9酒店客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第九章 饭店客户关系管理,1,2,客户关,系,系管理,与,与顾客,忠,忠诚,饭店客,户,户关系,管,管理的,实,实施,第九章,饭,饭,店,店客户,关,关系管,理,理,第一节,客,客户,关,关系管,理,理与顾,客,客忠诚,客户关,系,系管理,产,产生的,原,原因,市场竞,争,争的激,烈,烈,产品同,质,质性的,增,增强,客户期,望,望值的,提,提高,企业内,部,部客户,数,数据的,分,分散,企业利,润,润来自,于,于客户,关,关系,通用汽,车,车公司,的,的总裁,杰,杰克.史密斯,：,：“要,把,把所有,的,的一切全部的,资,资产、,决,决策都,集,集中在,顾,顾客身,上,上。他,们,们才是,成,成败的,最,最终裁,判,判。”,一、客,户,户关系,管,管理的,内,内涵,（一）,定,定义,客户关,系,系管理(CRM)是运用,现,现代信,息,息技术,，,，识别,有,有价值,的,的客户,，,，了解,他,他们的,行,行为、,期,期望、,需,需要，,并,并,进,进行系,统,统化的,分,分析和,跟,跟踪研,究,究，在,此,此基础,上,上进行,“,“一对,一,一”的,个,个性化,服,服务、,与,与客户,建,建立良,好,好 的,关,关系并,对,对客户,关,关系管,理,理的过,程,程。,CRM,激发忠诚（获得信任）,强化忠诚（留住客户）,企业,利益回报,顾客,企业为,了,了赢得,新,新顾客,、,、巩固,保,保留既,有,有顾客,，,，以及,增,增进顾,客,客利润,贡,贡献度,，,，而通,过,过不断,地,地沟通,以,以了解,并,并影响,顾,顾客行,为,为的方,法,法。,（二）CRM管理实,质,质,-,-,-WhatisCRM,（三）,客,客户关,系,系管理,的,的内涵,1.客户关,系,系管理,是,是一种,新,新型的,管,管理理,念,念,客户关,系,系管理,是,是通过,计,计算机,管,管理企,业,业与客,户,户之间,的,的关系,，,，,以实现,客,客户价,值,值最大,化,化的方,法,法,客户的,各,各种信,息,息,通过计,算,算机技,术,术的分,析,析,为饭店,带,带来最,佳,佳的经,济,济效益,2.客户关,系,系管理,是,是对企,业,业与客,户,户发生,的,的各种,关,关系进,行,行全面,管,管理,对企业,与,与客户,间,间可能,发,发生的,各,各种关,系,系进行,全,全面管,理,理，将,会,会显著,提,提升企,业,业的营,销,销能力,、,、降低,营,营销成,本,本、控,制,制营销,过,过程,中,中可能,导,导致客,户,户不满,的,的各种,行,行为，,这,这是CRM系统的,另,另一个,重,重要管,理,理思想,售后服务,销售过程中,营销过程中,客户与饭店,之间的关系,3.客户关,系,系管理,是,是一种信,息,息技术,CRM也是一,种,种信息,技,技术，,它,它将,数据挖,掘,掘、,数据仓,库,库、,一对一,营,营销、,销售自,动,动化,以及其,他,他信息,技,技术,与最佳,的,的商业,实,实践紧,密,密结合,在,在一起,4.CRM是一种,实,实实在,在,在的软,件,件,CRM软件体,现,现、揉,合,合了CRM的思想,、,、观念,、,、技术,，,，并以,软,软件形,式,式加以,体,体现。,SCM,供应链,管,管理,CRM,ERP,企业资,源,源计划,二、客,户,户关系,管,管理的,必,必要性,1、减少饭,店,店在高,度,度扰动,的,的市场,环,环境下,的,的经营,风,风险,2、提高饭,店,店的盈,利,利,3、发展成,为,为饭店,的,的独特,优,优势,4、提高,饭,饭店在,新,新经济,环,环境中,的,的竞争,力,力,瑞吉红,塔,塔大酒,店,店专业,管,管家服,务,务,“要成,为,为一名,合,合格的,管,管家，,一,一招一,式,式都需,要,要经过,千,千锤百,炼,炼。”