客户关系管理_企业信息化的客户导向

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,王广宇：客户关系管理,客户关系管理,Customer Relationship Management,企业信息化的客户导向,市场是,企,企业发,展,展的龙,头,头，客,户,户是企,业,业盈利,的,的根源,。,。如果,以,以客户,为,为中心,，,，能被,视,视作企,业,业商务e化的战,略,略航标,，,，那么,随,随着互,联,联网技,术,术的发,展,展和企,业,业对“,客,客户”,概,概念的,理,理解不,断,断扩大,和,和深化,，,，企业,商,商务e化程度,就,就会不,断,断加深,，,，企业,的,的核心,竞,竞争力,将,将得到,极,极大的,提,提高。,策略与,科,科技配,合,合，昭,示,示着在,一,一个客,户,户导向,的,的时代,，,，企业,运,运营的,模,模式将,朝,朝着加,强,强客户,关,关系管,理,理的方,向,向转变,。,。,Agenda,第二讲,企,企业,信,信息化,的,的客户,导,导向（Informational andCustomer-leading）,2.1网,络,络时代,（,（Network Time,）,）与企业,信,信息化,概,概述,2.2,电,电子商,务,务（Electronic Business）与企业,全,全面信,息,息化,2.3,“,“准电,子,子商务,”,”时代,的,的企业,“,“e化”,2.4,遵,遵循客,户,户导向,的,的e化革新,2.5,案,案例研,究,究:美国航,空,空,二、企,业,业信息,化,化的客,户,户导向,2.1,网,网络时,代,代与企,业,业信息,化,化概述,网络时,代,代与电,子,子商务,的,的兴起,电子商,务,务是借,助,助网络,（,（Internet/Intranet/Extranet）平台，,以,以新型,企,企业为,主,主力，,率,率先在,发,发达国,家,家出现,的,的一场,对,对传统,经,经济、,产,产业结,构,构和企,业,业组织,的,的深层,次,次变革,。,。,电子商,务,务是现,代,代工业,社,社会高,度,度发展,的,的必然,结,结果，,是,是对传,统,统产业,结,结构尤,其,其是企,业,业组织,和,和业务,体,体系的,极,极大变,革,革。电,子,子商务,涉,涉及到,企,企业、,政,政府及,其,其职能,部,部门、,社,社会团,体,体、及,消,消费者,等,等诸多,层,层次，,因,因此其,形,形式有,多,多种，,如,如企业,对,对企业,（,（BtoB）、企业对,最,最终消,费,费者（BtoC）、政府对,企,企业（GtoB）等等。,中国互,联,联网业,ECommerce是指实,现,现整个,贸,贸易过,程,程中各,阶,阶段贸,易,易活动,的,的电子,化,化。从,涵,涵盖范,围,围方面,可,可以定,义,义为：,交,交易各,方,方以电,子,子交易,方,方式而,不,不是通,过,过当面,交,交换或,直,直接面,谈,谈方式,进,进行的,任,任何形,式,式的商,业,业交易,；,；从技,术,术方面,可,可以定,义,义为：ECommerce是一种,多,多技术,的,的集合,体,体，包,括,括交换,数,数据（,如,如电子,数,数据交,换,换、电,子,子邮件,）,）、获,得,得数据,（,（如共,享,享数据,库,库、电,子,子公告,牌,牌）以,及,及自动,捕,捕获数,据,据（如,条,条形码,）,）等,EBusiness是利用,网,网络实,现,现所有,商,商务活,动,动业务,流,流程的,电,电子化,，,，不仅,包,包括了,面,面向外,部,部的所,有,有业务,流,流程，,如,如网络,营,营销、,电,电子支,付,付、物,流,流配送,、,、电子,数,数据交,换,换等，,还,还包括,了,了企业,内,内部的,业,业务流,程,程，如,企,企业资,源,源计划,、,、管理,信,信息系,统,统、客,户,户关系,管,管理、,供,供应链,管,管理、,人,人力资,源,源管理,、,、网上,市,市场调,研,研、战,略,略管理,及,及财务,管,管理等,，,，通过,内,内联网,、,、外内,联,联网以,及,及互联,网,网将企,业,业的业,务,务合作,伙,伙伴充,分,分整合,。