管理。,措施之八：充分借鉴莲花北成功经验，开展卓有成,效的社区文化活动，向社区文化活动要物业管理的,社会效益、环境效益的经济效益。,措施之九：超前性、创造性、全方位地实行酒店式,服务。,万厦居业在深圳梅林一村投标中把“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设”的莲花北物业管理模式确定为投标项目物业管理模式。,万科与中海物业管理模式比较：,万科：公司高瞻远瞩，为顾客长远需求，持续进行物业管理,专业研究与探索，藉此不断提高服务质量，以创造更好的经,济效益及社会效益，为物业管理市场化、规范化作出积极贡,献。致力于物业管理模式与制度创新，,首创“业主管理委员,会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式；,推行“酒店式管理模式”、“无人化管理模式”、季度“管理报,告”制度、“个性化管理服务”与“邻里守望”的管理模式，“体,验式管理”模式、“氛围管理”模式，,力求在社区范围内营造,一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务,的内涵提升到一个新的境界。,万科与中海物业管理模式比较：,中海：主要引进的港式物业管理理念，累积丰富的,物管成功经验，规范的管理制度、创新的服务设计,：打造出中海独特的管理特色，,实行,1+N,管理模式,，降低管理成本充分共享资源；氛围式管理，打造,无为而治的至高境界；首创酒店式物业服务，开行,业之先河；推出商务全程式服务，服务于商业精英,；提供健康式物管，为业主营造寓环保、健康于一,体的文明社区；,ISO9000,、,ISO14001,、,ISO18000,三项国际管理体系贯穿运行，中海物业,管理注重高素质的员工队伍建设、丰富的人力资源,储备，创造社会效益。,万科与中海物业管理模式比较：,在物业管理行业激烈竞争中，,万科以观念超前、服,务精品见长，中海以管理优势和市场领先，把经营,型管理作为企业核心竞争力，形成了自身的特色和,优势，,对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要,的推动作用。两者都有各自的管理模式，为自己的,企业赢得了品牌。,2.,管理方式与运作程序,万厦居业公司在梅林一村投标中，所采用的,管理方式是：,严格资质管理，确保各类人员的专业素质和,综合素质；提供全方位专业化酒店式服务；,严格法规和标准制约，规范组织和个人的管,理行为；采用大围合整体管理和小围合分片,管理相结合的管理办法，运用现代管理手段,，实现办公自动化；致力于精神文明建设，,实施品牌和形象战略。,运作程序系统,早期介入,拟定方案,机构组建,岗位培训,验收接管,办理入住,装修管理,日常管理,3.,组织架构的设置与人员配备,综合考虑物业规模和服务内容，区域划分和,出入口数量，设施设备情况等，在确保最大,限度满足业主服务需求的前提下，设置高效,运作的组织架构。人员配备必须结合项目实,际，如根据项目的出入口数量配备秩序维护,员，根据绿化面积大小配备绿化养护人员，,根据设备的运行维修需要配备工程技术人员,。,项目机构设置,项目管理处,工程管理部,综合事务部,环境管理部,秩序维护部,物业服,务中心,4.,人员培训及管理,培训目标：,提高员工文化素质，业务技能，服务意识，,管理水平。,培训内容：,新员工入职培训，岗位专业技能培训，素质,提高培训，新政策、新理念培训。,培训方式：,在职进修，主要形式有专题讨论、案例分析,、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中,授课、讲座等。,培训计划,阶段,时间,培训内容,培训人,培训对象,培训地点,一,6,月上旬,企业概况,总经理,新入职员工,公司会议室,6,月中旬,企业经营理念、质量方针、质量目标,总经理,新入职员工,公司会议室,二,7,月上旬,企业规,章制度,人力资源部培训师,新入职员工,公司会议室,7,月下旬,物业管理概论,总经理,全体员工,公司会议室,人,员,管,理,素质机制,配置机制,组织机制,绩效机制,激励机制,制订素质机制,严格录用考核,培训培养提高,工作岗位设计,合理配置人力,制度规范管理,形象规范管理,分层管理措施,量化考核、素质评价,末位淘汰、优化组合,工资福利等物质保障,荣誉晋升等精神奖励,人员管理,5.,管理制度的制订,管理制度包括：公众制度、内部岗位职责、管,理运作制度、员工考核制度。