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,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公司,#,Click to edit Master title style,广东广电客服中心,系统平台建设项目方案汇报,2013.1.21,广东省广播电视网络,股份有限公司,提纲,风险与,对策,项目进度计划,项目建设规划,项目思路与实施,项目背景与目标,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目背景,各地市的客服管理发展水平现状参差不齐,各地市的客服语音平台与客服管理系统独立,影响公司整体客户服务质量与企业形象,全省业务发展现状与发展需求,市场竞争从产品到服务的转变,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目背景,建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务,统一、简洁、高效,指挥调度,质量监督,业务支撑,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目目标,建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作,可扩展性,先进性,开放与灵活,高可靠与高安全,实用性,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目思路,集中统一、平滑过渡,建立省统一客服中心语音,平台（单中心）与,客服管理系统，与省过渡,BOSS,系统,对接，,6,地市话务割接至统一平台,建设语音平台双中心与扩容，并与集中,BOSS,系统建设同步，,11,地市,话,务逐渐割,接至统一平台,语音平台进一步扩容，剩余,3,地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。,完成全省客服系统平台建设,项目启动,第二阶段（南海）工作,第二阶段,第三阶段,第二阶段（南海）工作,第,一阶段,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目实施原则,公司领导支持,公司资源集中整合,保持稳定过渡,系统持续优化,客,服价值需求导向,保证项目的进度和质量,广东省广播电视网络,股份有限公司,需求分析,目前全省月均话务量有,120,万次通话，日均话务量为,4,万通,，,短期内，全省客服中心系统需支撑,400,个坐席左右,各分公司客服中心运营与系统平台现状分析,国内省级广电项目建设情况,广东省广播电视网络股份有限公司,区域,组网平台,集成商,坐席规模,区域,组网平台,集成商,坐席规模,北京歌华,华为,合力金桥,120,浙江省华数,各地市自建,上海文广,AVAYA,青牛,200,江苏省广电,各地市自建,天津广电,北电,大连华信,80,山东广电,各地市自建,重庆广电,中兴,中兴,100,湖北楚天数字,华为,大唐融合,80,黑龙江省龙视,华为,大唐融合,100,湖南省广电,各地市自建,辽宁省广电,各地市自建,江西省广电,AVAYA,大唐融合,360,吉林省广电,华为,大唐融合,400,安徽省广电,华为,大唐融合,480,新疆省广电,华为,大唐融合,100,河南省广电,各地市自建,青海省广电,大唐,大唐融合,40,四川省广电,各地市自建,内蒙古省广电,华为,大唐融合,200,广西省广电,AVAYA,广西天翌,(,外包,),200,宁夏省广电,大唐,大唐融合,20,贵州省广电,华为,大唐融合,60,陕西省广电,华为,大唐融合,273,云南省广电,各地市自建,甘肃省广电,华为,合力金桥,100,福建省广电,各地市自建,广东省广播电视网络,股份有限公司,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）,广东省广播电视网络,股份有限公司,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）,广东省广播电视网络,股份有限公司,需求分析,全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台总体规划,系统物理架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台总体规划,系统支撑网络架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台总体规划,系统软件逻辑架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心语音平台建设规划,语音平台规模需求分析,第一阶段：按目前总体现状，,400,坐席（包括省客服中心,8,质检坐席、,6,数据分析坐席与,6,指挥调度坐席），按,1:1.5,比例计算，得出,600,个,IVR,、,600,路语音中继的规模需求；,第二阶段：按全省,1800,万用户数，,1,坐席,:1,万用户比例计算，得出,1800,坐席、,2700,个,IVR,、,2700,路语音中继的规模需求；,第三阶段：进一步优化客服质量，按全省,2100,万用户数，,1,坐席,:7000,用户比例计算，得出,3000,坐席、,4500,个,IVR,、,4500,路语音中继的规模需求。,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心语音平台建设规划,平台逻辑架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心语音平台建设规划,平台物理架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心语音平台建设规划,双中心平台架构的同步管理与容灾能力,同步管理能力,双中心之间配置信息自动,同步,双,中心之间日常数据,同步,双中心录音统一,管理,双中心报表信息同步,容灾能力,单平台故障时：,所有来话不受影响：备用中心,承接,其,所有,话务。,单平台排队机,故障,时：,所有来话不受影响：备用中心承接,其,所有,话务,。,单平台,CTI,故障,时：,所有来话不受影响：备用中心,CTI,进行排队,路由,。,省客服中心与地市中心网络,故障,时：,新增来话不受影响,。坐席,数量不受影响,。,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心客服管理系统建设规划,系统功能架构,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心客服管理系统建设规划,与周边系统的对接,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心客服管理系统建设规划,系统硬件配置需求,序号,设备名称,设备型号,数量,说明,1,业务应用软件、数据库服务器,小型机,4,互备,2,存储交换机,光存储交换机,2,互备冗余,3,磁盘阵列,光纤存储,1,达到,12.2T,磁盘存储空间,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台技术亮点总结,Web,呼叫中心功能,通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。