第二章产品与服务设计课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第二章 产品与服务设计,学习目标,1,、了解产品与服务设计的涵义,2,、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势,3,、理解产品开发过程和开发模式,4,、理解服务设计的过程,5,、掌握服务蓝图的涵义和制作过程,引导案例,你的产品设计,邀请顾客,参加了吗？,通常方法有三：,替,顾客设计产品,与,顾客一起设计,由,顾客设计产品,顾客参与产品设计,工业汽轮机,叶轮、叶片等,顾客,根据产品的用途,提出要求,机座、支架、机罩,模块化设计,第一节 产品与服务设计概述,一、产品与服务设计的涵义,新产品开发：产品显著地创新或改进。,莱特兄弟,制造的,世界上的第一架飞机,产品再设计：产品升级或更新换代。,洗衣机,：单缸 双缸 全自动洗衣机,服务设计：在现有基础上，不断开发创新服务内容、技术、,手段和流程，提高服务质量，最大限度满足消费者需求。,在现实中，产品设计和服务设计往往是同时进行的。,通过,快捷便利,的食品,快餐店,二、影响产品与服务设计的主要因素,（一）顾客的需求,例：,汽车设计者从不同的,顾客需求出发,美观、奢侈型汽车,节油、经济型汽车,（二）技术的可行性,确认技术的可行性；考虑技术与成本之间的关系,用户最多时才,5.5,万，而据估算它必须发展到,50,万用户才能赢利。,“,铱星计划,”,“,流星,”,“,铱星,”,电话系统,制约作用,（三）竞争对手的状况,例：,KFC,麦当劳,（四）相关法律和道德等问题,欧洲国家香烟盒的包装,三鹿奶粉“三聚氰胺”事件,使企业的系列产品能以最低的成本设计并生产出来。,三、产品与服务设计的主要趋势,（一）模块化设计,模块化设计又称组合设计，是将产品统一功能的单元，设计,成具有不同用途或不同性能的可以互换选用的模块式组件，以,便更好地满足用户需要的一种设计方法。,可组合家居椅,（二）个性化定制,增加企业的营业额、提高公司的利润。,销售人员要及时将访问用户获得的信息转达给产品开发小组，并对新车应该具有哪些性能提出建议。,销售人员也参加开发小组的工作,（三）协同产品设计,协同产品设计是指在产品设计阶段，设计师针对制造、装配和销售环节，邀请制造工程师、销售经理和顾客等各方代表，组成一个设计团队，征求设计意见，倾听不同的声音。,丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中,（四）计算机辅助设计（,CAD,）,运用计算机来完成产品和工序的设计，主要职能是设计计算,和制图。,汽车车身的,CAD,制图,（五）绿色设计,是指在产品及其寿命周期全过程的设计中，充分考虑到资源,和环境的一些影响，使产品及其制造过程中对环境的总体负面,影响减到最小，使产品的各项指标符合绿色环保的要求。,华硕竹韵笔记本夺得,“,2008CCTV,创新盛典,”,最佳绿色设计奖，采用源自天然、健康环保的优质竹材为外壳，且集结了优雅外观、柔性质感、效能卓越、节省能源等诸多独家优势于一体，更加符合现代人时尚、绿色的生活应用需求，是华硕诠释科技环保时尚新风的代表之作。,开发难度低，投入资源少,第二节 产品设计,一、新产品分类（按创新程度划分）,（一）派生产品,指对现有产品性能、型号和花色进行局部改进而制成的产,品，基本上是对现有产品功能的综合和改进，包括在基型产品,基础上派生出来的变型产品。,N97,N97MIN,需要给顾客更新的解决方案,（二）换代产品,指产品的基本原理不变，部分采用新技术、新结构或新材,料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显著改变。,例：美国英特尔处理器的演变,（二）换代产品,指产品的基本原理不变，部分采用新技术、新结构或新材,料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显著改变。,286,（三）创新产品,指利用科学技术的新发明所生产的，与原有产品完全不同的,产品，一般具有新原理、新结构、新技术和新材料等特征。,世界上第一台手机,世界上第一台计算机,三、新产品的开发过程,概念产生,市场,技术,产品筛选,初步产品设计,原型试制,最终产品设计,生产,初步工艺设计,最终工艺设计,企业要想获得成功，必须尽可能压缩新产品开发的完成时间。