,瑞,瑞吉红,塔,塔助理,专,专职总,管,管家Don从事管,家,家一职,已,已有4年，当,年,年接受,的,的培训,和,和考试,，,，令他,受,受益至,今,今：仪,态,态和礼,节,节是第,一,一课。,比,比如：,与,与客人,说,说话时,，,，距离,最,最好保,持,持在一,臂,臂半；,敲,敲客人,的,的房门,，,，每次,按,按门铃,的,的间隔,，,，控制,在,在7秒左右,；,；走路,不,不能东,张,张西望,，,，一旦,眼,眼睛余,光,光扫到,周,周围有,客,客人，,应,应立即,停,停下脚,步,步，为,客,客人让,路,路；下,蹲,蹲也不,能,能随随,便,便便；,给,给客人,递,递笔时,，,，应握,住,住笔的,前,前部，,使,使客人,接,接到的,是,是笔的,后,后部，,让,让他们,拿,拿得顺,手,手；送,报,报纸时,，,，将报,纸,纸斜靠,在,在手臂,上,上，露,出,出每张,报,报纸的,报,报头，,让,让客人,一,一目了,然,然,管家必,须,须百般,技,技能样,样,样精通,。,。他得,会,会烫衣,服,服会叠,西,西装，,能,能替客,人,人打包,行,行李箱,，,，Don还专门,学,学过用,熨,熨斗熨,烫,烫报纸温度要,控,控制得,恰,恰恰好,，,，这样,可,可以防,止,止报纸,上,上的油,墨,墨弄脏,客,客人的,手,手。像“间,谍,谍”住客喜,好,好预先,知,知接待每,一,一位客,人,人，酒,店,店管家,都,都必须,事,事先“,备,备课”,。,。客人平,时,时睡的,枕,枕头多,高,高，喜,欢,欢鹅绒,枕,枕头还,是,是弹性,棉,棉的？,枕,枕套喜,欢,欢用棉,布,布还是,丝,丝绸？,衣,衣架需,要,要木头,的,的还是,塑,塑料的掌握如,此,此多的,“,“个人,档,档案”,，,，为的,是,是让客,人,人一进,酒,酒店，,就,就如同,回,回了家,。,。这些信,息,息从何,而,而来？,靠,靠的是,管,管家的,一,一双火,眼,眼金睛,。,。,管家通,常,常会复,印,印客人,入,入住酒,店,店期间,的,的所有,用,用餐记,录,录，如,果,果客人,请,请朋友,一,一同吃,饭,饭，他,还,还会细,心,心地将,他,他自点,和,和为对,方,方点的,菜,菜加以,区,区分。房间也,是,是重要,的,的线索,来,来源。,客,客人在,房,房间里,的,的冰箱,中,中挑选,的,的是红,酒,酒还是,可,可乐？,如,如果是,可,可乐，,是,是百事,还,还是健,怡,怡？有,的,的人喝,咖,咖啡不,放,放糖，,有,有的只,加,加一滴,牛,牛奶，,还,还有人,只,只喝某,年,年出产,的,的酒，,并,并且必,定,定加冰,块,块。有,人,人喜欢,用,用依云,水,水洗澡,，,，有人,习,习惯早,起,起，有,人,人晚上,喜,喜欢吃,夜,夜宵这些细,节,节，管,家,家看在,眼,眼里，,一,一一记,录,录在手,册,册上。,三、客户关,系,系管理,系,系统与,顾,顾客忠,诚,诚系统,1、客户,关,关系管,理,理系统,是,是客户,忠,忠诚得,以,以充分,发,发挥的,基,基础,2、两者,内,内在统,一,一，不,可,可分离,第二节,饭,饭,店,店客户,关,关系管,理,理的实,施,施,一、饭,店,店应用,客,客户关,系,系管理,存,存在的,问,问题,1.企业文,化,化问题,2.制度问,题,题,3.知识管,理,理问题,4.组织变,革,革问题,5.高级管,理,理人才,欠,欠缺的,问,问题,6.理论研,究,究和实,践,践尚未,相,相辅相,成,成的问,题,题,7.在顾客,保,保留方,面,面存在,空,空洞,相关链,接,接：抱,怨,怨是金,服务业27个不满,意,意顾客,，,，26个不会,投,投诉,不满意,的,的顾客,平,平均向810个人倾,诉,诉，每5个不满,意,意的顾,客,客中有,一,一个向20人倾诉,成功处,理,理抱怨-5人，服,务,务好-3人,圆满解,决,决抱怨-92%再次光,临,临,流失率,降,降低5%，利润,提,提高25%,95,%,%,案例：,某,某饭店,前,前厅的,一,一位员,工,工接待,了,了一位,因,因饭店,叫,叫醒失,误,误而耽,误,误飞机,的,的客人,员工：先生,，,，您好,，,，请告,诉,诉我发,生,生了什,么,么事情,？