供应商质量控制与顾客关系管理

,供应商质量控制和顾客关系管理,供应商质量控制,第一部,分,分:供,应,应商质,量,量控制,一、供,应,应商管,理,理概述,二、供,应,应商选,择,择与,质量控,制,制,三、供,应,应商契,约,约与供,应,应商动,态,态管理,一、供,应,应商管,理,理概述,1供,应,应商管,理,理的产,生,生背景,:,:,高科技,发,发展的,今,今天，,顾,顾客的,需,需求不,断,断变化,和,和成熟,，,，市场,竞,竞争日,益,益激烈,，,，全球,已,已进入,买,买方市,场,场。同,时,时，产,品,品寿命,周,周期越,来,来越短,，,，小而,全,全、大,而,而全的,传,传统管,理,理模式,已,已经显,示,示出越,来,来越多,的,的薄弱,之,之处，,为,为避免,承,承受过,重,重的投,资,资负担,，,，和过,长,长建设,周,周期带,来,来的风,险,险，组,织,织将借,助,助于供,应,应商的,资,资源遵,循,循优势,互,互补的,原,原则。,集,集中不,同,同的核,心,心能力,，,，达到,快,快速响,应,应市场,需,需求的,目,目的，,因,因而形,成,成了一,条,条从供,应,应商,组,组织,分,分销商,零售,商,商最,终,终顾客,贯穿全,过,过程的,供,供应键,2供,应,应链管,理,理,就是指,从,从原材,料,料采购,到,到成品,分,分销给,顾,顾客的,整,整个过,程,程中对,产,产品和,服,服务的,管,管理，,这,这是通,过,过前馈,的,的信息,流,流和反,馈,馈的物,料,料流和,信,信息流,，,，将供,应,应商、,制,制造商,、,、分销,商,商、零,售,售商、,直,直到最,终,终顾客,连,连成整,体,体的管,理,理模式,，,，来降,低,低成本,和,和增加,价,价值，,以,以求双,赢,赢效果,。,。,3企,业,业与供,应,应商关,系,系的典,型,型形式,（1）,传,传统的,竞,竞争关,系,系：以,价,价格驱,动,动模式,制造商,同,同时向,多,多家供,应,应商购,货,货、通,过,过供应,之,之间的,竞,竞争而,获,获得价,格,格优惠,，,，或者,在,在供应,商,商之间,分,分配采,购,购数量,份,份额来,控,控制供,应,应商，,因,因此制,造,造商与,供,供应商,的,的信息,交,交流少,，,，保持,短,短期合,同,同关系,等,等特征,。,。,（2）,互,互利共,赢,赢关系,：,：强调,制,制造商,与,与供应,商,商之间,共,共同分,享,享信息,，,，帮助,供,供应商,降,降低成,本,本，改,进,进质量,，,，缩短,产,产品开,发,发期。,供,供应商,参,参入产,品,品早期,开,开发，,降,降低交,易,易成本,，,，建立,长,长期稳,定,定的紧,密,密合作,等,等特征,。,。该关,系,系组织,和,和企业,带,带来双,赢,赢。,4,供,应,应商管,理,理具体,内,内容:,供应商,管,管理控,制,制流程,图,图如下,页,页:,因此供,应,应商管,理,理的内,容,容:一,是,是供应,商,商选择,、,、二是,供,供应商,质,质量,控,控,制,制。三,是,是供应,商,商契约,与,与供应,商,商动态,管,管理。,二、供,应,应商选,择,择和质,量,量控制,供应商,选,选择是,进,进行供,应,应商质,量,量控制,的,的首要,环,环节,企,企业应,从,从战略,的,的角度,来,来决定,其,其产品,的,的组成,中,中需要,外,外购的,部,部分,并,并根据,外,外购的,产,产品的,重,重要性,和,和市场,供,供应情,况,况来进,行,行供应,商,商的分,类,类,对,不,不同类,别,别的供,应,应商按,照,照一定,的,的程序,采取,相,相应的,供,供应商,选,选择方,法,法,以,确,确保供,应,应商选,择,择的质,量,量。最,后,后对供,应,应商进,行,行质量,控,控制。,供应商,管,管理流,程,程图是,指,指从新,产,产品研,发,发到生,产,产和采,购,购策略,等,等各项,内,内容综,合,合起来,的,的对供,应,应商的,拉,拉动,进,进而调,研,研选评,供,供应商,最后,对,对其进,行,行量化,考,考核和,实,实施关,系,系改进,优,优化的,一,一整套,管,管理过,程,程。,自制,外购,市场调,研,研与,供应商,的,的初步,选,选择审,核,核或认,证,证,供应商,协,协议、合同或,分,分类,下订单,或,或供应,商,商交货,普通型,供,供应商,供应商,考,考评,供应商,改,改进,供应商,年,年度质,量,量体系,审,审核,供应商,优,优化,新产品,开,开发生,产,产或采,购,购策略,优先型,或,或伙伴,型,型供应,商,商,供应商,管,管理控,制,制流程,图,图,1供,应,应商选,择,择：,供应商,的,的选择,是,是供应,商,商进行,质,质量控,制,制的最,有,有效手,段,段,（1）,供,供应商,战,战略的,确,确定：,就,就是指,在,在新产,品,品开发,阶,阶段，,业,业务流,程,程策划,再,再造等,过,过程中,，,，需要,确,确定哪,些,些零部,件,件是由,供,供应商,提,提供，,有,有哪些,主,主要供,应,应商，,并,并与其,建,建立何,种,种关系,。,。,企业自,产,产与外,购,购件的,选,选择：,企业经,营,营环境,准,准确的,分,分析把,握,握；,市,市场供,应,应情况,；,； 企,业,业自身,情,情况;,必,必须综,合,合分析,企,企业的,实,实力，,核,核心业,务,务及发,展,展战略,。,。通常,涉,涉及到,企,企业核,心,心业务,的,的部分,，,，应由,企,企业自,己,己来做,，,，否则,企,企业可,能,能会失,去,去竞争,优,优势。