,。,电子商,务,务概念,( E,-,-Commerce,),),网络营,销,销,电,电子支,付,付,物,物流配,送,送,电,电子,数,数据交,换,换,( E,-,-Business,),),企业资,源,源计划,管,管理,信,信息系,统,统,客户关,系,系管理,供,供应,链,链管理,人力资,源,源管理,网,网,上,上市场,调,调研,战略管,理,理财务管,理,理,仓库,银行,配送中,心,心,银行,仓库,银行,制造商,经销商,顾客,供应商,制造商,银行,经销商,银,行,行,顾,客,供应商,银行,制造商,仓库,经销商,配送中,心,心,顾客,供应商,仓库,物,流,流,资金流,信息流,图信息流,、,、资金,流,流和物,流,流的流,通,通渠道,电子商,务,务与注,意,意力经,济,济,最早提,出,出“注,意,意力经,济,济”这,一,一概念,的,的是美,国,国经济,学,学家迈,克,克尔戈德海,伯,伯于1997年在美,国,国著名,的,的Hot Wired杂志发,表,表的一,篇,篇题为注意力,购,购买者（AttentionShopper）的文章,中,中提出,来,来的。,他,他指出,，,，在以,计,计算机,网,网络为,基,基础的,信,信息社,会,会中，,面,面对浩,如,如烟海,的,的信息,，,，对人,们,们来说,，,，信息,已,已不再,是,是一种,稀,稀缺的,资,资源，,而,而是相,对,对地过,剩,剩，稀,缺,缺的是,人,人的注,意,意力，,因,因此，,目,目前以,网,网络为,基,基础的,新,新经济,，,，其实,质,质就是,“,“注意,力,力经济,”,”。,所谓注,意,意力，,是,是指人,的,的心理,活,活动指,向,向和集,中,中于一,定,定对象,的,的能力,，,，也即,一,一个人,关,关注一,个,个主题,、,、一个,事,事件、,一,一种行,为,为和多,种,种信息,的,的持久,尺,尺度。,在,在新经,济,济时代,最,最重要,的,的资源,不,不再是,传,传统意,义,义上的,货,货币资,本,本，也,不,不是信,息,息本身,，,，而是,注,注意力,。,。,注意力,具,具有以,下,下基本,特,特性：,（1）选择,性,性,尽,尽管一,个,个人每,天,天都要,从,从各种,渠,渠道获,取,取大量,的,的信息,，,，但都,只,只能对,一,一小部,分,分的信,息,息产生,兴,兴趣。,（2）集中,性,性,对,对发生,兴,兴趣的,事,事物，,人,人们会,集,集中注,意,意力对,其,其进行,关,关注。,例,例如当,消,消费者,对,对某种,商,商品感,兴,兴趣时,，,，必然,会,会对其,重,重点关,注,注。,（3）排他,性,性,人,人脑与,电,电脑的,显,显著不,同,同是：,电,电脑是,并,并行的,信,信息处,理,理系统,，,，可以,同,同时执,行,行各种,程,程序；,而,而人脑,是,是串行,信,信息处,理,理系统,，,，在一,定,定时间,内,内只能,处,处理特,定,定的信,息,息。因,此,此，假,如,如消费,者,者的注,意,意力集,中,中在某,类,类商品,时,时，其,他,他的商,品,品都被,排,排除在,外,外了。,“注意,力,力经济,”,”的理,论,论认为,公,公众的,注,注意力,是,是网站,的,的最大,资,资源，,谁,谁能吸,引,引更多,的,的关注,谁,谁就能,拥,拥有更,大,大的价,值,值，吸,引,引更多,的,的投资,。,。,电子商,务,务与注,意,意力经,济,济,电子商,务,务：更,改,改传统,弊,弊端,电子商,务,务不是,简,简单的,技,技术性,革,革新，,而,而是产,业,业结构,的,的调整,更,更新，,是,是一个,为,为体现,商,商务价,值,值而不,断,断完善,和,和调整,的,的过程,。