,公众制度：精神文明公约、楼宇使用维护管理,规定、装修管理规定、物品进出管理规定、治,安管理规定、消防管理规定、电梯使用管理规,定等。,内部管理制度,岗位职责（所有岗位的岗位责任制度）,管理运作制度（所有涉及项目运作的内部管,理的规定、制度）,员工考核制度（考勤、考核、奖惩制度）,6.,档案的建立与管理,档案的管理运作环节,（,1,） 收集（资料的收集）,（,2,） 整理（资料的分类整理）,（,3,） 存储（资料归档管理）,（,4,） 运用（档案的运用）,档案资料的分类,（,1,）承接查验资料,名称,资料内容,产权资料,A,：规划图纸、项目批准文件、用地批准文件,B,：建筑许可证、投资许可证、开工许可证,C,：拆迁安置资料,技术资料,A,：红线图、总平面图,B,：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告,C,：工程合同、工程预决算,D,：工程设计变更、通知及技术核算单,E,：竣工图：,1.,单位建筑、结构、设备竣工图,2.,消防、燃气、智能化等工程及地下管网,竣工图。,承接查验资料（续）,名称,资料内容,技术资料,F,：房屋、消防、燃气竣工验收证明书,G,：钢材、水泥等主要材料的质量保证书,H,：新材料、构配件的鉴定合格证书,I,：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检,验合格证书。供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料,J,：砂浆、混凝土试块、试压报告,K,：绿化工程竣工图,L,：其他技术资料,（,2,）管理档案资料,名称,资料内容,物业资料,小区基本资料、分区资料、商业用房资料、娱乐设施资料,住户资料,A,：住房入住资料（购房合同、入住通知单、临时管理规约、验房表格、装修申请）,B,：住房家庭人员档案,C,：住户室内维修档案,事务资料,A,：事务值勤表,B,：事务交接表,C,：事务回访登记表,D,：日常事务巡视表,E,：物品进出登记表,装修资料,A,：装修申请表（附图纸）,B,：装修安全责任书,C,：临时施工人员登记表,D,：施工单位营业执照,维修资料,A,：维修申请表,B,：维修服务派工单,C,：维修回访记录本,D,：公共设施维修记录本,7.,早期介入与前期物业管理,早期介入是现代物业管理的一项基础性工,作，其核心是把物业管理的思想注入到物业,的规划、设计、设备选用、功能布局、施工,监管、验收接管过程中，使物业最大限度地,满足业主的需求。,早期介入与前期物业管理的阶段划分,物业开,发项目,的可行,性研究,阶段（,立项阶,段）,规划设,计阶段,建设,阶段,销售,阶段,竣工,验收,阶段,物业,承接,查验,阶段,物业,入住,阶段,业主大,会选聘,物业管,理企业,早期介入,前期物业管理,早期介入的作用：,优化设计,有助于提高工程质量,有助于了解物业情况,为前期物业管理作充分准备,有助于提高建设单位的开发效益,前期物业管理工作内容：,前期物业管理期间，物业服务企业所提供的,管理服务，既包含物业正常使用所需要的常,规服务内容，又包括物业共用部位、共用设,施设备承接查验，业主入住，装修管理，工,程质量保修处理，物业管理项目机构的前期,运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊,内容。,前期物业管理工作内容：,参与竣工验收,物业公司全程参与竣工验收可以给承接查验打下良好的基础,。因为竣工验收是由建筑质量主管部门组织进行，专业化程,度较高，物业公司可以掌握工程质量的第一手资料。,承接查验,工程承接查验,（,1,）土建工程,（,2,）装饰工程,（,3,）供配电系统,（,4,）给排水系统,（,5,）电梯系统,（,6,）消防系统,（,7,）弱电系统,资料交接,1.,产权资料：项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料、建筑开工资料、丈量报告。,2.,技术资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线图）；各类公共设备使用说明书及调,试报告，地质勘察记录及沉降观察布置图、竣工验收证明书等。