,对,对于不,涉,涉及到,企,企业核,心,心业务,的,的部分,，,，在决,定,定是自,产,产还是,向,向采购,之,之前，,企,企业应,考,考虑并,回,回答下,列,列问题,：,：,向供,应,应商采,购,购产品,和,和服务,质,质量更,好,好吗,可以,改,改善现,金,金流和,降,降低库,存,存投资,吗,吗,对企,业,业和顾,客,客都有,益,益吗,此外，,企,企业还,需,需综合,衡,衡量外,购,购的风,险,险，以,及,及自产,的,的优势,，,，只有,做,做到与,供,供应商,签,签订合,同,同前，,谨,谨慎审,视,视自己,，,，评价,需,需要和,期,期望，,才,才有可,能,能选择,正,正确的,供,供应商,，,，才会,取,取得互,利,利双赢,。,。,对供应,商,商按重,要,要性分,类,类：,类,供,供应商,提,提供了,产,产品对,企,企业产,品,品质量,有,有非常,重,重要的,影,影响;,类供,应,应商提,供,供产品,对,对企业,产,产品质,量,量有重,要,要影响,;,;,类供,应,应商所,提,提供产,品,品对企,业,业生产,的,的产品,质,质量有,一,一般影,响,响。,与供应,商,商关系,的,的选择,:,:,企业必,须,须明确,与,与供应,商,商之间,的,的关系,是,是互利,共,共赢关,系,系,是,传,传统的,竞,竞争关,系,系,还,是,是两种,典,典型形,式,式的中,间,间状态,。,。,某公司,对,对不同,类,类供应,商,商的必,备,备条件,，,，要求,如,如下：,类,供,供应商,：,：,通,过,过ISO9000质,量,量体系,认,认证，,且,且通过,该,该公司,第,第二方,审,审核；,生,产,产设备,先,先进，,检,检测设,备,备齐全,，,，居国,内,内领先,水,水平；,电器,另,另部件,通,通过国,家,家级试,验,验室试,验,验认可,；,；国家,强,强制认,证,证产品,目,目录内,的,的产品,必,必须通,过,过CCC认证,或,或国际,认,认可的GS、CE、UL、VDE等认,证,证；,具,具有完,善,善的售,后,后服务,网,网络；,企业,具,具有独,立,立的法,人,人资格,。,。,类,供,供应商,：,：,同,类,类,生,生产设,备,备和工,艺,艺在同,行,行中领,先,先，年,生,生产力,高,高于同,行,行平均,水,水平；,同,同类, 。,类,供,供应商,：,：,样件,经,经该公,司,司质保,部,部检验,合,合格；,同,类,类 ,。,。,(2)供应商选择的,的,的准备,采购,策,策划阶,段,段;,供,供应,商,商选择,的,的准备,是,是整个,采,采购工,作,作的起,点,点；是,在,在与供,应,应商接,触,触之前,必,必须做,好,好的工,作,作。策,划,划的主,要,要内容,如,如下图,：,：,法规法,律,律要求,熟悉采,购,购要求,技术文,件,件,研究采,购,购产品,的质量,标,标准,制定供,应,应商评,价准则,(,(初稿,),),(3)确,定,定供应,商,商的群,体,体范围,每一个,企,企业都,有,有自己,相,相对稳,定,定供应,商,商群体,这是,企,企业的,重,重要资,源,源之一,.,.在产,品,品的设,计,计和开,发,发过程,中,中,寻,求,求供应,商,商的最,佳,佳方法,就,就是优,先,先考虑,原,原来已,有,有的供,应,应商群,体,体,在,原,原有的,供,供应商,群,群体中,寻找,最,最适合,新,新产品,的,的设计,和,和开发,所,所需的,供,供应商,。,。原有,的,的供应,商,商群体,不能,满,满足企,业,业的需,要,要，须,重,重新寻,找,找新的,供,供应商,来,来源。,扩,扩大供,应,应商选,择,择余地,的,的五大,现,现场途,径,径：,征,征询,现,现有的,所,所有的,供,供应商, 通,过,过网络,进,进行全,球,球电子,采,采购,重,重,视,视供应,商,商的主,动,动接触,通,通过,大,大型行,业,业展览,会,会来充,实,实全面,了,了解决,供,供应商,信,信息,招聘,熟,熟悉业,务,务；有,实,实战经,验,验的采,购,购人员,。,。,世,世界,一,一流企,业,业专业,采,采购人,员,员的主,要,要职责,：,：寻,找,找货源,，,，商,定,定价格,。,。,（4）,供,供应商,的,的基础,信,信息,供,供,应,应商的,基,基础数,据,据分为,两,两个方,面,面：一,是,是供应,商,商的基,础,础信息,；,；二是,供,供应商,的,的供货,信,信息。,如,如：供,应,应商的,代,代码；,名,名称；,地,地址；,电,电话；,传,传真；,电,电子信,箱,箱；开,户,户银行,；,；帐号,；,；供应,另,另部的,信,信息；,供,供货价,格,格信息,；,；供货,优,优惠信,息,息；每,周,周可供,货,货数量,；,；交货,速,速度信,息,息。,（5）,供,供应商,的,的基本,情,情况调,查,查,老供,应,应商调,查,查内容,：,：查询,企,企业对,供,供应商,的,的评定,资,资料和,以,以往供,货,货的业,绩,绩记录,、,、评定,该,该供应,商,商的产,品,品供应,能,能力；,供,供货及,时,时性；,财,财务状,况,况 ；,相,相对竞,争,争对手,的,的优势,；,；对,质,质量问,题,题处理,的,的及时,性,性以及,其,其质量,管,管理体,系,系的相,关,关信息,。,。,对新,供,供应商,调,调查的,内,内容：,包括企,业,业规模,、,、生产,规,规模、,主,主导产,品,品、生,产,产设备,、,、检测,人,人员和,设,设备过,程,程能力,指,指数、,体,体系认,证,证情况,、,、主要,原,原材料,来,来源、,相,相关经,验,验、主,要,要顾客,及,及其反,馈,馈信息,、,、遵纪,守,守法情,况,况等。