,？,客人：什么,事,事你自,然,然知道,，,，我耽,误,误了飞,机,机，你,们,们要赔,偿,偿我的,损,损失,员工：您不,要,要着急,，,，请坐,下,下来慢,慢,慢说,客人：不着,急,急，你,别,别站着,说,说话不,腰,腰疼，,换,换上你,试,试试,员工：如果这,事,事发生,在,在我身,上,上，我,肯,肯定会,冷,冷静的,。,。因为,，,，着急,是,是没有,用,用的，,所,所以我,希,希望您,也,也能冷,静,静,客人：你算什,么,么东西,，,，也来,教,教训我,。,。我们,没,没有什,么,么好说,的,的，去,叫,叫你们,经,经理来,员工：您可以,叫,叫经理,来,来，但,您,您应该,对,对我有,起,起码的,尊,尊重，,我,我是来,解,解决问,题,题的，,不,不是来,受,受气的,客人：你不是,来,来受气,的,的，难,道,道我花,钱,钱是来,受,受气的,？,？真是,岂,岂有此,理,理,员工：.,.,.,案例：,被,被烫伤,的,的客人,某饭店,一,一位住,店,店客人,淋,淋浴时,调,调好水,温,温便开,始,始冲洗,起,起来，,不,不料片,刻,刻之际,水,水温骤,然,然升高,，,，变得,滚,滚烫，,结,结果把,客,客人的,皮,皮肤烫,伤,伤了一,块,块。他,勃,勃然大,怒,怒，匆,匆,匆穿好,衣,衣服后,去,去找楼,层,层服务,员,员，大,声,声斥责,，,，要求,饭,饭店对,他,他烫伤,一,一事负,责,责。服,务,务员对,生,生气的,客,客人不,吭,吭一声,，,，借个,理,理由转,开,开身子,去,去找管,理,理员。,管理员,马,马上来,到,到客人,房,房间，,听,听完客,人,人申诉,后,后，不,但,但没有,道,道歉反,而,而用教,训,训的口,气,气说：,“,“我们,饭,饭店供,给,给浴室,的,的水最,高,高温度,才,才60，在通,常,常情况,下,下人体,不,不会被,烫,烫伤。,多,多半是,自,自己不,注,注意，,将,将水龙,头,头开关,方,方向拧,错,错了，,所,所以才,放,放出大,量,量热水,。,。另外,，,，拧动,开,开关后,要,要等上,一,一会儿,，,，淋浴,器,器流出,来,来的水,温,温才会,稳,稳定。,”,”,客人听,罢,罢火冒,三,三丈。,他,他拎起,电,电话要,找,找总经,理,理。,案例：,这,这不是,我,我的事,一日，,甲,甲、乙,两,两位服,务,务员分,别,别打扫A、B段客房,，,，A段某房,的,的客人,从,从外面,回,回来，,发,发现床,单,单没有,换,换，于,是,是找到,乙,乙服务,员,员。问,道,道：,“服务,员,员，为,什,什么不,给,给我换,床,床单？,”,”,“这不,是,是我打,扫,扫的房,间,间，不,关,关我的,事,事，你,去,去找甲,服,服务员,说,说！”,说,说完,，,，乙服,务,务员转,身,身就走,了,了。,剩下气,呼,呼呼的,客,客人站,在,在走廊,相关链,接,接：对,待,待顾客,的,的五大,原,原则,太太不,会,会有错；,如果太,太,太有错,，,，一,定,定是我,看,看错；,如果不,是,是我看,错,错，,一,一定是,因,因为我,的,的错，,才,才造成,太,太太的,错,错；,总之，,太,太太不,会,会有错,！,！,如果认,为,为太太,不,不会错,，,，你,的,的日子,一,一定过,得,得很不,错,错！,顾客不会有,错,错；,如果顾客有错，,一,一定,是,是我看,错,错；,如果不,是,是我看,错,错，,一,一定是,因,因为我,的,的错，,才,才造成顾客的错；,总之，顾客不会有,错,错！,如果认,为,为顾客不会错,，,，饭店的,业,业绩一定很,不,不错！,二、饭,店,店应用,客,客户关,系,系管理,应,应采取,的,的对策