,。传统,的,的商务,模,模式的,弊,弊端大,致,致有：,库存管,理,理难以,控,控制，,产,产品流,向,向不明,确,确，常,常,常影响,市,市场战,略,略的落,实,实；,价格管,理,理中常,有,有不可,控,控的保,护,护需求,，,，同时,分,分销将,导,导致额,外,外的价,格,格竞争,，,，削减,了,了产品,价,价格优,势,势；,缺乏有,效,效的增,值,值服务,，,，往往,片,片面地,注,注重产,品,品本身,的,的利益,挖,挖掘；,销售架,构,构比较,落,落后，,往,往往考,虑,虑地理,区,区域的,全,全面覆,盖,盖，或,简,简单依,据,据产品,销,销售的,绝,绝对数,量,量来决,定,定产品,销,销售链,的,的架构,等,等等。,二、企,业,业信息,化,化的客,户,户导向,2.2,电,电子商,务,务与企,业,业全面,信,信息化,“商务e化”与,企,企业全,面,面信息,化,化,企业在,网,网络经,济,济时代,提,提高自,身,身竞争,力,力、获,得,得市场,认,认可和,效,效益的,新,新态企,业,业管理,体,体系，,具,具有深,广,广的内,涵,涵和外,延,延，将,是,是一个,完,完整而,崭,崭新的,管,管理生,态,态体系,。,。包括,：,：,突出知,识,识化的,“,“智力,资,资本管,理,理,突出专,业,业化的,“,“组织,设,设计管,理,理,突出一,体,体化的,“,“企业,资,资源管,理,理,突出合,作,作化的,“,“供应,链,链管理,突出网,络,络化的,“,“客户,关,关系管,理,理,突出创,新,新化的,“,“研发,管,管理,突出竞,争,争化的,“,“人力,资,资源管,理,理,突出融,合,合化的,“,“企业,文,文化建,设,设,二、企,业,业信息,化,化的客,户,户导向,2.3,“,“准电,子,子商务,”,”时代,的,的企业,“,“e化”,电子商,务,务发展,的,的不同,阶,阶段,出于对,电,电子商,务,务基本,规,规律的,认,认识，,由,由于社,会,会、企,业,业对网,络,络及其,应,应用的,理,理解并,不,不能一,步,步到位,，,，无论,归,归属于,何,何种行,业,业、接,触,触网络,早,早或迟,，,，电子,商,商务的,发,发展或,企,企业在,电,电子商,务,务方面,的,的应用,，,，必将,要,要经历,多,多个不,同,同的阶,段,段。,“电子,商,商务的,发,发展分,三,三个阶,段,段，第,一,一阶段,，,，公司,们,们仅仅,将,将信息,放,放在网,址,址上去,；,；第二,阶,阶段，,公,公司们,将,将网址,变,变成一,个,个产品,销,销售中,心,心；第,三,三阶段,，,，公司,们,们将其,内,内部的,供,供需系,统,统与其,供,供应商,及,及顾客,的,的相应,系,系统联,接,接起来,，,，从而,将,将其传,统,统的商,业,业决策,自,自动化,，,，这一,阶,阶段还,远,远未清,晰,晰。我,把,把这三,个,个阶段,分,分别叫,作,作电子,小,小册子,阶,阶段、,电,电子交,易,易阶段,和,和电子,化,化决策,阶,阶段。,”,”,Intel董事长,安,安德鲁,格罗,夫,夫（Grove）,“电子,小,小册子,”,”阶段,“电子,小,小册子,”,”阶段,，,，意味,着,着公司,仅,仅仅把,自,自己的,介,介绍信,息,息放在,网,网页上,，,，仅是,网,网络技,术,术在企,业,业中初,步,步的应,用,用，或,是,是电子,商,商务粗,浅,浅和原,始,始的雏,型,型。,可以说,，,，目前,大,大量号,称,称已经,“,“触网,”,”的企,业,业在其,网,网站上,提,提供的,就,就是这,种,种形式,，,，首页,上,上通常,包,包含公,司,司组织,结,结构、,新,新闻动,态,态、产,品,品目录,、,、合作,伙,伙伴、,联,联络方,式,式等等,，,，有目,录,录，有,照,照片，,有,有文字,，,，或许,还,还有小,段,段的动,画,画,但,但这与,“,“XX公司简,介,介”的,书,书面宣,传,传册是,何,何其相,象,象！