,（6）,供,供应商,审,审核,产品,审,审核、,过,过程和,质,质量管,理,理体系,审,审核,组织在,分,分析供,应,应商基,本,本情况,的,的基础,上,上对第,类和,第,第类,供,供应商,认,认为有,必,必要时,，,，对其,做,做进一,步,步审核,，,，为供,应,应商的,选,选择提,供,供依据,。,。,供应,商,商审核,第,第二方,审,审核：,组,组织方,可,可选派,有,有经验,的,的审核,员,员或委,托,托第三,方,方机构,进,进行现,场,场审核,。,。应有,自,自己的,审,审核标,准,准，把,握,握关键,过,过程。,一,一般有,例,例行审,核,核和特,殊,殊审核,两,两种形,式,式。,审核,内,内容：,a对,已,已通过,体,体系认,证,证的供,应,应商：,关,关注其,反,反映持,续,续改进,的,的管理,评,评审、,内,内审、,纠,纠正措,施,施、预,防,防措施,、,、检验,和,和试验,过,过程。,b对,未,未通过,体,体系认,证,证的供,应,应商：,关,关注其,采,采购、,设,设备、,人,人员、,检,检验等,重,重要过,程,程的控,制,制的有,效,效性。,注意：,一,一般对,新,新入选,的,的供应,商,商而言,，,，组织,对,对提供,重,重要零,部,部件或,大,大批量,供,供货或,有,有可能,成,成为主,要,要供应,商,商进行,供,供应商,审,审核。,对,对现有,供,供应商,而,而言，,主,主要针,对,对提供,重,重要产,品,品的供,应,应商或,质,质量有,问,问题的,供,供应商,进,进行重,新,新评价,审,审核。,审核,的,的时机,：,：,一般在,批,批量供,货,货之前,进,进行审,核,核，审,核,核合格,的,的供应,商,商正式,列,列入,合,合格供,应,应商名,单,单。,对,对提供,主,主要产,品,品的,类,类供应,商,商，企,业,业可能,会,会将供,应,应商审,核,核提前,到,到产品,试,试制阶,段,段。对,企,企业产,品,品特别,重,重要或,投,投资额,特,特别巨,大,大的供,应,应商，,可,可在产,品,品设计,和,和开发,的,的初期,进,进行供,应,应商审,核,核。,审核,类,类型：,有,有产品,审,审核、,过,过程审,核,核和质,量,量管理,体,体系审,核,核。,一般对,供,供应商,审,审核顺,序,序是首,先,先进行,产,产品审,核,核，在,产,产品审,核,核合格,的,的基础,上,上进行,过,过程审,核,核，最,后,后进行,质,质量管,理,理体系,审,审核。,（7）,供,供应商,的,的评价,与,与选择,：,：,在了解,供,供应商,基,基本情,况,况和进,行,行供应,商,商审核,后,后，对,供,供应商,进,进行评,价,价和选,择,择。,评价,和,和选择,原,原则：,评,评价和,选,选择供,应,应商的,指,指标体,系,系必须,全,全面兼,顾,顾突出,重,重点的,原,原则、,其,其大小,必,必须适,宜,宜的科,学,学性原,则,则以及,使,使评价,与,与选择,工,工作易,进,进行的,可,可操作,性,性的原,则,则。,供应,商,商选定,程,程序：,建,建立供,应,应商评,定,定小组,-,-确,定,定供应,商,商候选,名,名单-,对候,选,选供应,商,商提供,的,的产品,进,进行检,验,验-,到,到供应,商,商现场,考,考查-,评价,结,结果分,析,析-,选,选定供,应,应商-,纳入,供,供应商,管,管理体,系,系,。,供应商,评,评价选,择,择体系,产,品,质,量,基,本,情,况,信,誉,质,量,体,系,采,购,价,格,服,务,质,量,检,验,执,行,协,议,后,勤,保,证,能,力,服,务,与,技,术,支,持,能,力,企,业,规,模,生,产,规,模,主,导,产,品,财,务,情,况,员,工,素,质,评,审,内,审,情,况,预,防,措,施,检,验,和,试,验,过,程,纠,正,措,施,质,量,保,证,能,力,不,合,格,处,理,检,验,人,员,使,用,计,量,器,具,检,验,方,法,售,后,售,中,售,前,运,输,费,用,采,购,费,用,售,价,包,装,外,观,产,品,质,量,能,力,供应,商,商的选,择,择方法,直观分,析,析法（,常,常用于,选,选择企,业,业非主,要,要原材,料,料或零,部,部件的,供,供应商,）,） 、,招,招标法,（,（常用,于,于采购,量,量大，,供,供应商,竞,竞争激,烈,烈时，,选,选择供,应,应商）,、,、协,商,商选择,法,法（供,应,应商较,多,多，企,业,业难以,抉,抉择时,，,，采用,该,该法选,择,择供应,商,商）,、,、 采,购,购成本,比,比较法,（,（对质,量,量和交,货,货都能,满,满足要,求,求的供,应,应商通,过,过该方,法,法选择,采,采购成,本,本低的,供,供应商,）,） 、,层,层次,分,分析法,（,（根据,具,具有递,阶,阶结构,的,的目标,，,，子目,标,标，约,束,束条件,部,部分，,采,采用两,两,两比较,方,方法确,定,定判断,短,短陈）,、,、,对,对照相,对,对重要,性,性元数,表,表给出,因,因素两,两,两比较,的,的重要,性,性等级,来,来选择,供,供应商,）,） 、,基,基于质,量,量和价,格,格选优,法,法（由,供,供应商,报,报价、,送,送货、,组,组织在,质,质量满,足,足的情,况,况下，,采,采用比,价,价采购,的,的方式,选,选择供,应,应商。,例1:,成,成本,比,比较法,的,的案例,：,：在质,量,量与交,货,货期得,到,到满足,的,的前提,下,下，常,进,进行成,本,本比较,，,，选择,成,成本低,的,的供应,商,商采购,成,成本主,要,要包括,：,：产品,售,售价；,采,采购费,用,用；运,输,输费用,。,。例A,需,需求方,需,需采购,某,某产品2000甲乙,两,两供应,商,商供应,的,的质量,交,交货期,和,和信用,都,都符合,要,要求。