,其他交接,1.,设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。,2.,具有保修期的设施设备施工或购买合同、（保修协议）,3.,公共区域各道门、设备及管理用房、信报箱钥匙。,装修管理,签订装修协议,对建筑物结构的管理：不得开凿损坏承重墙、梁、,柱、板、屋面。,对建筑物立面及景观的管理：对是否封闭阳台？及,如何封闭？建筑物外墙安装空调及如何排放冷凝水,严格监管。,消防管理：动火作业审批，监督作业。,安全维护：针对装修期间进出人员多且复杂，做好,防盗工作。,前期物业管理的特点：,基础性：,前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对,常规期物业管理有着直接和重要的影响。,过渡期：,前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管,理服务体系并提供服务，处于早期介入与常规期物业管理之间。在时间,上和管理上均是一个过渡期过程。,不稳定性：,新建物业及其设施设备会因为其施工质量隐患、安装调,试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用初期集中地反映出来，造,成物业使用功能不正常。需要对遗留问题的处理过程，同时物业设施设,备本身也需要一个自然磨合期，在这个过程中物业管理设施设备呈现波,动和不稳定状态。,风险性：,经营亏损，前期物业管理阶段，需要投入较大人力、物力、,财力等资源，管理成本相对较高。但物业空置率高，管理费收缴率低，,收不抵支出现亏损。再者合同期限不确定，业主委员会与选聘的物业公司,签订物业服务合同后，前期物业服务合同自然终止。,8.,常规期物业管理服务综述,秩序维护,车辆管理,消防管理,环境管理,对电梯等机电设备的专业化管理,9.,服务指标承诺及完成指标采取的措施,序号,指标名称,承诺指标,实现指标的措施,1,房屋完好率,98%,建立完善的巡查制度，责任到人，定期检查登记，及时处理出现的问题,2,设备完好率,98%,设施设备的预防性维修保养，年度维修保养计划和月度维修保养计划保证,3,维修及时率,98%,维修人员,24,小时值班，接报后,15,分钟到场,4,维修合格率,100%,强化维修人员技能培训，确保维修合格率,5,绿化完好率,98%,专人、专业负责绿化养护，定期除草、施肥、浇水、打药,6,清洁保洁率,98%,清洁责任到人，严格按清洁、保洁标准进行清扫保洁,7,道路完好率,98%,全员巡视，发现问题及时维修，确保道路完好,8,路灯完好率,98%,全员巡视，发现问题及时维修,9,治安案件发生率,1,以下,因管理责任造成每年,1,以下，发生次数与住户数之比。实行,24,小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝治安案件发生。,10,火灾发生率,0,因管理责任造成的火灾发生率为,0,。实行,24,小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝火灾发生。,11,有效投诉率,2 ,以下,做细做好各项工作，加强与住户的沟通，征求管理意见，强化服务意识,12,投诉处理率,100%,重视住户的投诉，把住户投诉作为信息反馈的渠道，把处理投诉作为改进工作和提高服务质量的机会,13,业主满意率,90%,做好物业管理服务工作，定期做用户满意度调查，持续不断的改进,10.,应急预案,（,1,）,治安（刑事）紧急处理方案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防监控中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,管理处经理,误报,确认,接到报警,秩序员核实,了解情况指挥,处理,做好记录,跟踪监控、录像,拨打,110,报,警，通报案情,现场警戒、布控,全体秩序员集合,现场支援,抓获犯罪嫌疑,人，移交公安,机关,嫌疑人逃脱，记,录相关线索，协,助破案,向公安机关提供,案发现场线索,案情结束，清,理现场,填写报告,（,2,）火灾紧急处理方案,准,备,阶,段,实,施,阶,会,结,束,阶,段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