,三、产品开发模式,营销部门、研发部门和运营部门是按串行工作的，只有前一项工作完成后，后一项工作才可进行，因而整个产品开发过程耗时较长。,市场与顾客,市场与顾客,前期,研究,市场策划,市场销售,产品,设计,工艺,设计,加工,制造,订货,销售,技术信息,需求,概念,产品,宣传,生产订单,产,成,品,市场管理,产品开发,制造,（一）串行模式,按专业部门划分设计小组，,串行的,开发流程,大型客机从设计到原型制造最多,十几年,加工装配销售困难,（二）并行模式,为了缩短产品开发的完成周期，各阶段的工作可以交叉进,行，实现各职能协调工作。,产品开发,生产制造,营销与销售,客户市场,波音,767,X,的,并行工程,三年内,从设计到,一次试飞成功,四、质量功能展开,倾听和理解顾客的要求是,QFD,的核心特征。,QFD,强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施,质量保证的措施，对企业提高产品质量，缩短开发周期、降低,生产成本和增加顾客的满意程度有极大帮助。,质量屋是实现,QFD,结构化的工具，它提供一种将用户需求转换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。,顾客需求,竞争分析,关系矩阵,技术需求,技术评估,相关矩阵,最终产品特征,顾客需求与技术需求的关系,站在顾客的角度，将自身与竞争对手产品在满足顾客需求方面进行对比,对技术需求进行竞争性评估,第三节 服务设计,一、服务的分类,多样化,装饰性,创新型,渠道开发型,高,高,低,低,服务内容的变化程度,服务传递过程的变化程度,（一）装饰型服务：,通过服务种类的增加达到“锦上添花”的目的，在相对较短,时间内进入市场，吸引新的消费群体。,例：餐馆新增菜目、航空公司新增航线、旅行社新增旅游线,路,（二）多样化服务,需要有效地进行市场细分和提供高效的多样化服务，但服务,的传递方式基本不变。,居家酒店,单一餐饮,庭院酒店,万豪宾馆,细分市场,万豪国际酒店集团,（三）渠道开发型,认识服务过程开发的重要性，顾客希望通过新渠道获取与原,来传统方式所得到至少相同的质量服务，其所提供的服务内容,没有多大变化。,（四）创新型服务,需要提供全新的服务内容及全新的传递方式。,其进入市场时间一般较长，所需资金投入一般较高。,隔夜快递服务,二、服务的开发过程,（一）创意阶段,（二）分析阶段,（三）开发阶段,（四）全面上市,三、服务设计的内容,（一）服务过程,顾客接触程度：顾客在服务系统中的时间与为顾客提供服务,总时间的百分比。,劳动密集型程度：劳动力密集程度与服务提供的及时程度。,劳,动,密,集,型,程,度,顾客接触程度,低,高,低,服务工厂：,航空公司；运输公司,饭店；度假胜地,服务车间：,医院；汽车修理,其他修理服务,高,大量服务：,零售；批发；学校,商业银行分店,专业型服务：,医生；律师；,会计师；建筑设计师,（二）服务传递过程,如何将无形的服务通过有形的载体传达出来,1,、恰当地定义，每一项服务内容。,定义在舒适的就餐环境,2,、应认真考虑顾客的期望,动感地带考虑年轻人希望发短信费用低廉的期望，开发多种套餐服务。,定位在有情调（战争不断）的就餐环境,菜单：,“,伪装鸡,”,、,“,火箭筒鸡,”,、,“,M16,烤肉,”,3,、将服务承诺作为提供服务的支持和驱动,服务承诺是,“,使命必达,”,四、服务蓝图,是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同,人员可以理解并客观使用它，而无论其角色或个人观点如何。,（一）,服务蓝图组成部分,支持过程行为,后台员工行为,前台员工行为,顾客行为,回应,接受预约,收取外套,迎接顾客,泊车,说话声音与语调,临近地区环境,建筑物外观,员工形象,外套间,员工,接受,预约、确认,迎接、拿取外套,给外套凭证,迎接顾客,拿取车钥匙,确认是否有座位,输入预约资料,将车开到,停车场,在可见的凭证号,码上将外套挂好,服务内容,有形展示,互动分界线,前台员工的,接待行为,可视分界线,后台员工的,接待行为,内部互动分界线,维护预约系统,维护（或租借）,设备,维护设施,与设备,支持过程,前台,后,台,（二）服务蓝图制作步骤,1,、识别需要制定蓝图的服务过程；,2,、识别顾客（细分顾客）对服务的经历；,3,、从顾客角度描绘服务过程；,4,、描绘前台与后台服务雇员的行为；,5,、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；,6,、在每个顾客行为步骤加上有形展示。,