,甲供,乙供,报价 运费,采购费,320元/吨5元/吨200元,300元/吨30元/吨500元,甲供：320,元,元/吨200+5元/,吨,吨200+200=65200元,乙供：300,元,元/吨200+30元,/,/吨200+500,=,=66500,元,元,例2:,招,招标采,购,购是由,招,招标人,（,（采购,方,方）,发出采,购,购招标,公,公告或,通,通知，,邀,邀请投,标,标人（,潜,潜在供,应,应商）,前,前来投,标，最,后,后由招,标,标人通,知,知对投,标,标人所,提,提出的,价,价格；,质,质量；,交,交期；,技术；,生,生产能,力,力和财,务,务状况,等,等各种,因,因素，,进,进行综,合,合比较,分,分析。,确定其,中,中最合,适,适的投,标,标人作,为,为投标,人,人，并,与,与其签,订,订供货,合,合同。,例3:,加,加权法,实,实例。,首,首先规,定,定衡量,供,供应商,的,的各重,要,要指标,的,的加权,分,分数，,如,如质量,产,产品占40分,;,;价格,占,占35,分,分合同,完,完成率,占,占25,分,分,根,据,据历史,统,统计资,料,料(见,下,下表),分别,计,计算出,各,各供应,商,商的得,分,分。选,择,择其中,得,得分最,高,高者为,最,最终的,中,中选供,应,应商。,供应商,收到的商品量,验收合格量,单价,合同完成,甲 乙 丙 丁,2000 2400 600 1000,1920 2200 480 900,89 86 93 90,98% 92% 95% 100%,甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7,;,;乙:,(,(2200/2400)40+(86/86)35+0.92*35=94.7,;,;,丙,丙:(480,/,/600,),)40,+,+(86/93)35+0,.,.95,*,*25,=,=88,.,.1;,丁,丁,:,:(900,/,/1000)40+,(,(86,/,/90,),)35,+,+1.00*25=94.4。,得,得分最,高,高者是,甲,甲,因,此,此甲供,应,应商是,最,最终选,定,定的合,格,格供应,商,商。,招标人,员,员提出,规,规划设,计,计要求,和,和投资,控,控制数,额,额，可,行,行性研,究,究报告,等,等详细,内,内容；,竞,竞标人,，,，一并,报,报送招,标,标人，,最,最后由,招,招标人,聘,聘请专,家,家评标,决,决标。,公开,招,招标；,邀请,招,招标；,协议,招,招标。,有三种,招,招标方,式,式：,以最,低,低评标,价,价为基,础,础的评,标,标；,综合评,标,标；,以采购,物,物品使,用,用寿命,周,周期为,基,基础；,打分,法,法。,评标方,法,法有：,招标人,招,标,准,备,签,订,合,同,决,标,投,标,人,投,标,开,标,评标,招标采,购,购作业,流,流程图,供应,商,商数量,的,的确定,企业要,在,在综合,分,分析零,部,部件的,重,重要性,、,、成本,、,、市场,供,供应情,况,况，供,应,应商的,供,供货能,力,力和可,靠,靠程度,以,以及与,供,供应商,关,关系等,因,因素的,基,基础上,确,确定供,应,应商的,数,数量。,一般对,于,于同一,种,种外购,产,产品企,业,业可以,保,保持2,-,-3个,供,供应商,，,，以保,证,证供应,的,的稳定,性,性和可,靠,靠性。,有,有利于,产,产品质,量,量的持,续,续改进,和,和提高,。,。对经,营,营稳健,、,、供应,能,能力强,、,、信誉,好,好、关,系,系密切,的,的供应,商,商可以,只,只保留,一,一家。,这,这对双,方,方都很,有,有利。,总,总之，,新,新供应,商,商的选,择,择应遵,循,循高质,量,量、低,价,价格、,重,重合同,、,、守信,用,用、管,理,理好、,就,就近选,点,点的原,则,则，采,购,购部必,须,须保证,每,每个配,套,套有两,家,家或两,家,家以上,的,的稳定,供,供应商,。,。,2供,应,应商的,质,质量控,制,制,产,产品设,计,计/开,发,发阶段,（,（设计,/,/开发,策,策划阶,段,段、试,制,制阶段,）,）。,批量生,产,产阶段,供,供应商,的,的质量,控,控制。,对,对供应,商,商控制,的,的目的,是,是确保,各,各阶段,都,都能够,有,有适合,新,新产品,和,和服务,需,需要的,合,合格供,应,应商，,但,但各阶,段,段要求,不,不同，,因,因此控,制,制内容,不,不同，,比,比较如,下,下:,设计/开发策划阶段,试制阶段,批量生产阶段,要求,及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。,( 同左),价格适当，以便企业保持强有力的竞争能力,特点,对供应商资源的策划、优选和沟通。,提供样件或样品:批量小没有库存，要求供货及时,批量大，产品质量稳定，价格比较低，有一定库存周期。,设计/开发策划阶段,试制阶段,批量生产阶段,质量,内容,供应商选择前，组织建立形成文件的选择评价和重新评价准则。,对互利共赢伙伴关系供应商,邀请供应商早期参加产品开发/设计、激励供应商降低成本，改善性能，提高质量,对供应商进行培训，明确设计产品的目标质量与供应商探讨质量控制过程，质量检验和最终放行标准,与供应商一道采用QFD方法将零部件质量需求转化为技术参数，转化为过程特性要求和工艺要求,与供应商共享技术和资源,对供应商提供的样件的质量检验,对供应商的质量保证能力的初步评价合格的供应商列入合格供应商名单,产品质量问题通过改进、妥协、更换供应商等解决,监控供应商的过程能力指数和过程性能指数，以及测量系统,审核供应商质量管理体系,进货质量检验推进供应商质量改进供应商以及对不合格品进行控制。