,公司只,要,要注册,一,一个网,址,址，编,写,写电子,版,版的公,司,司介绍,和,和HTML网页，,安,安排一,个,个专职,或,或兼职,的,的网页,维,维护人,员,员，甚,至,至硬件,上,上都不,必,必专门,购,购置服,务,务器，,只,只需委,托,托于虚,拟,拟主机,管,管理,但无,论,论是客,户,户还是,合,合作伙,伴,伴，登,录,录之后,都,都会发,现,现它对,与,与该公,司,司开展,商,商务交,易,易并无,实,实质意,义,义。,“电子,交,交易”,阶,阶段,“电子,交,交易”,阶,阶段是,指,指目前,在,在发达,国,国家以,及,及部分,发,发展中,国,国家方,兴,兴未艾,的,的企业,“,“商务e化”浪,潮,潮，也,就,就是多,数,数人士,目,目前所,认,认识到,的,的电子,商,商务形,态,态。,在这个,阶,阶段中,，,，企业,需,需要建,立,立先进,的,的信息,管,管理系,统,统、重,组,组业务,流,流程、,优,优化组,织,织结构,、,、融合,内,内部应,用,用软件,及,及功能,模,模块，,需,需要把,互,互联网,功,功能与,企,企业内,部,部网功,能,能实现,交,交互，,实,实现企,业,业内外,资,资源的,优,优化配,置,置和价,值,值提升,。,。,在一些,先,先进的,“,“e化”企,业,业中，,率,率先受,到,到重视,并,并发生,改,改进的,通,通常是,订,订单管,理,理、供,应,应链、,财,财务管,理,理和客,户,户服务,功,功能模,块,块。在,这,这个阶,段,段，企,业,业内部,网,网络和,外,外部网,络,络的严,格,格界限,正,正在打,破,破，通,过,过网络,展,展开的,交,交易、,服,服务申,请,请和提,供,供、查,询,询、营,销,销和管,理,理已基,本,本可以,实,实现。,“电子,化,化决策,”,”阶段,“电子,化,化决策,”,”阶段,，,，该如,何,何定义,还,还存在,着,着相当,的,的不确,定,定性。,但,但我,们,们可以,从,从目前,已,已经完,成,成的电,子,子化网,络,络化工,程,程中进,行,行预测,：,：,在未来,一,一个企,业,业不光,是,是将其,资,资源数,据,据库向,客,客户或,供,供应商,延,延伸、,开,开放，,同,同时还,与,与众多,同,同行业,或,或不同,行,行业的,企,企业的,数,数据库,相,相互联,接,接，进,行,行即定,规,规则的,交,交易，,比,比如常,规,规性购,买,买将由,计,计算机,系,系统自,动,动完成,；,；,每个客,户,户将方,便,便的进,行,行个性,化,化产品,的,的定制,，,，并在,最,最短的,时,时间内,获,获得符,合,合要求,的,的定制,产,产品；,企业的,库,库存将,根,根据全,部,部交易,渠,渠道汇,总,总的定,单,单自动,更,更改，,研,研发、,制,制造和,服,服务部,门,门都可,以,以共享,来,来自客,户,户的数,据,据及分,析,析；,随着众,多,多行业,和,和企业,的,的加入,，,，将逐,步,步形成,跨,跨国跨,行,行业的,数,数据网,络,络中心,，,，来配,置,置社会,资,资源，,极,极大促,进,进经济,效,效率的,提,提高。,电子商,务,务发展,的,的阶段,讨,讨论,目前我,们,们只是,处,处于初,级,级的“,电,电子商,务,务雏型,”,”或“,准,准电子,商,商务”,的,的阶段,。,。 “,准,准”电,子,子商务,中,中存在,的,的问题,主,主要有,：,：,电子商,务,务往往,被,被单纯,理,理解为,传,传统商,务,务的电,子,子化信,息,息化，,许,许多企,业,业并未,意,意识到,电,电子商,务,务是包,含,含企业,组,组织、,商,商务流,程,程、利,益,益关系,变,变革在,内,内的、,对,对传统,商,商务模,式,式的彻,底,底革新,；,；,由传统,商,商务到,电,电子商,务,务之间,缺,缺乏合,理,理的商,务,务过渡,模,模式，,没,没有成,功,功的本,土,土企业,转,转型案,例,例可以,借,借鉴，,如,如在中,国,国并没,有,有提出,符,符合“,中,中国特,色,色”电,子,子商务,结,结构；,在传统,企,企业向,电,电子商,务,务的过,渡,渡过程,中,中，没,有,有第三,方,方厂商,出,出面教,育,育、培,训,训市场,，,，没有,厂,厂商设,计,计并提,出,出新的,企,企业内,部,部组织,结,结构以,及,及企业,之,之间的,经,经营流,程,程，或,指,指引不,同,同特征,的,的传统,企,企业“,过,过渡”,到,到电子,商,商务模,式,式。,二、企,业,业信息,化,化的客,户,户导向,2.4,遵,遵循客,户,户导向,的,的e化革新,商务e化要“,以,以商为,主,主”,商务e化要始,终,终以“,商,商”为,主,主，因,此,此在实,施,施过程,中,中商务,方,方面的,受,受重视,程,程度应,该,该大于,技,技术方,面,面。,在基于,互,互联网,的,的商务,世,世界中,，,，仅靠,产,产品的,质,质量已,经,经难以,留,留住客,户,户的“,芳,芳心”,，,，“服,务,务”成,为,为企业,克,克 “,敌,敌”制,胜,胜、提,高,高竞争,力,力的法,宝,宝。,相对于,企,企业传,统,统的扁,平,平/垂,直,直型客,户,户、渠,道,道结构,来,来说，,互,互联网,的,的介入,使,使客户,、,、渠道,的,的结构,模,模型向,复,复杂多,态,态迅速,迁,迁移，,企,企业必,须,须利用,信,信息技,术,术，通,过,过对客,户,户的追,踪,踪、管,理,理和服,务,务，留,住,住老客,户,户、吸,引,引新客,户,户，并,针,针对每,个,个客户,的,的不同,需,需求，,提,提供更,为,为个性,化,化的服,务,务。,以客户,为,为中心,是,是企业e化的战,略,略航标,如果以,客,客户为,中,中心，,能,能被视,作,作企业,商,商务e化的战,略,略航标,，,，那么,随,随着互,联,联网技,术,术的发,展,展和企,业,业对“,客,客户”,概,概念的,理,理解不,断,断扩大,和,和深化,，,，企业,商,商务e化程度,就,就会不,断,断加深,，,，企业,的,的核心,竞,竞争力,和,和效益,都,都将得,到,到极大,的,的提高,。,。,企业积,极,极借助,网,网络平,台,台开展,商,商务e化，管,理,理从原,材,材料采,购,购到产,品,品销售,、,、服务,的,的全过,程,程，所,有,有资源,计,计划与,成,成本控,制,制都概,括,括为对,全,全部客,户,户关系,的,的追踪,管,管理，,将,将这种,管,管理自,动,动化、,集,集成化,、,、网络,化,化，企,业,业才具,备,备开展,电,电子商,务,务的实,力,力。,.Service企业制,胜,胜王牌,基于Internet技术的,电,电子商,务,务，也,正,正在改,变,变着各,个,个行业,的,的经营,模,模式，,对,对企业,的,的管理,模,模式造,成,成了冲,击,击，迫,使,使各个,企,企业重,新,新定位,并,并考虑,自,自身的,组,组织架,构,构、业,务,务流程,和,和经营,渠,渠道。,时空距,离,离的缩,短,短、异,地,地交互,和,和分时,交,交流的,实,实现，,使,使得企,业,业的经,营,营模式,必,必须转,向,向以客,户,户为中,心,心,因,因为在,竞,竞争日,益,益激烈,的,的情况,下,下，仅,靠,靠产品,的,的质量,已,已经难,以,以留住,客,客户，,“,“服务,”,”成为,企,企业竞,争,争制胜,的,的另一,张,张王牌,。,。,企业必,须,须利用,信,信息技,术,术，通,过,过对客,户,户的追,踪,踪、管,理,理和服,务,务，留,住,住老客,户,户、吸,引,引新客,户,户,针,针对每,个,个客户,的,的不同,需,需求，,提,提供更,为,为个性,化,化的系,列,列服务,已,已成为,企,企业生,存,存的根,本,本法则,。