,误报,确认,火势小,火势大,接到火警信号,秩序员到场核实,消音复位,做好记录,了解现场火情,，现场指挥,使用灭火器具灭火,火场警戒、人员疏散、,抢救人员及重要物资,协助消防人员灭火,向,119,报警，,启动消防广,播，指挥疏散,做好客户的解,释安抚工作,切断火场电源,启动消防设备,迫降电梯,提供车辆、救,护伤员、后勤,保障,配合消防人员,查找火灾原因,整改隐患,撰写报告,火灾扑灭，,清理现场,（,3,）燃气泄漏紧急处理方案,准,备,阶,段,实,施,阶,会,结,束,阶,段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,误报,确认,接到火警信号,秩序员到场核实,消音复位,做好记录,到场指挥,现场警戒、人员疏散、,救护：开窗通风；劝散,围观人群，杜绝火种,通知燃气公司,抢修，拨打,120,救助伤员,信息通报,安抚客户,关闭上端燃气,总阀，配合燃,气公司抢修,提供车辆、救,护伤员、后勤,保障,险情排除撰,写报告，存档,险情排除后，,清理现场,（,4,）电梯故障社会性事件应急方案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,确 认,收到事故信息,通知电梯技术人,员和楼层秩序员,秩序维护员到,达被困人员楼,层，并保持联系,了解被解救人,员状况，伤者,送医院,电梯技术员排除,故障,电梯技术员到,达现场，解救,被困人员,整改隐患,撰写报告,（,5,）突发自然灾害（大风、暴雨）应急方案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,接到预警信息,张贴紧急通知，请,业主做好防范准备,巡查悬挂物、排,水设施，排除危,险源,解救受灾人员，,抢救受灾物资,启动排洪设备，,密切监控运行,检查防灾设备，,排除安全隐患,评估损失,撰写报告,组织、指挥,清理、疏通沟,渠、苗木加固,准备沙袋档,板、潜水泵,通报灾情信息，,安抚受灾人员,巡视沟渠道,路及时清堵,给受灾人员,提供食品、,药品物资,清理灾后现场,（,6,）突发性停水应急预案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,接到预警信息,故障维修、排除,查找事故原因,做好记录,张贴通知，做好,解释工作,向受影响客,户提供必要,的临时用水,通知相关维修人员,报告经理,（,7,）突发性停电应急预案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防控制中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,接到停电信息,故障维修、排除,查看备用电源,是否启动,排除故障,撰写报告,张贴通知，向受,影响客户道歉,通知相关维修人员,报告经理,查找事故原因,查看电梯是否,困人，困人启,动电梯应急预案,（,8,）跑水及漏水应急处理预案,准,备,阶,段,实施阶段,结束阶段,消防监控中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,是 否,获取事故信息,设施是否损坏,关闭事故,上端阀门,启动排水,设施,排除故障,清理现场,整改隐患,撰写报告,（,9,）传染病疫情突发事件应急预案,准备阶段,实施阶段,结束阶段,消防监控中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,收到疑似,疫情报告,通知政府防疫部,门到场核实诊治,成立紧急疫,情防控小组,做好宣传和每,日疫情通报,安排警戒，配,合防疫部门做,好隔离措施,公用设施设,备消毒，公,共区域通风,配合防疫部,门对公共,区域消毒,做好食品、纯,净水、消毒药,、防护品供给,疫情解除,撰写报告,（,10,）紧急事件处理方案,准备阶段,实施阶段,结束阶段,消防监控中心,客户服务中心,秩序维护部,工程管理部,环境管理部,综合事务部,管理处经理,确认发生紧急,事件,现场总指挥,必要时可协调,政府部门处理,维持现场秩序,实施紧急措施,启动设施设备,协助救助,协助救护,提供物资后勤,保障，驵织,救护,事件结束,撰写报告,向总经理报,告事件，并,组织管理处,全体员工到,场支援,拨打,110,清理现场,11.,费用测算和成本控制,费用测算依