,产品特,性,性,部件特,性,性,过程特,性,性,生产特,性,性,关键,顾客,需求,关键产,品,品需求,关键,部件,需求,关键过,程,程需求,质量功,能,能展开,(,(QFD),四个阶,段,段示意,图,图,常用QFD的,方,方法进,行,行产品,设,设计与,开,开发,不,不仅有,助,助于供,应,应商明,了,了顾客,的,的最终,要,要求,更,更重要,的,的是供,应,应商可,以,以直接,将,将另部,件,件,质量需,求,求,转,化,化为过,程,程特性,要,要求和,工,工艺要,求,求,从,而,而达到,控,控制供,应,应商设,计,计质量,的,的目的,。,。,三、供,应,应商契,约,约与供,应,应商动,态,态管理1,.,.供,应,应商契,约,约:,企业在,互,互利互,赢,赢原则,下,下,对,供,供应商,进,进行质,量,量控制,需要,以,以契约,作,作为双,方,方协商,一,一致的,依,依据和,底,底线。,企,企业和,供,供应商,之,之间订,立,立契约,是,是市场,经,经济下,企,企业间,经,经济活,动,动的基,本,本要求,，,，有利,于,于供应,商,商明确,所,所供产,品,品的数,量,量，质,量,量，服,务,务，交,付,付方式,和,和交货,期,期的要,求,求。,有,有利于,减,减少供,需,需双方,的,的质量,纠,纠纷，,从,从而维,护,护企业,和,和供应,商,商之间,的,的良好,合,合作关,系,系。,（1）,契,契约涉,及,及的法,律,律依据,:,:,合同,法,法,，,， ,产,产品质,量,量法,，,，,消,消费者,权,权益保,护,护法,，,，以,及,及国家,五,五部委,颁,颁布的,部分,商,商品修,理,理更换,退,退货责,任,任规定, 。,（,（2）,订,订立契,约,约的目,的,的：有,利,利于供,应,应商了,解,解企业,的,的生产,程,程序和,生,生产能,力,力，明,确,确供应,所,所提供,产,产品的,数,数量；,质,质量；,服,服务；,交,交付方,式,式和交,货,货期的,要,要求，,明,明确供,需,需双方,的,的责任,和,和义务,。,。要求,企,企业和,供,供应商,之,之间，,以,以契约,的,的形式,，,，形成,承,承诺，,并,并按照,承,承诺的,内,内容测,量,量质量,和,和服务,。,。,（3）,供应商,契,契约的,内,内容：,契约,类,类型：,一,一般包,括,括企业,的,的需求,及,及技术,要,要求，,基,基本供,货,货合同,，,，质量,保,保证协,议,议及技,术,术协议,等,等。,契约,函,函盖内,容,容过程,：,：从产,品,品开发,、,、试制,、,、检验,、,、包装,运,运送到,不,不合格,品,品处理,，,，售后,服,服务的,全,全过程,。,。,契约,的,的目的,：,：明确,对,对产品,的,的需求,及,及技术,参,参数的,设,设计。,明,明确供,应,应商的,质,质量控,制,制职责,，,，企业,的,的监控,手,手段以,及,及违约,责,责任，,保,保证企,业,业零部,件,件的质,量,量,契约,的,的类型,：,：产品,技,技术信,息,息、质,量,量协议,、,、基本,供,供货协,议,议，以,及,及技术,协,协议,契约,的,的有效,性,性要求,契约内,容,容与标,准,准规范,和,和企业,制,制度的,一,一致性,、,、契约,可,可操作,性,性、契,约,约的激,励,励性。,（3）,产,产品技,术,术信息,：,：采购,产,产品的,技,技术信,息,息。企业来,说,说是产,品,品的设,计,计输出,，,，对供,应,应商来,说,说是产,品,品的实,现,现的设,计,计输入,办,办法,（,（4）供,应,应商契,约,约的实,施,施;,根,根据ISO90000：2000,.,.5.5.7,规,规定质,量,量体系,要,要求的,记,记录应,予,予以控,制,制。如,进,进货检,验,验记录,过,过程质,量,量记录,。,。契约,实,实施中,的,的沟通,，,，及时,将,将另部,件,件在送,检,检；使,用,用和市,场,场中出,现,现的问,题,题反馈,給,給供应,商,商与供,应,应商及,时,时沟通,与,与协调,。,。,（,（5,）,）供应,商,商契约,的,的争议,处,处理:,双,双方协,商,商；申,诉,诉;第,三,三方仲,裁,裁检验,。,。,2供,应,应商的,业,业绩评,定,定：,对供应,商,商的业,绩,绩评定,是,是对供,应,应商质,量,量控制,的,的重要,内,内容，,也,也是企,业,业对供,应,应商进,行,行动态,管,管理的,依,依据,（1）,供,供应商,选,选择评,价,价与供,应,应商业,绩,绩评定,的,的比较,:,:,比较项目,供应商选择评价,供应商业绩评定,目的,在于选择合适的合作伙伴,及时肯定优秀供应商，鞭策合格供应商，陶汰不合格供应商。,评价重点,考察供应商的规模实力，质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈，原材料来源，样品的质量水平。,利用与供应商合作过程中积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价。