,业务选择,文字交谈和文件传输,回呼请求,点击通话,在线留言,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台技术亮点总结,社交媒体接入功能,信息发布,新建搜索任务,管理员分发消息,坐席处理消息,监控各个账号的信息量,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台技术亮点总结,视频,IVR,X,先生,：您好！欢迎,致电广东广电！,动画视频代言人,请选择,积分查询,新业务及优惠,咨询及办理,故障及投诉,集团业务,0.,人工服务,视频,IVR,菜单，快速选择所需业务,积分介绍请按,1,积分兑换请按,3,人工服务请按,0,积分查询请按,2,多画面视频,IVR,菜单,当前信用卡可用积分为,1800,分，,2010,年,3,月积分为,260,分，有效期为,2013,年,1,月,21,日。请您注意及时兑换！,多视频文字叠加,广东省广播电视网络,股份有限公司,客,服中心系统平台技术亮点总结,其他功能,一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统；,二、保障迁移,高清互动故障快速定位：,机顶,盒终端内置,CM,状态、,DHCP,绑定状态、,BO,订购状态查询；,三,、数据分析与挖掘；,四,、移动终端系统,工单处理、网络状态查询以及产品订购,配合“网格化”装维销的客服体系。,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目建设计划,建立省客服中心阶段（第一阶段）,集中系统，分散服务,试点,阶段,：建立,400,坐席、,600IVR,、,600,语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡,BOSS,系统对接，应用省过渡,BOSS,的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目建设计划,建立区域客服中心阶段（第二阶段）,-,集中系统，服务区域分散,省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中,BOSS,系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一步整合；,省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目建设计划,建立全省大客服中心阶段（第三阶段）,-,集中系统、集中接入、集中服务,全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的基础上，承接全省的话务服务与工单管理。,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目初步时间计划,序号,任务名称,开始时间,目标完成时间,任务负责人,计划产出,1,客服中心系统平台建设,2013-3-1,2015-6-30,省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商,省统一客服中心系统平台,1.1,平台系统招标采购,2013-3-1,2012-3-31,省广电,招标文件、中标结果,1.2,项目启动会,2013-4-1,2013-4-2,省广电,项目章程,1.3,项目需求分析,2013-4-3,2013-4-30,省广电、系统平台供应商、第三方系统供应商,项目详细需求分析报告、项目详细实施计划,1.4,双中心语音平台部署实施,2013-5-1,2013-5-31,省广电、平台供应商,1.4.1,设备验货、上架安装与加电测试,2013-5-1,2013-5-14,省广电、平台供应商,验货确认书,1.4.2,平台联调测试,2013-5-15,2013-5-31,省广电、平台供应商,联调测试报告,1.5,客服管理系统开发、对接与联调,2013-5-1,2013-6-30,省广电、系统供应商、诚毅公司,1.5.1,客服管理系统功能开发与测试,2013-5-1,2013-5-31,省广电、系统供应商,系统测试报告,1.5.2,诚毅,BOSS,统一接口系统开发（包括省过渡,BOSS,以及集中,BOSS,）,2013-5-1,2013-5-31,省广电、诚毅公司,系统测试报告,1.5.3,客服管理系统与诚毅,BOSS,统一接口系统对接,2013-6-1,2013-6-20,省广电、系统供应商、诚毅公司,系统对接测试报告,1.5.4,客服中心平台系统整体测试,2013-6-21,2013-6-30,省广电、系统供应商、诚毅公司,系统测试报告,1.6,客服中心平台系统培训与试运行,2013-7-1,2013-9-30,省广电、系统供应商、诚毅公司,培训成绩试运行结果,1.6.1,客服中心平台系统在省公司、佛山分公司培训与试运行,2013-7-1,2013-7-31,省广电、系统供应商、诚毅公司,1.6.2,客服中心平台系统在肇庆、潮州、茂名与韶关等分公司培训与试运行,2013-8-1,2013-9-30,省广电、系统供应商、诚毅公司,1.7,客服中心平台系统配合省集中,BOSS,系统在其他分公司上线试运行,2013-10-1,2015-6-30,省广电、系统供应商、诚毅公司,广东省广播电视网络,股份有限公司,项目风险及,应对,办法,序号,风险等级,风险内容,影响分析,应对办法与建议,1,高,目前全省的,IT,支撑网络可靠与安全方面，相对薄弱。,缺乏高可用的,IT,支撑网络，统一客服中心平台系统将对各分公司的系统可用性构成相对大的威胁。,配合本项目实施，省公司技术部门统筹将全省,IT,支撑骨干网络优化。,2,高,统一客服管理体系，涉及到流程重组优化，会遇到较大的阻力,流程重组与优化一定程度上会影响个人利益，对新流程存在抵触情绪，影响新流程的实施和执行。,整个项目以,“,提升客户服务,”,为根本目标，公司领导层必须有坚定的意志与充分授权项目组，人力资源部需给予大力支持。,3,高,本项目将受到统一运维体系、统一,BOSS,等项目建设的进度而影响进度。,其他项目的拖延，将对本项目进度构相应的影响。,省公司对多个项目进行统筹管理，保证项目之间的进度配合。,Click to edit company slogan .,广东省广播电视网络,股份有限公司,谢谢！,
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