据,招标文件规定的服务范围和服务标准；,国家发改委、建设部关于印发,物业服务收费,管理办法,的通知；,发改价格,20031864,号,国家发改委、建设部关于印发,物业服务定价,成本监审办法（试行）,的通知；,发改价格,20072285,号,重庆市物价局,2004778,号文件,物业服务费构成,20031864,号文,（,1,）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费,（,2,）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,（,3,）物业管理区域的清洁卫生费用,（,4,）物业管理区域绿化养护费用,（,5,）物业管理区域秩序维护费用,（,6,）行政办公用,（,7,）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用,（,8,）物业服务企业固定资产折旧费用,（,9,）业主同意的其它费用,物业服务费构成,20072285,号文,（,1,）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费,（,2,）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用,（,3,）绿化养护费用,（,4,）清洁卫生费用,（,5,）秩序维护费用,（,6,）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用,（,7,）办公费用,（,8,）管理费分摊,（,9,）物业服务企业固定资产折旧费用,（,10,）业主同意的其它费用,测算过程：,一、人工费,X1,管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、加班费、服装费,1.,基本工资,F1,（元,/,月）,2.,社会保险费,F2,（元,/,月）缴纳标准，按社会平均工资,3783,的,40%,；缴纳比例,32.2%,，包括（养老,20%,、医疗,9%,、生育保险,0.7%,、失业,2%,、工伤,0.5%,）。,3.,福利费,F3,（元,/,月）包括工会经费按工资总额的,2%,提取、职工教育经费按工资总额的,1.5%,提取,4.,加班费,F4,（元,/,月） 按实际发生加班天数计算，每月按,21.75,个工作日计算,5.,服装费,F5,（元,/,月）按每人每年两套算，将服装费总额除以,12,个月即每月服装费,人工费,X1=,基本工资,+,社会保险,+,社利费,+,加班费,+,服装费,=F1+F2+F3+F4+F5,二、共用设施、设备日常运行、维修费,X2,1.,共用照明系统的电费和维修费,F1,（元,/,月）,（,1,）电费,=,（,W1,T1+W2T2+WnTn,）,30Pe,w,照明电器功率,T,每天开启时间,30,每月开启天数,Pe,电费单价,（,2,）维修费：根据照明电器的拥有量，单价和平均使用寿命测算,2.,给排水设施：生活水泵费用,F2,（元,/,月）,（,1,）电费,=W,24I30Pe,W,水泵功率,24,每天时间,I,使用系数,=,平均每天运转时间,/24,小时,30,每月天数,Pe,电费单价,以同样的方法计算出排污泵的电费。,（,2,）维修费：根据经验值估算。,3.,配电系统设备维修费,F3,（元,/,月）,配电柜、发电机、柴油机维修费用（估算）,、检测费按实际支出计算,4,、共用建筑、共用场地、道路维修费,F4,（,元,/,月）,5,、电梯运行、维修、年检费,F5,（元,/,月）,（,1,）电梯电费,=nW24I30Pe,n,电梯台数,W,电梯功率,I,系数（每天运行时间,/24,小时）,Pe,电价,（,2,）电梯维修费：按照电梯外包（全包）合同价计算,（,3,）电梯年检费：,年检费,=500,元,+,（,N,层,-5,层）,50,元,（,4,）限速器年检费：每两年检验一次，每次每台电梯检验费,200,元，平均每年每台,100,元。