,评价后果,推断供应商未来满足企业需要的能力,对供应商进行业绩分级,（2）,供,供应商,业,业绩评,定,定的主,要,要指标,：,：,产品及服务,产品,质量,服务,质量,实物,质,量,水,平,检,验,质,量,使,用,质,量,产,品,寿,命,售,前,服,务,售,中,服,务,售,后,服,务,供货满,足,足率,供货及,时,时率,供应商,综,综合考,评,评体系,供应商,综,综合考,评,评体系,业务考,评,评,经营环,境,境,质量体,系,系,生产能,力,力,交,货,质,量,新,产,品,开,发,能,力,质,量,检,测,能,力,供,应,质,量,保,证,书,生,产,工,艺,说,明,书,当,地,政,治,经,济,环,境,制,造,生,产,状,况,当,地,技,术,环,境,当,地,自,然,地,理,环,境,质,量,体,系,企,业,信,誉,企,业,发,展,前,景,当,地,社,会,文,化,环,境,质,量,详,细,资,料,技,术,合,作,能,力,财,务,状,况,成,本,分,析,（3）评定,方,方法,不合格,评,评分法,；,；综合评,分,分法,；,；模糊综,合,合评价,法,法,；,；质量供,应,应能力,评,评价法,：,：,质,质量,供,供应能,力,力是指,供,供应商,标,标能够,交,交付满,足,足规定,质,质量要,求,求的产,品,品的能,力,力。这,是,是一种,将,将产品,实,实物质,量,量水平,与,与合格,率,率结合,起,起来的,评,评价方,法,法，充,分,分利用,供,供应商,提,提供的,产,产品质,量,量检验,信,信息主,动,动分析,供,供应商,提,提供的,产,产品质,量,量数据,的,的变化,：,：a，供应能,力,力的图,表,表分析利用直,方,方图了,解,解整批,供,供应商,提,提供的,产,产品的,质,质量分,布,布情况,。,。b，质量供,应,应能力,的,的计算引入质,量,量供应,能,能力指,数,数Cs,企业,与,与供应,商,商关系,满,满意度,评,评价法,；,；,-,顾,顾客满,意,意评价,状,状态矩,阵,阵企业,供,供应商,：,： 进,行,行双向,满,满意度,调,调查时,，,，可以,根,根据企,业,业对供,应,应商的,满,满意度,情,情况供,应,应商对,企,企业。,将,将企业,与,与供应,商,商的关,系,系划分,为,为四类,：,：（如,图,图所示,）,）,完全满,意,意,（0，0）完全不,满,满意,供应商对,C,D,（10,，,，10,）,）,B,企业满,意,意度,A,供需双,方,方满意,度,度模型,A类关,系,系：双,方,方满意,，,，合作,稳,稳定性,建,建立共,赢,赢关系,；,；,B类关,系,系：企,业,业满意,，,，供应,商,商不满,意,意，企,业,业处于,稳,稳定地,位,位，供,应,应商设,法,法改变,现,现状；,C类关,系,系：企,业,业不满,意,意，供,应,应商满,意,意，供,应,应商处,于,于稳定,地,地位，,企,企业设,法,法帮助,供,供应商,改,改进，,以,以达到,企,企业要,求,求或淘,汰,汰供应,商,商；D类关,系,系：双,方,方不满,意,意，供,需,需,双方都,要,要增进,沟,沟通，,持,持续改,进,进，,期望现,状,状改变,。,。,3供,应,应商动,态,态管理,（1）,供,供应商,动,动态分,级,级,根据对,供,供应商,的,的业绩,评,评价，,将,将所有,供,供应商,划,划为A,、,、B、C、D,四,四级，,进,进行动,态,态管理,A级,供,供应商,优,优,秀,秀供应,商,商,B,级,级供应,商,商,良,良好供,应,应商,C级,供,供应商,合,合,格,格供应,商,商,D,级,级供应,商,商,不,不合格,供,供应商,（2）,供,供应商,的,的动态,管,管理,对各类,供,供应商,的,的管理,可,可以结,合,合企业,的,的供应,商,商定点,个,个数分,别,别对待,定点个,数,数为1,：,：,A类供,应,应商（,订,订单分,配,配100%）,继,继续维,持,持紧密,合,合格关,系,系,B类供,应,应商（,订,订单分,配,配100%）,需,需开发,新,新供应,商,商,C、D,类,类供应,商,商，应,尽,尽快变,更,更供应,商,商,定点个,数,数为2,：,：见P,.,.17,表,表2.6-1,定点个,数,数为3,：,：见P017,表,表2.6-2,第二部,分,分:顾客满,意,意及顾,客,客关系,管,管理,一、顾,客,客满意,二、顾,客,客关系,管,管理（CRM,）,）,一、顾,客,客满意,从廿世,纪,纪九十,年,年代以,来,来,由,于,于知识,经,经济的,崛,崛起,使,使人类,生,生活质,量,量在大,幅,幅度提,高,高,人,们,们的需,求,求从主,要,要使用,产,产品转,移,移到主,要,要接受,服,服务,且,且从一,般,般服务,逐,逐步深,入,入到人,们,们的精,神,神世界,。,。随着,经,经济全,球,球化的,加,加剧，,市,市场竞,争,争更是,剧,剧烈企,业,业的生,产,产几乎,完,完全决,定,定于顾,客,客。顾,客,客满意,就,就是一,种,种崭新,的,的质量,观,观。,廿,廿一,世,世纪的,质,质量战,略,略是质,量,量进入,组,组织的,经,经营战,略,略，顾,客,客满意,既,既是廿,一,一世纪,质,质量战,略,略的出,发,发点，,又,又是其,归,归宿，,离,离开顾,客,客任何,组,组织都,难,难以生,存,存。,顾客满,意,意的制,高,高点是,不,不是100%,的,的满意,，,，而且100,%,%的满,意,意又是,一,一个动,态,态的过,程,程。一,旦,旦达到100,%,%满意,，,，马上,就,就会下,降,降。只,有,有不停,努,努力，,才,才能使,满,满意率,和,和满意,程,程度不,断,断接近,或,或不断,达,达到100%,。,。,1顾,客,客与顾,客,客要求,（1）,顾,顾客：,是,是指接,受,受产品,的,的组织,或,或个人,。,。一般,包,包括内,部,部顾客,、,、外部,顾,顾客或,者,者有过,去,去顾客,、,、目标,顾,顾客、,潜,潜在顾,客,客之分,。,。,（2）,顾,顾客要,求,求,顾客要,求,求是一,种,种特定,的,的要求,，,，它包,括,括明示,的,的或不,言,言而喻,的,的惯例,及,及一般,做,做法所,考,考虑的,顾,顾客需,求,求和期,望,望组成,。