,。,员,工,工,顾,客,客,企,业,业,内部营,销,销,教育训,练,练,团队学,习,习,企业文,化,化,社会营,销,销,社会形,象,象,社会声,望,望,有乐意,的,的员工,，,，,才有满,意,意的客,户,户，才,有,有得意,的,的企业,。,。,外部营,销,销,服务品,质,质,产品品,质,质,企业与,营,营销,设计服,务,务体系,全体管,理,理人员,的,的参与,：,：自上,而,而下。,熟知你,的,的客户,。,。,设计服,务,务质量,的,的操作,标,标准。,聘用、,训,训练好,的,的服务,人,人员。,奖励服,务,务质量,方,方面取,得,得的成,绩,绩。,接近你,的,的客户,。,。,为持续,改,改进为,努,努力。,=,事先期望,事后获得,不满,满意,Delighted,我们的目标：期望 = 承诺 表现,客户满,意,意的获,得,得,客户价,值,值,货单平,均,均价值,订购数,量,量或系,列,列,客户的,生,生命周,期,期,口碑/,声,声誉,二、企,业,业信息,化,化的客,户,户导向,2.5,案,案例与,讨,讨论,案例2,-,-1:,美,美国航,空,空的“,电,电子票,务,务”,1994年前,，,，美国,航,航空公,司,司的订,票,票服务,主,主要通,过,过免费,电,电话进,行,行，公,司,司网站,上,上仅仅,提,提供了,公,公司年,报,报，没,有,有任何,其,其它的,功,功能和,作,作用。,美国航,空,空公司,随,随即开,展,展了调,查,查，结,果,果发现,近,近九成,的,的乘客,在,在办公,室,室常使,用,用电脑,，,，近七,成,成的乘,客,客家中,有,有电脑,；,；而有,七,七成以,上,上的公,司,司A级会员,愿,愿意以,电,电子化,方,方式进,行,行交易,，,，他们,更,更关心,能,能否自,由,由地安,排,排旅行,计,计划，,并,并期望,可,可以视,需,需要随,时,时取消,原,原定的,航,航班。,从1995年,开,开始，,美,美国航,空,空成立,了,了以John Samuel为首的,网,网络工,程,程小组,，,，开始,建,建设公,司,司的“,电,电子票,务,务”。,他,他们最,初,初的行,动,动是改,造,造了公,司,司的网,站,站，将,其,其定位,为,为以传,播,播资讯,为,为主，,即,即可以,让,让乘客,方,方便的,查,查询到,尽,尽可能,多,多的关,于,于美国,航,航空的,信,信息。,1995年10月，,美,美国航,空,空开始,在,在网上,提,提供航,班,班资讯,、,、飞机,起,起降，,航,航班行,程,程变更,、,、登机,门,门等更,多,多准确,、,、快捷,的,的信息,，,，有些,甚,甚至每,隔,隔30,秒,秒就更,新,新一次,，,，极大,地,地方便,了,了乘客,。,。,1996年，,美,美国航,空,空推出,了,了“本,周,周特惠,”,”促销,活,活动服,务,务，在,每,每周三,定,定期发,电,电子邮,件,件给愿,意,意接收,的,的会员,订,订户。,这,这一服,务,务推出,的,的一个,月,月内就,发,发展了,两,两万名,订,订户，,一,一年内,订,订户突,破,破77,万,万人。,美,美国航,空,空从此,成,成为这,种,种网上,优,优惠服,务,务长期,领,领先的,企,企业，,其,其它航,空,空公司,始,始终没,有,有超过,美,美国航,空,空的优,势,势地位,。,。,1997年美国,航,航空公,司,司为A级会员,特,特别开,设,设了网,络,络订票,系,系统，,使,使其可,以,以直接,上,上网查,询,询特价,班,班次与,订,订机位,，,，当年,底,底订户,可,可以在,飞,飞机起,飞,飞前通,过,过网络,临,临时更,改,改订位,而,而无需,到,到换票,。,。在网,上,上订票,系,系统运,行,行一段,时,时间后,，,，发现,通,通过网,络,络订票,的,的乘客,对,对于最,后,后能否,拿,拿到机,票,票仍不,放,放心，,一,一些乘,客,客还是,认,认为通,过,过传统,方,方式订,票,票并拿,到,到机票,更,更为稳,妥,妥。