,X2=F1+F2+F3+F4+F5,三、绿化养护费,X3,绿化工具费,F1,（元,/,月）,化肥农药费,F2,（元,/,月）,绿化用水费,F3,（元,/,月）,补苗费,F4,（元,/,月）,X3=F1+F2+F3+F4,四、清洁卫生费,X4,清洁工具费,F1,（元,/,月）,清洁用料费,F2,（元,/,月）,垃圾清运费,F3,（元,/,月）,消杀费,F4,（元,/,月）,化粪池清掏费,F5,（元,/,月）,X4=F1+F2+F3+F4+F5,五、秩序维护费,X5,日常保安器材费,F1,（元,/,月）,保安系统设备电费,F2,（元,/,月）,保安住宿水电费,F3,（元,/,月）,人身安全保险费,F4,（元,/,月）,六、办公费,X6,1.,通讯费,F1,（元,/,月）,2.,文具、办公用品费,F2,（元,/,月）,交通费,F3,社区文化活动费,F4,书报杂志费,F5,办公水电费,F6,宽带费,七、固定资产折旧费,X7,固定资产折旧费是指物业管理企业拥有的各,类固定资产，按原值每月提取折旧费用。,包括交通工具、办公设备、通讯设备、工程,维修设备等。,固定资产是指金额在,2000,元以上，使用年限,在,1,年以上的物品,X7=,八、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费,X8,X8=,九、管理费分摊,管理分摊,X9,管理费分摊,=,前八项之和,分摊比例,=,（,X1+X2+X8,）,10%,十、合理利润（税前利润）,X10,X10=,（,X1+X2+X9,）,10%,十一、法定税费,X11=,营业收入,5.6%,（元,/,月）,费用测算举例：,十二、便民服务和社区文化活动,便民服务以表格的方式把服务项目和收,费标准列出来即可。便民服务分为无偿服务,和有偿服务两种，把无偿服务例在前面，有,偿服务例在后面。,社区文化活动有方案，有计划，有活动,的具体内容和时间。,第五讲,物业管理投标的技巧与策略,一、标书纺写技巧,（一）响应招标文件要求,投标是对招标的响应，投标书对招标书所罗列的项目,都要一一作答，要做到内容齐全，语言简炼。做到精,炼、自然、实在。,精炼,语言精炼，言简意赅，标书不是越厚越好。,自然,与项目实际结合，水到渠成，不生编硬造。,实在,标书内容、承诺指标实在，实现指标可能。,（二）主次要分清,1.,标书是对招标项目物业服务的整体构思和策划，要结合项目实际，在管理服务方案上下功夫。,2.,企业简介文字不宜过多，可用表格、图片资料展示。,3.,公众制度、同部管理制度有标题即可，不要把所有内容都搬上去。,（三）展示企业的优势,标书中体现企业自身优势，从而打动评委，获,取中标资格。,深圳梅林一村物业管理招标，万厦居业公司在展,示企业优势上，把莲花北村“一手抓物业管理，一手,抓精神文明建设”的优势体现出来，从而打动了评委,，受到评委的青睐，最终获得了中标资格。,万厦居业在深圳莲花北物业管理中，创造了“一,手抓物业管理，一手抓精神文明建设”的物业管理模,式，获得了全国物业管理优秀示范小区和优秀示范,大厦的双料冠军称号，江泽明、乔石、田纪云到小,区视察过。,四、展示企业现念,投标书中展示企业理念也是增强竞争力,的有效方法,如深圳某企业：,哲学理念：有限创造无限，有形创造无形。,管理理念：以人为本，科技兴业，与时代相,吻合,经营理念：创科技品牌，实现合理回报。,企业精神：团结务实，文明敬业。,上海某物业,服务理念：建一流公司，创一流管理,管一流物业，出一流人才。,江苏某物业,服务理念：诚信服务，追求完善，,该说的要说到，说到的一定要做到。,新龙湖物业理念,公司愿景：引领企业不断发展壮大,公司目标：保持行业领先地位，成为最值得依赖的,，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地,产公司战略支撑点。,经营理念：“善待你一生”。善待你一生是新龙湖物,业核心的企业文化，通过善待你一生的核心企业文,化，营造企业、员工、业主共同维护的和谐物业管,理的良好氛围。善待你一生是新龙湖物业对高品质,生活方式的概括，是对业主的良好祝愿，是对服务,品质的要求，也是给予服务对象的承诺。,深国贸企业理念：,企业愿景：打造受社会尊重的物业服务企业。,服务理念：源于心诚，臻于完美，顾客的满,意就是我们的追求,经营理念：规范管理，追求完善，人本服务,，以客为尊。,企业精神：团队、活力、自律、求精。,企业目标：求新、求强、求高、求发展。,换位思考技巧,投标人站在招标人的角度思考问题，如开发,商要卖点；业主要环境，还要服务高标准，,收费低标准；单位招标要省钱。,上海东方电视塔,1998,年招标，电视局内部看,好,1,、,2,名，中标却是第,3,名。第,3,名的