,。这个,需,需求有,明,明确的,、,、未明,确,确的、,真,真正的,、,、令人,喜,喜悦以,及,及秘密,的,的需求,，,，期望,是,是指通,过,过标志,信,信息、,资,资料、,推,推荐、,知,知识所,影,影响的,对,对某个,具,具体产,品,品所有,的,的预期,达,达到的,希,希望。,顾,顾客的,需,需求和,期,期望反,映,映顾客,要,要求,即,即决定,了,了顾客,的,的认知,质,质量。,顾客,满,满意,（1）,顾,顾客满,意,意：是,指,指顾客,对,对其要,求,求已被,满,满足程,度,度的感,受,受。顾,客,客通过,对,对产品,的,的可感,受,受的效,果,果叫感,知,知质量,。,。感知,质,质量与,认,认知量,质,质相比,较,较后所,形,形成的,感,感觉状,态,态，决,定,定了顾,客,客忠诚,、,、顾客,满,满意、,顾,顾客抱,怨,怨。,（2）,顾,顾客满,意,意的特,性,性,顾客满,意,意基本,特,特性有,主,主观性,、,、相对,性,性、层,次,次性、,阶,阶段性,。,。,日本质,量,量专家Kano把质,量,量依照,顾,顾客的,感,感受及,满,满足要,求,求的程,度,度分为,三,三种质,量,量：理,所,所当然,质,质量、,一,一元质,量,量和魅,力,力质量,。,。理所,当,当然质,量,量就要,保,保证基,本,本质量,特,特性符,合,合规格,符合,顾,顾客要,求,求。一,元,元质量,要,要提高,规,规格要,求,求,促,进,进顾客,满,满意度,提,提高,魅,魅力质,量,量,创,造,造新产,品,品,增,加,加意想,不,不到的,新,新质量,。,。,2,3顾,客,客要求,的,的识别,和,和确认,获得顾,客,客要求,及,及信息,数,数据是,实,实现顾,客,客满意,的,的难点,之,之一，,顾,顾客要,求,求包括,产,产品要,求,求和服,务,务要求,。,。,（1）,产,产品要,求,求和服,务,务要求,：,：产品,要,要求一,般,般指顾,客,客的比,较,较客观,和,和具体,描,描述出,的,的最终,产,产品的,“,“有用,性,性”及,“,“有效,性,性”相,联,联系特,性,性。如M机械,手,手的快,速,速启动,、,、能耗,小,小、移,动,动速度,敏,敏捷。,服务要,求,求：服,务,务要求,较,较产品,要,要求更,具,具有情,景,景适用,性,性。如,手,手机促,销,销快、,检,检验敏,捷,捷很难,做,做出定,量,量描述,。,。,实现顾,客,客满意,的,的前提,就,就是要,使,使产品,和,和服务,满,满足顾,客,客的要,求,求，从,项,项目一,开,开始就,注,注意从,产,产品和,服,服务满,足,足顾客,要,要求，,就,就可以,更,更好地,了,了解顾,客,客、提,高,高顾客,满,满意度,。,。,（2）,输,输出要,求,求和要,求,求陈述,：,：,输出要,求,求是指,在,在产品,和,和服务,的,的特性,，,，在过,程,程结束,时,时传递,给,给顾客,。,。因此,，,，需要,把,把顾客,对,对产品,和,和服务,的,的需求,转,转化为,输,输出要,求,求，从,而,而对过,程,程进一,步,步提出,要,要求，,以,以保证,顾,顾客要,求,求的实,现,现、确,定,定。输,出,出质量,要,要求是,对,对顾客,的,的要求,的,的陈述,如：,要求陈,述,述，要,详,详细但,简,简洁，,真,真正反,映,映顾客,认,认为最,重,重要的,因,因素，,陈,陈述表,达,达清楚,，,，易于,理,理解，,并,并且明,确,确陈述,过,过程的,输,输出要,求,求。,产品和服务要求,输出要求,对过程要求,交货快完成,接到订单的3天内交货,承诺的交货期在3天内,M机械手启动迅速,在0.2秒内启动,动力装置设计及安装要满足信号传递要求,例：,在得到,输,输出要,求,求的情,况,况下，,需,需要进,行,行排序,，,，明确,关,关键的,顾,顾客要,求,求，并,以,以此确,定,定输出,质,质量的,关,关键的,质,质量特,性,性，并,将,将关键,的,的顾客,需,需求展,开,开（见P.24同2,.,.3-,-,-3）,不好的陈述,好的陈述,迅速地传递简单的说明书,要求在收到订单2个工作日内送达，不超过2页的16K大小的说明书,4顾,客,客之声,（,（VOC）,通过建,立,立顾客,反,反馈系,统,统，正,确,确地传,递,递顾客,之,之声，,把,把建立,顾,顾客反,馈,馈系统,作,作为持,续,续的活,动,动。用,多,多种多,样,样方法,采,采集数,据,据。如,建,建立顾,客,客反馈,系,系统、,通,通过抓,住,住顾客,的,的心声,，,，积极,联,联系顾,客,客、分,析,析顾客,、,、对顾,客,客满意,及,及进行,测,测评，,开,开展顾,客,客关系,管,管理。,5顾,客,客满意,度,度测评,顾客满,意,意度是,对,对顾客,满,满意程,度,度的定,量,量描述,。,。一般,运,运用顾,客,客满意,度,度指数,的,的方法,来,来衡量,顾,顾客满,意,意效果,。,。,顾客满,意,意度测,评,评指标,包,包括质,量,量、供,货,货、价,格,格、购,买,买、服,务,务等一,系,系列绩,效,效指标,表,表明顾,客,客的需,求,求和期,望,望。,顾客满,意,意的绩,效,效指标,必,必须是,重,重要的,，,，必须,能,能够控,制,制，必,须,须是具,体,体和可,测,测量的,。,。因此,，,，首先,确,确定顾,客,客满意,度,度测量,和,和评价,的,的总目,标,标，然,后,后分解,为,为若干,测,测量和,评,评价目,标,标，子,目,目标，,直,直到具,体,体测量,目,目标，,形,形成顾,客,客满意,度,度测量,指,指标体,系,系。