针,对,对这种,情,情况，,美,美国航,空,空就在,每,每当乘,客,客订位,或,或更改,订,订位时,，,，主动,寄,寄发一,封,封确认,的,的电子,邮,邮件让,乘,乘客放,心,心。到1997年底,时,时，美,国,国航空,公,公司的,网,网上订,票,票收入,比,比完成,了,了年度,计,计划的198,%,%。,1998年6,月,月，美,国,国航空,公,公司发,布,布了新,的,的网站,，,，改善,了,了浏览,界,界面并,提,提供更,为,为强大,的,的功能,，,，可以,按,按乘客,提,提出各,种,种条件,进,进行信,息,息查询,。,。在新,网,网站中,美,美国航,空,空使用,了,了自己,的,的数据,仓,仓库,会员,资,资料库,，,，利用,会,会员的,个,个人资,料,料向其,提,提供更,加,加个人,化,化的服,务,务。,案例2,-,-1:,美,美国航,空,空的“,电,电子票,务,务”,在此后,美,美国航,空,空更是,广,广泛应,用,用了各,种,种网络,和,和计算,机,机技术,来,来把握,、,、挖掘,和,和争取,更,更多的,客,客户。,美,美国航,空,空推出,了,了电子,机,机票，,真,真正实,现,现了订,票,票的无,纸,纸化操,作,作；同,时,时整合,了,了各种,渠,渠道的,订,订票业,务,务，使,乘,乘客通,过,过网站,、,、电话,和,和传统,的,的旅行,社,社代理,网,网点都,可,可以实,现,现订票,；,；利用,先,先进的,数,数据库,技,技术和,工,工具，,优,优先处,理,理其3200,万,万公司A级用户,的,的邮件,，,，并建,设,设更加,个,个性化,的,的自动,回,回信系,统,统，对,于,于乘客,的,的电子,邮,邮件开,始,始进行,个,个人化,的,的回复,。,。,在实现,“,“电子,票,票务”,的,的过程,中,中，美,国,国航空,始,始终注,重,重以客,户,户以中,心,心进行,改,改进，,比,比如它,允,允许乘,客,客自行,设,设立兑,换,换里程,的,的条件,，,，获得,自,自己想,要,要得到,的,的奖励,；,；后来,美,美国航,空,空准备,发,发行A级会员,智,智能卡,，,，使乘,客,客订票,、,、预订,客,客房和,租,租车等,都,都可以,十,十分方,便,便的用,一,一张卡,来,来支付,。,。可以,说,说，正,是,是发展,了,了这种,以,以客户,以,以中心,的,的“电,子,子票务,”,”，才,使,使美国,航,航空公,司,司牢牢,占,占据着,激,激烈竞,争,争的美,国,国航空,业,业领先,者,者的位,置,置，获,得,得了丰,厚,厚的利,润,润回报,。,。,案例2,-,-1:,美,美国航,空,空的“,电,电子票,务,务”,此外，,在,在资源,整,整合和,供,供应链,优,优化方,面,面，美,国,国航空,与,与德国,汉,汉莎航,空,空公司,、,、加拿,大,大航空,公,公司、,美,美国西,北,北航空,公,公司、,新,新加坡,航,航空公,司,司以及,荷,荷兰皇,家,家航空,公,公司等,世,世界著,名,名的航,空,空公司,联,联合建,立,立了电,子,子商务,站,站点A，面向全,球,球各地,的,的民航,公,公司、,航,航材制,造,造商和,服,服务商,，,，以B2B方式进,行,行各种,客,客、货,机,机零部,件,件、技,术,术、服,务,务的交,易,易，依,托,托电子,商,商务平,台,台开展,相,相互间,的,的租借,业,业务，,最,最大限,度,度地降,低,低库存,，,，建立,起,起完善,的,的供应,链,链，成,为,为商务e化的典,型,型案例,之,之一。,案例2,-,-1:,美,美国航,空,空的“,电,电子票,务,务”,国内电,子,子商务,发,发展历,程,程中，,客,客户导,向,向案例,及,及研究,讨论,Email:guangyuw,谢谢！,