如,下,下图所,示,示,顾客满意,产品,购买,价格,特,性,供货,服务,经,济,性,可,靠,性,安,全,性,美,学,性,礼,貌,沟,通,司,竟,合,理,性,物,有,所,值,费,率,/,折,扣,供,货,方,式,迅,速,及,时,搬,运,保,修,期,、,担,保,期,售,前,售,中,顾,客,抱,怨,处,理,公,争,6中,国,国顾客,满,满意指,数,数,中国顾,客,客满意,指,指数是,我,我国研,究,究并建,立,立的一,种,种新的,宏,宏观经,济,济指标,和,和质量,评,评价指,标,标。目,前,前我国,正,正在建,立,立宏观,质,质量指,标,标评价,体,体系，,如,如目前,我,我国发,布,布的消,费,费信心,指,指数、,价,价格指,数,数、环,境,境指数,，,，有助,于,于从质,量,量这一,侧,侧面动,态,态地评,价,价经济,增,增长的,质,质量，,提,提高社,会,会公众,的,的质量,意,意识。,中国顾,客,客满意,度,度指数,可,可以分,为,为四个,层,层次，,分,分别为,国,国家、,产,产业、,行,行业和,企,企业四,个,个层次,构,构成完,整,整的指,标,标体系,。,。其中,企,企业级,指,指数是,整,整个顾,客,客满意,指,指数体,系,系的基,础,础。行,业,业级指,数,数由行,业,业内有,代,代表性,企,企业的,满,满意指,数,数按销,售,售额加,权,权求和,得,得到，,产,产业级,指,指数由,通,通过待,业,业指数,加,加权求,和,和计算,，,，国家,级,级指数,通,通过产,业,业级指,数,数加权,求,求和计,算,算。,行业CSI,企业1,企业2,企业3,企业4,调查项,目,目1,调查项,目,目2,调查项,目,目3,调查项,目,目4,调,查,内,容,1,调,查,内,容,n,调,查,内,容,2,调,查,内,容,n,调,查,内,容,3,调,查,内,容,n,调,查,内,容,4,调,查,内,容,n,7，顾,客,客满意,度,度指数,测,测评的,调,调查方,案,案,建立了,顾,顾客满,意,意度指,数,数测评,模,模型后,，,，就可,以,以根据,设,设定的,测,测评指,标,标的要,求,求设计,顾,顾客满,意,意度指,标,标的问,卷,卷，并,实,实施调,查,查,（1）,顾,顾客满,意,意度指,数,数测评,问,问卷设,计,计,设计,原,原则：,主,主题鲜,明,明,通,俗,俗易懂,题量,适,适当,便,便于处,理,理。,设计,思,思路：,首,首先明,确,确指数,测,测评的,目,目的；,将,将四级,测,测评指,标,标转,化为上,的,的问题,，,，对所,设,设计问,卷,卷要进,行,行调试,。,。,问卷,设,设计的,基,基本结,构,构：问,卷,卷的基,本,本结构,一,一般可,由,由封面,信,信；,指导语,问,问题和,答,答案；,结,结束语,。,。如：,您,您对这,（2）,顾,顾客满,意,意度指,数,数问卷,的,的调查,方,方法,传统,的,的方法,有,有：客,户,户访问,；,；街头,拦,拦访；,电,电话调,查,查；厅,堂,堂调,查,查；,留,留置问,卷,卷调查,；,；邮寄,调,调查；,固,固定样,本,本组续,调,调查；,新型,调,调查方,法,法有：,计,计算机,辅,辅助个,人,人访问,；,；计算,机,机辅助,电,电话,访,访问；,传,传真调,查,查；电,子,子邮件,调,调查；,自,自动语,音,音电话,调,调查；,网,网上调,查,查,（3,）,）问卷,调,调查程,序,序,，是正,确,确认识,顾,顾客满,意,意度的,现,现象和,规,规律的,过,过程。,一,一般按,照,照如下,步,步骤进,行,行,顾,客,客满意,度,度指数,调,调查的,策,策划：,确,确定调,查,查目的,;,;确定,调,调查内,容,容;拟,定,定调查,进,进度表,;,;调查,费,费用预,算,算.,设,计,计调查,方,方案:,调,调查方,案,案的基,本,本内容,大,大致包,括,括引言,;,;研究,目,目的和,内,内容;,调,调查方,法,法;调,查,查进度,表,表;调,查,查费用,.,.,资,料,料的收,集,集和整,理,理:资,料,料的收,集,集是顾,客,客满意,度,度调查,中,中的主,要,要环节,对原,始,始资料,的,的收集,主要,采,采用:,面,面对面,访,访问.,电,电话访,问,问,留,置,置问卷,邮寄,问,问卷等,方,方法,资,资料整,理,理一般,包,包括资,料,料审核,组,组织分,;,;录入,等,等.,分析,资,资料:,分,分析资,料,料可以,采,采用各,种,种统计,技,技术,如,如频数,统,统计表,;,;散布,图,图及方,差,差分析,;,;。一,般,般借助,于,于计算,机,机，采,用,用minitab。Spss软件,分,分析。,调,查,查结果,分,分析：,对,对顾客,满,满意度,调,调查收,集,集到的,资,资料进,行,行整理,和,和分析,。,。,顾客满,意,意度指,数,数调查,是,是一种,有,有目的,；,；有计,划,划进行,调,调查研,究,究的活,动,动,中国顾,客,客满意,指,指数基,本,本模型,的,的结构,:,:,质量,感知,质量,予期,品牌,形象,感知,价值,顾客,满意度,忠诚度,顾客,提供本,次,次调查,结,结果的,反,反馈信,息,息。它,将,将为企,业,业质量,改,改进和,经,经营决,策,策提供,依,依据。,调,调查结,果,果分析,提,提供顾,客,客要求,；,；顾客,期,期望；,企,企业形,象,象；市,场,场环境,；,；商品,价,价格；,顾,顾客满,意,意度；,顾,顾客忠,诚,诚度等,信,信息。,提供本,次,次调查,结,结果的,反,反馈信,息,息。它,将,将为企,业,业质量,改,改进和,经,经营决,策,策提供,依,依据。,调,调查结,果,果分析,提,提供顾,客,客要求,；,；顾客,期,期望；,企,企业形,象,象；市,场,场环境,；,；商品,价,价格